衡亮亮

在家電行業(yè)中，企業(yè)對售后服務(wù)品牌的打造由來已久，如今說起家電的售后服務(wù)，大多數(shù)人都是會(huì)說起幾個(gè)大品牌，而且也是贊不絕口。

筆者從事家電服務(wù)業(yè)8年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)從后臺(tái)走到前臺(tái)，小服務(wù)大滿意，已經(jīng)成為新一輪品牌競爭的硬實(shí)力。在此背景下，筆者也在思考，目前的服務(wù)群體能否滿足互聯(lián)時(shí)代的需求，這些家電服務(wù)從業(yè)人員他們的未來在哪里？

自從業(yè)以來，筆者經(jīng)歷過近百場的培訓(xùn)，調(diào)研近千人的一線服務(wù)人員，結(jié)合自己的理解，對此問題也思考了很多，最近提煉出一些對家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展的看法，在這里簡要和同行進(jìn)行一些分享。

一、家電售后服務(wù)人員現(xiàn)狀

從各品牌的家電服務(wù)人員的現(xiàn)狀來看，普遍存在以下問題。

一是服務(wù)人員逐漸減少，并且年齡均偏大（35歲～45歲），90后的新興人群，不愿意做服務(wù)，后補(bǔ)服務(wù)人力資源匱乏。二是家電產(chǎn)品逐漸智能化發(fā)展，對服務(wù)人員要求越來越高，服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)的技術(shù)也增加，尤其是專業(yè)維修工具的使用。三是家電服務(wù)人員接受過的專業(yè)培訓(xùn)較少，多數(shù)是經(jīng)驗(yàn)主義，缺少系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的上崗資質(zhì)培訓(xùn)。四是家電服務(wù)人員缺少相應(yīng)的官方組織，社會(huì)化閑散資源很多，但是缺少統(tǒng)一化管理。五是家電服務(wù)人員認(rèn)為自己是用技術(shù)吃飯，渴望被尊重，希望所從事的家電服務(wù)是一份體面的工作。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對家電售后服務(wù)的新需求

過去幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，O2O創(chuàng)造了很多新的服務(wù)模式，很大程度上已經(jīng)在改變甚至顛覆傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，同時(shí)也對服務(wù)業(yè)提出了新的需求。

一是共享或者分享服務(wù)，達(dá)成一定的需求關(guān)系，創(chuàng)造服務(wù)生態(tài)圈。二是服務(wù)參與到品牌的產(chǎn)品開發(fā)當(dāng)中，企業(yè)必須要發(fā)揚(yáng)工匠精神，不斷提升產(chǎn)品力。三是服務(wù)人員要成為用戶顧問團(tuán)，直聯(lián)用戶，用專業(yè)技能解決用戶痛點(diǎn)。這就要求，企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是年輕化的快速響應(yīng)服務(wù)人員，可以接受新思維和平臺(tái)。同時(shí)，要能熟練操作互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)（APP&CRM），成為品牌商移動(dòng)式服務(wù)口碑的傳播者。

三、家電服務(wù)人員未來發(fā)展

目前，主流家電品牌幾乎都開通了O2O服務(wù)平臺(tái)，但，企業(yè)原有的服務(wù)解決方案，能否跟上時(shí)代的需求？這是一種考驗(yàn)。筆者認(rèn)為，首先是社會(huì)化的個(gè)人服務(wù)資源將逐漸進(jìn)入到品牌商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，從無序到有序，游擊隊(duì)變?yōu)檎?guī)軍。其次是專業(yè)服務(wù)人員的身份提高，工作愈來愈體面，收入也逐漸增加。三是由品牌服務(wù)逐漸演變形成社區(qū)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，替代物業(yè)職責(zé)，分享經(jīng)濟(jì)社區(qū)化。四是涌現(xiàn)出一批擁有工匠精神的服務(wù)人員，真正實(shí)現(xiàn)藍(lán)領(lǐng)階層的社會(huì)地位。五是個(gè)體的服務(wù)人員將逐漸形成虛擬的服務(wù)中心。

四、服務(wù)升級品牌商的機(jī)會(huì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，擁有用戶是王道，但前提是打通與用戶0距離的服務(wù)人員、導(dǎo)購員的通道。即，一端兩翼，解決好用戶端的問題；導(dǎo)購，服務(wù)人員的兩翼必須得以完善，逐漸品牌化，將無序的社會(huì)化資源轉(zhuǎn)型為有序的品牌化資源，這樣才能夠得到更多的用戶。

所以，企業(yè)要把服務(wù)平臺(tái)當(dāng)作產(chǎn)品去運(yùn)營，給一線服務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)分享，創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)是各品牌商需要抓緊去實(shí)施的。筆者認(rèn)為，APP就是做好的工具，可以通過配件查詢，單據(jù)錄入，在線培訓(xùn)微課堂，推動(dòng)服務(wù)人員參加公益活動(dòng)，可采用會(huì)員制等多種模式，來管理及服務(wù)好這些服務(wù)人員。

滴滴改變了我們的出行生活方式，家電品牌通過打造類似“滴滴”維修的移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)，不僅可以招募服務(wù)合伙人，同時(shí)也是在發(fā)展移動(dòng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)。而擁有龐大的一線服務(wù)人員以后，品牌商可以通過推出一系列的活動(dòng)，來不斷提升品牌的影響力。使服務(wù)人員真正成為品牌的代言人，品牌也將擁有更多的口碑傳播者，減少了廣告投入，打造了一個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，一端兩翼，實(shí)現(xiàn)共贏。