曹連霆

摘 要 呼叫中心系統(tǒng)主要是接聽服務(wù)對象的電話，并對服務(wù)的客戶提供一系列的服務(wù)，具有十分廣泛的應(yīng)用前景，能夠妥善的處理客戶的咨詢和業(yè)務(wù)受理的能力。以下本文就呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與云計算的應(yīng)用研究展開分析，并著重對基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計及應(yīng)用等進行闡述，旨在為相關(guān)人員提供參考，促進呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計的合理，提高呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心系統(tǒng) 設(shè)計 云計算 應(yīng)用研究

云計算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，通過云計算能夠有效的進行資源的整合和共享，并根據(jù)使用者的需求提供給使用者，使用者通過計算機等設(shè)備實現(xiàn)信息的應(yīng)用。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與云計算的應(yīng)用，設(shè)計一種基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的對這類呼叫中心系統(tǒng)進行應(yīng)用，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的完善和改革，打破傳統(tǒng)呼叫中心的局限性，提高呼叫中心的應(yīng)用功能和性能。

1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與云計算的相關(guān)概述

1.1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計主要是利用計算機通信技術(shù)建立的具有綜合性服務(wù)能力的服務(wù)系統(tǒng)，主要是通過接聽客戶的話，并合理的滿足客戶的服務(wù)要求，能夠妥善的完成客戶的業(yè)務(wù)受理和服務(wù)功能，呼叫中心系統(tǒng)具有良好的應(yīng)用價值。

1.2 云計算

云計算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，是一種增加、使用和交付的模式。云計算能夠?qū)崿F(xiàn)對各類資源的整合和處理，對資源進行分類和整理，形成具有使用價值的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)使用者的實際需求合理的對資源進行按需發(fā)送，提高各類資源的利用效率。

2 基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計

2.1 基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)

2.1.1 虛擬化技術(shù)

虛擬化技術(shù)能夠形成一個具有良好調(diào)度分配能力的云資源池。資提高云計算計算機的資源利用能力，促使系統(tǒng)能夠符合呼叫中心系統(tǒng)的需求。

2.1.2 分布式計算

分布式計算主要是通過分布式的存儲方式進行存儲，并根據(jù)存儲的若干個小問題，采用多臺計算機進行分布處理，促使云計算能夠解決各類問題，基于云計算呼叫中心系統(tǒng)中，用戶的應(yīng)用主要是通過分布計算實現(xiàn)的，提高呼叫中心的計算資源能力。

2.1.3 分布式數(shù)據(jù)存儲與管理

主要是采用分布式的方式對大量的信息進行存儲，提高信息存儲的能力，便于數(shù)據(jù)的分析和管理。基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)中，主分布式存儲是建立在用的并行訪問基礎(chǔ)上，并結(jié)合用戶的延遲性需求，科學(xué)的對數(shù)據(jù)進行管理，通過分布式數(shù)據(jù)存儲，可以為用戶提供一個良好的訪問能力。

2.1.4 SIP協(xié)議

SIP協(xié)議具有良好的開放性、靈活性和強大的信息承載能力，SIP協(xié)議能夠使得云計算更加符合呼叫中心系統(tǒng)的需求，提高呼叫中心系統(tǒng)的功能。

