李根雪

溫州大學

溫州市公共資源交易中心服務滿意度調(diào)查報告

李根雪

溫州大學

為了順應國務院行政審批制度改革與簡政放權的要求，溫州市公共資源交易中心開展了一系列相關的探索與改革。然而，對于溫州市公共資源交易中心改革的效果，則需要進行系統(tǒng)的、客觀的調(diào)查。因此，特此設計了針對此問題的調(diào)查問卷對于溫州市公共服務中心的服務結(jié)果與效果進行了統(tǒng)計，以此得出當前改革的效果與群眾的滿意度。

公共資源交易中心；服務；滿意度

一、調(diào)查的基本情況

本次問卷調(diào)查主要針對于溫州市下11個縣（市、區(qū)）的公共資源交易分中心，發(fā)放的人員涉及到招標人、投標單位、招標代理機構、評標專家、行政監(jiān)督人員、交易平臺工作人員等。本次共發(fā)放問卷130份，回收113份，回收率達到86.9%，經(jīng)過對問卷回答質(zhì)量的篩查，共獲得有效問卷110份，問卷有效率約97.34%。從問卷發(fā)放的人員構成來看，主要有以下幾個方面（如圖1所示），招標代理機構問卷發(fā)放所占比重最大，約占29%，其次為交易平臺工作人員，約占22%，其中評標專家所占比重為18%，招標人與行政監(jiān)督人員所占比率均為11%，投標單位較少為6%，另外有3人為其他人員，并占到約3%。

圖1　問卷發(fā)放的人員構成分布圖

二、結(jié)論

1.公共資源交易中心服務滿意度整體較高，但是各項服務滿意度之間也存在些微差距

問卷填寫者對于交易中心人員的各項服務滿意度總體打分是較高的，如圖2所示，7項服務中，沒有任何一項服務存在“不滿意”的選項，“一般”這一選項在7項服務中共20次，“較滿意”選項共202次，“非常滿意”選項共548次?！胺浅M意”與“較滿意”占據(jù)絕大多數(shù)，總體比例達到約97.4%。從各項服務來看，“非常滿意”可以達到75%以上，“一般”選項均低于5%。

圖2　服務滿意度橫向比較圖

通過對“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”這四種選項分別賦分為4分、3分、2分、1分，根據(jù)各項所得票數(shù)依次計算出各項服務的得分，如圖3 所示。各項得分均超過400分，總體得分較高，且這7項選項服務分差較小，最大分差為15分，所以各選項服務滿意度得分差距不大。

圖3　各項服務綜合得分情況

通過對圖2中的七項服務非別得到的個選項的數(shù)量可以計算出個選項的滿意度，通過計算得出這七項服務的三個選項的滿意率，如圖4所示。從此圖可以看出，這七項服務的滿意度整體都是偏高的，滿意率均超過60%，較滿意率也都超過20%，而一般選項的票數(shù)總體來說很少，得票率最高不超過5%，以此可以得出，各項服務的滿意度總體來說是較高的，個類主體對其服務是較為認可和滿意的。（見圖4）

依據(jù)圖3可以看出，第一項信息發(fā)布的及時性得分最高，總分為415分?！胺浅M意”選項達到86次，“較滿意”選項達到23次，“一般”選項達到1次，這三個選項的百分率分別為78%、21%、1%，是此次調(diào)查的氣象服務中的滿意度最高項。因此可以得出，各區(qū)縣分中心絕大多數(shù)情況下能夠按照規(guī)范，及時發(fā)布各類信息。

圖4　各項服務滿意度

2.中心工作人員在工作能力和服務水平方面仍舊存在問題

結(jié)合圖2、圖3與圖4可以看出，在程序規(guī)范性服務方面，“非常滿意”票數(shù)達到75票，“較滿意”票數(shù)為34票，“一般”票數(shù)為1票，這三類滿意度分別為68%、31%、1%。由此可以得出，68%的人認為在公共資源交易過程中中心工作人員是嚴格按照程序規(guī)范性操作，但是有31%的人認為，中心人員在操作過程中可能并沒有嚴格按照程序操作，因此可能還存在一些小問題，有待改善和提高。有1%左右的人為此項服務打分為“一般”，此項服務“非常滿意”數(shù)是最低的，“較滿意”數(shù)也是最高的，因此綜合來看，此次服務雖然整體滿意度較高，但是可能還存在一些不規(guī)范的問題。

在業(yè)務能力服務方面，結(jié)合上面三個圖形，可以得出“非常滿意”占到68%，“較滿意”占到29%，“一般”占到3%左右。此項服務綜合得分為402分，在7項服務中，屬于分數(shù)較低的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員業(yè)務能力總體水平還是還是較高的，但是可能還有部分工作人員或者某方面的操作能力是略不熟練的，業(yè)務水平有待提高的。

