◎胡愛敏

城市社區(qū)民生服務(wù)智能化的路徑

◎胡愛敏

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級和移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，微博、微信等產(chǎn)品將社會帶入一個全新的“微時代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與公共事務(wù)方式。民生服務(wù)和社會治理的工作理念和工作方法都要順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，與時俱進，利用科學(xué)技術(shù)的進步與創(chuàng)新提高基層黨委政府的民生服務(wù)能力和水平，滿足廣大居民的新需求、新期待，維護、實現(xiàn)和發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益，實現(xiàn)民生服務(wù)的智能化。

微時代；民生服務(wù)；智能化

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，微博、微信和微電影等“微”產(chǎn)品將我們帶入一個全新的“微時代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與社會治理的方式，公眾對于公共行政、民生服務(wù)提出了新的要求。本文從當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展引發(fā)的社會變革入手，探討微博、微信等社交媒體帶來的“微時代”對社區(qū)民生服務(wù)的機遇和挑戰(zhàn)，并在實地調(diào)研山東省濟南市市中區(qū)舜玉路街道創(chuàng)建的“智惠街道”社區(qū)管理和民生服務(wù)智慧應(yīng)用平臺的基礎(chǔ)上，探求在微時代城市基層社區(qū)公共服務(wù)智能化的發(fā)展方向和路徑。

“微時代”為社區(qū)民生服務(wù)帶來的良好機遇

“微時代”是指當(dāng)今微博、微信等自媒體帶來的信息傳播、生活方式和行為模式等變革的時代背景，這給社區(qū)民生服務(wù)提供了良好機遇。

1.有利于實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)手段和方式的現(xiàn)代化

在微時代，基于移動互聯(lián)技術(shù)的智能化和多元化發(fā)展，以微博、微信等自媒體為代表的微傳播的廣泛應(yīng)用，意味著人類傳播、貯存和利用信息方式的重大變革，解決了海量信息存貯和個性化信息處理的問題。基層街道和社區(qū)可以利用手機上網(wǎng)和手機端應(yīng)用的優(yōu)勢，以現(xiàn)代化的手段為社區(qū)居民提供更多公共服務(wù)和信息。

2.有利于更好地傾聽民意，增強黨的群眾基礎(chǔ)

新型移動應(yīng)用已經(jīng)成為社會大眾分享信息、互動交流的重要平臺，人們可以隨時隨地通過移動設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，獲取或發(fā)布信息，公民個人變成了個性化的信息源。微博、微信等自媒體傳播力的擴張，迎合人們追求言論自由、凸顯存在感的需求，使民眾的話語權(quán)得到提升，不同觀點和意見都可以找到存在的空間。因而，自媒體匯集諸多觀點，形成網(wǎng)絡(luò)公共輿論，凝聚了公共意志?；鶎诱畽C構(gòu)和社區(qū)可以借助這些平臺，縮短與社區(qū)居民的距離，傾聽民意，了解民聲，知曉民需，從而密切黨和政府與群眾的關(guān)系，增強黨的群眾基礎(chǔ)。同時，通過信息化的手段，匯集掌握第一手的信息和資料，為公共政策決策提供現(xiàn)實基礎(chǔ)。

3.有利于黨和政府更快回應(yīng)民眾期待，提高治理能力和服務(wù)水平

基層街道和社區(qū)是居民生活的主要場域，貼近民眾的生活。滿足基層群眾的需求和期盼，解決涉及社區(qū)居民生活和根本利益的民生問題，做出讓群眾滿意的業(yè)績，是街道和社區(qū)工作的基本任務(wù)。利用微時代便捷高效的傳播手段，基層黨委政府機構(gòu)和社區(qū)可以更加快速地回應(yīng)社區(qū)民眾的需求，從而提升公共服務(wù)的規(guī)范化和主動性。

4.有利于民眾的廣泛參與，提高決策科學(xué)化水平

微博、微信憑借其新聞性、群體性、自由性和開放性，成為當(dāng)今人們表達自己觀點、傳遞信息的工具，也是個性化和新潮化展示自我的平臺，改變了人們的行為方式。隨著用戶規(guī)模的迅速擴大， 微博、微信等網(wǎng)絡(luò)信息平臺具備了問政、監(jiān)督、傳遞和教育等社會功能，又逐步改變著現(xiàn)有的社會運行機制，如信息擴散與互動溝通機制、公眾參與機制和輿論監(jiān)督引導(dǎo)機制。自媒體也成為社會動員的新平臺，在城市突發(fā)事件信息傳播和城市政務(wù)管理方面發(fā)揮著越來越重要的作用，是基層街道和社區(qū)可以利用的有效載體。

