■張紅濤 郭媛媛 陶健婷

政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究及應(yīng)用
——以生活自助具和護(hù)理用具為例

■張紅濤 郭媛媛 陶健婷

殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究對(duì)我國(guó)輔助器具適配服務(wù)有規(guī)范引導(dǎo)作用，可為政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)試點(diǎn)工作提供技術(shù)保障。文章以生活自助具和護(hù)理用具為例對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了研究，通過(guò)建立服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，期冀對(duì)我國(guó)輔助器具適配服務(wù)起到規(guī)范引導(dǎo)作用，為我國(guó)正在開(kāi)展的政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)試點(diǎn)工作提供技術(shù)保障。

政府購(gòu)買(mǎi)；殘疾人輔助器具；服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)

前言

為深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，有效落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2013〕96號(hào)），積極推動(dòng)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)工作的有序發(fā)展，2014年中國(guó)殘聯(lián)會(huì)同財(cái)政部等相關(guān)部委出臺(tái)了《關(guān)于做好政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》（財(cái)社〔2014〕13號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）?！兑庖?jiàn)》中政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目目錄涉及輔助器具適配的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，具體包括：假肢、矯形器裝配；助聽(tīng)器驗(yàn)配、調(diào)試、維護(hù)維修；低視力助視器適配；殘疾人生活自助及護(hù)理用具適配；輪椅適配及其他輔助器具適配。《意見(jiàn)》為推進(jìn)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了政策依據(jù)［1］。

1　我國(guó)殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

輔助器具是指能預(yù)防、代償、監(jiān)護(hù)、減輕或降低損傷、活動(dòng)受限和參與限制的任何產(chǎn)品（包括器具、設(shè)備、工具、技術(shù)和軟件），可以是特別生產(chǎn)或通用的產(chǎn)品［2］。生活自助具和護(hù)理用具是殘疾人日常生活中重要的輔助器具，可減輕由于功能障礙帶來(lái)的生活不便，增加生活獨(dú)立性。生活自助具和護(hù)理用具主要涉及個(gè)人護(hù)理和防護(hù)輔具、家務(wù)輔助器具、處理物品和器具的輔助器具、距離控制輔助器具、學(xué)習(xí)娛樂(lè)輔助器具、出行輔助器具、通信輔助器具等主要類(lèi)型產(chǎn)品。

輔助器具適配服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)對(duì)象的身體功能、活動(dòng)和參與能力、使用環(huán)境等因素，運(yùn)用輔助技術(shù)相關(guān)知識(shí)和理論，為其配置適宜的輔助器具的服務(wù)過(guò)程。 “構(gòu)建輔助器具適配體系”在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要（2011-2015年）》首次納入國(guó)家發(fā)展計(jì)劃，并作為殘疾人基本公共服務(wù)的主要內(nèi)容之一推動(dòng)了殘疾人輔助器具適配的發(fā)展。但是，與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)完善的輔助器具服務(wù)相比，我國(guó)輔助器具服務(wù)能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是輔助器具服務(wù)有待規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚不完備；二是我國(guó)輔助器具服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)手段落后［3］；三是專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員缺乏，且總體水平偏低。

殘疾人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率、實(shí)施科學(xué)管理與監(jiān)督、滿(mǎn)足殘疾人特性化需求的重要手段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不完備極大阻礙了輔助器具服務(wù)的系統(tǒng)全面發(fā)展。目前我國(guó)已有的輔助器具標(biāo)準(zhǔn)主要是硬件標(biāo)準(zhǔn)，暫由TC148全國(guó)殘疾人康復(fù)和專(zhuān)用設(shè)備標(biāo)委會(huì)歸口管理，承擔(dān)殘疾人康復(fù)和專(zhuān)用設(shè)備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制修訂組織工作，包括假肢、輔助器具等。在TC148申報(bào)的服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主要為假肢裝配、殘疾人運(yùn)動(dòng)員分類(lèi)分級(jí)評(píng)定等標(biāo)準(zhǔn)?？梢?jiàn)我國(guó)輔助器具標(biāo)準(zhǔn)主要集中于硬件標(biāo)準(zhǔn)與假肢裝配等方面，為殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)，但對(duì)生活自助具和護(hù)理用具等殘疾人更廣泛應(yīng)用的項(xiàng)目方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚不完善。

