徐如意（中國勞動關(guān)系學(xué)院，北京　100048）

社區(qū)服務(wù)新模式
——社區(qū)服務(wù)APP的推介

徐如意
（中國勞動關(guān)系學(xué)院，北京100048）

社區(qū)服務(wù)APP是指在原有社區(qū)的管理基礎(chǔ)上而建立的一個APP，集業(yè)主家庭互動和社區(qū)居家生活服務(wù)于一體，為業(yè)主們提供各類生活、居家服務(wù)的一站式服務(wù)移動APP，可有效幫助用戶解決與生活息息相關(guān)的問題。傳統(tǒng)的社區(qū)商業(yè)模式已經(jīng)逐漸被淘汰，新的APP生活和商業(yè)模式正在顛覆人們的傳統(tǒng)思維，以“價值和服務(wù)”創(chuàng)造認(rèn)可的方式更為有效，社區(qū)服務(wù)APP正用另一種途徑演繹全新生活方式。

社區(qū)服務(wù)平臺；社區(qū)服務(wù)APP；物管公司

一、創(chuàng)意來源

（一）現(xiàn)在社區(qū)服務(wù)面臨的問題。

1.物業(yè)公司管理落后。首先從提供社區(qū)服務(wù)的主體——物業(yè)公司來看，傳統(tǒng)物業(yè)公司面臨著以下問題：1.人力成本不斷上升；2.管理與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)跟不上；3.與家庭業(yè)主的溝通單一、缺少交流；4.物業(yè)費(fèi)每年上漲，用戶無法理解；5.服務(wù)體系不統(tǒng)一，用戶體驗(yàn)差，無提升。

2.街道社區(qū)管理單一。其次就管理社區(qū)的主體來說，目前街道社區(qū)的建設(shè)日益面臨了一些更高的要求：（1）街道社區(qū)的政府職能也逐步從招商引資轉(zhuǎn)到社區(qū)服務(wù)與管理上；（2）社區(qū)服務(wù)加強(qiáng)，溝通渠道要暢通；（3）社區(qū)活動更多樣多彩；（4）街道社區(qū)的安全問題、流動人員管理等問題解決；（5）搭建智慧社區(qū)平臺將成為街道社區(qū)管理的政績和重點(diǎn)工作，政府層面支持力度也很大。

3.家庭安全與智能化需求。最后就是服務(wù)的主體——家庭住戶，做為業(yè)主的家庭住戶，他們所關(guān)注的有以下方面：（1）安全問題，住的安全、防盜報(bào)警，尤其是車庫死角、入室盜竊；（2）家人身體健康，如關(guān)注空氣質(zhì)量，老人、孩子的身體狀況、看病就醫(yī)；（3）物業(yè)收費(fèi)價格，收費(fèi)價格是否過高？和物業(yè)服務(wù)與管理水平是否匹配；（4）生活便利性，如買菜、購物；（5）停車問題，停車收費(fèi)管理；（6）生活舒適、智能化、節(jié)能環(huán)保。

（二）關(guān)于“社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)”的研究。在近幾年的科技發(fā)展和需求提升中，不斷衍生了許多網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的思考。有研究表明，“社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)”已經(jīng)作為連接人與社會的基本單元和基本條件，是實(shí)現(xiàn)生活保障、文化認(rèn)同、民主參與等權(quán)利的場所和技術(shù)基礎(chǔ)，也是提供公共服務(wù)、創(chuàng)造生活體驗(yàn)、穩(wěn)定社會資本的基本途徑，面對多樣化的群體和復(fù)雜化毫無秩序的需求，建立“基于社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與社會創(chuàng)新（DS—CN）”的工作方法能有效的整合跨學(xué)科資源和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，將設(shè)計(jì)的社會價值最大化。［］他們認(rèn)為，我們認(rèn)為“社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)”不僅是實(shí)現(xiàn)民主參與、利益協(xié)調(diào)、保障居民基本生活的場所和技術(shù)基礎(chǔ)，還是提供公共服務(wù)、創(chuàng)造生活體驗(yàn)、重建社會資本的基本途徑。