“智惠街道”的構(gòu)建及成效分析

筆者以濟南市市中區(qū)舜玉路街道辦事處獨立開發(fā)應(yīng)用的“智惠街道”社區(qū)管理服務(wù)信息化平臺為例，進行分析。自2012年起，舜玉路街道辦事處進一步拓展信息化技術(shù)在基層社區(qū)管理和服務(wù)、社會參與等方面應(yīng)用的深度和廣度，構(gòu)建“智惠街道”管理服務(wù)信息化平臺?！爸腔萁值馈庇?013年3月正式投入使用，取“凝心聚智，惠及民生”之義，其運行過程明顯地體現(xiàn)出“四化”的特征：信息化、多元化、便利化和便捷化。

1.突出社區(qū)公共服務(wù)的信息化

“智惠街道”將街道辦事處各業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和為民服務(wù)功能整合到系統(tǒng)里，是一個連接街道、社區(qū)、企業(yè)和居民的信息服務(wù)平臺，包括e智通辦公平臺、e時通社會全景監(jiān)督平臺和e聯(lián)通社區(qū)服務(wù)預(yù)約平臺三大部分。平臺集信息收集、處理反饋、社會參與和監(jiān)督等功能于一體，通過街道門戶網(wǎng)站、微博、微信和手機客戶端等現(xiàn)代化信息技術(shù)和媒體途徑，實現(xiàn)全天候、多渠道交流。街道建成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，整合本轄區(qū)計生、低保、就業(yè)、醫(yī)保和養(yǎng)老保險等7個原本各自獨立運行的數(shù)據(jù)資源庫，囊括民生救助、安全穩(wěn)定和城市管理在內(nèi)的各種信息服務(wù)及智能響應(yīng)功能?，F(xiàn)階段，街道及社區(qū)內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)電腦已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源的共享，社區(qū)居民的多項業(yè)務(wù)，可在街道服務(wù)中心一個窗口辦結(jié)。同時，基于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，“智惠街道”智能信息管理服務(wù)系統(tǒng)還實現(xiàn)了內(nèi)部辦公的信息化，通過“e智通”辦公平臺，街道社區(qū)內(nèi)部各項工作的日常考核、工作協(xié)同、業(yè)務(wù)流程控制、事務(wù)交辦督辦和統(tǒng)計分析等功能通過這一平臺開展，實現(xiàn)智慧式管理和運行，節(jié)省了辦公資源，提升了工作效率。

2.促進社區(qū)服務(wù)主體的多元化

以“智惠街道”信息化平臺為技術(shù)依托，街道辦事處匯聚轄區(qū)各類服務(wù)主體的合力和整合各類服務(wù)資源，為居民提供差異化服務(wù)。街道轄區(qū)內(nèi)的人大代表、群眾監(jiān)督員、城管協(xié)管員、社區(qū)志愿者、熱心居民及服務(wù)機構(gòu)組成“齊幫忙”志愿服務(wù)團，這是“智惠街道”信息服務(wù)平臺的重要構(gòu)成部分?！褒R幫忙”志愿服務(wù)團的成員們，把自己的聯(lián)系方式及服務(wù)內(nèi)容公布在網(wǎng)站和手機客戶端，為社區(qū)居民提供心理疏導(dǎo)、醫(yī)療保健、緊急救助、訂餐服務(wù)和日常繳費等多項服務(wù)。

街道還充分發(fā)揮社會組織的服務(wù)功能，由政府出資購買專業(yè)社會組織服務(wù)，以專業(yè)化的社區(qū)服務(wù)項目作為載體，提供老年人日間照料、青少年課堂和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高人民群眾的滿意度。

3.推動社區(qū)服務(wù)方式的便利化

微博、微信平臺的開通，使得社區(qū)居民可以通過網(wǎng)站、微博和手機客戶端等多種方式，實時提出自己的訴求，預(yù)約相關(guān)事務(wù)辦理。居民只要掃描轄區(qū)內(nèi)宣傳欄上的二維碼，下載“智惠街道”服務(wù)平臺和微信平臺，就能在手機客戶端實現(xiàn)實時業(yè)務(wù)預(yù)約及辦理。街道工作人員還主動到轄區(qū)企業(yè)、個體戶和居民家“送”服務(wù)，實現(xiàn)了從“坐等服務(wù)”到“走出去服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

4.實現(xiàn)居民參與社區(qū)事務(wù)的便捷化

“智惠街道”信息服務(wù)平臺還是一個社會參與、監(jiān)督和互動平臺，體現(xiàn)在“e時通——社會全景監(jiān)督平臺”。手機客戶端包括“監(jiān)督上報”和“社會對話”兩個模塊。網(wǎng)站、微博和手機客戶端等多個方便快捷的渠道，定期更新街道社區(qū)動態(tài)，推送街道和社區(qū)相關(guān)信息，構(gòu)建了一個網(wǎng)上社區(qū)，便于社區(qū)居民隨時隨地對街道社區(qū)公共事務(wù)進行參與和監(jiān)督。遇到環(huán)境不衛(wèi)生、公共設(shè)施損壞和居民糾紛等事件時，居民可以通過網(wǎng)站、微博、微信和手機客戶端等多種渠道，把照片、音頻和文字等上傳至信息平臺，在線反映信訪問題、矛盾糾紛和安全隱患等方面的問題，實現(xiàn)舉報和投訴功能。工作人員在接到舉報、投訴后轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