2　政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)有利于創(chuàng)新殘疾人服務(wù)供給機(jī)制和方式，提升殘疾人服務(wù)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化水平，提高政府投入殘疾人服務(wù)資金的使用效益，促進(jìn)殘疾人公共服務(wù)資源的優(yōu)化配置，為廣大殘疾人提供優(yōu)質(zhì)高效的基本公共服務(wù)。本文以生活自助具和護(hù)理用具為例，通過(guò)建立服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我國(guó)輔助器具適配服務(wù)起到規(guī)范引導(dǎo)作用，為我國(guó)正在開(kāi)展的政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)試點(diǎn)工作提供技術(shù)保障。政府購(gòu)買(mǎi)輔助器具服務(wù)過(guò)程涉及三個(gè)重要環(huán)節(jié)：一是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前，需要明確承接機(jī)構(gòu)的資格要求；二是明確承接機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容；三是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。每一環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化便構(gòu)成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

廣州市是我國(guó)較早開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)輔助器具適配服務(wù)的城市，2010年廣州市殘疾人聯(lián)合會(huì)及廣州市財(cái)政局出臺(tái)《廣州市殘疾人康復(fù)經(jīng)費(fèi)管理辦法》，對(duì)輔助器具適配服務(wù)對(duì)象、指導(dǎo)性目錄、規(guī)范及資金使用等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。2014年廣州市殘聯(lián)、財(cái)政局關(guān)于印發(fā)《廣州市殘疾人康復(fù)資助定點(diǎn)機(jī)構(gòu)管理辦法》及《廣州市殘疾人康復(fù)資助定點(diǎn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)輔助器具服務(wù)承接機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場(chǎng)地和環(huán)境、規(guī)范管理、專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)設(shè)備等進(jìn)行了明確規(guī)定。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，廣州市政府購(gòu)買(mǎi)輔助器具服務(wù)承接機(jī)構(gòu)共有9個(gè)，其中廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心及廣州市番禺區(qū)殘疾人康復(fù)中心提供生活自助具或護(hù)理用具適配服務(wù)。本研究以廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心的實(shí)踐為例，具體闡述其在機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的做法以供參考。

2.1機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)承接機(jī)構(gòu)所具備的基本能力要求，主要包括硬件和軟件要求。

2.1.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)。為保障購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的依法規(guī)范連續(xù)，承接機(jī)構(gòu)要求組織結(jié)構(gòu)健全、內(nèi)部管理和監(jiān)督機(jī)制完善，具有包括生活自助具或護(hù)理用具等項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)許可證，近三年無(wú)重大違法紀(jì)錄，通過(guò)年檢或按要求履行年度報(bào)告公示義務(wù)，信用狀況良好，具有依法繳納稅收和社會(huì)保險(xiǎn)的良好記錄等。

2.1.2服務(wù)場(chǎng)地和環(huán)境。由于自助具和護(hù)理用具的適配服務(wù)具有專(zhuān)業(yè)化個(gè)性化特征，要求場(chǎng)地和環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足產(chǎn)品和展示體驗(yàn)、評(píng)估適配、維修改制等需要，要相對(duì)集中，使用總面積應(yīng)大于60平方米。檔案室、接待、檢查、展示體驗(yàn)、適配室等各功能區(qū)域應(yīng)合理規(guī)劃。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)具備無(wú)障礙環(huán)境設(shè)施，并符合GB 50763《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》［4］的相關(guān)要求。

2.1.3規(guī)范管理。健全的管理制度是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，按照殘疾人接受適配服務(wù)流程應(yīng)包括以下具體制度，主要是接待、服務(wù)、投訴處理機(jī)制、質(zhì)量管理制度、生活自助具和護(hù)理用具適配服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)回訪(fǎng)制度、檔案管理、固定資產(chǎn)管理和庫(kù)房管理制度等。另外應(yīng)具有健全的信用管理制度，對(duì)本機(jī)構(gòu)的規(guī)模、名稱(chēng)、品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的宣傳應(yīng)與實(shí)際相符。

2.1.4專(zhuān)業(yè)人員。輔助器具適配服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求必須由專(zhuān)業(yè)人員提供，但目前我國(guó)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員無(wú)論在專(zhuān)業(yè)性還是多學(xué)科合作方面都有很大不足，但為保障服務(wù)的質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要求至少有1名經(jīng)人力資源和社會(huì)保障部認(rèn)證或持有相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)證書(shū)的人員，并需按規(guī)定接受業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)再培訓(xùn)及繼續(xù)教育。各服務(wù)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)人員數(shù)量與機(jī)構(gòu)服務(wù)量相匹配，且不低于2名。