而服務(wù)app得而推出是針對社區(qū)服務(wù)來說的，社區(qū)服務(wù)的人群又稱為用戶，所以究其根本就是要使我們的按品牌符合社區(qū)用戶的需求。在此我們可以引出一個設(shè)計(jì)概念，即以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design），它起源于上世紀(jì)八十年代后期，唐·諾曼（Donald Norman）在十多年前第一個提出用戶的概念，他認(rèn)為設(shè)計(jì)應(yīng)該基于用戶的需求，關(guān)注用戶及其任務(wù)，而不是技術(shù)。根據(jù) Michael Gaigg 的總結(jié)，目前 UCD 最常用的方法有 12 種，按照成本、輸出成果、采樣數(shù)量和使用階段對這些方法進(jìn)行整理可以看出，這些方法基本可以分為需求、設(shè)計(jì)和評估等三個主要階段。英國的 Flow Interactive交互設(shè)計(jì)咨詢公司，根據(jù)實(shí)踐對 UCD 的實(shí)施流程的做了總結(jié)，他們大概把 UCD 的流程分為了下面幾個階段：調(diào)查研究階段（Research stage）；概念定義階段（Concept stage）；迭代的設(shè)計(jì)階段（Iterative design stage）；執(zhí)行階段（Implementation stage）；發(fā)布階段（Launch stage）。在每一個階段都有多種具體的方法保證以用戶為中心的設(shè)計(jì)成果的最終實(shí)現(xiàn)。在 UCD 研究的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步衍生出了以人為本的設(shè)計(jì)概念。以人為本的設(shè)計(jì)（Human Centered Design，以下簡稱 HCD），是指在滿足“消費(fèi)者”的物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)精神需求與情感滿足的設(shè)計(jì)。它綜合了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的物化特征，更強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)在人文方面的擴(kuò)展和深化。

（三）現(xiàn)今社區(qū)服務(wù)app的實(shí)例。

目前市場上出現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的概念app和已經(jīng)投入使用的app，但就形勢來看都屬于測試、完善階段。隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)公司開始在“指尖”上風(fēng)生水起，全新的物管平臺，通過移動互聯(lián)網(wǎng)帶給居民全新的線上生活體驗(yàn)。物業(yè)公司擁有大量的優(yōu)質(zhì)家庭客戶資源，政府、街道、社區(qū)都在向服務(wù)轉(zhuǎn)型，物業(yè)公司有大量的社區(qū)服務(wù)和020轉(zhuǎn)型的機(jī)會，成功案例有深圳彩生活物業(yè)管理有限公司、龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)都在積極的轉(zhuǎn)型中。但是不難發(fā)現(xiàn)，這些被開發(fā)的社區(qū)服務(wù)app主要目的是宣傳本公司的其他業(yè)務(wù)、樹立企業(yè)形象，并不能完全的為社區(qū)提供全面的服務(wù)。比如2014年7月18日，易居中國旗下O2O產(chǎn)品——實(shí)惠APP開始在全國部分城市試運(yùn)營，這款產(chǎn)品定位為寫字樓（社區(qū)）的移動生活O2O服務(wù)平臺，可以將社區(qū)住戶與各類服務(wù)商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類“最后一公里”生活服務(wù)。用戶通過入駐實(shí)惠APP上自己工作的寫字樓或居住的社區(qū)，可以領(lǐng)取實(shí)惠及商家提供的實(shí)惠優(yōu)惠禮品，享用身邊的生活服務(wù)和便利商品購買，進(jìn)行鄰里社交交流，讓用戶生活更便捷更實(shí)惠。還有綠城物業(yè)的“幸福綠城”APP，打開這個app就可以看到，其中功能幾乎涵蓋全部傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容?！懊课粯I(yè)主只要通過APP，就可以輕松了解到小區(qū)的最新信息和公告，可以隨時報(bào)修、提建議、投訴，可以隨時購買桶裝水等生活品，并獲得上門配送服務(wù)，還能找到家政、洗衣、外賣、購物、旅游等其他日常服務(wù)內(nèi)容，并能實(shí)現(xiàn)線上下單甚至支付，能極大地方便小區(qū)住戶?！本G城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)副總經(jīng)理吳志華介紹說，借助移動互聯(lián)技術(shù)，如今的物業(yè)平臺，已不是普通意義上的服務(wù)平臺，而是智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺，完全顛覆了傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式。物業(yè)APP系統(tǒng)將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間即時溝通的橋梁。

