摘 要：隨著社會服務行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了的發(fā)展也越來越快。但是，最近幾年很多酒店員工流失情況嚴重，特別是其核心骨干員工的流失，給酒店行業(yè)造成不小的沖擊。新時期下，在競爭激勵的市場環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)變?yōu)槿瞬诺母偁?。特別對于酒店等服務行業(yè)來說，人才成為其發(fā)展的主要動力。

關鍵詞：酒店；員工流失；原因；對策

一、酒店員工流失現(xiàn)狀

1.酒店員工流失的問題

我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人力資源競爭已經(jīng)成為企業(yè)之間的主要競爭，人才因素對于企業(yè)的發(fā)展起到了決定性作用。對于勞動密集型的酒店行業(yè)來說，人才的競爭更加激烈，人才的流失必然會導致一個企業(yè)發(fā)展的停滯不前，甚至消亡。通常，普通企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，實踐表明，酒店行業(yè)的人員流動率應該保持在8%左右。然而，調查表明，目前，酒店員工平均流動率卻是從2000年～2004年的23.95%增加到現(xiàn)在的30%，是標準流動率的三倍多。雖然，適當?shù)牧鲃涌梢栽黾悠髽I(yè)之間的交流，促進酒店行業(yè)內部人員的結構優(yōu)化，使酒店充滿活力。但是，過高的流動率則會使酒店人力資本流失嚴重，給酒店管理和穩(wěn)定運營帶來不利影響。

2.酒店員工結構特點

導致酒店員工流失嚴重問題和酒店員工結構特點有關。我國大多數(shù)酒店員工結構主要有以下幾個特點：

（1）高學歷人員占有比例少。我國大部分酒店人員結構中，高學歷人員所占比例過少，只有不到10%的人員的學歷達到大學本科，17%左右的人員具有大專學歷，而剩下的大多數(shù)人都只是中?；蛘叱踔挟厴I(yè)。酒店行業(yè)屬于勞動密集性的服務行業(yè)，其中四分之三的人是直接對客服務人員。而且管理者水平有限，自我管理和學習意識淡薄，從而導致酒店人員管理不善。所以，酒店從業(yè)人員學歷偏低，特別是管理階層的人員學歷不高是酒店人員結構的重要特點。

（2）員工年齡結構年輕化。在我國，酒店服務人員的工齡大多不到30歲，全體員工的平均年齡在25歲左右，這一特點決定了員工不甘于現(xiàn)狀，想要尋找更好發(fā)展機會的心理特點。為了提高自身能力，往往會尋找跳槽的機會來增加閱歷，學習新知識，實現(xiàn)自身價值的提高。

（3）基層員工工資水平低。酒店員工結構中，基層一線員工占據(jù)了主要份額，據(jù)調查，領班、普通員工的占有量為全部人員的86%左右，而這86%的普通員工的工資則只占酒店工資總數(shù)的一半，而剩下的14%的管理階層人員卻拿到了工資總額的一半。其中，特別是在一些二三線城市以及小的酒店中，70%的員工工資不到2500元。而且還有很大一部分酒店不設“三險一金”“五險一金”等社會保障，基層員工工資低是我國酒店行業(yè)員工結構的一大特點。

（4）員工服務年限短。據(jù)調查顯示，酒店行業(yè)75%的員工工作年限低于5年，而且，有45%的員工的入職還不滿1年。甚至有部分員工只工作幾個月便會辭職，加入其它行業(yè)。所以，我國酒店人員存在服務年限短的特點。

3.酒店流失人員結構現(xiàn)狀

就職務級別而言，酒店流失人員中，普通和領班占有絕大部分，其中，領班占據(jù)流失總人數(shù)的25%，而普通員工責占據(jù)了總人數(shù)的67%。如果依據(jù)服務年限，不滿一年的新員工以及超過五年的老員工占據(jù)了流失總人數(shù)的大部分。其中，25周歲以下的員工占到了61%。

二、酒店員工流失原因分析

1.社會原因

激勵的社會競爭是導致酒店行業(yè)人員流失嚴重的原因之一。首先，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭核心轉變?yōu)槿瞬诺母偁?。并且，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店與酒店之間的競爭也愈來愈激烈，很多酒店都存在人員充足，缺乏人才的問題。很多管理者認為“培養(yǎng)人才的效率遠遠沒有獵取人才效率高?！睆亩?，通過提高薪資水平與職位待遇來進行人才的競爭，吸引其他酒店富有工作經(jīng)驗的酒店管理者以及好的營銷人員。其次，酒店無法滿足從業(yè)人員，特別是高素質人才的物質需求和精神生活需求，而且，由于物價上漲，城市生活成本的提高，使酒店從業(yè)人員將目光放在了其他高工資、高收入的行業(yè)。

