東營(yíng)/陳志軍

汽車(chē)維修企業(yè)必須重視技術(shù)管理

東營(yíng)/陳志軍

目前汽車(chē)維修企業(yè)受到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和互聯(lián)網(wǎng)雙重壓力，很多維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)都舉步維艱，如何從這種不利的環(huán)境中脫穎而出，這就需要解決一些維修企業(yè)存在的問(wèn)題，主題思路就是“安內(nèi)攘外”。解決什么問(wèn)題：

目標(biāo)：質(zhì)量、效率、形象；

抓手：工作方法、工作能力、工作熱情；

落腳點(diǎn)：不同的人——做標(biāo)準(zhǔn)的事——得到標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果；

深層意義：把最根本、最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源做扎實(shí)。

（一）先從培養(yǎng)技師談起，需要“學(xué)神”精神

目前，我國(guó)大大小小的維修企業(yè)加起來(lái)差不多有四十萬(wàn)家，汽車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員能夠達(dá)到三百多萬(wàn)人，而在這些維修人員當(dāng)中經(jīng)過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)人員卻不足1/10，既懂得傳統(tǒng)的機(jī)械維修技術(shù)，又能掌握現(xiàn)代電子維修技術(shù)的人才更是微乎其微。尤其是在一些規(guī)模較小的個(gè)體修理廠，維修人員基本上都是自己廠的學(xué)徒出身，沒(méi)有受過(guò)任何專(zhuān)業(yè)性的正規(guī)培訓(xùn)。修車(chē)主要憑師傅教授的經(jīng)驗(yàn)，只懂一些常規(guī)性的機(jī)械維修知識(shí)，只能夠處理一般的維護(hù)和保養(yǎng)工作，一旦碰到技術(shù)難題就無(wú)從下手了?？傮w看來(lái)，目前我國(guó)汽修從業(yè)人員的技術(shù)現(xiàn)狀可用一句話(huà)來(lái)概括：低層次的維修工過(guò)剩，而擁有扎實(shí)維修技術(shù)功底的高級(jí)技術(shù)人才仍然十分緊缺。知識(shí)密集性和技能綜合性已成為現(xiàn)代汽車(chē)維修技術(shù)的重要特征。汽車(chē)維修業(yè)正逐步發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的且服務(wù)要求越來(lái)越高的市場(chǎng)潛力巨大的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，這就要求現(xiàn)代的汽車(chē)維修人員必須是復(fù)合型高技能應(yīng)用型人才，既要知識(shí)全面、理論扎實(shí)、技術(shù)過(guò)硬、掌握機(jī)電一體化技術(shù)，還要熟悉汽車(chē)結(jié)構(gòu)、原理和傳統(tǒng)的機(jī)械維修技術(shù)，同時(shí)還要懂專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)，會(huì)操作電腦、懂電子技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)和計(jì)算機(jī)等檢測(cè)維修技術(shù)，能夠借助檢測(cè)儀器和設(shè)備準(zhǔn)確地判斷并解決汽車(chē)出現(xiàn)的各種疑難故障，同時(shí)也要具備較高的職業(yè)道德為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技師的培養(yǎng)成為汽車(chē)維修企業(yè)重中之重，只有擁有過(guò)硬的技師團(tuán)隊(duì)，才能使自己的維修企業(yè)立于不敗之地。

