王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫(yī)院，吉林 長春 130011）

門診導醫(yī)服務質量的影響原因與應對措施分析

王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫(yī)院，吉林 長春 130011）

目的 探究影響門診導醫(yī)服務質量的原因與應對策略。方法 擇取我院門診部的22名導醫(yī)護士作為本次的觀察對象，并在2014年3月至2015年3月加強我院服務質量管理，就我院收治的800例患者進行調查，分析管理前后的滿意度與護理安全事件發(fā)生率，并根據(jù)調查結果制定相應的對策。結果 管理后：患者滿意度與護理安全事件發(fā)生率分別為97.75%與0.13%，與管理前相比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論 針對我院現(xiàn)階段門診導醫(yī)的服務質量，并制定相應的對策進行干預，可以有效提高患者滿意度，降低不良事件發(fā)生率，從而提高了醫(yī)院的服務水平與整體形象，利于醫(yī)院的長足發(fā)展。

服務質量；對策；原因；門診；導醫(yī)

門診作為醫(yī)院對外服務的窗口，可以在一定程度上反應醫(yī)院的服務水平，代表著醫(yī)院的整體形象。當患者就診后，首先接觸的是導診人員，完善的門診導醫(yī)服務能夠為醫(yī)院取得良好的信譽，提高患者滿意度。本次研究對我院2014年3月至2015年3月門診導醫(yī)服務質量進行了相應的分析與管理，就其影響導醫(yī)服務的原因制定了相應的策略，現(xiàn)將相關資料總結如下。

1　資料與方法

1.1基數(shù)資料：擇取我院門診部的22名導醫(yī)護士作為本次的觀察對象，并在2014年3月至2015年3月加強我院服務質量管理，就我院收治的800例患者進行調查，所選取的導醫(yī)護士均為女性，年齡均在20～33歲，平均年齡（26.9±2.0）歲。

1.2管理方法：我院門診導醫(yī)服務的現(xiàn)狀包括以下幾方面內容：

1.2.1影響因素：①理念：現(xiàn)代醫(yī)學提倡醫(yī)院服務應“以患者為中心”，在患者就診時，應為患者提倡較為完善的門診服務。②專業(yè)水平：人員結構失衡，導診水平總體偏低，且人員頻繁更換，使得新進的導醫(yī)護士對門診服務的了解不夠，進而出現(xiàn)導診服務水平低下等情況。③職業(yè)素養(yǎng)：本醫(yī)院門診導醫(yī)護士多由剛畢業(yè)的招聘護士組成，專業(yè)素質貧乏，無豐富的臨床經(jīng)驗，在待人接物等方面存在諸多不足。④就醫(yī)環(huán)境與服務策略：隨著人們生活水平與對健康需求的提高，對醫(yī)院的服務質量也提出了更高的要求，若就醫(yī)環(huán)境與服務策略不佳將對醫(yī)院整體的服務質量產(chǎn)生一定的影響。

1.2.2門診導醫(yī)服務的應對措施：①定期進行業(yè)務培訓：當招聘新進護士后，應及時進行崗前培訓，包括職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)知識培訓。設定培訓時間為1～2周，告知護士微笑服務，愛崗敬業(yè)，主動為患者介紹醫(yī)院的相關情況，告知護士應注重儀容儀表，為患者提供門診導醫(yī)服務時應做到儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅、目光堅定、語言輕緩等，讓前來門診的患者感受到導醫(yī)服務人員的親和力與感染力；并制定培訓手冊，詳細記錄培訓內容，提高培訓效果。②確定崗位職責：a.要求護士應提前到崗，做好接診前的相關準備工作；b.主動迎接患者，耐心解答患者提出的問題，消除患者疑惑；c.保持門診大廳的整潔、安靜，維持秩序［1］；d.主動為患者提供服務，包括免費提供熱水、紙杯、衛(wèi)生紙、老花鏡等。③完善服務措施：在為患者提供門診導醫(yī)服務的同時注重人性化服務，及時建立便民服務箱與門診預約掛號制度等，為有身體障礙的人群提供輪椅服務，從而在一定程度上提高就診的舒適度與便利度，為患者提供良好的就診環(huán)境，有效提高服務滿意度。④收集并反饋信息：對服務滿意度進行調查分析，將自制的患者滿意度調查量表發(fā)放到每例患者的手中，就統(tǒng)計的信息反饋至門診部門，并適當改進服務質量。⑤健康教育：同患者積極溝通，詳細講解相關的醫(yī)療知識與醫(yī)院引進的新設備、新技術，提高醫(yī)院知名度。

1.3評價指標：比較管理前與管理后的護理滿意度與護理安全事件發(fā)生率。

1.4數(shù)據(jù)分析：將就診患者的相關資料均記錄至SPSS18.0軟件中，服務滿意度與護理安全事件發(fā)生率用百分比、率表示，χ2檢驗比較，以P＜0.05認為差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結 果

制定門診導醫(yī)服務方案后，該院的服務滿意度、護理安全事件發(fā)生率分別與管理前相比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1　管理前與管理后的相關指標分析［n（%）］

3　討 論

近幾年來隨著人們健康意識的不斷提高，對醫(yī)院的護理服務提出了更高的要求，傳統(tǒng)的護理服務模式與理念已不再適用，現(xiàn)代醫(yī)院管理服務要求以患者為工作中心，尊重患者需求。在此基礎上，需及時建立完善的護理服務流程，提高醫(yī)院的整體服務水平，詳細分析醫(yī)院存在的不足，并制定相應的管理措施，廢除不合理的服務制度，使得醫(yī)院管理服務更加科學化、人性化，從而提高護理人員的工作質量、工作效率與護理滿意度［2-3］；此外，還應將服務流程簡潔化，及時解答患者疑惑，以促進醫(yī)院的長足發(fā)展，提高醫(yī)院總體競爭力。

本次研究結果顯示，對我院門診導醫(yī)服務進行管理后，明顯提高了患者滿意度，降低了護理安全事件發(fā)生率，與管理前相比差異顯著（P＜0.05）。說明加強門診導醫(yī)服務后，有效提高了門診服務質量，其對應措施包括定期進行業(yè)務培訓、確定崗位職責、完善服務措施、收集并反饋信息、健康教育等，使得患者心理得到了滿足，充分體現(xiàn)了護理服務人性化的宗旨，應用價值較高，應引起各級醫(yī)院的重視。

［1］ 肖霞.門診導醫(yī)工作中護患糾紛的分析與對策［J］.貴陽中醫(yī)學院學報，2014，36（2）:152-154.

［2］ 杜燕.門診護理工作存在的問題及護理對策［J］.吉林醫(yī)學，2013，34（23）:4848-4849.

［3］ 董舒吟，趙艷玲.門診退換號的原因分析及對策［J］.青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，44（1）:63-64.

R197.3

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1671-8194（2016）25-0295-01