劉碩+華艷霞

摘 要：現(xiàn)如今，商場超市已成為人們生活不可或缺的一部分，人們的日常用品如吃、穿、用等都要從此處獲取。這就給了零售行業(yè)很大的發(fā)展機會。近些年來，各種零售業(yè)態(tài)如超市、專賣店、折扣店、評價超市及以利民便民、快捷廉價為特征的小型超市如雨后春筍，發(fā)展迅猛，導(dǎo)致零售行業(yè)競爭越來越激烈，各個超市為招攬顧客使出渾身解數(shù)。而作為零售業(yè)的一股清流，P企業(yè)沒有大張旗鼓，花樣百出，仍能吸引顧客前去購物，十幾年如一日，它是如何做到的，本篇文章主要從營銷策略方面來解讀。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；營銷策略；服務(wù)營銷

一、我國零售行業(yè)現(xiàn)狀

改革開放30多年以來，我國經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，人們對物質(zhì)生活質(zhì)量的追求越來越高，零售行業(yè)發(fā)展迅速，展現(xiàn)出其獨特的潛力和前景。這對于零售業(yè)來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。

二、以“P企業(yè)”為例解讀零售行業(yè)

P企業(yè)是某省著名的零售百貨公司，是某省商界極具知名度和美譽度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，總部位于某省某市，其旗下涵蓋專業(yè)百貨，電器，超市。從最初的只有40平方米、4名員工的煙酒小店，到如今擁有十幾家門店數(shù)以萬計員工、年營業(yè)額超過50億的區(qū)域性零售業(yè)龍頭企業(yè)，其始終秉承著“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化信仰，作為一家區(qū)域性企業(yè)，P企業(yè)成功的背后有哪些是值得如今零售行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的呢。

（一）P企業(yè)的營銷環(huán)境

1、宏觀環(huán)境分析

（1）政治環(huán)境：P企業(yè)是創(chuàng)建于某市的本土企業(yè)，并且解決了某市許多家庭的就業(yè)問題，因此其發(fā)展得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС趾捅Ｗo(hù)。

（2）經(jīng)濟環(huán)境：某市位于省會某市的正南方和正北方，距離省會某市只有一個多小時的路程，所以經(jīng)濟發(fā)展會受到省會某市的輻射，以帶動兩地經(jīng)濟發(fā)展。故其居民可支配收入相對較高，消費者的購買力也比較強消費市場潛力大。

（3）人口環(huán)境：大型超市需要入駐具有一定人口的地區(qū)，這樣才能產(chǎn)生足夠的市場需求，與大型超市的供給能力相匹配。某市城市面積大，故而人口規(guī)模大。而另一個所在城市雖然城市占地面積相對較小，但是人口多，需求足。

（4）社會文化環(huán)境：P企業(yè)作為某省本土企業(yè)，且在某市發(fā)展多年，對當(dāng)?shù)氐纳罘绞胶拖M習(xí)慣有很大了解。而且，P企業(yè)的內(nèi)部企業(yè)文化與當(dāng)?shù)厝罕娢幕喈?dāng)契合。

（5）交通運輸：交通運輸能力在零售業(yè)中起到至關(guān)重要的作用，直接影響著企業(yè)的供貨能力。某市是重要的交通樞紐，占據(jù)很大優(yōu)勢。

2、微觀環(huán)境分析

（1）競爭者：某市地區(qū)的百貨大樓和平原商場在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史了，建立了自己良好的形象并擁有固定的客戶群，尤其是中老年消費群。他們的客戶關(guān)系與商業(yè)聯(lián)系相比胖東來更加具有優(yōu)勢。另外，新瑪特、家樂福等國際性的大超市強大的后援和管理經(jīng)驗也給P企業(yè)的發(fā)展帶來巨大壓力。

（2）公眾：通過多年發(fā)展，P企業(yè)在某市和另一城市兩地已累積了相當(dāng)龐大的群眾基礎(chǔ)，尤其在某市，P企業(yè)幾乎壟斷了當(dāng)?shù)氐牧闶蹣I(yè)。這些都?xì)w功于其人性化的理念。

（3）顧客：對于零售行業(yè)來說，每個年齡層的顧客，都可以成為其潛在的目標(biāo)客戶。P企業(yè)作為零售業(yè)的一朵奇葩，憑借其內(nèi)部舒適的購物環(huán)境和顧客至上的以人為本的服務(wù)成功的吸引了各個階層，年齡層消費者的目光。

（4）供應(yīng)商：供應(yīng)鏈?zhǔn)橇闶郯儇洏I(yè)生存和發(fā)展的基石。零售企業(yè)作為一個通道企業(yè)，供應(yīng)鏈幾乎可以成為他的全部，事實上，沒有什么商品不可以賣，不可以賣好，只要在正確的地點，向正確的客戶以正確的價格出售，那就可以賣好。就可以將供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為成本和服務(wù)優(yōu)勢。