二、創(chuàng)意基礎(chǔ)

本次課題主要研究的是這種新型的社區(qū)服務(wù)模式——社區(qū)服務(wù)APP。它的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)帶來了創(chuàng)新。進(jìn)入后互聯(lián)網(wǎng)時代后，移動互聯(lián)網(wǎng)的連接方式、速度和范圍發(fā)生天壤之別，這些發(fā)展對生活情境以及社區(qū)生活產(chǎn)生了巨大的影響。有業(yè)內(nèi)人士稱，“現(xiàn)在及未來，眾多社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商已經(jīng)利用互聯(lián)網(wǎng)改善企業(yè)和了怎樣的沖擊，居民是否認(rèn)同它并接受它，它是否可以成為引領(lǐng)中國社區(qū)模式的經(jīng)典案例等等。

結(jié)合社區(qū)發(fā)展的理論，我們認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)是社會保障的重要組成部分，屬于社會服務(wù)保障的范圍，它是一種社會福利性質(zhì)的，以福利性、公益性、群眾性、地緣性、互助性作為特點(diǎn)的服務(wù)。中國自古以來的社區(qū)建設(shè)就是根據(jù)時代的變遷而做出相應(yīng)的改變。從最初的以儒家倫理為核心的“鄉(xiāng)約”，到后來張載的“民胞物與、民吾同胞”，再到羅山市民會館、南崗社區(qū)服務(wù)模式以及荔灣社區(qū)服務(wù)模式等等。如今中國社會正在逐漸形成以社區(qū)為單位的小團(tuán)體，社區(qū)服務(wù)APP的出現(xiàn)改變了以往的社區(qū)服務(wù)模式，這也會是未來中國社區(qū)服務(wù)的趨勢。從實(shí)踐意義上來看，在我國移動互聯(lián)網(wǎng)人群數(shù)量超過傳統(tǒng)PC端網(wǎng)民數(shù)量的這個大背景下，截止到2013年，移動互聯(lián)網(wǎng)人群超5億，盤踞網(wǎng)民數(shù)量80%以上，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)逐漸被淘汰，新的APP生活和商業(yè)模式正在顛覆人們的傳統(tǒng)思維，以“價值和服務(wù)”創(chuàng)造認(rèn)可的方式更為有效，社區(qū)APP正用另一種途徑演繹全新生活方式。很顯然，APP應(yīng)用要產(chǎn)生作用就必須有足夠規(guī)模，小型社區(qū)服務(wù)公司業(yè)主少、影響小、服務(wù)商緊缺，難以成氣候，在時代發(fā)展大潮中必將遭受淘汰，而行業(yè)的版圖，終將由具備競爭力的重量級企業(yè)來決定。后互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)和商業(yè)核心發(fā)生轉(zhuǎn)移，操作和使用APP的“人”才是需要密切關(guān)注的核心，這種使用社區(qū)服務(wù)APP的新模式摒棄了傳統(tǒng)物業(yè)管理的以“物”為主，深入落實(shí)以“人”為本的社區(qū)服務(wù)核心理念。