2.1.5 IP通信技術(shù)

通過IP技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的客戶電話的接聽等功能。

2.2 基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計

2.2.1 系統(tǒng)體系構(gòu)架

云計算呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)架主要是由云交換中心和本地交換網(wǎng)構(gòu)成。云交換中心是軟交換系統(tǒng)的核心，主要是通過SIP協(xié)議完成呼叫控制的過程，能夠根據(jù)客戶需要，制定合理的應(yīng)對方案，云交換中心具有傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的和軟交換中心的互通的能力。本地交換網(wǎng)，主要是通過軟交換中心實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)功能，并通過云交換中心獲得相關(guān)用戶信息。系統(tǒng)配置良好的安全防火墻，確保本地網(wǎng)絡(luò)的安全。配置模塊是將云交換中心與本地交換網(wǎng)相連的重要因素，并實現(xiàn)自動獲取云交換中心相關(guān)信息，促使基于云計算呼叫中心的實現(xiàn)。IP終端是實現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)和云交換中心實現(xiàn)的重要因素，IP終端能夠?qū)崿F(xiàn)語音或視頻通話，通過終端地址的設(shè)計，完成交換地址的功能。PSTN網(wǎng)關(guān)是促使語音和UP網(wǎng)絡(luò)相臨建的有效因素，實現(xiàn)云交換中心與本地網(wǎng)絡(luò)的分組，實現(xiàn)信息的交換。

2.2.2 云計算呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，互聯(lián)網(wǎng)和計算機早已應(yīng)用到社會的各個領(lǐng)域，基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計時，需要將虛擬化技術(shù)、分布式計算、分布式數(shù)據(jù)存儲與管理、SIP協(xié)議、IP技術(shù)等進行合理的應(yīng)用。其中虛擬化技術(shù)的應(yīng)用可以促使云計算呼叫中心的硬件平臺的穩(wěn)定運行，提高運行質(zhì)量，降低成本。IP技術(shù)的應(yīng)用，可以促進云計算呼叫中心的服務(wù)能力增加，促使呼叫中心不受地域因素的影響，提高服務(wù)質(zhì)量。SIP協(xié)議的應(yīng)用能夠促使獨立化和模塊化的操作模式的構(gòu)建，提高呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)能力，降低資源消耗。通過這些技術(shù)的應(yīng)用，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力，提供服務(wù)的多樣性，促進個性化服務(wù)模式的構(gòu)建。

2.2.3 云計算數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫管理和設(shè)備設(shè)計

云計算呼叫中心的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問，能夠結(jié)合客戶的實際需求，按需進行呼叫中心的客戶接聽，有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力。而且，強大的數(shù)據(jù)存儲能力和數(shù)據(jù)訪問功能的設(shè)計，可以為座席人員提供數(shù)據(jù)支持，促進管理人員的決策的有效性與合理性。

3 呼叫中心系統(tǒng)與云計算的應(yīng)用實例

基于云計算呼叫中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)提供學(xué)校情況的介紹、教學(xué)服務(wù)、圖書服務(wù)、投訴建議、招生就業(yè)等服務(wù)類型。由云計算中心對用戶的信息進行處理，并根據(jù)信息的實際情況，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)信息，實現(xiàn)學(xué)生的需求進行按需分配，促使學(xué)生獲得想要的得到的資源結(jié)果。針對招生就業(yè)等服務(wù)，可以通過語音查詢技術(shù)，實現(xiàn)學(xué)生的自主服務(wù)，解答學(xué)生的疑惑。如果自主服務(wù)不能滿足學(xué)生的需求，呼叫中心人工座席通過校園網(wǎng)接入云計算平臺中的呼叫接入設(shè)備，由云計算平臺實現(xiàn)與電話網(wǎng)的接入，實現(xiàn)通話。人工座席為了實現(xiàn)對問題的解答，通過與校園網(wǎng)的連接，連接到云計算平臺的數(shù)據(jù)庫管理中，獲得相關(guān)資料，解決咨詢問題。云計算技術(shù)能夠自動的對咨詢時間進行調(diào)節(jié)，實現(xiàn)靈活的座席調(diào)配，提高咨詢水平。

4 結(jié)束語

呼叫中心是現(xiàn)階段客戶服務(wù)中不可缺少的重要組成，通過對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計和云計算的分析，實現(xiàn)云計算與呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合，構(gòu)建基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的將基于云計算呼叫中心系統(tǒng)進行應(yīng)用，有效的提高了呼叫中心的服務(wù)能力，并為用戶提供具有個性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。

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作者單位

上海電信科技發(fā)展有限公司 上海市 200083