2.1.5專(zhuān)業(yè)設(shè)備。由于生活自助具和護(hù)理用具必須要適應(yīng)殘疾人個(gè)性化要求，所以服務(wù)提供單位應(yīng)具備維修、改裝工作臺(tái)及所需五金工具及相關(guān)配件；配備人體尺寸、角度測(cè)量工具；具備測(cè)定使用者與護(hù)理床墊或坐墊接觸面壓力的設(shè)備或方法。

廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心是廣州市殘聯(lián)下屬公益二類(lèi)事業(yè)單位，服務(wù)場(chǎng)地約1200平方米，規(guī)劃了接待、檢查評(píng)估、展示體驗(yàn)、適配、科普宣傳等功能區(qū)域。服務(wù)場(chǎng)地具有坡道、扶手、盲道及無(wú)障礙洗手間等無(wú)障礙環(huán)境設(shè)施。廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心除了嚴(yán)格按照《廣州市殘疾人康復(fù)資助定點(diǎn)機(jī)構(gòu)管理辦法》執(zhí)行外，還制定了質(zhì)量管理相關(guān)制度和信用制度，包括輔助器具接待服務(wù)、評(píng)估適配、回訪(fǎng)制度，輔助器具的進(jìn)、銷(xiāo)、存制度，不良事件監(jiān)測(cè)管理制度、倉(cāng)儲(chǔ)管理制度等。專(zhuān)門(mén)從事輔助器具適配專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員13人，本科以上學(xué)歷11人，1名具有醫(yī)生中級(jí)資格，5名考取全國(guó)中級(jí)輔助技術(shù)工程（肢體方向）崗位能力證書(shū)，2名康復(fù)治療師，1名初級(jí)社工師。配備了2輛流動(dòng)服務(wù)車(chē)、維修、改裝工作臺(tái)及所需五金工具及相關(guān)配件、角度尺、上肢訓(xùn)練及評(píng)估套裝等設(shè)備。

2.2服務(wù)流程及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)遵循的原則、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容提出的要求。主要包括：

2.2.1服務(wù)受理。生活自助具或護(hù)理用具的主要適配對(duì)象為有需求的肢體或智障殘疾人。服務(wù)的第一步應(yīng)是主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象或護(hù)理者說(shuō)明開(kāi)展服務(wù)需提供的資料、服務(wù)的基本流程等，并填寫(xiě)個(gè)人基本信息和使用需求等。

2.2.2評(píng)估。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的進(jìn)食、穿衣、洗浴、如廁、臥床及其他類(lèi)的生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具需求而設(shè)定不同的評(píng)估內(nèi)容，對(duì)服務(wù)對(duì)象身體功能狀況進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、檢查和評(píng)定；對(duì)服務(wù)對(duì)象使用輔具環(huán)境進(jìn)行評(píng)估。常用的日常生活活動(dòng)評(píng)分的總和顯示個(gè)案日常生活活動(dòng)能力缺陷程度，分成四級(jí)：0～20分者為完全殘疾，生活完全依賴(lài)；20～40分者為重度殘疾，生活需要很大幫助；40～60分者為中度殘疾，生活需要幫助；60分以上者為雖有輕度殘疾，但生活基本能自理。評(píng)估表格如表1。

2.2.3制定適配方案。專(zhuān)業(yè)人員以登記及評(píng)估的資料為依據(jù)，對(duì)生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具的使用需求和使用可能性進(jìn)行綜合分析后，制定適配建議方案。例如對(duì)于單側(cè)偏癱患者，可以根據(jù)其使用需求及身體的殘存功能，建議使用兩用穿衣鉤（以彌補(bǔ)手的精細(xì)動(dòng)作）、穿衣、系扣輔助器具等；對(duì)于一些手指不能充分緊握、持物的患者，可建議使用加粗輔具，如加粗食具，如有寫(xiě)字需求者，可以建議使用加粗筆；對(duì)于強(qiáng)直性脊柱炎不可彎腰者，可以建議使用拾物器等。

2.2.4生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具配置。按適配方案配置生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具應(yīng)遵守以下順序原則：a.優(yōu)先采用標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的產(chǎn)品；b.批量生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足需要時(shí)，對(duì)所選同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性改造；c.以上均無(wú)法滿(mǎn)足要求時(shí)，進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，單件加工，特殊定制。生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具及主要零部件應(yīng)為檢驗(yàn)合格并在有效期內(nèi)的產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)符合GB/24436［6］的要求。

