周蘭蘭，徐元智，施成良

（浙江海寧衛(wèi)生學(xué)校，浙江 嘉興 314400）

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在學(xué)生沖突事件預(yù)警管理中的有效運(yùn)用

周蘭蘭，徐元智，施成良

（浙江海寧衛(wèi)生學(xué)校，浙江 嘉興 314400）

目的 探討在學(xué)生沖突事件預(yù)警管理中進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI），降低學(xué)生沖突事件發(fā)生率。方法 在管理層和執(zhí)行層同步運(yùn)用CQI，全面分析學(xué)生沖突事件發(fā)生原因，采取針對(duì)性措施，完善工作流程。結(jié)果 運(yùn)用CQI管理工具后，學(xué)生沖突事件發(fā)生率下降58.2%，違紀(jì)學(xué)生人次比下降48.0%。結(jié)論 CQI可落實(shí)學(xué)生沖突事件預(yù)警管理細(xì)節(jié)，增強(qiáng)管理執(zhí)行力，及時(shí)預(yù)警沖突事件，切實(shí)提高學(xué)生安全管理的有效性。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；學(xué)生沖突事件；預(yù)警管理

近年來(lái)，校園學(xué)生沖突事件發(fā)生率逐年增高，不同程度地影響了教學(xué)秩序和校園安全。由于學(xué)生沖突事件具有突發(fā)性、群體性、擴(kuò)散性等特征，極易危害師生身心健康，因此有必要采取科學(xué)管理措施，建立預(yù)警機(jī)制，將負(fù)面影響降至最低，促進(jìn)校園健康和諧發(fā)展。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理論。其核心是運(yùn)用PDCA方法和質(zhì)量控制工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為過(guò)程管理中的決策提供科學(xué)依據(jù)，為效果檢驗(yàn)提供標(biāo)準(zhǔn)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院質(zhì)量萬(wàn)里行等活動(dòng)的推進(jìn)，CQI目前已成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理中重要的品質(zhì)改進(jìn)工具[1]。作為依托行業(yè)辦學(xué)的中職衛(wèi)校，其畢業(yè)生大多數(shù)就業(yè)于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)?；诋?dāng)前國(guó)家職業(yè)教育改革校企（院）合作原則，我校嘗試將CQI作為學(xué)校管理模式的有益補(bǔ)充，引入學(xué)生管理工作。

1　研究對(duì)象

將我校2014級(jí)890名學(xué)生作為研究對(duì)象，以學(xué)期為單位，對(duì)學(xué)生沖突事件進(jìn)行整理，從沖突事件的發(fā)生數(shù)量、違紀(jì)人次、重復(fù)違紀(jì)人次及重點(diǎn)時(shí)間段的發(fā)生率4個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2　研究方法

2.1評(píng)估問(wèn)題

2014年第一學(xué)期，分析學(xué)生沖突事件發(fā)生時(shí)間發(fā)現(xiàn)，多數(shù)集中在17：00—22：00，其中重復(fù)違紀(jì)學(xué)生8人次。

2.2原因分析

2.2.1管理因素（1）管理體系有待完善。部分教職工認(rèn)為學(xué)生沖突事件只是學(xué)生管理部門的工作，面對(duì)學(xué)生矛盾、安全隱患時(shí)責(zé)任意識(shí)差，未予處理或處理不當(dāng)，錯(cuò)失解決時(shí)機(jī)。同時(shí)各部門之間缺乏有效溝通，致使“小事變大”。（2）教育方法單一。學(xué)生管理部門對(duì)違紀(jì)學(xué)生重批評(píng)說(shuō)教，輕疏導(dǎo)引導(dǎo)，事件處理后的跟蹤教育不到位，違紀(jì)學(xué)生在自控力、行為習(xí)慣方面原本存在不足，單純的批評(píng)、說(shuō)教等起不到良好效果，易出現(xiàn)重復(fù)違紀(jì)。（3）重點(diǎn)時(shí)間段管理薄弱。晚餐前、晚自習(xí)前、晚就寢前，學(xué)生處于興奮狀態(tài)，易發(fā)生矛盾和摩擦，而此時(shí)的管理力量薄弱，只有3～4名值班教師、保安及生活管理教師，部分自律性較差的學(xué)生認(rèn)為有機(jī)可乘，引發(fā)事端。

2.2.2班主任因素（1）班主任管理能力有待提高。特別是責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、管理策略欠缺的班主任所帶班級(jí)凝聚力差，學(xué)生沖突事件發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他班級(jí)。（2）一些缺乏愛心、不善溝通的班主任不能走進(jìn)學(xué)生內(nèi)心，無(wú)法及時(shí)知曉學(xué)生動(dòng)向，為學(xué)生沖突事件的發(fā)生埋下隱患。

