韋星

在記者的一再追問下，張耀隆拋下一句話，“中介兩張嘴，做人又做鬼”。

在日益板結(jié)的社會(huì)里，深圳依舊可以不斷“創(chuàng)造神話”—且，神話每天都在上演。房子，毫無疑問就是一個(gè)非常快速“造神”的平臺(tái)。

以深圳市福田區(qū)香蜜湖小區(qū)為例，這里的房價(jià)在2014年是每平方米4萬元至5萬元，但2016年9月初，這里的房價(jià)飆到每平方米8萬元至10萬元。

“足足翻倍！原來300萬元的房子變成600萬元。原來500萬元的變成1000萬元！而且還在漲！”9月11日，袁斌在和《南風(fēng)窗》記者聊起房產(chǎn)行業(yè)時(shí)，眼里是滿滿的渴望，“幾百萬、幾百萬地賺?。　?/p>

袁斌是深圳一家房產(chǎn)中介的業(yè)務(wù)員，他對(duì)行業(yè)的套路非常熟悉，也很精明，“我干的每件事，包括租住在高檔小區(qū)里，都有目的—就是要和這個(gè)小區(qū)的業(yè)主交朋友、一起玩，打探買賣消息?！?/p>

深圳的房價(jià)已很高了，但聊起未來走勢(shì)，“漲！肯定會(huì)漲！毫無疑問！”這是袁斌說得最多的，他目光堅(jiān)定，看不出究竟是不是在說謊。而他認(rèn)為的漲，是有背景支撐的，比如“國家不可能讓房價(jià)大起大落?！?/p>

在外界看來，中介人士更像是房地產(chǎn)市場(chǎng)泡沫的吹鼓手，他們期待在虛假的繁榮中趁機(jī)撈一把。不管這是不是人們的偏見，但深圳樓市異常飆升的當(dāng)下，作為地產(chǎn)行業(yè)的寄生者—房產(chǎn)中介，無疑具有觀察樣本。

亂 象

在公司的《入職修煉手冊(cè)》里，袁斌所在的這家地產(chǎn)中介宣稱：全國有12家子公司、19家分公司，年銷售額2200億元，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人22萬余人。不過，袁斌認(rèn)識(shí)的就是他所在門店的40多人。

9月11日，《南風(fēng)窗》記者來到深圳市龍崗區(qū)萬科翰鄰城。袁斌所在的中介門店，就位于這里。他所在的公司旁，還有中原、Q房網(wǎng)、鏈家等地產(chǎn)中介。記者剛踏入袁斌所在公司的門口，前排幾個(gè)西裝革履的業(yè)務(wù)員幾乎是同時(shí)“嗖”地站起來，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”這一幕，如果是發(fā)生在飯館、酒店等，記者可能會(huì)認(rèn)為自身備受尊重，服務(wù)態(tài)度很好，可在中介，當(dāng)你看到他們?nèi)缋撬苹⒌难凵?，感覺享受到的不是尊重，而是格外謹(jǐn)慎，因?yàn)槟悴恢肋M(jìn)入后，他們會(huì)不會(huì)“咬”你？

這不是記者的偏見，而是這個(gè)行業(yè)在野蠻生長時(shí)，乃至當(dāng)下都已深深烙下的印記。因?yàn)槭抢相l(xiāng)，且彼此關(guān)系很好，所以袁斌在和記者聊起這些現(xiàn)象時(shí)毫不掩飾，他說“中介從業(yè)者給客戶的感覺就像一幫野狗，但你要盡量理解”。

他所說的理解是，他們公司剛剛進(jìn)行“改革”—零底薪，高提成。沒有底薪的業(yè)務(wù)員必須像野狗一樣，到處瘋狂尋找獵物?！斑@種背景下，如果有獵物主動(dòng)上門，你說我們會(huì)放棄嗎？”袁斌說。

所以，個(gè)個(gè)西裝革履的背后，很大程度上是因?yàn)樾袠I(yè)的極端無序和混亂給“逼”出來的，“你內(nèi)在的東西很差了，如果形象再不行，如何讓人信服？”袁斌的同事張耀隆這樣說。