三、創(chuàng)意研究過程

根據(jù)我們一年來對社區(qū)服務(wù)的調(diào)研，我們將社區(qū)服務(wù)APP的現(xiàn)狀大致分為三個方面：首先是其在社區(qū)中的發(fā)展情況，2013年7月，杭州良渚文化村上千業(yè)主用上全國首個社區(qū)服務(wù)APP，軟件界面簡單易懂，包含了心情發(fā)布、活動邀約、疑難求助、促銷信息等版塊。上線不過六天下載量已超過上千次，受到了廣大村民的喜愛。2013年10月，金地集團(tuán)推出了“云服務(wù)”平臺，服務(wù)高端，無微不至，處處彰顯VIP待遇。同年，花樣年物管公司也推出了一款社區(qū)服務(wù)APP，服務(wù)社區(qū)的同時減少了公司本身的人工費(fèi)用。2014年，各大物管公司紛紛察覺社區(qū)服務(wù)軟件這一市場的開拓，推出各類社區(qū)服務(wù)軟件方便居民社區(qū)生活。社區(qū)服務(wù)APP這一領(lǐng)域迅速成為一匹黑馬奔跑于這個后互聯(lián)網(wǎng)時代。其次是社區(qū)服務(wù)APP的內(nèi)容，筆者根據(jù)參考文獻(xiàn)得出社區(qū)服務(wù)APP涉及社區(qū)活動公告、物業(yè)服務(wù)、裝修服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、便民服務(wù)、旅游服務(wù)、交通服務(wù)、居家服務(wù)、教育服務(wù)、托管服務(wù)、公益服務(wù)、居民交流服務(wù)、投訴服務(wù)等領(lǐng)域。這些服務(wù)都是設(shè)身處地為居民社區(qū)生活而精心打造的，根據(jù)每個社區(qū)不同的地域、人口、組織結(jié)構(gòu)和文化，政府應(yīng)該選擇最恰當(dāng)?shù)囊豢钴浖M(jìn)行推廣。這樣一來，不僅能夠增強(qiáng)人民的幸福感，還能促進(jìn)社區(qū)和諧，更好的落實(shí)社會主義核心價值觀。最后是社區(qū)服務(wù)APP的應(yīng)用反饋，設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)軟件的初衷之一就是能夠促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧發(fā)展，希望它能夠像一根紐帶，將業(yè)主、商家、物業(yè)、開發(fā)商等多方緊密良性的聯(lián)系在一起，營造出更好的生活居住范圍。從現(xiàn)有的資料來看，這種社區(qū)服務(wù)方式明顯做到了這點(diǎn)。凡是使用過社區(qū)服務(wù)軟件的居民往往對這種創(chuàng)新的社區(qū)服務(wù)很感興趣，而且愿意嘗試并給予肯定。物管公司方面也很看好這類軟件在市場上的前景，它不僅減少了居民對物管的抱怨與投訴，還為物管公司節(jié)省了人力和財(cái)力，同時是未來社區(qū)服務(wù)的方向標(biāo)。

最后，筆者認(rèn)為，這款應(yīng)用的出現(xiàn)將手機(jī)與社區(qū)服務(wù)相連接，它將閑暇、碎片的時間充分利用，需求極其精準(zhǔn)。社區(qū)APP將社區(qū)生活分解出千萬個細(xì)微的應(yīng)用，將供應(yīng)商和業(yè)主需求連接起來，“移動互聯(lián)網(wǎng)的最大特點(diǎn)是微、快、便捷、解決問題、精準(zhǔn)打擊，社區(qū)APP模式就是要把這個概念在服務(wù)中體現(xiàn)出來?！保ㄌ茖W(xué)斌，2014）

的確，任何行業(yè)都離不開科技，社區(qū)服務(wù)APP亦是用科技和互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，其整個運(yùn)營體系也是運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)方式來改變。以處理社區(qū)投訴為例，僅采用網(wǎng)上投訴，并沒有把“人”的環(huán)節(jié)打通，投訴沒有變成系統(tǒng)的解決流程和方案。但在社區(qū)服務(wù)APP的社區(qū)中，投訴不僅能第一時間響應(yīng)，且每一步流程都清晰透明。至此，投訴的處理是業(yè)主和社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商的一次有效互動，這正是在運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)方式改變企業(yè)的運(yùn)作和流程。移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，社區(qū)服務(wù)煥然一新。

這樣的居民生活現(xiàn)狀將“把社區(qū)服務(wù)做到家”展現(xiàn)得淋漓盡致，這樣才能從根本上解決問題，提升居民滿意度。社區(qū)APP為百姓生活注入了新鮮活力的血液，其未來發(fā)展道路也更為廣闊。走過了32年，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在處在承上啟下的關(guān)鍵時期。哪家物業(yè)做到了創(chuàng)新，哪家就成為了物業(yè)管理行業(yè)的阿里巴巴。（謝家瑾，2014）

