潘雙雙+莊琛

摘 要：售電側(cè)改革的不斷推進(jìn)，促使電力市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，隨之而來的“以客戶為導(dǎo)向”的思維對供電企業(yè)而言也越來越重要。那么，精準(zhǔn)地對電力服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各流程進(jìn)行有效的測評、管控、改進(jìn)對提高大客戶用電的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。高壓業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)作為大客戶用電的第一站，在大客戶用電生命周期中占據(jù)重要位置，對其進(jìn)行有效的測評與改進(jìn)十分重要。然而，目前電力行業(yè)尚缺乏類似的系統(tǒng)性分析工具與方法?；诖罂蛻魳I(yè)擴(kuò)報裝的實(shí)際工作，結(jié)合業(yè)務(wù)流程分析的專業(yè)工具/理論，對構(gòu)建體系化、專業(yè)化的高壓業(yè)擴(kuò)流程測評體系進(jìn)行了探索，助推高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)的提質(zhì)提速。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；高壓業(yè)擴(kuò)報裝；測評體系；重要維度

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.025

文章編號：2095-6835（2016）20-0025-03

基于大客戶業(yè)擴(kuò)報裝全環(huán)節(jié)滿意度調(diào)查，從高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)的各重要性維度出發(fā)，結(jié)合2/8法則及重要性矩陣方法，構(gòu)建大客戶業(yè)擴(kuò)報裝全環(huán)節(jié)量化測評體系，探索大客戶業(yè)擴(kuò)報裝測評與改進(jìn)的新思路，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

1 測評體系構(gòu)建的必要性

1.1 以客戶為導(dǎo)向的強(qiáng)力驅(qū)動

隨著電力體制的不斷改革，“大、云、物、移”“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)在電力行業(yè)深化應(yīng)用，電力市場已逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，供電服務(wù)模式也逐漸由業(yè)務(wù)導(dǎo)向型向客戶需求導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。以大客戶的真實(shí)需求為導(dǎo)向，從供電服務(wù)的全生命周期、全環(huán)節(jié)考慮，以最方便、最便捷的形式為客戶提供最安全、最優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是各供電企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。大客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)作為電力大客戶用電的第一站，落實(shí)好“以客戶為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想尤為重要。

1.2 高壓業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理的必要性

大客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)具有業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)涉及單位眾多、業(yè)務(wù)周期較長、業(yè)務(wù)專業(yè)要求較高等特點(diǎn)，容易產(chǎn)生“客戶本身的專業(yè)性知識不夠，無法明確自身用電的實(shí)際需求及業(yè)務(wù)流程；供電公司各業(yè)擴(kuò)相關(guān)單位之間相互協(xié)作困難，造成項目質(zhì)量不高、效率低下；項目周期難以精確把握”等問題。因此，加強(qiáng)高壓業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的精細(xì)化管理，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的細(xì)化監(jiān)管成為必要。

1.3 有效業(yè)擴(kuò)服務(wù)測評體系的缺乏

大客戶業(yè)擴(kuò)報裝是電力大客戶用電的基礎(chǔ)工程，在大客戶用電服務(wù)的整個生命周期內(nèi)占有重要地位。然而目前，由于缺少有效、系統(tǒng)，覆蓋全環(huán)節(jié)、全流程的監(jiān)管、測評、考核機(jī)制，無法充分挖掘與準(zhǔn)確定位大客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)存在問題的根本原因，造成部分問題重復(fù)出現(xiàn)，被發(fā)現(xiàn)的問題無法從根本上得以解決等現(xiàn)象普遍存在。

2 測評體系構(gòu)建思路

2.1 測評體系基礎(chǔ)原理

本測評體系融合了業(yè)務(wù)流程管理的“80/20原則”和“重要性矩陣”兩種方法，以客戶滿意度為基礎(chǔ)支撐，針對高壓業(yè)擴(kuò)的重要考核指標(biāo)，覆蓋高壓業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，采取數(shù)據(jù)量化的方法，對高壓業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行階段性、系統(tǒng)性的綜合測評，進(jìn)而精準(zhǔn)定位高壓業(yè)擴(kuò)流程中的重要環(huán)節(jié)、存在的核心問題以及有效的應(yīng)對措施。