目前就職的這家中介公司，是張耀隆就職的第二家中介，4月前，他剛從另一家中介公司跳槽過來。

23歲的張耀隆和公司很多初中生的同事不一樣，他是一名大專生。和很多同事容易被洗腦的情況也不一樣，張耀隆對(duì)這個(gè)行業(yè)保持足夠清醒，也因?yàn)榍逍?，他得罪了上一家中介公司的?jīng)理。

張耀隆所在的上一家中介公司，員工級(jí)別從低到高分別是：業(yè)務(wù)員、經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、片區(qū)董事、總監(jiān)，再往上走就是老板級(jí)別了?！爸薪樾袠I(yè)基本就這樣，通過金字塔的結(jié)構(gòu)，形成對(duì)員工層層壓榨?！睆堃≌f，所以在區(qū)經(jīng)以下，基本都是區(qū)經(jīng)的朋友、老鄉(xiāng)，他們形成一個(gè)小的利益團(tuán)體。

團(tuán)體利益也好，個(gè)體利益也罷，要運(yùn)轉(zhuǎn)下去，就需要一套說服自己和別人的文化機(jī)制。

文 化

在袁斌和張耀隆工作的這家中介里，《南風(fēng)窗》記者看到了一長條一長條的桌子，每排桌子上都并排地坐著十來個(gè)員工，桌面清一色的是黑色外殼的電腦，旁邊是一部部白色的座機(jī)，員工正忙碌撥打電話。

電話也頻繁遭到拒絕、掛斷甚至是責(zé)罵，但他們不會(huì)就此氣餒或放棄，而是像打了雞血一樣，持續(xù)不斷發(fā)力。偶爾遇到因被騷擾而咆哮的業(yè)主，他們也會(huì)拿出來分享—“這個(gè)業(yè)主好好玩，他竟然說你們?cè)俅螂娫?，我就?bào)警啦！”一個(gè)業(yè)務(wù)員把自身的遭遇說出來后，其他業(yè)務(wù)員也調(diào)侃他說，“你和業(yè)主說，你再拒絕或掛我電話，我就報(bào)警啦！”當(dāng)然，這些話，是在掛電話后才說的。

在袁斌和張耀隆工作的這家公司里，員工的指紋打卡機(jī)旁，張貼有紅字打印的標(biāo)語：遲到毀一生，早退窮三代，按時(shí)上下班，必成高富帥。

公司墻壁上，也都是企業(yè)文化宣傳陣地，比如公司左墻是他們制作的龍崗區(qū)地圖，上面有各樓盤的位置、朝向等，地圖上方是公司的口號(hào)：平凡創(chuàng)造奇跡，XX（公司名）成就夢(mèng)想。地圖旁是“喜報(bào)園地”，上面張貼類似于獎(jiǎng)狀的《業(yè)績喜訊》，如“XX于9月10日喜簽售單一張”、“XX于9月11日喜簽租單一張”，旁邊是業(yè)務(wù)員的照片。

在公司正后方的墻上，醒目掛著一排業(yè)主或顧客送給公司或某業(yè)務(wù)員的錦旗—但錦旗都是同一字體。記者注意到，上面有“業(yè)主”送給袁斌的錦旗，主要夸他“服務(wù)周到、專業(yè)獨(dú)到”。

對(duì)此，袁斌坦承，那是假的。“你想啊，我?guī)湍阗I房，該收的傭金也收了，你會(huì)特意跑到門店給我送錦旗嗎？”袁斌說，這錦旗是他花50塊錢讓別人弄的，自己送給自己，能提高信任度，忽悠客戶。

在墻壁右側(cè)，主要是張貼“超級(jí)店長、超級(jí)經(jīng)紀(jì)人”的照片以及概述他們的業(yè)績。

在公司的內(nèi)部刊物里，記者留意到，內(nèi)容充斥著“英雄”、“顛覆”、“蛻變之路”、“變革”、“榮譽(yù)殿堂”等激進(jìn)的溢美之詞?？锍涑庵鴨T工西裝革履的大照片。