2.酒店自身原因

酒店員工流失現(xiàn)象嚴重也進一步表明了酒店自身建設存在很大問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）缺乏發(fā)展空間。酒店從業(yè)人員大多不超過30歲，他們不僅關注的是工資待遇和職位高低，更加注重自己今后未來的發(fā)展空間，也就是說企業(yè)能夠為他們提供良好的發(fā)展空間，使他們的才能得到充分的展現(xiàn)和發(fā)揮。目前，我國酒店行業(yè)缺乏相應的高素質人才發(fā)展通道，很多酒店都是個體經(jīng)濟，晉升空間有限，缺乏發(fā)展機會，從而導致很多高素質的從業(yè)人員在一個崗位上從業(yè)許多年也得不到晉升，使他們認為自己的職業(yè)生涯無法再在這個行業(yè)內得到提高，所以就會考慮其他的行業(yè)。

（2）缺乏健全的激勵機制。馬斯洛的需求理論將人的需要由低到高分為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)五個階段。所以，人的本質需求還是物質需求，只有建立良好的物質基礎才能夠為其他的人類活動提供發(fā)展的可能，如果一個人連飯都吃不飽，更加談不上個人的發(fā)展和美好的未來了。酒店行業(yè)的從業(yè)人員工資普遍偏低，并且隨著物價的上升，根本無法滿足自身生活的需要。而且，我國的酒店企業(yè)員工工資都與職位有關，員工的個人技能高低很少被考慮進去，這嚴重打擊到了員工工作的積極性。另外，我國酒店行業(yè)缺乏相應的社會保障，行業(yè)內社會保障體系不健全，很多規(guī)模較小的酒店為了提高自身的經(jīng)濟利益，不給員工提供必要的社會勞動保障，在酒店淡季，管理者往往會通過大量裁員來降低酒店運營成本，使酒店員工的工作得不到保障。

3.酒店從業(yè)人員因素

我國大多數(shù)酒店從業(yè)人員認為酒店服務職業(yè)社會地位低下，工作穩(wěn)定性不高，無法和其他行業(yè)的職業(yè)相比。很多酒店無法為員工提供長期穩(wěn)定的工作，這不符合中國人傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，使得很多高校畢業(yè)生不愿意到酒店行業(yè)參加工作，在職的員工也是被逼無奈才選擇了這個行業(yè)，只要外部條件成熟便會跳槽轉到其他行業(yè)。這也是酒店員工流失嚴重的原因之一。

三、員工流失對酒店的危害

1.導致酒店服務質量下降

酒店管理崗位人員的流失會導致酒店管理水平的降低。而且，管理階層人員流失也會造成酒店群眾基礎和影響力減弱，甚至會帶走一批其手下的員工。不恰當?shù)墓芾頃M一步造成普通基層員工的大量流失，直接影響到酒店的服務質量。酒店屬于服務行業(yè)，其產(chǎn)品就是直接對客服務。它要求服務人員必須掌握熟練的服務技巧，對客戶進行快速、高效的服務。這就導致一名老員工要遠比一名新員工重要。雖然新員工的人力資源成本比較低，但是新員工的勞動力水平無法和老員工相比，而且，要培養(yǎng)出一名具有相同勞動力水平的員工，酒店就要付出大量的時間、人力和財力。如果新員工所占比例過多，必然會影響到酒店的服務水平。

2.會影響到其他員工的工作積極性

通常，員工流失會嚴重影響到在職崗員工的情緒，對其產(chǎn)生消極影響，使在崗員工也產(chǎn)生轉行跳槽的想法，在轉職前幾個月內，必然會產(chǎn)生懈怠情緒，工作責任心下降，從而導致工作積極性降低，工作效率不高。而且，如果人員流失嚴重，崗位空缺無法及時得到補充。就會增加其他在職員工的工作量，員工加班成為常態(tài)，并且除了國家規(guī)定的節(jié)假日，平時加工得不到補助，更加增加的員工的流失，形成惡性循環(huán)，導致酒店關門停業(yè)。

3.造成客源流失和商業(yè)機密的泄漏

酒店員工流失會使酒店服務質量降低，競爭力減弱，從而導致酒店客源流失嚴重。而且，酒店中高層的管理者不僅具有豐富的管理經(jīng)驗，他們還十分熟悉酒店的管理模式和營銷模式以及出品等商業(yè)機密，一旦這些人員到了別處酒店，也會將相應信息代入，給原酒店造成重要的損失。

4.酒店名聲被破壞

員工之所以離職，大部分原因是由于酒店無法滿足其需求，他們離職之后，會將自己對酒店的不滿情緒表現(xiàn)出來，經(jīng)常會說出一些不利于酒店發(fā)展的言論，傳遞消極信息。這些傳言如果被競爭對手利用，則會降低酒店名聲，損害酒店原有形象。這樣，不僅會影響到酒店的正常營業(yè)，而且也會影響到酒店對新員工的招聘工作。