1.汽車(chē)技術(shù)數(shù)據(jù)（維修手冊(cè)/電路/新車(chē)特性）

運(yùn)輸部發(fā)布了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，維修技術(shù)信息將公開(kāi)，以后維修企業(yè)將可以到指定平臺(tái)查詢(xún)需要的資料。另外，目前網(wǎng)絡(luò)也比較發(fā)達(dá)，在一些技術(shù)論壇就可以下載一些汽車(chē)維修手冊(cè)/電路圖/新車(chē)特性，但關(guān)鍵的是維修企業(yè)負(fù)責(zé)人如何有效地引導(dǎo)自己?jiǎn)T工進(jìn)行學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在去維修企業(yè)會(huì)看到這樣的一個(gè)場(chǎng)景，維修人員在沒(méi)有維修工作的時(shí)候每人都拿著手機(jī)玩游戲看視頻，休息時(shí)間都浪費(fèi)了。可以在員工休息室中給員工準(zhǔn)備一些汽車(chē)圖書(shū)，員工休息時(shí)候都在休息室學(xué)習(xí)一下，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。一周車(chē)間要進(jìn)行兩次技術(shù)培訓(xùn)，一次基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，一次技術(shù)研討?；A(chǔ)培訓(xùn)由技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，給維修人員講解維修手冊(cè)的使用方法、電路圖如何使用和一些新技術(shù)，目前很多修理廠的中低級(jí)維修人員都不會(huì)看電路圖，特別是大眾奧迪車(chē)系電路圖看不懂。每周進(jìn)行一次技術(shù)交流，每個(gè)員工都要把這周工作中認(rèn)為最經(jīng)典的案例拿出來(lái)與大家進(jìn)行分享，大家再一塊看看有沒(méi)有更好的解決方法，互相交流，發(fā)現(xiàn)維修中的不足和分享別人成功的經(jīng)驗(yàn)。維修企業(yè)制定出學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于取得優(yōu)異成績(jī)的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到學(xué)習(xí)效果的進(jìn)行處罰，最重要一點(diǎn)就是必須堅(jiān)持住，這樣企業(yè)員工的技術(shù)提升會(huì)非常大。舉例說(shuō)明一下，假如在進(jìn)行技術(shù)交流時(shí)，有些技師可能在維修中沒(méi)有用心去做去思考，在分享的時(shí)候就說(shuō)不出來(lái)，對(duì)于分享不出來(lái)的技師進(jìn)行罰款，然后用罰款的錢(qián)給大家買(mǎi)水果，這樣維修技師在維修過(guò)程中就要用心去干，用心去想，這樣就達(dá)到了學(xué)習(xí)的效果，目前，很多維修技師對(duì)汽車(chē)維修資料的利用率太低，目前大眾奧迪車(chē)系在中國(guó)的保有量是最大的車(chē)型，整個(gè)大眾奧迪的資料查詢(xún)系統(tǒng)ELSA可以說(shuō)是維修大眾奧迪車(chē)系必備的資料系統(tǒng)，但是，目前國(guó)內(nèi)70%的維修技師都不能熟練地使用ELSA系統(tǒng)，這個(gè)非常實(shí)用的資料查詢(xún)系統(tǒng)是維修大眾奧迪車(chē)系的維修企業(yè)必備資料，可以把ELSA裝在員工休息室的電腦上，技師休息時(shí)就自己練習(xí)，相互提問(wèn)。例如，甲技師提問(wèn)乙技師，你給我查一下2015款?yuàn)W迪A6L 2.5L發(fā)動(dòng)機(jī)電路圖。乙技師進(jìn)入ELSA主界面（如圖1所示），然后選擇AUDI，選擇2015年，選擇4X8（如圖2所示），這樣就可以準(zhǔn)確地選擇到想要選擇的車(chē)型。但技師一定要熟知奧迪車(chē)系的車(chē)型代碼，才不至于查錯(cuò)，像C7A6L對(duì)應(yīng)4X，奧迪Q7對(duì)應(yīng)4L，然而2016年新Q7就對(duì)應(yīng)4M，奧迪A4L（B8）對(duì)應(yīng)82，新奧迪A4L（B9）就對(duì)應(yīng)8W，只有在維修中慢慢積累，熟練利用汽車(chē)維修資料才能取得事半功倍的效果。像奔馳WIS資料查詢(xún)系統(tǒng)，寶馬的ISTA資料查詢(xún)系統(tǒng)，這些資料查詢(xún)系統(tǒng)只要維修企業(yè)維修此車(chē)型，所有的技師都應(yīng)該熟練掌握使用方法。這些車(chē)型幾乎所有的維修手冊(cè)和電路全部在其中，可以任意查詢(xún)各個(gè)車(chē)型相關(guān)維修手冊(cè)和電路圖，所以各個(gè)維修企業(yè)負(fù)責(zé)人一定要督促技師合理使用汽車(chē)技術(shù)數(shù)據(jù)。

圖1 ELSA主界面

圖2 車(chē)型對(duì)應(yīng)信息

2.汽車(chē)知識(shí)框架（汽車(chē)原理、知識(shí)要點(diǎn)等）

圖3 G12培訓(xùn)手冊(cè)