2.2.3學(xué)生因素（1）缺乏為人處世能力。目前中職生大多15～18歲，正是人生觀、價(jià)值觀、道德觀形成的重要時(shí)期。其中不乏人生目標(biāo)模糊、學(xué)習(xí)不主動(dòng)、自我要求低的學(xué)生，由于人格、品行發(fā)展不成熟，養(yǎng)成一些不良行為習(xí)慣，再加上這些學(xué)生情緒自控能力弱，缺乏為人處世的方法，使一些本可解決的矛盾激化，引發(fā)沖突。（2）學(xué)生力量未發(fā)揮。一部分學(xué)生干部工作不積極主動(dòng)，或缺乏正確的工作方法；有些學(xué)生干部面臨學(xué)生矛盾時(shí)缺乏正義感，使其橋梁作用減弱，不能及時(shí)傳遞有效信息，產(chǎn)生累積效應(yīng)。

2.3應(yīng)對(duì)策略

2.3.1完善學(xué)生管理體系 預(yù)防重于處置，建立完善的預(yù)警管理體系，是學(xué)校有效應(yīng)對(duì)學(xué)生沖突事件的前提和基礎(chǔ)。管理體系由校德育領(lǐng)導(dǎo)小組、學(xué)生沖突事件管理小組及學(xué)生信息收集小組組成，充分體現(xiàn)“全員德育”的重要性，從學(xué)生沖突事件“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”開始，將值周值班制度深入推進(jìn)，使每位教職工積極參與管理，為校園安全、學(xué)生成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的力量?！叭珕T德育”是有效預(yù)防學(xué)生沖突事件的關(guān)鍵。

2.3.2制訂并實(shí)施預(yù)警措施 預(yù)警通常被解釋為事先察覺(jué)可能發(fā)生某種情況的感覺(jué)。在學(xué)生沖突事件發(fā)生前及時(shí)察覺(jué)、發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的突發(fā)事件因素，在事件發(fā)展中掌握主動(dòng)權(quán)，可以降低學(xué)生沖突事件發(fā)生率，從而減輕對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)和學(xué)校造成的負(fù)面影響，具體預(yù)警管理措施見圖1。

圖1　　學(xué)生沖突事件預(yù)警管理措施

預(yù)警措施實(shí)施過(guò)程中，學(xué)校管理部門共同參與，強(qiáng)化預(yù)防能力，降低沖突事件發(fā)生率。

提高班主任執(zhí)行力：執(zhí)行力是班主任完成學(xué)生管理任務(wù)的基本能力。為有效提升班主任執(zhí)行力，我校重新修訂班主任管理與考核辦法，實(shí)施擇優(yōu)選聘方案，將富有責(zé)任心、綜合素質(zhì)較高的教師聘為班主任；以月考形式檢查、督促班主任工作，將班主任日常工作和管理成績(jī)與班主任津貼結(jié)合，及時(shí)獎(jiǎng)懲，提高執(zhí)行效果；通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、研討交流等活動(dòng)提升班主任管理理念及執(zhí)行力。提升學(xué)生綜合素質(zhì)：《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》提出，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為宗旨，以培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，以全面提高學(xué)生思想政治道德素質(zhì)為核心，全面實(shí)施素質(zhì)教育。

舉辦學(xué)生道德講堂：借助黨團(tuán)共建平臺(tái)，創(chuàng)新社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育形式，有效提升學(xué)生思想政治道德素質(zhì)。我校道德講堂圍繞“誠(chéng)信”“友善”“文明”等主題，每月舉辦一次活動(dòng)，由學(xué)生組織策劃，主講校園道德小故事，引領(lǐng)校園正能量，讓每位學(xué)生都能感受到身邊的道德力量，產(chǎn)生道德認(rèn)同感，自覺(jué)遠(yuǎn)離各種違紀(jì)行為。

重點(diǎn)對(duì)象管理：重點(diǎn)對(duì)象是指在學(xué)生沖突事件中違紀(jì)并受到學(xué)校各類處分的學(xué)生。成功轉(zhuǎn)化這些學(xué)生，將在很大程度上降低學(xué)生沖突事件發(fā)生率，但對(duì)于這部分學(xué)生普通轉(zhuǎn)化方法難以奏效。因此，要在分析學(xué)生心理特征的基礎(chǔ)上，綜合采用心理疏導(dǎo)、思想引導(dǎo)、行為督導(dǎo)的“三導(dǎo)”模式，促進(jìn)學(xué)生由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)化，達(dá)到“標(biāo)本兼治”。其主要內(nèi)容包括：（1）與心理輔導(dǎo)站聯(lián)合，通過(guò)團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)體咨詢學(xué)習(xí)情緒管理方法，形成正確的自我認(rèn)知、理解與尊重，從而有效預(yù)防沖突。（2）借助德育導(dǎo)師的力量，以關(guān)心生活、促進(jìn)成長(zhǎng)為基礎(chǔ)，形成以定期書面思想?yún)R報(bào)與不定期面對(duì)面思想交流為主要形式的思想引導(dǎo)。（3）通過(guò)參加青年志愿者活動(dòng)，讓學(xué)生在行動(dòng)中體驗(yàn)奉獻(xiàn)的快樂(lè)，感悟校園生活的美好。

