姜明玉

摘要：隨著當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店餐飲業(yè)作為旅游經(jīng)濟(jì)的重要支撐在行業(yè)中的地位與作用亦愈發(fā)重要。在互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，酒店餐飲行業(yè)如何與時(shí)俱進(jìn)，在保證質(zhì)量的同時(shí)獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益，這對管理者提出了更高的要求。本文從營銷學(xué)的角度剖析了目前酒店餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀，在對酒店和社會(huì)餐飲比較的同時(shí)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)找出能帶動(dòng)酒店餐飲發(fā)展的營銷模式和創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店餐飲 營銷模式 創(chuàng)新研究

一、酒店餐飲行業(yè)營銷現(xiàn)狀及困境

（一）酒店經(jīng)營門檻高，導(dǎo)致價(jià)格過高

酒店餐飲與社會(huì)餐飲相比，酒店餐飲是在酒店，菜肴價(jià)格過高。再加上酒店的裝潢讓消費(fèi)者有這樣的感覺：進(jìn)酒店消費(fèi)一次將會(huì)花費(fèi)很多，使一些想到酒店來消費(fèi)的消費(fèi)者望而卻步。但有的消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槌灶D飯而花掉自己那么多的錢，以至于酒店餐飲為什么不如社會(huì)餐飲了。

（二）消費(fèi)需求的多樣性

人們生活水平的提高使其消費(fèi)需求亦愈發(fā)多樣。如公務(wù)餐、會(huì)議餐等社交需要；如壽宴、婚宴、燭光晚餐等情感需要。多樣性的需求導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制：用餐環(huán)境的舒適度要與消費(fèi)者的心理期望值相符；菜品作為最基本的餐飲功能要在新鮮、安全、衛(wèi)生、美味和價(jià)格等指標(biāo)上與顧客期望值保持一致等。

（三）顧客忠誠度的不穩(wěn)定性

餐飲行業(yè)中的消費(fèi)者對消費(fèi)對象、內(nèi)容、形式具有易變性的特點(diǎn)。因此對于餐飲企業(yè)而言要維系顧客的忠誠難度比服務(wù)業(yè)中的其他行業(yè)的大很多，顧客忠誠度的不穩(wěn)定性主要原因有：信息來源渠道的多樣性、交通工具的變革等使得顧客的選擇面更廣，如互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也使得顧客獲取信息愈發(fā)容易。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性

餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，所提供的產(chǎn)品包括有形物質(zhì)產(chǎn)品又包括無形的服務(wù)，一方面由于制作工藝、烹飪方法等多方面的原因，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)很困難，從而導(dǎo)致了餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。另一方面餐飲從業(yè)人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等參差不齊也導(dǎo)致了其產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

二、現(xiàn)代酒店餐飲行業(yè)營銷策略研究

（一）特色菜肴策略

要辦好餐館就必須集中全力抓好一個(gè)或者哪幾個(gè)品種，在菜肴的“味”上下功夫。餐廳只有具備特色才能吸引客人的到來和重顧。因此，酒店餐飲部門要確定好自己的風(fēng)格特征，保證好一般菜“味”的質(zhì)量，再選定幾個(gè)風(fēng)味的代表品種，不遺余力地做好，形成招牌，以此帶動(dòng)其他品種的銷售。

（二）待客服務(wù)策略

餐飲業(yè)的顧客身份各異，消費(fèi)形式和內(nèi)容多樣，如何吸引客人并且保證酒店餐飲有較高的重復(fù)消費(fèi)是所有餐飲從業(yè)人員都值得思考的問題。但重復(fù)消費(fèi)的前提是該客人在初次消費(fèi)過程中對餐飲企業(yè)的整體感受，包括就餐的位置、用餐環(huán)境、氛圍、菜品特色、服務(wù)方式等。因此，在待客方面不僅既要樹立初次消費(fèi)的客人與重復(fù)消費(fèi)客人同等重要的觀念，而且始終要把客人的利益放在首位，從客人的角度出發(fā)，提供共性服務(wù)的同時(shí)注重適當(dāng)?shù)膫€(gè)性服務(wù)。

（三）對象需求預(yù)測

顧客的消費(fèi)內(nèi)容和消費(fèi)形式在不斷的變化，這就要求餐飲經(jīng)營者要具有敏銳的市場洞察力，及時(shí)地分析消費(fèi)者需求的變化，創(chuàng)造出符合消費(fèi)者需求的餐飲產(chǎn)品及服務(wù)形式。酒店應(yīng)及時(shí)的了解市場行情的變化并采用有效的預(yù)測手段與方法來保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。餐飲從業(yè)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者的需求是在不斷變化的，開發(fā)產(chǎn)品時(shí)不能只跟隨現(xiàn)實(shí)需求，而應(yīng)根據(jù)需求的動(dòng)向來開發(fā)產(chǎn)品。