2.1.1 “80/20原則”方法

流程選擇遵循“猶太法則”（80/20原則），首先關(guān)注那些“關(guān)鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的20%，卻對整個組織的績效發(fā)揮著80%的決定性作用。因此，不是在“流程管理”途中的每一個站臺都作停留，而是在“流程管理”的一路上，選擇在關(guān)鍵的地方停車。

2.1.2 “重要性矩陣”方法

流程或流程的結(jié)果在矩陣上的位置代表其重要程度及組織對它們運(yùn)行的好壞程度，重要性程度與運(yùn)行績效程度分別從低到高，結(jié)合客戶反饋數(shù)據(jù)結(jié)果和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)評估結(jié)果常常會得到意想不到的結(jié)果。如果兩方面都按照1～5分評價（該體系內(nèi)部數(shù)據(jù)采取維度重要性作為數(shù)據(jù)指標(biāo)，客戶方數(shù)據(jù)按照1～7分形式評價），就可將項目分成四個類型，其中，重要程度高、績效程度低的就是最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。圖1為測評的方法與依據(jù)。

該系統(tǒng)結(jié)合了兩種方法的優(yōu)勢，既突出了重要環(huán)節(jié)的主體作用，又對各環(huán)節(jié)、各維度指標(biāo)進(jìn)行了量化分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)環(huán)節(jié)維度定位、重要問題優(yōu)化解決、全流程精細(xì)化管理等目標(biāo)。

2.2 測評體系擬合方式

本測評體系共有橫向流程環(huán)節(jié)維度、縱向重要指標(biāo)兩個宏觀評價維度，一個綜合性評價維度，體現(xiàn)出分析全面、符合實(shí)際、易用有效的特點(diǎn)。

2.2.1 橫向流程環(huán)節(jié)維度

橫向流程環(huán)節(jié)維度是以環(huán)節(jié)內(nèi)各重要指標(biāo)的評估為基礎(chǔ)，以客戶滿意度為關(guān)鍵評價因子，通過數(shù)學(xué)擬合的方式形成各環(huán)節(jié)各指標(biāo)的量化結(jié)果，進(jìn)而針對某一具體環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)指標(biāo)分析、對比，把握該環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)、改進(jìn)重點(diǎn)。

2.2.2 縱向重要指標(biāo)維度

縱向重要指標(biāo)維度是以某一個重要維度指標(biāo)為參考，結(jié)合大客戶滿意度評價，形成各環(huán)節(jié)重要指標(biāo)數(shù)據(jù)量化結(jié)果，進(jìn)而方便縱向?qū)Ρ确治龈鳝h(huán)節(jié)該指標(biāo)的重要程度、改進(jìn)的重點(diǎn)和要點(diǎn)。

該體系中橫向維度將環(huán)節(jié)分為國網(wǎng)環(huán)節(jié)、客戶環(huán)節(jié)兩大類，共包含前期征詢、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘察、供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計及評審、受電工程施工及檢驗(yàn)、投產(chǎn)送電、資料歸檔八大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。縱向重要指標(biāo)維度共有時效性要求、安全性要求、可靠性要求、可執(zhí)行性要求、便捷性要求、服務(wù)態(tài)度要求、服務(wù)技能要求七個維度，各橫向維度環(huán)節(jié)與縱向重要指標(biāo)維度相互交叉，結(jié)合大客戶滿意度，構(gòu)成完整的大客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程測評分析體系。表1為大客戶業(yè)擴(kuò)報裝測評體系。

3 測評體系構(gòu)建的維度及測評原則

3.1 測評體系的重要維度

該測評體系依據(jù)大客戶業(yè)擴(kuò)報裝的項目經(jīng)驗(yàn)，綜合業(yè)擴(kuò)服務(wù)專家與大客戶方等多方意見，從業(yè)擴(kuò)項目的關(guān)鍵點(diǎn)著手，梳理出7個重要行為度，通過對7個維度的評價獲得項目質(zhì)量的總體評價。

