施佳明江西省景德鎮(zhèn)市郵政分公司 333000

談快遞業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的新途徑

施佳明
江西省景德鎮(zhèn)市郵政分公司 333000

本文主要論述快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念和創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則,介紹了快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四種形式,論述了服務(wù)創(chuàng)新的思路和途徑。

快遞業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；速遞；管理創(chuàng)新

一、快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念和原則

服務(wù)創(chuàng)新就是讓自己或潛在客戶感受到不同于以往的新服務(wù)?？爝f業(yè)創(chuàng)新服務(wù)包含四個層面:一是服務(wù)概念。二是客戶接口。三是服務(wù)傳遞。四是創(chuàng)新路徑選擇。推出新服務(wù)概念、設(shè)計更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素。

快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最終目的是以盡可能低的成本向客戶提供較高質(zhì)量或合適質(zhì)量的服務(wù)，以謀求行業(yè)競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化?？爝f業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個原則：一是堅持以市場為導(dǎo)向的原則；二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務(wù)的出發(fā)點原則；三是服務(wù)技巧上注重靈活性的原則；四是重視社會效益原則。

二、服務(wù)創(chuàng)新的形式

服務(wù)創(chuàng)新可以有多種形式。如給客戶提供額外的增值服務(wù)，對服務(wù)流程作出大的改變或某一個具體環(huán)節(jié)的細(xì)化,增加新服務(wù)，改變服務(wù)定位(如增加高端客戶或擴展服務(wù)范圍)等。服務(wù)創(chuàng)新具有激進(jìn)式和漸進(jìn)式兩種。激進(jìn)式創(chuàng)新對客戶和市場而言都是全新的，通過新服務(wù)周期中的某些步驟開發(fā)出來。激進(jìn)式創(chuàng)新分三種類型：重大創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)、新服務(wù)。激進(jìn)式創(chuàng)新對企業(yè)服務(wù)方式的改變往往是徹底的、根本的,但實施風(fēng)險、實施難度也是最大的：如果創(chuàng)新成功，收效也十分明顯。漸進(jìn)式創(chuàng)新通常是對現(xiàn)有服務(wù)組成的微小調(diào)整，因此不會對企業(yè)現(xiàn)有體制、運行方式作出劇烈的調(diào)整，員工容易接受,但實施力度小、時間長、變化不明顯，收效性相對也低。漸進(jìn)式創(chuàng)新可以細(xì)分為服務(wù)延伸、服務(wù)改善、風(fēng)格轉(zhuǎn)變?nèi)N方式。

三、服務(wù)創(chuàng)新的思路和途徑

（一）開展服務(wù)組合創(chuàng)新

隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務(wù)需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢。為能有效地滿足客戶的多種快遞服務(wù)的需求，企業(yè)開展多樣化的服務(wù)組合創(chuàng)新就顯得十分必要。

如中國郵政(EMS)不僅服務(wù)區(qū)域遍及全球，服務(wù)類別上也是國內(nèi)快遞公司中最多的。

（二）開發(fā)對比性服務(wù)

安全、快速、準(zhǔn)時是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務(wù)的核心競爭要素時，順風(fēng)速運開發(fā)了“航空即日到”服務(wù)。該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢在于產(chǎn)品采用獨立的中轉(zhuǎn)模式，收派運輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時效，承諾當(dāng)日送到，不到退款。在這樣的服務(wù)品質(zhì)下，競爭優(yōu)勢就凸顯出來。

（三）開展增值服務(wù)

