何昕　楊翠芳　鄧建祥　肖惠蘭

【摘要】 目的：總結(jié)分析6S管理模式在體檢中心的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院體檢中心于2014年1月開(kāi)始實(shí)施6S管理模式，比較2013年1-12月（實(shí)施前）與2014年1-12月（實(shí)施后）體檢客戶(hù)對(duì)體檢滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。結(jié)果：發(fā)現(xiàn)實(shí)施6S管理模式后，體檢客戶(hù)的滿(mǎn)意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用6S現(xiàn)場(chǎng)管理能有效地改善體檢流程，保證體檢質(zhì)量，獲得了體檢客戶(hù)的一致好評(píng)，提高了筆者所在醫(yī)院在體檢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】 體檢中心； 體檢； 管理模式

中圖分類(lèi)號(hào) R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）4-0145-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.4.081

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活方式的改變，越來(lái)越多人注重自身的生活質(zhì)量，增加健康體檢的需求，對(duì)體檢環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、體檢質(zhì)量及體檢報(bào)告均有一定的要求[1]。6S管理是企業(yè)管理中的一個(gè)著名的管理法則[2]。6S管理法則在企業(yè)管理中有許多成功的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)借鑒的這些經(jīng)驗(yàn)，如何引入體檢中，從而提高體檢效率，提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量，贏得客戶(hù)的贊譽(yù)，成為了筆者所在醫(yī)院體檢中心引入6S管理的依據(jù)。將引入6S管理的模式到體檢中總結(jié)分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2014年12月體檢中心接待的集體體檢客戶(hù)為研究對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2013年度體檢中心接待超過(guò)3000人次的集體客戶(hù)體檢，年齡18～60歲，在體檢過(guò)程中，集體體檢客戶(hù)多次對(duì)體檢中心的安排、場(chǎng)地設(shè)置等提出很多寶貴的意見(jiàn)。針對(duì)這一情況在這3000人次集體體檢客戶(hù)隨機(jī)抽取1000人，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。實(shí)施6S管理后，再次對(duì)2013年曾在體檢中心集體體檢的客戶(hù)，隨機(jī)抽取1000人，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 方法

根據(jù)2013年集體體檢中存在的問(wèn)題，2014年在科主任與護(hù)長(zhǎng)的支持下，各個(gè)工作人員的配合下，筆者所在醫(yī)院體檢中心實(shí)施6S管理，成立了6S管理小組，小組由顧問(wèn)、組長(zhǎng)、秘書(shū)及小組成員組成，小組顧問(wèn)由護(hù)長(zhǎng)及科主任共同擔(dān)任，科室全體成員均為小組組員。再次對(duì)2013年曾在筆者所在醫(yī)院體檢中心集體體檢的客戶(hù)，隨機(jī)抽取1000人，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在體檢安排，場(chǎng)地設(shè)置，體檢質(zhì)量等方面均有很大的提高，現(xiàn)在將這管理方法運(yùn)用在大型體檢當(dāng)中，具體方法介紹如下。

1.2.1 整理（SEIRI） 主要是針對(duì)體檢場(chǎng)地，對(duì)零碎分散的臨時(shí)體檢場(chǎng)地進(jìn)行整理，整理出需要與不需要的體檢場(chǎng)地，再對(duì)需要的場(chǎng)地加以處理，合理規(guī)劃體檢現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于下一步整頓體檢場(chǎng)地，理順體檢流程有著重要的作用。

1.2.1.1 分類(lèi) 與體檢客戶(hù)緊密溝通，提前到體檢客戶(hù)場(chǎng)地考察，了解體檢客戶(hù)提供的體檢場(chǎng)地是否合理，哪些場(chǎng)地可以完全作為體檢用地，哪些場(chǎng)地需要與工作用地有機(jī)結(jié)合，做到既不影響客戶(hù)的日常生產(chǎn)工作的，也不影響體檢。