“時效性要求維度”從各環(huán)節(jié)大客戶對完成時限的敏感度出發(fā)，結(jié)合客觀、公正的環(huán)節(jié)時限評估與要求，以及客戶對各環(huán)節(jié)時效性的滿意度評價，獲得各環(huán)節(jié)時效性維度可改進(jìn)的潛力。時效性維度可以體現(xiàn)出環(huán)節(jié)所需時限占全環(huán)節(jié)的比例、環(huán)節(jié)時效性改進(jìn)的必要性等指標(biāo)。

“安全性要求維度”與“可靠性要求維度”從各環(huán)節(jié)服務(wù)的目的出發(fā)，通過對每個環(huán)節(jié)的用電安全性、用電可靠性綜合評估，給出各環(huán)節(jié)“安全性要求維度及可靠性要求維度”的量化評估結(jié)果，結(jié)合大客戶對各環(huán)節(jié)安全性、可靠性執(zhí)行結(jié)果的滿意度，獲得各環(huán)節(jié)的安全性要求維度可改進(jìn)潛力與可靠性要求維度可改進(jìn)潛力。

“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”從各環(huán)節(jié)大客戶需配合或落地內(nèi)容的難易程度、復(fù)雜程度等角度評估，“便捷性要求維度”主要參照客戶需配合“資料的種類、獲得難易程度、環(huán)節(jié)細(xì)化操作數(shù)目”等作為評估依據(jù)?！翱蓤?zhí)行性要求維度”主要參考客戶在進(jìn)行配合落地時“是否需要場地轉(zhuǎn)移、場地準(zhǔn)備、涉及單位數(shù)量以及執(zhí)行周期長度”等各方面。同時，結(jié)合大客戶對“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”的滿意度評價，獲得各環(huán)節(jié)“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”的改進(jìn)潛力。

“服務(wù)態(tài)度要求維度”與“服務(wù)技能要求維度”是從大客戶服務(wù)的專業(yè)化角度出發(fā)，對各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、技能要求的程度量化評估，結(jié)合大客戶對各環(huán)節(jié)“服務(wù)態(tài)度要求維度”與“服務(wù)技能要求維度”的滿意度評價，進(jìn)而獲得各環(huán)節(jié)“服務(wù)態(tài)度要求維度”與“服務(wù)技能要求維度”的改進(jìn)潛力。圖2為重要性維度。

3.2 測評體系的測評原則

各環(huán)節(jié)的測評量化步驟為：①需對各環(huán)節(jié)各維度的重要性客觀評估，進(jìn)而獲得各環(huán)節(jié)各維度在全環(huán)節(jié)中的重要性占比；②需大客戶對各環(huán)節(jié)各維度的重要性評價（不滿意度/精力付出），進(jìn)而結(jié)合兩者獲得各環(huán)節(jié)各維度的需改進(jìn)度；③將同一環(huán)節(jié)各維度的需改進(jìn)度加成，將不同環(huán)節(jié)同一維度的需改進(jìn)度加成，最終形成各環(huán)節(jié)的總改進(jìn)需求度及各維度的全環(huán)節(jié)需改進(jìn)度，獲得宏觀評判最需改進(jìn)的環(huán)節(jié)及最需改進(jìn)的維度。以“時效性要求”為例，具體計算方法如下。

第一步，環(huán)節(jié)時效性占比通過以下公式計算得出：

環(huán)節(jié)時效重要性占比=環(huán)節(jié)實(shí)際使用時間/全環(huán)節(jié)所需時間×100. （1）

式（1）中：“100”為時效重要度的滿分值轉(zhuǎn)化因子；環(huán)節(jié)時效性占比呈現(xiàn)出該環(huán)節(jié)時效性的重要程度。