2.2.5適應(yīng)性訓(xùn)練及調(diào)整。生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具配置后，應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象和護(hù)理者正確使用，若生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具的使用方法較為復(fù)雜或需要特殊的使用技巧，應(yīng)安排訓(xùn)練時(shí)間，由專(zhuān)業(yè)人員輔導(dǎo)使用。調(diào)整后仍無(wú)法滿(mǎn)足適配需求時(shí)，如為生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具配置問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程重新制定適配方案。

2.2.6交付使用。根據(jù)生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具適配最終方案，對(duì)交付使用的生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具應(yīng)進(jìn)行檢查，核對(duì)適配方案無(wú)異議后，交付服務(wù)對(duì)象確認(rèn)后簽收。

2.2.7跟蹤隨訪(fǎng)。生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具交付使用后，應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行隨訪(fǎng)。隨訪(fǎng)可通過(guò)電話(huà)、信函、電子郵件、入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)或服務(wù)對(duì)象反饋等多種形式，了解輔助器具的使用效果。對(duì)隨訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具使用問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行必要的調(diào)整、維護(hù)、維修或更換。對(duì)隨訪(fǎng)過(guò)程中由于使用者身體功能的改變導(dǎo)致的生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具不適用時(shí)，應(yīng)視隨訪(fǎng)情況按相應(yīng)內(nèi)容重新進(jìn)行輔助器具適配服務(wù)。具體輔助器具適配服務(wù)流程圖見(jiàn)圖1。

圖1　輔助器具適配服務(wù)流程圖［7］

2.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

表1　日常生活活動(dòng)評(píng)價(jià)滿(mǎn)級(jí)分說(shuō)明［5］

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要包括：

2.3.1評(píng)價(jià)對(duì)象和周期。評(píng)價(jià)對(duì)象為承擔(dān)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。評(píng)價(jià)分為一定周期評(píng)價(jià)及項(xiàng)目終期評(píng)價(jià)兩種方式。一定周期評(píng)價(jià)是以一年為周期的年度評(píng)價(jià)，項(xiàng)目終期評(píng)價(jià)周期依照合同約定服務(wù)周期而定。

2.3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場(chǎng)地和環(huán)境、規(guī)范管理、專(zhuān)業(yè)條件、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2.3.3評(píng)價(jià)實(shí)施方法。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，采用《問(wèn)卷》得分統(tǒng)計(jì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)地服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。購(gòu)買(mǎi)主體應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定《問(wèn)卷》得分和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量在綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中所占權(quán)重［8］。

①服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度——《問(wèn)卷》調(diào)查評(píng)分

服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度包含服務(wù)對(duì)象和驗(yàn)配效果兩部分內(nèi)容?！秵?wèn)卷》調(diào)查應(yīng)包含生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具服務(wù)檔案中《問(wèn)卷》分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和電話(huà)抽查兩部分內(nèi)容。第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)地檢查時(shí)，抽取全部生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具服務(wù)檔案中《問(wèn)卷》并按照一定比例對(duì)服務(wù)對(duì)象采取電話(huà)抽樣抽查，以調(diào)查《問(wèn)卷》的真實(shí)性并統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。通過(guò)調(diào)查《問(wèn)卷》分?jǐn)?shù)及抽樣調(diào)查登記分?jǐn)?shù)的總和來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的的滿(mǎn)意程度。

服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)=A×≥90分的《問(wèn)卷》數(shù)量/《問(wèn)卷》總數(shù)×100+B×電話(huà)抽樣調(diào)查分?jǐn)?shù)，其中A+B=1，且A，B＞0（示例：A=0.6，B=0.4）。電話(huà)抽樣調(diào)查分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分為100分=真實(shí)情況與《問(wèn)卷》情況符合人數(shù)/抽樣調(diào)查人數(shù)×100。

②服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理控制——實(shí)地檢查評(píng)分

服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)由第三方獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)在服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)考核。評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分并計(jì)算分?jǐn)?shù)，評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場(chǎng)地和環(huán)境、規(guī)范管理、專(zhuān)業(yè)條件、服務(wù)流程、生活自助及護(hù)理類(lèi)輔助器具服務(wù)效果評(píng)估等。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分為100分。

③綜合評(píng)價(jià)

綜合服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)滿(mǎn)分為100分。綜合服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=α×服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)+β×服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制分?jǐn)?shù)，其中α+β=1，且α，β＞0（示例：α=0.56，β=0.44）［9］。（α，β代表權(quán)重）

2.3.4評(píng)價(jià)結(jié)果及使用。評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)綜合服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)而定，分為4個(gè)等級(jí)，由高到低為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。

表2　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分級(jí)

①服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)主體官方網(wǎng)站、主流媒體公告等方式定期向社會(huì)公示。