（四）市場搶先策略

餐飲企業(yè)根據(jù)市場需求信息，率先提前研制新產(chǎn)品。當(dāng)老一代產(chǎn)品處于成熟——飽和期，人們的需求開始轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)應(yīng)率先把新產(chǎn)品推上市場，使產(chǎn)品處于市場的領(lǐng)先地位，以快取勝。采用這種策略的企業(yè)一般要具有較強(qiáng)的技術(shù)勢力和較強(qiáng)的能適應(yīng)市場變化的經(jīng)營管理組織，有能及時(shí)反饋、反映相當(dāng)靈敏的市場信息系統(tǒng)。

三、大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代酒店餐飲行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用

（一）應(yīng)用大數(shù)據(jù)精確酒店餐飲行業(yè)市場定位

一個(gè)成功的餐飲品牌離不開精準(zhǔn)的市場定位，而基于大數(shù)據(jù)的市場數(shù)據(jù)分析和調(diào)研是餐飲企業(yè)進(jìn)行品牌定位的第一步。酒店餐飲企業(yè)需要架構(gòu)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，拓寬餐飲行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)的廣度和深度，從大數(shù)據(jù)中了解市場構(gòu)成、細(xì)分市場特征、消費(fèi)者需求和競爭者狀況等諸多方面，在進(jìn)行信息數(shù)據(jù)收集、管理、分析的基礎(chǔ)上，不斷提出更好的解決方案，保證企業(yè)品牌市場定位具有特色，提高酒店餐飲品牌市場定位的行業(yè)接受度。

（二）應(yīng)用大數(shù)據(jù)擴(kuò)大酒店餐飲行業(yè)市場營銷

在酒店餐飲行業(yè)市場營銷工作中，不管是產(chǎn)品、渠道、價(jià)格還是顧客，每一項(xiàng)工作都與大數(shù)據(jù)的采集和分析密切相關(guān)。下列方面則是餐飲行業(yè)市場營銷工作的重中之重：首先是通過獲取數(shù)據(jù)并加以統(tǒng)計(jì)分析來充分地了解市場信息，掌握競爭者的商情與動(dòng)態(tài)，知曉對方產(chǎn)品在競爭群中的市場地位，達(dá)到知己知彼的目的；再是酒店企業(yè)通過積累和挖掘餐飲行業(yè)消費(fèi)者的檔案數(shù)據(jù)，也有利于調(diào)查和研究顧客的興趣和消費(fèi)行為，有利于更好地為消費(fèi)者服務(wù)，維系和發(fā)展忠誠顧客。

（三）應(yīng)用大數(shù)據(jù)支撐酒店餐飲行業(yè)收益管理

收益管理是實(shí)現(xiàn)收益最大化的一門理論學(xué)科，近年來受到餐飲行業(yè)人員的普遍關(guān)注。要達(dá)到收益管理的目標(biāo)，就要對需求預(yù)測、細(xì)分市場和敏感度分析這三個(gè)重要環(huán)節(jié)加以重視，這三個(gè)環(huán)節(jié)對數(shù)據(jù)需求量很大，而傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析大多采集的是企業(yè)自有的歷史數(shù)據(jù)，易于忽視整個(gè)餐飲大行業(yè)的數(shù)據(jù)信息，就會(huì)導(dǎo)致預(yù)測結(jié)果存在偏差?，F(xiàn)代酒店餐飲業(yè)在實(shí)施收益管理過程中如果能在自有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，依靠一些自動(dòng)化信息采集軟件來收集更多的餐飲行業(yè)數(shù)據(jù)，了解更多的餐飲行業(yè)市場信息，這將會(huì)推動(dòng)收益策略的準(zhǔn)確制訂和更多經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。

（四）應(yīng)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新酒店餐飲行業(yè)需求開發(fā)

隨著微博、微信、電商平臺(tái)等媒介在PC端和移動(dòng)端的創(chuàng)新發(fā)展，公眾的信息交流更加方便自由，促成了“網(wǎng)絡(luò)評論”這一新型輿論形式的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)評論最早來源于互聯(lián)網(wǎng)論壇，是供網(wǎng)友在閑暇時(shí)互相交流的社交平臺(tái)。消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的評論變得更為客觀真實(shí)，評價(jià)內(nèi)容也更趨向理性化和專業(yè)化，發(fā)布的渠道也更加廣泛和多樣。酒店餐飲行業(yè)如果能對網(wǎng)上餐飲行業(yè)的評論數(shù)據(jù)進(jìn)行收集何整理，然后建立網(wǎng)評大數(shù)據(jù)庫，再利用分詞、聚類和情感分析消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)行為、產(chǎn)品質(zhì)量問題以及網(wǎng)上評論中所體現(xiàn)的新需求，以此來量化產(chǎn)品價(jià)值，改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品，并制定合理的價(jià)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而獲取更大的效益。

四、結(jié)語

酒店的餐飲業(yè)要想在當(dāng)代與社會(huì)餐飲競爭且立于不敗之地，就要符合時(shí)代的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，注意酒店餐飲營銷方式的創(chuàng)新，平時(shí)善于積累和運(yùn)用自動(dòng)化工具收集、挖掘、統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)，都會(huì)有效地幫助自身提高市場競爭力，獲得良好的效益。

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