（二）營銷優(yōu)勢

1、服務(wù)創(chuàng)新：把注意力集中在對顧客期望方面，認(rèn)真聽取顧客的反映和建議。P企業(yè)致力于給顧客帶來最舒適的購物環(huán)境和感受，努力為顧客營造一種家的溫馨氛圍。“不滿意就退貨、倡導(dǎo)顧客理想消費、補退差價、免費服務(wù)、投訴獎勵、缺貨登記、曝光促進(jìn)臺”，從各個方面都體現(xiàn)著以顧客滿意為出發(fā)點的原則。在P企業(yè)，顧客的各種合理需求都能夠得到滿足，既即保持了服務(wù)彈性。

2、員工激勵：高效的服務(wù)團(tuán)隊是提供給顧客高質(zhì)量服務(wù)的根本保證。在工資福利方面，企業(yè)從未吝嗇過，P企業(yè)員工的薪資水平甚至是當(dāng)?shù)仄骄浇鹚降膬芍寥叮瓦B保潔員的工資也達(dá)到了2200元左右，這是P企業(yè)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三至五百元的獎金。在生活方面，為了讓員工更好的享受生活，P企業(yè)規(guī)定上班時間，使得員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。如此為員工著想的企業(yè)怎會不成功？

3、精細(xì)化管理：P企業(yè)在內(nèi)部專門設(shè)置了一個崗位實操小組和一套崗位實操標(biāo)準(zhǔn)。目的是讓每個崗位都有工作標(biāo)準(zhǔn)，任務(wù)是組織和監(jiān)督各部門據(jù)實際情況來制定崗位實操手冊，并且吸取一線員工的反饋意見，對崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

4、塑造共贏的價值共同體：為提高競爭力，P企業(yè)與本省的其他幾家公司三家公司組成了一個組織，不僅聯(lián)手采購生鮮水果等生活類用品，而且每家企業(yè)之間都會定期進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，定期召開業(yè)務(wù)交流會、研討會等，資源共享，共同提升。

5、混合多業(yè)態(tài)：P企業(yè)的營銷范圍覆蓋了消費者所需的方方面面，不僅有食品超市，服裝、鞋超市，還有家電超市，餐廳等。這種一條龍的服務(wù)滿足了消費者的各種需求，也在同行業(yè)中占據(jù)很大優(yōu)勢。

（三）P企業(yè)營銷策略的特點

1、營造獨特的企業(yè)文化。翻開P企業(yè)員工手冊的第一頁，就有這樣一句話回映入我們眼瞼，“我們的理念體現(xiàn)了我們的核心競爭力”。一個企業(yè)，追求盈利是無可厚非的。P企業(yè)作為一個“理性經(jīng)濟人”，在盈利這一方面的追求無可厚非。可是，不同于其他企業(yè)的是，P企業(yè)用一種獨特的方式來實現(xiàn)盈利，就是重感情，重顧客與企業(yè)、員工與企業(yè)、員工與員工之間的感情聯(lián)系和思想溝通。在這里，消費者的物質(zhì)需求和精神需求都能得到雙重滿足。P企業(yè)在感情營銷方面無疑是十分成功的。

2、營造良好的購物環(huán)境。P企業(yè)盡最大努力為顧客營造像家一樣溫馨購物氛圍。顧客平時上班會有很大壓力，有些顧客下班后還要來超市買些蔬菜水果或者一些日用品，有些趁下班時間來商場買一些衣服，鞋子等等，P企業(yè)就是希望顧客在繁忙的一天后能夠得到放松，所以致力于為顧客營造放松的購物環(huán)境。從燈光，音樂到免費休息區(qū)和飲水供應(yīng)處，員工時刻保持微笑，甚至還有寵物看管處，每個細(xì)節(jié)都恰到好處。

三、P企業(yè)營銷體制

1、成長。人員培養(yǎng)——建立人員成長和培訓(xùn)體系。

2、技術(shù)。實戰(zhàn)技術(shù)流程化——完善各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)操作流程和管理流程，完善管理工具。

3、責(zé)任。清晰的組織架構(gòu)——倒三角模式，真正帶給人員責(zé)任感。

4、激勵。建立優(yōu)秀的制度——明確的目標(biāo)激勵制度，好的企業(yè)文化制度。

四、總結(jié)

成功的營銷企業(yè)不僅要有戰(zhàn)略管理的觀念和思想，還要有專業(yè)的知識，技能和素養(yǎng)。我國的零售行業(yè)發(fā)展比較成熟，逐步發(fā)展為服務(wù)業(yè)，零售超市銷售的不僅僅是商品，顧客更關(guān)注的是這個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)等等。所以，企業(yè)文化也變得尤為重要。因此，如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造符合企業(yè)形象的企業(yè)文化來吸引顧客是現(xiàn)代零售行業(yè)需要思考的問題。企業(yè)是理性經(jīng)濟人，追求盈利無可厚非，可是一味地只注重盈利而忽略了其他方面如服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等，所帶來的結(jié)果只能是企業(yè)流失顧客生意蕭條最終只能倒閉關(guān)門。（作者單位：河南師范大學(xué)商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉玉來《市場營銷學(xué)》，河南大學(xué)出版社，205年5月

[2] 李雪梅《淺析客戶服務(wù)創(chuàng)新》，《現(xiàn)代商業(yè)》2014年2期