范剛

摘 要 中小企業(yè)客戶作為運營商業(yè)務(wù)增長極，在穩(wěn)定存量用戶收入基礎(chǔ)上，要不斷提高名單制高端客戶忠誠度，深挖需求促增收；充分發(fā)揮本地網(wǎng)的主導(dǎo)優(yōu)勢，以行業(yè)信息化應(yīng)用、差異化全業(yè)務(wù)綜合方案為切入點，緊抓聚類市場和規(guī)模以上客戶，不斷提高中小企業(yè)客戶的移動業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)市場占有率。

關(guān)鍵詞 中小企業(yè) 細分市場 營銷策略

中圖分類號：F276.3 文獻標識碼：A

隨著“雙創(chuàng)”推進，中小企業(yè)經(jīng)濟越來越活躍，完善優(yōu)化中小企業(yè)客戶營銷服務(wù)體系，加強基礎(chǔ)管理和監(jiān)督考核，充分發(fā)揮中小企業(yè)客戶營銷工作在運營商集客工作的增長極作用顯得尤為重要。

在穩(wěn)定存量用戶收入基礎(chǔ)上，不斷提高名單制高端客戶忠誠度，深挖需求促增收；充分發(fā)揮本地網(wǎng)的主導(dǎo)優(yōu)勢，以行業(yè)信息化應(yīng)用、差異化全業(yè)務(wù)綜合方案為切入點，緊抓聚類市場和規(guī)模以上客戶，不斷提高中小企業(yè)客戶的移動業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)市場占有率。又是各大運營商試水的重要舉措。原有格局正在改變，這種微妙的不確定性，使得中小企客戶在經(jīng)營定位、經(jīng)營理念、市場策略、管理模式與大客戶之間的關(guān)系等方面都將發(fā)生深刻的變化。

1營銷的定義

市場營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。

2運營商中小企業(yè)客戶營銷五大策略

2.1管理領(lǐng)先策略——落實管理要求，夯實發(fā)展基礎(chǔ)

（1）資料管理。網(wǎng)格（社區(qū)）劃分清晰，網(wǎng)格內(nèi)商務(wù)樓宇、專業(yè)市場分布清楚，名單客戶客戶經(jīng)理責(zé)任明確，非名單客戶歸屬地（到分局，到網(wǎng)格，到樓宇）明確，名單客戶行業(yè)屬性準確。

（2）營銷隊伍管理。梳理客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)和工作界面，做到客戶營銷責(zé)任歸屬的無縫覆蓋；逐步實現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)格化管理要求；根據(jù)客戶經(jīng)理實際營銷成果，調(diào)整客戶經(jīng)理配比標準，實現(xiàn)營銷隊伍的科學(xué)化配備；將客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等的崗位配合和資格認證工作，逐步建立客戶經(jīng)理的銷售正向激勵機制，培養(yǎng)星級客戶經(jīng)理隊伍。

（3）商務(wù)樓宇一二次營銷銜接管理。發(fā)揮本地網(wǎng)資源優(yōu)勢，在做好新建樓盤一次通信資源拓展的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)樓宇通信資源和物業(yè)關(guān)系的順利交接，第一時間展開對新入住客戶的二次營銷，高度重視物業(yè)公司關(guān)系維系，加強樓宇單體收入考核。

（4）中小企業(yè)客戶信息化管理。通過系統(tǒng)化手段實現(xiàn)名單制客戶的營銷過程管控，通過系統(tǒng)提取各種分析數(shù)據(jù)，提高中小企業(yè)客戶經(jīng)營分析效率和質(zhì)量。

2.2產(chǎn)品領(lǐng)先策略——差異化、多業(yè)務(wù)組合優(yōu)惠

（1）移網(wǎng)+寬帶接入+增值產(chǎn)品。 3+X 積木式組合產(chǎn)品包，綜合優(yōu)惠個性化產(chǎn)品折扣設(shè)計。

（2）梳理現(xiàn)有套餐，進一步細分規(guī)?；袌?，提出差異化競爭能力的移動套餐。

（3）提升客戶關(guān)鍵人和管理層的移網(wǎng)業(yè)務(wù)滲透率，促進移網(wǎng)業(yè)務(wù)同步發(fā)展，實現(xiàn)名單制客戶戶戶有移網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（4）按照客戶價值貢獻度不同，推出不同的產(chǎn)品組合。

2.3服務(wù)領(lǐng)先策略——良好感知和提升NPS值

NPS（凈推薦值）首先是作為一個客戶滿意度衡量指標存在，直接反映了客戶對公司的忠誠度。是衡量一個客戶是否愿意推薦你的產(chǎn)品、服務(wù)給身邊的人。

由關(guān)注客戶滿意向關(guān)注客戶體驗轉(zhuǎn)變。由傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系向基于NPS的運營體系轉(zhuǎn)變。.由關(guān)注全局利潤向關(guān)注良性利潤轉(zhuǎn)變。名單客戶按照價值貢獻度進一步細分（高價值，高潛力，中等價值），制定差異化服務(wù)標準，做好客戶的服務(wù)維系工作，提升與NPS相關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量指標。

2.4行業(yè)引領(lǐng)策略——大膽嘗試、快速復(fù)制

針對重點行業(yè)（專業(yè)化市場、交通運輸、餐飲、物流等）實現(xiàn)標桿客戶的營銷突破，成功案例迅速復(fù)制，實現(xiàn)部分行業(yè)市場和重點行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品（如訂餐寶、招財寶等）規(guī)模發(fā)展優(yōu)勢。

推動SI等社會渠道合作，打造合作共贏機制，重點研發(fā)行業(yè)信息化應(yīng)用，開發(fā)新的行業(yè)市場，使之成為直銷渠道的重要補充。

加強增值業(yè)務(wù)平臺，植入移動業(yè)務(wù)元素，打造試銷對路、全面滿足中高端客戶管理信息化、生產(chǎn)過程信息化、用戶服務(wù)信息化等的綜合信息化需求。

發(fā)揮政府信息化主管部門、行業(yè)協(xié)會等重要社會團體的關(guān)鍵作用，營造行業(yè)信息化的政府推動、聯(lián)通助力氛圍，借力加快行業(yè)市場的發(fā)展步伐。

2.5創(chuàng)新驅(qū)動策略——再樹新標打破常規(guī)

信息消費創(chuàng)新引領(lǐng)。面向以移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)信息服務(wù)為主體的新業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，加快從簡單功能型通信產(chǎn)品服務(wù)向解決方案型綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)。面向移動寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和大數(shù)據(jù)信息服務(wù)的未來藍圖，重點打造網(wǎng)絡(luò)超越引領(lǐng)、用戶卓越體驗的“超卓網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)中小企業(yè)。

營銷模式創(chuàng)新引領(lǐng)。面向移動互聯(lián)網(wǎng)跨界融合催生的新型消費行為，從傳統(tǒng)、單向、封閉的電信運營模式向創(chuàng)新、雙向、開放的移動互聯(lián)網(wǎng)運營模式轉(zhuǎn)型。

客戶經(jīng)營創(chuàng)新引領(lǐng)。面向未來市場開放與多元競爭態(tài)勢，加快從粗放的大眾市場渠道經(jīng)營模式向精效的細分市場客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。

參考文獻

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