【摘要】在新的形勢(shì)下，如何推進(jìn)郵政代理金融業(yè)務(wù)深入持續(xù)發(fā)展，是青海郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。本文以青海省農(nóng)牧區(qū)發(fā)展環(huán)境為研究對(duì)象，深入分析了當(dāng)前青海省農(nóng)牧區(qū)代理郵政金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，并就如何促進(jìn)發(fā)展提出了對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】代理金融 問題 發(fā)展

郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一家新成立的商業(yè)銀行，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于四大商業(yè)銀行。由于自然、地理、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等方面的特殊性，青海省縣及縣以下農(nóng)牧地區(qū)國民經(jīng)濟(jì)是青海省國民經(jīng)濟(jì)的主要區(qū)域。選擇縣及縣以下農(nóng)牧區(qū)作為郵政代理金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，避免了以不成熟的姿態(tài)應(yīng)對(duì)其他商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，也是適合青海省郵政代理金融業(yè)務(wù)的發(fā)展之路。

一、青海省農(nóng)牧區(qū)郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境

第一，社會(huì)環(huán)境：青海省做為青藏高原的重要省份之一，轄6州、2地級(jí)市、51個(gè)縣級(jí)行政單位，369個(gè)鄉(xiāng)，34個(gè)民族鄉(xiāng)，36個(gè)鎮(zhèn)。常住人口56.26萬人，面積72.23萬平方公里，由于地形復(fù)雜多樣，形成了獨(dú)具特色的高原大陸性氣候，空氣稀薄，溫差大、日照長(zhǎng)、降水少。

第二，經(jīng)濟(jì)環(huán)境：青海省先后設(shè)立了以資源開發(fā)和綜合利用為重點(diǎn)的格爾木經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，以發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的西寧橋頭經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和民和民族經(jīng)濟(jì)改革試驗(yàn)區(qū)，并制定了一系列優(yōu)惠政策。

第三，金融環(huán)境：青海目前有中、農(nóng)、工、建、交通等國有銀行，青海銀行、西寧農(nóng)商銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社等地方銀行，還有民生、浦發(fā)、興業(yè)、中信等股份制銀行，但多數(shù)都集中在省會(huì)及其周邊。由于地方性保護(hù)政策，政府及其扶持企業(yè)的資金主要集中在農(nóng)行和信用社，由財(cái)政撥款單位的資金往來基本也是集中在與上級(jí)部門對(duì)口的銀行。

第四，政策環(huán)境：2014年出臺(tái)《青海省金融服務(wù)“三農(nóng)三牧”發(fā)展的實(shí)施意見》（下稱《實(shí)施意見》），成為我省首個(gè)專門推進(jìn)農(nóng)牧區(qū)金融改革發(fā)展的政策?！秾?shí)施意見》突出以金融改革創(chuàng)新，更好地服務(wù)農(nóng)牧區(qū)這一我省金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)。

二、青海省農(nóng)牧區(qū)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題及制約因素

（一）網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員少是制約代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展的主要原因

郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員少，主要原因一是郵政人力資源管理的要求，由于目前網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模等原因，人員配置有限。大堂經(jīng)理、保安、理財(cái)經(jīng)理等角色基本都是一人兼職或者實(shí)際未配備。二是網(wǎng)點(diǎn)不僅辦理代理金融業(yè)務(wù)，還有郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及承擔(dān)普遍服務(wù)的職能，兼職（或者輪崗）從事郵政業(yè)務(wù)也是人員缺少的主要原因。三是郵政業(yè)務(wù)種類多、經(jīng)營壓力大等原因，要兼顧營銷業(yè)務(wù)，從業(yè)人員就更顯局促。

（二）網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員素質(zhì)不高是限制代理金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因

從業(yè)人員素質(zhì)不高主要是以下幾個(gè)方面造成的。郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員主要在當(dāng)?shù)鼗蛘吲汕补菊衅附M成，勞動(dòng)報(bào)酬、生存環(huán)境等原因是致使最初招聘時(shí)選擇專業(yè)人員的機(jī)會(huì)較小。沒有專業(yè)的金融知識(shí)，文化水平有限，執(zhí)行力弱等方面是多數(shù)農(nóng)牧區(qū)代理網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員的基本現(xiàn)狀。上崗前培訓(xùn)時(shí)間參差不齊，即使培訓(xùn)也僅限于老師傅傳帶，而沒有系統(tǒng)培訓(xùn)的情況，甚至存在人員緊張時(shí)未培訓(xùn)便直接參與到生產(chǎn)工作中的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)操作水平有限，人員服務(wù)能力也無法保證。