記者翻閱公司2014年和2015年的年刊發(fā)現(xiàn)，里面的語言極富煽動(dòng)性。如2015年年刊，封面名是《時(shí)代英雄》，里面充斥著董事長的格言“人生為一件大事而來！只活一次，必須精彩！你是自己的英雄！”。2014年年刊封面是《超級(jí)平臺(tái) 超級(jí)經(jīng)紀(jì)》，董事長的卷首語標(biāo)題是“變革的力量”，年刊里，公司企業(yè)文化理念足足放兩頁。如提升員工士氣的口號(hào)就有六條，分別是：1、超級(jí)平臺(tái)，超級(jí)經(jīng)紀(jì)！2、超級(jí)經(jīng)紀(jì)，超級(jí)無敵！3、好，很好，非常好！4、我相信，我行動(dòng)，我成功！5、相信自己，優(yōu)秀到底！6、顛覆傳統(tǒng)，解放經(jīng)紀(jì)人！

此外，公司提升員工凝聚力的口號(hào)是：對(duì)內(nèi)團(tuán)結(jié)一致，對(duì)外寸土必爭！

內(nèi)刊對(duì)傭金收得多的員工，更不吝美言，如打出的標(biāo)題就有《XX一單收百萬，變身黃金單身漢》，《XXX，“俠女”風(fēng)范的開單能手》，在欄目設(shè)置方面，也打出“年度銷冠”、“年度領(lǐng)軍人物”、“精英會(huì)”等。

在這種氛圍中，你很久沒能開單就感覺低人一等，不管用什么手段，開到單就是英雄。

不過，和過去的那家中介公司相比，張耀隆感覺以前的中介公司有底薪，但管控和利益導(dǎo)向的氛圍更濃。

早前那家中介，張耀隆的底薪是2030元，但要求早上9點(diǎn)打卡上班，晚上10點(diǎn)才能打卡下班，很多員工甚至工作到晚上11點(diǎn)才能離開。

這也是為什么房產(chǎn)中介很少有上年紀(jì)的人的原因，因?yàn)橛屑沂业娜瞬豢赡馨褧r(shí)間都耗在公司。而底薪低也不可能招到大批大學(xué)生或高素質(zhì)人才，所以大部分中介招收的都是初中生或同行互相挖人。

2030元底薪對(duì)張耀隆的硬性考核包括：每天必須在辦公室用座機(jī)打夠100個(gè)電話，每天必須有100條以上的跟進(jìn)情況錄入電腦系統(tǒng)。這個(gè)過程中，業(yè)務(wù)員每天向顧客或業(yè)主重復(fù)簡單而同樣的話語：你好！你的房子要不要賣？現(xiàn)在市場(chǎng)低迷，能不能便宜賣？你最近有沒有購房投資需求？你房子現(xiàn)在是什么狀態(tài)？

當(dāng)然，也可以帶客戶上門看房，但需向經(jīng)理報(bào)備。不過，如果不能成交，每天100個(gè)電話、100條跟進(jìn)還是要完成，否則面臨20元、50元、100元不等的扣罰。

“有時(shí)客戶罵我們很晚還打電話，或是午休兩點(diǎn)剛過就接到我們的電話，主要是因?yàn)橐瓿扇蝿?wù)。”張耀隆說，他對(duì)一些中介公司的不滿還在于，一些洗腦很沒水平，因?yàn)樗慕逃遣粩啻碳つ愕牡拙€。但對(duì)張耀隆這樣的大學(xué)生而言，有些底線是不能觸碰的。比如早會(huì)時(shí)，經(jīng)理會(huì)說，“假如你媽媽現(xiàn)在生病了，你100塊錢都拿不出來！XX剛剛簽下一個(gè)傭金十萬的單，他就可以拿出錢來給他媽媽！”不斷的刺激，形成了強(qiáng)烈的“有錢就清高、有錢就是老大的氛圍”，這是張耀隆無法接受的，他認(rèn)為，經(jīng)理這是在詛咒他媽媽生病。

這種機(jī)制下，員工一旦成功開單，經(jīng)理請(qǐng)他吃飯，帶他去玩。開早會(huì)時(shí)，讓他站到最前排講授經(jīng)驗(yàn)。這名成功開單的員工想休息，馬上批假讓他休息。張耀隆說，“相反，長時(shí)間開不了單，經(jīng)理看你在辦公室抽煙或和同事聊天，就看你不順或直接說你。不開單想請(qǐng)假更不可能?！?/p>