②購(gòu)買(mǎi)主體有權(quán)根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)做出決策。

a.評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀或良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在下一年度政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人生活自助具適配服務(wù)項(xiàng)目享有優(yōu)先合作權(quán)。

b.評(píng)價(jià)結(jié)果為不合格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，將取消下一年度承接政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人生活自助具適配服務(wù)承接機(jī)構(gòu)資格。

c.服務(wù)機(jī)構(gòu)承接服務(wù)期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不符或給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)直接、間接重大利益損害行為時(shí)，可根據(jù)情節(jié)終止其承接服務(wù)資格。

3　標(biāo)準(zhǔn)作用

3.1對(duì)承接機(jī)構(gòu)的作用及影響。首先，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)使參與承接服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合能力有所提升；機(jī)構(gòu)的規(guī)章/制度更加規(guī)范，管理水平不斷增強(qiáng)，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、在打造服務(wù)環(huán)境/設(shè)備的同時(shí)，重視技術(shù)人才的培養(yǎng)，技術(shù)能力等軟實(shí)力的提升，規(guī)避了行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)等現(xiàn)象，行業(yè)發(fā)展逐步進(jìn)入良性循環(huán)。

3.2對(duì)從業(yè)人員的作用及影響。從業(yè)人員依據(jù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)，熟練掌握服務(wù)環(huán)節(jié)及要求，全市從業(yè)人員的服務(wù)一致性顯著提高，服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量得到保障。

3.3項(xiàng)目實(shí)施的影響。項(xiàng)目執(zhí)行效率增強(qiáng)。與以往比較，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具適配服務(wù)工作，政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具承接機(jī)構(gòu)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成輔助器具適配服務(wù)的整個(gè)服務(wù)流程包括評(píng)估、使用指導(dǎo)、跟蹤隨訪(fǎng)、所有評(píng)估隨訪(fǎng)資料的網(wǎng)上上傳等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高項(xiàng)目執(zhí)行效率。

項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量提高。通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具適配服務(wù)工作，政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人輔助器具承接機(jī)構(gòu)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求，提供完善的輔助器具適配服務(wù)流程，做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度增加，獲得服務(wù)對(duì)象好評(píng)、感謝，媒體報(bào)道等正面評(píng)價(jià)增加。

［1］《財(cái)政部、民政部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、人力資源社會(huì)保障部、衛(wèi)生計(jì)生委、中國(guó)殘聯(lián)關(guān)于做好政府購(gòu)買(mǎi)殘疾人服務(wù)試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，2016.

［2］朱圖陵.殘疾人輔助器具基礎(chǔ)與應(yīng)用.求真出版社，2010.

［3］陳振聲.中國(guó)殘疾人輔助器具服務(wù)體系的構(gòu)建.中國(guó)康復(fù)理論與實(shí)踐.2011，6（17）:6.

［4］無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范.GB 50763-2012.

［5］汪家琮.日常生活技能與環(huán)境改造.華夏出版社，2005，3.

［6］康復(fù)訓(xùn)練器械安全通用要求.GB/24436-2009.

［7］殘疾人輔助器具“十二五”（2011-2015年）實(shí)施方案.

［8］HKCSS/SQS/C.1-16.服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn).香港香港社會(huì)服務(wù)聯(lián)會(huì)，2014，1.

［9］程龍生.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與方法.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2011，2.

A Study on Standard of Government Purchase of Public Services on Assistive Devices for Persons with Disabilities——Take Self-help and Nursing service Devices for example

ZHANG Hong-tao，GUO Yuan-yuan，TAO Jian-ting

【Objective】 Developing standards is a key issue to deliver services on assistive devices.Taking selfhelp and nursing service devices for examples，we conduct a study on standards for government purchase of public services on assistive devices for persons with disabilities.The study aims to explore how to establish the relevant service admission criterion，service rules and procedure and guidelines for service quality evaluation in order to provide technical support for the pilot work in this field.

Government purchase of public services； Assistive Devices for persons with disabilities；Service； Standard

C913.69

A

2095-0810（2016）23-0048-05

中國(guó)殘疾人輔助器具中心 北京 100068

張紅濤 高級(jí)工程師；研究方向：標(biāo)準(zhǔn)化，輔助器具適配服務(wù)

郭媛媛 中級(jí)職稱(chēng)；研究方向：信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)，輔助器具適配服務(wù)

陶健婷 公共衛(wèi)生中級(jí)職稱(chēng)；研究方向：輔助器具適配服務(wù)