文/三明市第二醫(yī)院病案室 張玉霞

病案復(fù)印工作中的心理學(xué)探析

文/三明市第二醫(yī)院病案室 張玉霞

本文研究患方的心理特點(diǎn)，對(duì)病案復(fù)印工作中患方的心理行為進(jìn)行剖析，提出改進(jìn)病案服務(wù)的對(duì)策。

病案復(fù)印工作；心理學(xué)；應(yīng)用

心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及規(guī)律的科學(xué)。研究患方的心理特點(diǎn)，能改善病案室的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)完善醫(yī)院病案室“窗口”服務(wù)具有重要意義。

一、病案復(fù)印工作中運(yùn)用心理學(xué)的必要性

（一）掌握患方心理是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。前來(lái)復(fù)印病案的患方分不同性別、年齡、性格、涵養(yǎng)及不同的文化程度；分別是患者本人、患者家屬、保險(xiǎn)理賠人員、公檢法辦案人員等；復(fù)印病案主要用于醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)和保險(xiǎn)承保賠償、傷殘鑒定、醫(yī)療糾紛、公安調(diào)查人員的取證和患者的后續(xù)治療。由于患方在文化涵養(yǎng)、性格觀念上存在差異，且復(fù)印病案的目的和要求不同，容易與病案管理人員發(fā)生摩擦。我們研究患方的心理，是為了更好地服務(wù)于患方，便于站在患方的角度去理解、跟進(jìn)他們，從而改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)效果。

（二）培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。作為一名病案管理人員，平時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，要具備良好的心理素質(zhì)，在工作實(shí)踐中更好地服務(wù)于患方。從心理學(xué)角度看，高情商的病案管理人員往往熱愛(ài)自己的工作，有強(qiáng)烈的職業(yè)精神和高度的責(zé)任感，“窗口”服務(wù)會(huì)做得更好。他們善于控制自己的情緒，生氣時(shí)不把氣撒在他人身上，高興時(shí)不會(huì)忘乎所以，遇緊急情況時(shí)能沉著鎮(zhèn)定，在為患方服務(wù)過(guò)程中能始終保持平穩(wěn)愉快的心情。同時(shí)，他們尊重患方，能耐心地詢(xún)問(wèn)病案復(fù)印的目的和用途、講解病案復(fù)印的權(quán)限，有利于建立良好的“窗口”服務(wù)形象。

二、患方的類(lèi)型及其心理特點(diǎn)

研究患方類(lèi)型及其心理特點(diǎn)，可以針對(duì)不同類(lèi)型患方的需要，做好患方服務(wù)工作。根據(jù)患方復(fù)印病案的目的和用途，可分為以下五種類(lèi)型：

（一）為各種醫(yī)療保險(xiǎn)兌賠。病案資料之所以會(huì)成為保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)的重要憑據(jù)，是由于社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)和農(nóng)村新型合作醫(yī)療保險(xiǎn)制度的出臺(tái)，以及現(xiàn)如今的商業(yè)保險(xiǎn)已成為大眾普遍認(rèn)知的一項(xiàng)保障。為了各種醫(yī)療保險(xiǎn)兌賠前來(lái)復(fù)印的患方，占病案復(fù)印總量的80%以上。來(lái)復(fù)印的有患者本人、患者家屬、保險(xiǎn)公司代理人，通常這一類(lèi)型的患方心態(tài)都比較平和，容易溝通。

（二）為法律取證。主要有需要相關(guān)部門(mén)來(lái)認(rèn)定其責(zé)任的刑事案件、交通事故、工傷等。這類(lèi)患方通常是律師及公檢法辦案人員，他們的目的明確，需求肯定，辦事效率高。

（三）為傷殘鑒定。傷情鑒定、殘疾評(píng)定需要從醫(yī)療記錄中獲取信息作為判斷的依據(jù)。為傷殘鑒定前來(lái)復(fù)印的大多是患者本人或患者家屬，由于各種外傷原因造成患者殘疾，給生活及行動(dòng)造成不便，患方的心情及脾氣自然不好，易怒，易激動(dòng)。