民生服務(wù)智能化的路徑選擇

1.利用新媒體提高民生服務(wù)能力和水平

基層社區(qū)管理和民生服務(wù)的工作理念和工作方法要順應(yīng)潮流，融入“微時代”背景，合理應(yīng)用新媒體，實現(xiàn)信息傳遞的及時性、互動性、分享性和廣泛性，主動服務(wù)民生，實現(xiàn)更加科學(xué)地管理和服務(wù)。社區(qū)公共服務(wù)要充分利用微博、微信等輿論場，滿足轄區(qū)群眾隨時隨地信息溝通和交流的要求。因此，基層政府對社區(qū)信息的全面收集和及時回應(yīng)就顯得頗為重要，尤其是對各方信息資料的整合和研判能力將更顯關(guān)鍵。

2.利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)確保民生服務(wù)公開透明

微時代，新媒體不斷擴張應(yīng)用范圍，重構(gòu)了媒體生態(tài)，推動不同形態(tài)媒體間的融合與成長，形成了政府、公眾和媒體三者之間博弈的傳播格局。微時代信息傳播的主體增加，政府作為信息發(fā)布主導(dǎo)者的地位和權(quán)威受到了挑戰(zhàn)。公眾的權(quán)利意識增強，由單一的受眾身份轉(zhuǎn)為信息傳播者、發(fā)布者，考驗著基層黨委政府的應(yīng)對能力與執(zhí)政智慧，更加要求相關(guān)信息及公共服務(wù)的透明與公開。

當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，來自民間的越來越主動和強大的公民力量，使得基層黨委政府的行政方式和執(zhí)政能力也面臨著新的挑戰(zhàn)。街道和社區(qū)的黨政機構(gòu)及黨員干部是黨委政府在基層的形象代言人，所作所為直接影響著黨委政府在基層人民群眾心目中的形象，因此更要以群眾的呼聲作為行政管理和服務(wù)的方向，以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)。要走出信息發(fā)布壟斷主體的固化身份認(rèn)同，尊重微博、微信等自媒體背后蘊藏的公民個人對知情權(quán)的渴求，采取更加開放的姿態(tài)和更加透明的運行來應(yīng)對公民訴求，提高新媒體等信息化技術(shù)手段的應(yīng)用水平和能力，最大程度公開民眾關(guān)注的、與民眾自身利益攸關(guān)的各類信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，傳遞正能量。

3.充分發(fā)揮新媒體技術(shù)優(yōu)勢提供個性化民生服務(wù)

微時代是小眾時代，更加關(guān)注個人需求、個人發(fā)展。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將長尾效應(yīng)進一步延伸，凸顯個性成為時尚，民眾的公共服務(wù)需求和期盼日趨個性化、多元化，對公共產(chǎn)品和服務(wù)也更加挑剔。在社會轉(zhuǎn)型和發(fā)展的過程中，公共事務(wù)治理任務(wù)日益繁重，面臨如此多樣化的民眾需求，應(yīng)該鼓勵和推動社會各種資源和力量共同分擔(dān)。因此，“如何通過積極的制度供給，整合全社會資源，擴展公共服務(wù)的空間，提升公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，是現(xiàn)代政府履行社會管理和公共服務(wù)職能的重要實現(xiàn)方式，也是現(xiàn)代社會治理理念的重要命題”［1］。社區(qū)公共服務(wù)應(yīng)該以更軟性、更靈活和更易被民眾接受的方式方法來開展，匯聚治理合力，以新媒體為手段向民眾提供特色服務(wù)和個性化服務(wù)。

4.借助網(wǎng)絡(luò)潛力擴大公眾對社區(qū)事務(wù)的參與

微時代，信息來源空前多樣化和立體化，信息傳遞呈現(xiàn)互動性、共享性等特征，強調(diào)雙向互動和溝通，要求加強民眾的監(jiān)督和參與。政府應(yīng)該主動回應(yīng)、快速反應(yīng)，樹立共治理念，通過自媒體平臺問計于民，問政于民，發(fā)揮群眾自我服務(wù)、自我管理和自我創(chuàng)造能力，與社會組織、公民個人共同完成公共事務(wù)的治理。

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［1］許義平. 推進政府向社會力量購買公共服務(wù).寧波日報，2013-10-29.

★本文系2016年度全國黨校系統(tǒng)重點課題《互聯(lián)網(wǎng)+背景下公共服務(wù)創(chuàng)新路徑研究》的階段性成果。

（作者單位：中共濟南市委黨校）

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10.13561/j.cnki.zggqgl.2016.11.015 ■ 編輯：馬振東