（三）服務(wù)能力是影響代理金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要原因

一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，特別是在主動(dòng)問候、禮貌送別、雙手遞送等基本服務(wù)動(dòng)作方面表現(xiàn)不足，與同業(yè)的差距也較為顯著。

二是網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)形象方面也與同業(yè)的差距較大，如新入職員工、調(diào)整崗位員工在工裝、佩戴胸牌等方面由于配備不及時(shí)等原因，著裝不統(tǒng)一而不能很好的展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。

三是少數(shù)民族地區(qū)的針對(duì)性服務(wù)能力有限，例如少數(shù)民族語言、溝通能力等方面。

三、青海省農(nóng)牧區(qū)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究

（一）代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要途徑

目前開展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是代理金融整體轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是代理金融網(wǎng)點(diǎn)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是提高網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)的重要抓手，只有充分做好代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能多一分勝算。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變；完善員工銷售行為，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從“單一結(jié)果管理”向“注重過程管理”的轉(zhuǎn)變；利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析和網(wǎng)點(diǎn)銷售管理工具，實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)從“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理”向“團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理”的轉(zhuǎn)變。全員營銷向?qū)I(yè)營銷轉(zhuǎn)變，也是減輕人員缺少的一個(gè)方法，因此要加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

（二）青海省農(nóng)牧區(qū)郵政代理金融服務(wù)發(fā)展策略

1.抓隊(duì)伍建設(shè)，支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是支撐郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本保障， 也是促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在需要。應(yīng)通過內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)雙管齊下的方式逐步解決從業(yè)人員素質(zhì)的問題。內(nèi)部培養(yǎng)以促進(jìn)員工個(gè)人能力，知識(shí)能力和儲(chǔ)備人才干部為重點(diǎn)，有計(jì)劃地實(shí)施全員培訓(xùn)。

2.抓內(nèi)部員工培訓(xùn)，不斷提升整體服務(wù)水平。各級(jí)郵政分公司的培訓(xùn)較多，但由于青海農(nóng)牧區(qū)地理及交通條件所限，培訓(xùn)工作無法做到全員培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)主要還是由縣及縣以下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和履崗能力適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要；加強(qiáng)對(duì)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、外拓經(jīng)理等員工的培訓(xùn)工作。

3.抓環(huán)境，著力提升服務(wù)品質(zhì)。按網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以點(diǎn)帶面，推行規(guī)范的服務(wù)、銷售與管理流程。對(duì)于硬件環(huán)境，如營業(yè)面積、營業(yè)廳位置，廳內(nèi)的各項(xiàng)諸如叫號(hào)機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)等設(shè)施，基本是依靠向上級(jí)申請(qǐng)的方式完成，沒有自主權(quán)。但營業(yè)廳的環(huán)境可以改善，如按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、客戶分流”的要求，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的功能布局，讓客戶享受到高品質(zhì)服務(wù)，全面提升代理金融服務(wù)品質(zhì)。

4.抓管理，規(guī)范經(jīng)營是發(fā)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。金融作為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，存在強(qiáng)大的外部監(jiān)管，如銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律，還有內(nèi)部各級(jí)別的檢查等均不失為有效的手段，但這些監(jiān)管的防范效果最終要落實(shí)到內(nèi)外部管理，使控制風(fēng)險(xiǎn)防范效果得到發(fā)揮，達(dá)到規(guī)范經(jīng)營的目的。

每個(gè)金融行業(yè)發(fā)生的案件對(duì)于農(nóng)牧區(qū)代理金融網(wǎng)點(diǎn)都是血的教訓(xùn)，目前我國金融行業(yè)在經(jīng)營過程中違規(guī)經(jīng)營主要原因是內(nèi)控機(jī)制不全，經(jīng)營管理不善。健全制度，風(fēng)險(xiǎn)控制，落實(shí)檢查，采取各種措施加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營是發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作，否則一切經(jīng)營成果都將無法有效保證。諸如通過檢查，突出重點(diǎn)，充分利用計(jì)算機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、后臺(tái)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等各種措施，切實(shí)梳理并清除業(yè)務(wù)中經(jīng)營不規(guī)范的問題，針對(duì)暴露出的問題，深入分析成因，制定防范措施，提升郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]2014年7月11日青海政務(wù)<青海政務(wù)年青海 青海省出臺(tái)深入推進(jìn)農(nóng)牧區(qū)金融改革發(fā)展政策>.

[2]2015年郵政集團(tuán)公司及青海省分公司工作會(huì)議相關(guān)資料.

作者簡(jiǎn)介：王春芳（1972-），女，山東省商河縣人，經(jīng)濟(jì)師，大學(xué)本科，長(zhǎng)期從事金融檢查、管理等工作。