汽車(chē)結(jié)構(gòu)原理是判斷故障原因的基礎(chǔ)，只有對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的工作原理了解后，才能最直接地分析出故障的原因。如果技師連這個(gè)系統(tǒng)由什么構(gòu)成的，它是如何工作的都不知道，這個(gè)技師就無(wú)法正確地判斷這個(gè)系統(tǒng)的故障。舉個(gè)例子，一輛車(chē)空調(diào)不涼，如果你不知道空調(diào)由哪些部件組成，每個(gè)部件的工作原理，你就無(wú)法判斷出故障原因，只能憑以前的經(jīng)驗(yàn)去加加冷媒，空調(diào)正常了，說(shuō)明問(wèn)題找到，假如加完后還是不正常就懵了，不知道如何去判斷了。了解整個(gè)原理后就可以根據(jù)每個(gè)元件的作用和工作原理去判斷故障，做到知其所以然。每個(gè)新車(chē)型下線(xiàn)后，都有相應(yīng)的培訓(xùn)手冊(cè)，介紹了一些新車(chē)型的結(jié)構(gòu)原理，技師想提高自己故障判斷能力，一定要學(xué)習(xí)新車(chē)型的培訓(xùn)手冊(cè)（如圖3所示）。獲得培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容可以通過(guò)雜志、網(wǎng)絡(luò)或汽車(chē)論壇。

3.汽車(chē)診斷技能（檢測(cè)方法/工具/設(shè)備應(yīng)用）

目前存在以下幾個(gè)問(wèn)題，第一，閑置率高。目前汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備利用率太低，很多技師不重視設(shè)備的利用，很多維修企業(yè)自己買(mǎi)的設(shè)備幾乎沒(méi)用過(guò)，很多維修企業(yè)都有尾氣分析儀，但整個(gè)維修企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中幾乎沒(méi)有用過(guò)，閑置率保守估計(jì)也要達(dá)到80%以上。第二，設(shè)備應(yīng)用不夠深入。很多維修企業(yè)都有診斷儀，但很多技師只會(huì)用這些設(shè)備讀故障碼和清除故障，對(duì)一些比較實(shí)用的數(shù)據(jù)流分析、特殊功能幾乎沒(méi)有用過(guò)，造成設(shè)備的浪費(fèi)，維修還達(dá)不到應(yīng)有的效果，所以一定要培養(yǎng)技師合理的使用設(shè)備，使技師熟練地使用設(shè)備各種功能。對(duì)于通用型國(guó)產(chǎn)診斷儀廠家都有技術(shù)支持電話(huà)，設(shè)備使用有疑問(wèn)就可以直接撥打廠家技術(shù)支持電話(huà)咨詢(xún)。另外，很多技師對(duì)一些原廠設(shè)備的使用更少，利用率更低，很多設(shè)備可能買(mǎi)好一直放著，幾乎沒(méi)有用過(guò)。實(shí)際維修中還是原廠設(shè)備功能強(qiáng)大，像大眾奧迪目前最常用的ODIS，很多技師不會(huì)用，或者只會(huì)用用最簡(jiǎn)單的功能，其實(shí)只要熟練地使用好ODIS，大眾奧迪車(chē)系很多故障就可以迎刃而解了，可以達(dá)到事半功倍的效果。第三，針對(duì)某些特殊故障，使用特殊的診斷工具。目前豪華車(chē)迅速增長(zhǎng)，豪華車(chē)電器比較復(fù)雜，目前漏電車(chē)輛故障排除比較頭疼，使用鉗形電流表就可以達(dá)到事半功倍的效果。利用斷路檢測(cè)儀檢測(cè)線(xiàn)路的斷路，利用蓄電池分析儀檢測(cè)蓄電池的壽命，利用示波器檢測(cè)傳感器的好壞等，必須選擇行之有效的工具才能解決一些特殊的故障。