第二步，環(huán)節(jié)時效性滿意度采用1～5分制打分，進(jìn)而獲得時效滿意度占比：

環(huán)節(jié)時效滿意度占比=環(huán)節(jié)時效性滿意度分值/時效性滿意度滿分值×10. （2）

式（2）中：“10”為滿意度評價轉(zhuǎn)化因子，體現(xiàn)出客戶對某一環(huán)節(jié)業(yè)擴(kuò)服務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)完成的滿意度，代表客戶方的認(rèn)可程度。

第三步，基于環(huán)節(jié)時效性占比與時效性滿意度比例，環(huán)節(jié)時效性改進(jìn)度由以下公式給出：

環(huán)節(jié)時效性改進(jìn)度=環(huán)節(jié)時效重要性占比×（1-環(huán)節(jié)時效性滿意度占比）. （3）

時效性改進(jìn)度體現(xiàn)出環(huán)節(jié)時限需改進(jìn)的程度。例如，某一個220 kV的大客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)共需要耗費(fèi)400 d，其中，接入系統(tǒng)設(shè)計及評審共耗費(fèi)60 d，客戶對該環(huán)節(jié)的滿意度打分為4分，則該環(huán)節(jié)時效性改進(jìn)度=（60/400）×100×（1-4/5）×10=37.5.

第四步，各環(huán)節(jié)綜合需改進(jìn)度=∑（該環(huán)節(jié)各維度需改進(jìn)度），體現(xiàn)出該環(huán)節(jié)綜合需改進(jìn)的迫切程度；某維度全環(huán)節(jié)需改進(jìn)度=∑（各環(huán)節(jié)該維度需改進(jìn)度），體現(xiàn)出該維度綜合需改進(jìn)的迫切程度。

4 測評體系的應(yīng)用價值

4.1 輔助高壓業(yè)擴(kuò)項目管理

針對不同電壓等級、不同用電行業(yè)的高壓業(yè)擴(kuò)報裝項目，通過多方評估，對項目各環(huán)節(jié)各維度指標(biāo)進(jìn)行量化評估，固化為高壓業(yè)擴(kuò)流程測評體系，實(shí)現(xiàn)不同等級客戶分類管理。對每一個項目在項目過程中注意引導(dǎo)客戶進(jìn)行量化評價，形成大客戶滿意度調(diào)查，并結(jié)合測評體系具體測評結(jié)果，共同確保項目管理的有效性。

4.2 促進(jìn)高壓業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化

通過對項目各環(huán)節(jié)進(jìn)行量化評估，對項目流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行量化測評。對環(huán)節(jié)內(nèi)進(jìn)行橫向?qū)Ρ确治觯鞔_該環(huán)節(jié)內(nèi)最為重要的維度指標(biāo)、改進(jìn)度最為迫切的維度，以便明確針對該環(huán)節(jié)具體需要改進(jìn)的方向；對環(huán)節(jié)間同一緯度進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)該維度在哪個環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵，哪個環(huán)節(jié)該維度的改進(jìn)度最為迫切；對環(huán)節(jié)間各維度的綜合分值進(jìn)行對比，確定最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)；對比分析各維度全環(huán)節(jié)的綜合得分，確定項目改進(jìn)度最為迫切的維度指標(biāo)，為項目的整體改進(jìn)提供宏觀方向。通過以上系統(tǒng)性的分析，促進(jìn)高壓業(yè)擴(kuò)流程的量化與優(yōu)化。

4.3 提供服務(wù)人員考核依據(jù)

目前，各供電企業(yè)對大客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)量、效率等方面的考核，均面臨著僅對“時限”“資料”等可以明確量化的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化考核，而對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面均無有效的考核方式。同時，由于業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)涉及眾多單位，因此，如何對各方參與人員進(jìn)行有效評價、考核一直難以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而造成人員積極性不高，部門關(guān)注度不夠等問題。該測評體系對各環(huán)節(jié)進(jìn)行測評，精確到個人、小組、部門，每環(huán)節(jié)基于客戶滿意度評價或客戶付出成本對環(huán)節(jié)內(nèi)各維度進(jìn)行測評，為項目相關(guān)人員及單位測評提供數(shù)據(jù)量化支撐。

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