每天早會(huì)，經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是，能力是要拿出業(yè)績來證明的，總之，一切工作都圍繞著“開單”轉(zhuǎn)。其中也有的人“半年不開單，開單吃半年”。

在房產(chǎn)中介做業(yè)務(wù)，最核心的環(huán)節(jié)是談單。不過，這個(gè)環(huán)節(jié)，張耀隆沒有告訴記者，“我好不容易月入過萬，”他說，“談單過程就是一個(gè)局，是我不斷摸索、總結(jié)出來的，不可能告訴你，因?yàn)槲疫€得靠這個(gè)吃飯。”

不過，張耀隆也比較坦誠，他說，既要說服買家，又要說服賣家，而雙方的需求是兩個(gè)方向，要糅合他們形成共識(shí)，肯定需要“想辦法”。在記者的一再追問下，張耀隆拋下一句話，“中介兩張嘴，做人又做鬼”。

方 向？

對(duì)行業(yè)更多黑幕，張耀隆不肯說，但有人肯說。9月12日，在深圳福田區(qū)一家咖啡廳里，家家順一位營銷副總向《南風(fēng)窗》記者道出行業(yè)黑幕。

這位副總說，行業(yè)問題不外乎這幾種：服務(wù)不好;接私單;不專業(yè);吃差價(jià)。他說，比如接私單，就是業(yè)務(wù)員私下讓買賣雙方成交，沒有通過中介公司的平臺(tái)交易，但這是存在風(fēng)險(xiǎn)的。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，是因?yàn)橛械臉I(yè)務(wù)員幾個(gè)月沒有單，如果平時(shí)又沒有底薪，很容易鋌而走險(xiǎn)，比如拿了買家的3萬元傭金就跑了。這樣，顧客找到公司，但公司不知情，也拒絕對(duì)此負(fù)責(zé)。顧客嫌麻煩，通常沒有起訴，但對(duì)中介行業(yè)造成極壞影響。

另一種私單是逃避應(yīng)給公司的那部分傭金，按行規(guī)，顧客要支付3%的傭金，假如300萬元的房子，需要支付傭金9萬元。按照分成，個(gè)人和公司各占一半（具體每個(gè)公司的分成制度不一樣，也和業(yè)務(wù)員的級(jí)別有關(guān)），這樣，個(gè)人拿到4.5萬元，但個(gè)人為了多拿就走私單，“比如和顧客商量，你給我6萬元，不走公司流程，我?guī)湍戕k好?！币恍╊櫩蜑榱耸兹f元就同意了，但按揭、過戶等有一系列流程要走，一旦沒有通過公司運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)很大，可能按揭搞不下來，結(jié)果得不償失。

吃差價(jià)，是指除傭金之外的差價(jià)，如一套房子業(yè)主放盤要價(jià)300萬元，業(yè)務(wù)員找到買家時(shí)說，業(yè)主要價(jià)350萬元。這50萬元差價(jià)就是業(yè)主和中介業(yè)務(wù)員約定或通過其他渠道私吞。這樣顧客會(huì)非常惱火，“可能會(huì)砸門店”，這對(duì)行業(yè)影響很不好。

針對(duì)行業(yè)亂象，家家順嘗試做一些改變。2013年10月，家家順成立了首個(gè)大學(xué)生團(tuán)隊(duì)，有的門店從業(yè)者全部是大學(xué)生，如今公司給大學(xué)生每月的底薪是6000元。目前家家順的大學(xué)生團(tuán)隊(duì)已達(dá)2000人，占公司總員工的1/10。

對(duì)大學(xué)生團(tuán)隊(duì)成立的背景，家家順品牌經(jīng)理唐儷瑕直言不諱，她告訴《南風(fēng)窗》記者，過去，中介給人的印象就是門檻低，人員素質(zhì)不高，服務(wù)水平參差不齊，客戶體驗(yàn)不好，家家順想引入大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來革新行業(yè)風(fēng)氣，引領(lǐng)行業(yè)變革。從客戶反饋來看，客戶對(duì)大學(xué)生團(tuán)隊(duì)的滿意度很高。

這會(huì)是一個(gè)方向嗎？