重點(diǎn)時(shí)間段管理：強(qiáng)化管理薄弱點(diǎn)，加強(qiáng)管理力量，實(shí)施“三晚”學(xué)生自主管理。“三晚”即晚餐前、晚自習(xí)前及晚就寢前?！叭怼睍r(shí)間段是學(xué)生沖突事件高發(fā)期，可以組建學(xué)生巡邏隊(duì)，以自主管理模式，實(shí)行分區(qū)域管理，每周進(jìn)行總結(jié)反饋，根據(jù)巡視情況隨時(shí)調(diào)整，爭(zhēng)取學(xué)生自主管理最優(yōu)化。

2.3.3落實(shí)學(xué)生管理細(xì)節(jié) 中職班主任既是學(xué)生思想政治教育和日常管理的骨干隊(duì)伍，也是處理學(xué)生突發(fā)事件、維護(hù)校園安全穩(wěn)定的重要力量，同時(shí)還要承擔(dān)教學(xué)科研等任務(wù)。為圓滿完成上級(jí)部門布置的各項(xiàng)管理任務(wù)，一方面可以建立一支優(yōu)秀的班團(tuán)干部隊(duì)伍，保證管理工作穩(wěn)定有序開展；另一方面可以建立暢通的學(xué)生信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)反饋學(xué)生信息，雙管齊下，有效預(yù)防學(xué)生沖突事件。

（1）積極建設(shè)班團(tuán)干部隊(duì)伍。培養(yǎng)學(xué)生干部危機(jī)意識(shí)，將班級(jí)日常工作進(jìn)行合理分工，對(duì)學(xué)生干部進(jìn)行科學(xué)方法的指導(dǎo)[2]，采用合理的獎(jiǎng)懲制度調(diào)動(dòng)學(xué)生工作積極性，激發(fā)工作熱情，將每個(gè)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，消滅安全隱患。

（2）發(fā)揮學(xué)生安全信息員的作用。由于身份的局限性，學(xué)生干部并不能全面掌握所有學(xué)生信息，特別是一些行為習(xí)慣較差的學(xué)生。因此，可以借助活躍于學(xué)生之間、最了解學(xué)生情況的安全信息管理員的力量。我校設(shè)有班級(jí)學(xué)生安全信息管理員和校級(jí)學(xué)生安全信息管理員兩個(gè)組織，通過(guò)有效的信息渠道，及時(shí)上報(bào)，合理預(yù)防，及時(shí)處理學(xué)生沖突事件。

3　結(jié)果

對(duì)2014學(xué)年學(xué)生沖突事件發(fā)生率、學(xué)生違紀(jì)人次及學(xué)生重復(fù)違紀(jì)率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，差異有顯著性，詳見表1、圖2。

表1　2014學(xué)年學(xué)生違紀(jì)情況統(tǒng)計(jì)（n）

圖2　2014學(xué)年學(xué)生沖突事件相關(guān)信息

4　討論

合理運(yùn)用CQI方法有效預(yù)防學(xué)生沖突事件發(fā)生的關(guān)鍵在于：（1）實(shí)施全員管理。翔實(shí)的原因分析給措施的制訂提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，確保不偏、不漏，做到全員管理，將管理效力最大化。如全員德育制度、各處室之間的協(xié)調(diào)措施、值周值班制度的完善等，為全面預(yù)防學(xué)生沖突及違紀(jì)事件的發(fā)生提供制度保障。（2）實(shí)施細(xì)節(jié)管理。在措施執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)不斷檢查、督促等手段，落實(shí)細(xì)節(jié)管理，確保每項(xiàng)措施有力執(zhí)行。通過(guò)采用多種方法提升班主任管理能力，采取多種途徑促進(jìn)違紀(jì)學(xué)生轉(zhuǎn)化等，不斷強(qiáng)化過(guò)程管理，有效減少學(xué)生重復(fù)違紀(jì)。（3）持續(xù)反饋改進(jìn)。措施實(shí)施過(guò)程中，在檢查組、評(píng)價(jià)組共同管理下，反饋循環(huán)改進(jìn)使數(shù)個(gè)小目標(biāo)逐步達(dá)成，最終達(dá)成安全大目標(biāo)。

當(dāng)然，在實(shí)施CQI管理過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)了一些其他問(wèn)題，如班主任能力的差異性、考核結(jié)果反饋的及時(shí)性、學(xué)生干部隊(duì)伍素質(zhì)提升等，這些將是我們下一輪循環(huán)改進(jìn)的目標(biāo)。

[1]舒惠萍，羅小平，楊潔，等．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在PACU的實(shí)施及效果評(píng)價(jià)[J]．吉林醫(yī)學(xué)，2014（29）：6588-6589．

[2]王凡，楊庚齊．學(xué)生干部在高校突發(fā)事件中的作用[J]．哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（4）：58-59．

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1671-1246（2016）21-0042-03