1.2.1.2 歸類(lèi) 給體檢場(chǎng)地一個(gè)歸類(lèi)，分類(lèi)為普通體檢場(chǎng)地和特殊體檢場(chǎng)地，普通體檢場(chǎng)地為一般體檢場(chǎng)地，不需要有任何的設(shè)施和設(shè)備也行，特殊體檢場(chǎng)地，如B超、心電圖檢查，需要在房間內(nèi)進(jìn)行，房間必須有門(mén)可以開(kāi)關(guān)，有窗簾可以遮擋，要有能使用電的房間，這些均需要提前與體檢客戶(hù)溝通好，并做好適當(dāng)?shù)牟贾谩?/p>

1.2.2 整頓（SEITON） 對(duì)體檢場(chǎng)地和物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，使體檢場(chǎng)地和體檢物品一目了然。

1.2.2.1 合理布局 按照體檢內(nèi)容，將體檢現(xiàn)場(chǎng)清晰地劃分成為四個(gè)區(qū)域：（1）采血區(qū)；（2）基本體檢區(qū)域（身高、體重、視力、辨色力、血壓等）；（3）專(zhuān)科檢查區(qū)域（如內(nèi)科、外科、五官科等）；（4）影像學(xué)檢查區(qū)域（如胸片等）。根據(jù)這些區(qū)域制作簡(jiǎn)單易懂的體檢位置圖，并在體檢位置圖加以清晰的標(biāo)注，使各個(gè)體檢項(xiàng)目均有明確的標(biāo)識(shí)。

1.2.2.2 用品放置合理 首先將本次體檢需要用的物品合理放置到各個(gè)體檢區(qū)域，而體檢備品就放置在一個(gè)離體檢現(xiàn)場(chǎng)不遠(yuǎn)的能迅速取用及放回的地方。如在1000人的體檢中，有10個(gè)抽血崗位，每個(gè)臺(tái)面上均放置可供100人的抽血用物，首先不能放太多物品，太多物品造成不能有太多空間實(shí)施抽血操作，而放太少，造成工作人員經(jīng)常來(lái)回取用物品，浪費(fèi)時(shí)間。

1.2.2.3 制定基準(zhǔn) 各個(gè)體檢項(xiàng)目上的擺設(shè)均要按照要求擺放，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一擺放，不能按照個(gè)人的習(xí)慣或者喜好隨意擺放。例如有10個(gè)提供抽血服務(wù)的位置，每一個(gè)位置的物品擺放必須是一樣的。每個(gè)崗位擺放的物品必須按照規(guī)定擺放。這樣到了工作人員素養(yǎng)培訓(xùn)時(shí)，就能體現(xiàn)它的優(yōu)越性。

1.2.3 清掃（SEISO） 清掃在應(yīng)用在大型體檢上，不能按字面的意思去理解，因?yàn)榍鍜弑举|(zhì)的含義是將整理與整頓更加徹底與系統(tǒng)化進(jìn)行。如何能將整理與整頓更加徹底與系統(tǒng)進(jìn)行，需從以下兩個(gè)方面入手。

1.2.3.1 專(zhuān)人負(fù)責(zé)場(chǎng)地布置 每次體檢前，進(jìn)行開(kāi)會(huì)結(jié)合本次體檢實(shí)際，進(jìn)行場(chǎng)地布置，每個(gè)區(qū)域均由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)的必須是體檢中心護(hù)士，具有一定的體檢經(jīng)驗(yàn)，能迅速準(zhǔn)確布置場(chǎng)地，在布置過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如需要的臺(tái)、椅子不夠等，能與體檢客戶(hù)溝通好并迅速準(zhǔn)備好。

1.2.3.2 保持工作場(chǎng)地整潔 無(wú)論是醫(yī)務(wù)人員或者體檢者，產(chǎn)生的垃圾均不能隨意丟棄，產(chǎn)生的醫(yī)療廢物，統(tǒng)一放在放置醫(yī)療廢物的容器內(nèi)，醫(yī)療廢物容器需要固定擺放，統(tǒng)一放置，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員均是醫(yī)療廢物放置的監(jiān)督者。生活垃圾（體檢過(guò)程中除醫(yī)療廢物外所產(chǎn)生的垃圾），設(shè)置生活投放點(diǎn)，有明確的標(biāo)識(shí)，不能隨便亂扔，保持體檢場(chǎng)所的干凈[3]。負(fù)責(zé)布置該區(qū)域的體檢負(fù)責(zé)人，也負(fù)責(zé)該區(qū)域的場(chǎng)地整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和處理。