（四）為轉(zhuǎn)診及后續(xù)治療?；颊邽檗D(zhuǎn)診、復(fù)診、復(fù)查及后續(xù)治療的需要復(fù)印相關(guān)病案資料，特別是有異常的檢查報(bào)告，可為以后的再治療提供依據(jù)，并減少大筆的醫(yī)療開(kāi)支。前來(lái)復(fù)印病案的大多數(shù)是患者家屬，他們急親人的身體之所急，雖然目的明確，但需求盲目，最好將患者所有資料都復(fù)印帶走，擔(dān)心萬(wàn)一復(fù)印少了會(huì)給今后的需求帶來(lái)不便。

（五）為醫(yī)療糾紛。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因非常復(fù)雜，其原因有醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員及患者的，但最終都需要真實(shí)的病案記載來(lái)解決。為了跟醫(yī)療單位討說(shuō)法，患方通常會(huì)帶多人到病案室復(fù)印病案。由于主觀上對(duì)醫(yī)療單位或是醫(yī)務(wù)人員有偏見(jiàn)，心存埋怨，在復(fù)印病案過(guò)程中很容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，稍不如意，便借機(jī)發(fā)泄，引發(fā)矛盾和沖突。

三、改進(jìn)病案服務(wù)工作的對(duì)策

（一）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。舒適的環(huán)境能使人全身心地放松?；挤酵蜃陨砘蚴羌胰说纳眢w憂(yōu)心仲仲、情緒低落。病案室在條件許可下應(yīng)提供舒適的等待環(huán)境，并配備報(bào)紙、雜志、飲水機(jī)、一次性口杯等，在墻上張貼《病歷復(fù)印須知》等相關(guān)提示，方便患方在等待復(fù)印時(shí)了解可復(fù)印病案的范圍、內(nèi)容及申請(qǐng)復(fù)印病案所需要的手續(xù)等 。使患方感覺(jué)自己被重視和尊敬，感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫馨。

（二）加強(qiáng)溝通，善用心理學(xué)技巧，營(yíng)造和諧氣氛。溝通心理學(xué)技巧是要根據(jù)患方不同的性別、年齡、性格、涵養(yǎng)及不同的文化程度進(jìn)行心靈和情感上的溝通。用真誠(chéng)的微笑面對(duì)患方，讓患方感到被接納和重視。通過(guò)查顏觀色、傾聽(tīng)患方的心聲來(lái)獲知患方的需求和目的。溝通交流中必須學(xué)會(huì)使用“我們”這個(gè)詞，可拉近醫(yī)患之間的心理距離，如遇到患方的感情無(wú)法控制時(shí)，可插入一句如“您此刻的心情我很理解”，同時(shí)遞上一杯水、一條紙巾，使患方平靜心情?？傊?，在為患方服務(wù)的同時(shí)一定要充分體現(xiàn)“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心”，用善意、真誠(chéng)的微笑，獲得患方的好感和信任，使其感到親切、尊重和溫暖，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）創(chuàng)新病案復(fù)印服務(wù)方式。“患方第一，服務(wù)至上”是病案室服務(wù)的宗旨，從理解患方、尊重患方出發(fā)，我們應(yīng)該變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。針對(duì)部分居住在交通不便且出行費(fèi)用高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及周邊縣城的患者，可使用特快專(zhuān)遞郵寄病案，這種服務(wù)方式大大減少了患方的往返路費(fèi)、食宿費(fèi)和誤工誤農(nóng)損失,從根本上提高病案復(fù)印工作的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)平時(shí)工作忙、生活節(jié)奏快，在政府部門(mén)及企業(yè)部門(mén)工作的白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)，可通過(guò)電話(huà)、短信預(yù)約復(fù)印病案，從而節(jié)約患方等待復(fù)印的時(shí)間，避免患方因等待病案復(fù)印時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成請(qǐng)假難或被扣薪水的損失，也避免了病案室復(fù)印高峰期的沖突，是醫(yī)患雙方共贏的服務(wù)方式。而針對(duì)老人、體弱、殘疾等群體采用派專(zhuān)人（快遞）負(fù)責(zé)送達(dá)病案復(fù)印件到家，使這些患方能夠體會(huì)到醫(yī)院的周到服務(wù)，使病案室的服務(wù)工作真正做到“三好一滿(mǎn)意”，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”。