在辦事效率服務方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到28%，“一般”占到3%左右。結(jié)合圖3可以看出，此項服務綜合得分為403分，在7項服務中，分數(shù)是屬于不高的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員辦事效率總體滿意度挺高，但是辦事效率還是有進一步提高的空間。

依據(jù)圖2、3、4可以看出，在服務態(tài)度方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到26%，“一般”占到5%左右。再結(jié)合圖3來看，此項服務綜合得分為400分，在7項服務中，分數(shù)是屬于最低的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員服務態(tài)度的總體滿意度是挺高的，“非常滿意”、“較滿意”率加起來可以達到95%左右，說明中心工作人員的服務態(tài)度還是得到絕大多數(shù)群眾認可。但是此項分數(shù)在7項服務中卻屬于得分最少的一項，說明在服務態(tài)度方面，還存在著一些問題。

通過圖4我們可以看出，在服務質(zhì)量這項服務中，“非常滿意”所占的百分比為70%，“較滿意”所占的比率為25%，而“一般”所占的比率為5%，因此，綜合滿意率可以達到95%，滿意度較高。再結(jié)合圖3可以看出，此項服務綜合得分為402分，屬于7項服務中分數(shù)較低的一項，由此可以看出，中心工作人員的服務質(zhì)量雖然總體水平較高，但是還可以進一步提高。

在廉潔自律方面，綜合以上三個圖標可以看出，各分中心工作人員的“非常滿意”率可以達到75%，這在幾項服務中是繼信息發(fā)布及時性后最高的一項，“較滿意”率也達到了24%，“一般”選項得票僅為1，所占百分率為1%左右。結(jié)合圖3，可以看出，此項服務綜合得分為412分，得分較高。因此可以看出，在廉潔自律方面中心工作人員做的較好。

三、建議

1.進一步提高工作人員的知識水平和業(yè)務能力

首先，要進一步加強理論學習，提高專業(yè)知識水平?？梢远ㄆ陂_展業(yè)務學習培訓班，不斷更新工作人員的專業(yè)知識，或者定期組織專業(yè)知識競答活動，調(diào)動工作人員的學習積極性，鼓勵員工多學習。另外，也可以通過開展業(yè)務交流會，交流工作經(jīng)驗，促進工作人員之間相互學習，彼此提高。只有在提高工作人員的專業(yè)水平的基礎上，才能更好的提供專業(yè)服務改善服務質(zhì)量。

2.提高工作人員的服務意識

各分中心工作人員應該樹立良好的服務意識，作為人民的公仆，要以“為人民服務”為宗旨。因此，工作人員應該保持良好的服務態(tài)度理解和對待顧客的要求，幫助顧客解決問題，能夠正確對待顧客的投訴，把前來辦事人員的意見和打分，納入到對工作人員的考核體系中去。

3.進一步加強軟硬件設施建設

各公共資源交易中心要進一步簡化交易流程，保持交易咨詢電話，網(wǎng)上咨詢服務的及時和暢通。各分中心制作的交易流程要盡量簡單明了，方便更多層次人群閱讀。各公共資源交易中心可以考慮統(tǒng)一著裝、儀表、甚至發(fā)飾等，進一步提升工作人員形象。

4.建立健全問責機制

對于少數(shù)工作人員可能存在違規(guī)違紀的行為，紀委監(jiān)察等部門要進一步健全問責機制，一經(jīng)查實，絕不手軟。情節(jié)觸犯法律者，一律移交司法機關。同時，堅決杜絕相關工作人員提供特殊化服務，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴格查處。

另外，此次問卷發(fā)放還存在一些不足之處。從此次問卷統(tǒng)計數(shù)量來看，此次問卷發(fā)放數(shù)為130份，有效問卷為110份，問卷的數(shù)量適中，但是從11個區(qū)縣來看，每個分中心的問卷量約為10份左右，問卷的數(shù)量就偏少。問卷的數(shù)量與問卷結(jié)果的準確性是呈正相關的關系，在問卷量一定的情況下可能會對問卷結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。其次，問卷發(fā)放對象主要有招標人、投標單位、招標代理機構、評標專家、行政監(jiān)督人員、交易平臺工作人員等五大類，而交易平臺工作人員所占比重較大，因此可能存在本工作人員為自己單位工作人員打分的情況，打分結(jié)果是否公正，難以論證。

李根雪（1990-），女，安徽淮北人，溫州大學2014級馬克思主義基本原理專業(yè)碩士研究生，研究方向：公共管理。