1.2.4 素養(yǎng)（SHITSUKE） 在體檢管理中，素養(yǎng)包括兩個(gè)方面，一方面是受檢者的健康教育，從而使受檢者的依從性增大，另一方面是工作人員的，這兩方面就像一個(gè)有機(jī)的整體相互配合，相互促進(jìn)才能更好的發(fā)揮6S管理的作用。6S的核心是提高參與者的品質(zhì)，如果人的素養(yǎng)未提高，6S管理將沒(méi)法長(zhǎng)期持續(xù)下去。

1.2.4.1 體檢者的宣教 體檢前與體檢單位聯(lián)系，提早發(fā)放體檢指引和體檢注意事項(xiàng)，使體檢者對(duì)本次體檢有個(gè)大致的了解，從而到達(dá)體檢現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)無(wú)所適從，茫然不知頭緒，而通過(guò)體檢前的健康宣教，使體檢者的依從性增大，體檢時(shí)服從體檢工作人員的指揮與安排。

1.2.4.2 工作人員的培訓(xùn) 體檢中心在實(shí)施大型的體檢時(shí)，不能單靠本身在體檢中心的工作人員，需從筆者所在醫(yī)院的病房抽調(diào)醫(yī)生護(hù)士來(lái)體檢中心進(jìn)行體檢，由于體檢中心工作的內(nèi)容與病房的工作性質(zhì)有許多不同，所以每次體檢前均會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，并發(fā)放體檢項(xiàng)目流程到每個(gè)工作人員手上，做到操作熟練，不為受檢者帶來(lái)不必要的痛苦與麻煩，從而提高全體工作人員體檢專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，形成良好的習(xí)慣并遵守。

1.2.4.3 以人為本 要求工作人員統(tǒng)一穿著整齊，認(rèn)真接待每一位受檢者，并關(guān)愛(ài)他們，使用文明禮貌用語(yǔ)，使整個(gè)體檢過(guò)程溫馨而和諧。同時(shí)配備溫開(kāi)水，提供人性化服務(wù)，為體檢者在需要時(shí)送上一份溫暖。其次為工作人員準(zhǔn)備工作餐和飲用水，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，使工作人員更加熱情主動(dòng)的投入到工作當(dāng)中。

1.2.5 清潔（SEIKETSU） 清潔是整理、整頓、清掃、素養(yǎng)管理之后，認(rèn)真維護(hù)已經(jīng)取得的成果，使其保持最佳和完美的狀態(tài)，清潔不是單純從字面上理解，它是對(duì)前四項(xiàng)管理活動(dòng)的堅(jiān)持和深入，從而創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。按照要求形成流程和制度，這樣每次遇到大型體檢才能有條不紊地進(jìn)行。

1.2.5.1 制度與流程的形成 通過(guò)不斷總結(jié)過(guò)往的體檢活動(dòng)，形成固有的流程與制度，在下次大型體檢時(shí)，必須按照流程與制度實(shí)施，這樣能夠建立安全系統(tǒng)流程，保證體檢質(zhì)量。

1.2.5.2 安全隱患的識(shí)別 把體檢流程每一步列出，然后分析找出容易發(fā)生隱患的流程，針對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題，采取一系列的預(yù)防措施[4]。如大型體檢體檢者必須空腹進(jìn)行體檢，有人人流密集、精神緊張、容易發(fā)生暈針，針對(duì)這一情況，在現(xiàn)場(chǎng)提供溫開(kāi)水服務(wù)，這樣有助減少由于緊張引發(fā)的暈厥。在心電圖室或測(cè)量血壓前等候區(qū)，設(shè)立椅子，使受檢者在等候時(shí)能夠處于安靜放松的狀態(tài)，減少由于緊張引起心動(dòng)過(guò)速或血壓偏高等現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2.6 安全（SECUTITY） 通過(guò)具體的措施來(lái)來(lái)提升管理水平，從而加強(qiáng)員工的安全觀念，使其具有良好的工作意識(shí)，這樣能保證體檢質(zhì)量，提升醫(yī)護(hù)人員工作的品質(zhì)。