四、減少酒店員工流失的對策

1.建立科學完善的激勵體系

完善的激勵體系包含了三個層次，分別是薪酬福利、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及科學合理的晉升機制。其中，提高薪酬福利是酒店吸引人才，激勵員工，提高員工工作積極性的重要措施。首先，應該建立科學、合理的考核機制，將員工工資和員工工作成績進行對接，薪酬層次的建立應該以員工工作績效為基礎。酒店可以設定“基本工資+業(yè)績工資+效益工資+獎金”的工資結構，這樣一方面可以鼓勵員工努力工作，提高員工積極性。另一方面，可以淘汰不合格的員工，優(yōu)化員工結構，提高酒店的整體服務水平。其次，可以為優(yōu)秀的員工配發(fā)酒店股份，在分享酒店利潤的同時也承擔酒店風險。這樣做是為了增強員工的責任心，激發(fā)員工的積極性。再次，建立健全的員工社會保障體系，酒店作為特殊的服務行業(yè)，應該為員工提供“三險一金”的社會保險服務，解決員工的后顧之憂，防止員工的流失。還有，酒店根據(jù)自身發(fā)展趨勢，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而使員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立在企業(yè)發(fā)展的基礎之上，為表現(xiàn)良好的員工提供晉升的機會，啟用優(yōu)秀的酒店人才到管理階層。

2.創(chuàng)新管理理念

酒店嚴重的員工流失現(xiàn)象和不合理的管理有關，加強管理機制建設，創(chuàng)新管理理念是留住人才，促進酒店企業(yè)發(fā)展的重要措施。首先，應該樹立以人為本的管理理念。普通員工占據(jù)酒店人員結構的絕大部分，管理者應該更新自己的管理理念，切實考慮到員工的基本情況，了解員工需求，在管理過程中要學會換位思考，在滿足員工根本利益的前提之下進行科學的管理。其次，應該制定完善的管理章程。無規(guī)矩不成方圓，酒店管理離不開科學、詳細、完善的管理章程。它能夠起到約束管理者的目的。而且，在制定好章程之后要嚴格按照章程執(zhí)行，管理者的所有管理行為必須在章程下進行。再次，建立健全管理體制。隨著酒店企業(yè)的發(fā)展，應該結合酒店企業(yè)運營現(xiàn)狀進行管理體制改革，保障高效管理和科學管理。最后，鼓勵員工參與到管理活動中來，酒店的管理不僅是對人員的管理，還有對酒店運營的管理，要鼓勵酒店員工參與酒店運營管理活動，增加員工主人翁意識，提高員工的責任感。

3.創(chuàng)造良好的企業(yè)文化

酒店作為服務行業(yè)，營造良好的企業(yè)文化至關重要。酒店的企業(yè)文化建設是為了使員工形成統(tǒng)一的價值觀和服務理念，從而通過思想觀念的改變而統(tǒng)一形成巨大的凝聚力和協(xié)同力，促進酒店發(fā)展。首先，應該結合酒店行業(yè)特點，樹立服務至上的理念。可以通過員工培訓和教育，讓員工理解自己工作的價值和意義，給員工灌輸服務至上理念，做好自己的本職工作，以良好的態(tài)度服務每一位客人。其次，可以舉辦一系列的主體活動，通過活動的參與來建設酒店文化，統(tǒng)一員工思想認識。再次，要讓員工參與到企業(yè)文化建設中來，酒店員工是企業(yè)文化的重要載體，只有讓其參與進來，才能夠從發(fā)揮其主觀能動的特點，建立起具有特色的企業(yè)文化。

4.優(yōu)化人力資源

酒店行業(yè)發(fā)展離不開人力資源的建設。所以，酒店企業(yè)應該提高招聘質量、引進高素質人才，優(yōu)化人力資源結構，為酒店企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液。首先，要加強隊伍建設，提高人力資源管理能力，從而提高企業(yè)招聘管理部門的招聘能力。其次，簡化面試流程，將重點放在對人員對應崗位的專業(yè)技能考核之上。針對不同的招聘崗位，所需要的人才類型不同，企業(yè)在招聘過程中，應該首先了解所需要的人才類型，然后對應聘人員進行針對性的考核，提高招聘效率，為企業(yè)引進專業(yè)性的人才。再次，拓寬招聘渠道，優(yōu)化招聘環(huán)境，保證公平、公正。可以建立內部人才推薦機制，酒店內部人員相對來說比較了解公司的薪資福利和招聘要求，所以，實行內部人才推薦制度能夠使企業(yè)提高招聘效率。

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作者簡介：肖嵐（1995- ），女，遼寧盤錦人，漢族，遼寧理工學院（原渤海大學文理學院）管理系，旅游管理專業(yè)，本科生