企業(yè)的業(yè)務(wù)相同或相近時，增值服務(wù)就成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)亮點和利潤增長點。在這方面，總部在北京的宅急送公司就是一個典型的例子。在綜合物流方面，宅急送開展了集倉儲、分揀、包裝等一體的綜合服務(wù)。倉儲上，提供專業(yè)化的倉儲管理服務(wù)，調(diào)動資深的倉儲管理人員，充分利用現(xiàn)有全國各基地和配送中心資源,采用先進(jìn)的WMS及MIS等管理信息系統(tǒng)，將運輸管理、倉庫管理以及訂單管理進(jìn)行一體化整合，針對客戶需求制定個性化解決方案。在項目維護(hù)方面，宅急送成立全國保障項目小組，按照項目全國物流業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，挑選有多年行業(yè)管理經(jīng)驗并有高度責(zé)任心和客戶服務(wù)意識的人員加入項目組，以確保業(yè)務(wù)的安全、即時、準(zhǔn)確。

（四）開展高水平、差異化的服務(wù)

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務(wù)過程的方方面面。利用先進(jìn)的管理理念和思想來指導(dǎo)快遞企業(yè)開拓服務(wù)新思路、開發(fā)新產(chǎn)品，可以使企業(yè)成為該項服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

直復(fù)營銷是指營銷者運用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄a(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客手中，收取款項的營銷行為和系統(tǒng)。荷蘭的天地快運(TNT)公司正是通過直復(fù)營銷獲得了歐洲市場的成功。TNT直復(fù)營銷服務(wù)在歐洲積累25年以上的經(jīng)驗，其核心專長是與數(shù)據(jù)相關(guān)的各項服務(wù)，在荷蘭有80％以上的上市公司是它的客戶。自2005年TNT直復(fù)營銷服務(wù)進(jìn)入中國以來，先后在上海、北京、廣州、成都設(shè)立了分公司。

電子商務(wù)套件又是一種新的競爭工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級信息化三個階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務(wù)套件主要解決企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中的協(xié)同商務(wù)能力，以物流為基礎(chǔ)，物流、信息流、資金流、商務(wù)流四流合一，成為連接企業(yè)內(nèi)外信息化應(yīng)用的橋梁。FedEx應(yīng)用其開創(chuàng)性技術(shù)解決方案，提供先進(jìn)的可制定電子商務(wù)套件，協(xié)助客戶改善工作效率。針對整個托運過程，公司都能提供更為簡便、快捷的操作程序，實現(xiàn)快速作業(yè)。

（五）以客戶為中心,通過提高物流服務(wù)水平實現(xiàn)創(chuàng)新

如順豐速運為保障“航空即日到”采取了主動靈活的服務(wù)方式。一是主動預(yù)約收方客戶：客服人員提前預(yù)約收方客戶派送時間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會上門派送的具體時間，提醒客戶做好簽收準(zhǔn)備。二是靈活的“改派地址”當(dāng)日送達(dá)服務(wù)：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預(yù)約時可提出改派地址服務(wù)(在派送專車出發(fā)前)，并在承諾時效內(nèi)上門派件。

（六）把握行業(yè)本質(zhì),進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組,開展物流服務(wù)體制創(chuàng)新

快遞行業(yè)的本質(zhì)就在于快速和安全。快遞公司應(yīng)該圍繞這一主線，必要時把企業(yè)組織機構(gòu)和流程體系重新進(jìn)行建構(gòu)。制度、流程的設(shè)計要合理,執(zhí)行要到位。同時，要注重物流服務(wù)發(fā)展性。

（七）積極應(yīng)對市場變化,找準(zhǔn)突破口,在逆境中主動創(chuàng)新

2009年金融危機襲來，聯(lián)邦快遞及時地推出“國際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)”，向客戶推廣為“經(jīng)濟(jì)不景氣時的好選擇”，并保證絕不降低服務(wù)品質(zhì)。在貨件遞送時間不是非常緊迫時，開展此項服務(wù)既為客戶節(jié)省費用，又確保準(zhǔn)時到達(dá)，得到廣大快遞客戶關(guān)注。

[1]谷漢文.企業(yè)物流管理創(chuàng)新[M].北京:中國物資出版社,2009.

[2]王英俊.關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考[J].管理科學(xué)文摘,2005(5).