每次大型體檢，均設(shè)立一個(gè)巡視員，而這個(gè)巡視員要求具有豐富的體檢經(jīng)驗(yàn)，筆者所在醫(yī)院體檢中心一般由護(hù)長(zhǎng)擔(dān)任。對(duì)內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)“無(wú)不安全的設(shè)備、無(wú)不安全的操作、無(wú)不安全的場(chǎng)所”目標(biāo)，對(duì)外能夠與體檢客戶(hù)溝通，及時(shí)回答體檢者提出的疑問(wèn)，充當(dāng)體檢客戶(hù)與體檢中心之間的紐帶，強(qiáng)調(diào)體檢者與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生的協(xié)調(diào)關(guān)系，這樣既能將體檢者與工作人員緊密聯(lián)系在一起互相配合，也能平衡兩者的關(guān)系[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

實(shí)施前（2013年）實(shí)施后（2014年）分別采用自制調(diào)查表對(duì)各個(gè)大型受檢客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容包括4項(xiàng)，分別為服務(wù)意識(shí)（主要指員工服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流）、體檢流程（主要是候診時(shí)間、體檢引導(dǎo)）、隱私保護(hù)（指檢查時(shí)的保護(hù)措施），每個(gè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意三個(gè)級(jí)別，滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意例數(shù)+較滿(mǎn)意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。每次體檢結(jié)束后進(jìn)行回訪(fǎng)，由單位代為發(fā)放，了解本次的滿(mǎn)意度。在體檢者中隨機(jī)抽取1000人，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，均為有效問(wèn)卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)大型體檢實(shí)施了6S管理法前后，實(shí)施前與實(shí)施后的各個(gè)項(xiàng)目滿(mǎn)意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后體檢客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果比較 人（%）

時(shí)間 項(xiàng)目 滿(mǎn)意 較滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 合計(jì)

實(shí)施前（n=1000） 服務(wù)意識(shí) 506（50.60） 204（20.40） 290（29.00） 710（71.00）

體檢質(zhì)量 724（72.40） 142（14.20） 134（13.40） 866（86.60）

體檢流程 432（43.20） 251（25.10） 317（31.70） 683（68.30）

隱私保護(hù) 674（67.40） 226（26.10） 100（10.00） 900（90.00）

實(shí)施后（n=1000） 服務(wù)意識(shí) 758（75.80） 106（10.60） 136（13.60） 864（86.40）

體檢質(zhì)量 872（87.20） 104（10.40） 24（0.24） 976（97.60）

體檢流程 708（70.80） 152（15.20） 140（14.00） 860（86.00）

隱私保護(hù) 826（82.60） 122（12.20） 52（0.52） 948（94.80）

3 討論

本文研究結(jié)果顯示，實(shí)施后受檢者對(duì)服務(wù)意識(shí)、體檢質(zhì)量、體檢流程、隱私保護(hù)的滿(mǎn)意度均有較大幅度的提升。

實(shí)施6S管理規(guī)范了體檢流程，有效地協(xié)調(diào)了整個(gè)工作過(guò)程，規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員行為，提高了醫(yī)護(hù)人員的素養(yǎng)，體檢質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，體檢同健康教育同步進(jìn)行，達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效、安全的體檢管理目標(biāo)[6]。而在這過(guò)程中離不開(kāi)體檢客戶(hù)與體檢中心的密切配合，實(shí)施6S管理，在優(yōu)化體檢流程的同時(shí)，也對(duì)體檢客戶(hù)實(shí)施了體檢健康教育，優(yōu)化體檢客戶(hù)對(duì)體檢依從性的增加，促進(jìn)了筆者所在醫(yī)院體檢中心與客戶(hù)之間緊密配合，相互之間更加能配合和磨合，有助于兩者體檢業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

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（收稿日期：2015-10-22）