4.汽車(chē)維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

汽車(chē)維修企業(yè)不培養(yǎng)不可或缺的人。目前維修企業(yè)的現(xiàn)狀都是一個(gè)技術(shù)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)一群中工和徒工，技術(shù)負(fù)責(zé)人告訴甲你去把那個(gè)車(chē)的輪胎拆了，又來(lái)一車(chē)又告訴乙你把那車(chē)機(jī)油放了，這樣很多技師就在聽(tīng)?zhēng)煾档拿?，一旦技術(shù)負(fù)責(zé)人不在車(chē)間，車(chē)間就無(wú)法正常進(jìn)行工作，技術(shù)負(fù)責(zé)人成了一個(gè)不可或缺的人，這樣對(duì)整個(gè)維修企業(yè)發(fā)展不利。假如這個(gè)技術(shù)負(fù)責(zé)人就是老板，整個(gè)車(chē)間離不開(kāi)他，他就沒(méi)有機(jī)會(huì)抽出時(shí)間來(lái)研究更新的技術(shù)和發(fā)展戰(zhàn)略，一天到晚忙的昏天暗地，企業(yè)也很難有大的發(fā)展。假如這個(gè)技術(shù)負(fù)責(zé)人是雇用的大工，他可以經(jīng)常要挾老板漲工資，因?yàn)槟愕钠髽I(yè)離不開(kāi)他，他一旦不做，整個(gè)維修將亂成一鍋粥，使企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)行。所以企業(yè)不培養(yǎng)不可或缺的人，把最常用的維修項(xiàng)目做成標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)流程，由技術(shù)負(fù)責(zé)人把最常用維修項(xiàng)目流程全部做出來(lái)，然后根據(jù)每個(gè)技師的技術(shù)水平來(lái)培訓(xùn)和練習(xí)這些固定的流程，實(shí)行逐級(jí)指導(dǎo)維修服務(wù)流程。假如新來(lái)徒工，由中工帶領(lǐng)著練習(xí)做換機(jī)油保養(yǎng)，再笨的徒工一個(gè)月也能把這個(gè)流程練熟練，這樣一旦來(lái)了一個(gè)保養(yǎng)車(chē)輛，直接交給徒弟操作就可以了，這樣服務(wù)流程化就可以解決維修企業(yè)60%～70%的活，只有一些疑難故障技術(shù)負(fù)責(zé)人才需要自己去研究，整個(gè)效率就會(huì)高的許多。維修企業(yè)中沒(méi)有不可或缺的人，技術(shù)負(fù)責(zé)人在不在，企業(yè)都在有條不紊地發(fā)展，這樣的企業(yè)才有發(fā)展前景。

（二）具體價(jià)值的體現(xiàn)

1.從技術(shù)培訓(xùn)的角度

（1）拆裝不規(guī)范導(dǎo)致衍生問(wèn)題

技師不規(guī)范的操作可能導(dǎo)致一些車(chē)主的反感或者一些糾紛，一些技師拆轉(zhuǎn)向桿球頭時(shí)不去使用球頭專(zhuān)用夾具，盲目用錘子去敲打，這樣車(chē)主會(huì)反感，可能表面上不說(shuō)，內(nèi)心可能已經(jīng)對(duì)技師的維修工作否定了，可能以后也不會(huì)到你的企業(yè)進(jìn)行維修作業(yè)了。一次，技師拆寶馬N55發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器，由于噴油器比較緊，拆不下來(lái)，正常要用專(zhuān)用工具拆裝，但是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有專(zhuān)用工具，就用大力鉗拔，最后把噴油器拔壞，引起車(chē)主和企業(yè)糾紛。

（2）客戶(hù)抱怨未能準(zhǔn)確診斷

圖4 路虎技術(shù)通訊

技師的技術(shù)不過(guò)硬，對(duì)汽車(chē)故障判斷不夠準(zhǔn)確，可能出現(xiàn)換了幾個(gè)部件后，故障還是不能解決的問(wèn)題，不能利用合理手段一步到位地判斷出故障，這樣車(chē)主就會(huì)對(duì)你的企業(yè)技術(shù)能力懷疑，然后丟失客戶(hù)。

（3）潛在問(wèn)題未能發(fā)現(xiàn)

在你維修企業(yè)維修過(guò)車(chē)輛，但沒(méi)開(kāi)幾天就又出現(xiàn)故障，車(chē)主會(huì)對(duì)你企業(yè)的技術(shù)能力懷疑，因?yàn)槟悴荒苡行У嘏袛嘁恍╇[患，不能給車(chē)主提供有效的保護(hù)。

2.從檔案管理的角度

除一般正規(guī)磨損外，維修如軟件設(shè)計(jì)不完整、車(chē)輛設(shè)計(jì)運(yùn)行工況未考慮全面、特殊環(huán)境下的不適應(yīng)等故障，就需要參考技術(shù)公告和案例分享。對(duì)這些公告和案例管理并合理應(yīng)用將大幅減少判斷時(shí)間，提高維修精準(zhǔn)度。像路虎經(jīng)常發(fā)布技術(shù)通訊（如圖4所示），奧迪的TPI，寶馬PUMA和奔馳技術(shù)通報(bào)。