個體的能力是有限的，社區(qū)服務(wù)APP運(yùn)行就是要“想業(yè)主所想、能業(yè)主所不能”，用團(tuán)體的力量構(gòu)建更穩(wěn)妥的業(yè)主圈，規(guī)避了時下人所遭遇的高樓林立中人情冷漠的現(xiàn)狀，這樣的鄰里關(guān)系是業(yè)主都期待的，讓居民幸福比僅僅修理維護(hù)要難很多，卻重要很多。

移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)相比有很大的優(yōu)勢，后者淘汰了海量信息篩選這一耗時費(fèi)勁的方式，采用根據(jù)需求類別進(jìn)行信息整合鏈接的方式，以滿足客戶需求。還有仍然有一些問題需要我們的思考，比如這款社區(qū)服務(wù)APP能否被廣大老年人所接受，除了手機(jī)這個載體之外是否還有其他的載體等等，社區(qū)APP還在不斷研發(fā)，以期用最簡潔明了的方式滿足業(yè)主衣食住行娛購游等方方面面的居家生活需求。

四、創(chuàng)意創(chuàng)新點(diǎn)

本項(xiàng)目采用質(zhì)性研究的方式，運(yùn)用建構(gòu)主義的方法論，對親身使用過社區(qū)服務(wù)新模式的居民進(jìn)行深入訪談，通過訪談來了解社區(qū)服務(wù)新模式是否被廣大居民所了解、所認(rèn)同，也能通過訪談來了解社區(qū)服務(wù)新模式在實(shí)際操作中遇到的困難以及提出的建議，以社區(qū)工作專業(yè)知識為基礎(chǔ)，切實(shí)保障社區(qū)的穩(wěn)定和諧。通過我們的推介，不僅可以深入社區(qū)了解社區(qū)服務(wù)新模式的現(xiàn)狀，更能為推廣互聯(lián)網(wǎng)思維做出鋪墊，從而提高當(dāng)代大學(xué)生的創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升大學(xué)生的社會責(zé)任感。

關(guān)于社區(qū)服務(wù)的話題經(jīng)久不衰，而社區(qū)服務(wù)APP是新的熱點(diǎn)。有的人片面的認(rèn)為社區(qū)服務(wù)APP是以物業(yè)公司賺錢為目的而開發(fā)的某種謀利軟件，而有的人則認(rèn)為這種軟件是一種社區(qū)服務(wù)新模式理應(yīng)支持。研究眾多文獻(xiàn)我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)APP這種新型軟件還沒有被廣大社會所了解，所以我們小組經(jīng)過激烈討論最終決定深入社區(qū)研究社區(qū)服務(wù)APP這個新型模式。

我們研究小組的成員身為大學(xué)生這個群體，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，同時對于社區(qū)服務(wù)軟件方面有著濃厚的興趣。通過此次的研究，在介紹社區(qū)服務(wù)APP的同時，能夠發(fā)動社會的思維，認(rèn)識到創(chuàng)新的重要性，讓一個想法點(diǎn)亮社會思維之燈。同時我們希望針對如今的社區(qū)服務(wù)APP對癥下藥，總結(jié)出一些好的建議與方法。這種社區(qū)服務(wù)新模式至今還尚未成熟，我們希望通過研究做出一些總結(jié)與設(shè)想，讓它能夠更加完善，從而長期有效的幫助到社區(qū)居民更好地生活，讓社會主義核心價值體系在社區(qū)的和諧中體現(xiàn)。

五、總結(jié)與建議

（一）社區(qū)方面。社區(qū)應(yīng)該善于運(yùn)用這方面的資源，大膽將社區(qū)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，方便服務(wù)群眾的同時增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)的工作效率，給予社區(qū)支持功能，大幅度提高人民生活的幸福感。

（二）軟件方面。作為一個新興產(chǎn)品，市場上現(xiàn)有的幾款社區(qū)服務(wù)軟件還都沒有完善，需要用戶和制作團(tuán)隊(duì)的不斷溝通。隨著科技的不斷發(fā)展以及社會的大力推廣，這款軟件在未來必將能夠彌補(bǔ)社區(qū)服務(wù)市場的空白。

（三）政府方面。客觀分析每個社區(qū)的特點(diǎn)，選擇適合推廣社區(qū)服務(wù)軟件的社區(qū)大力推廣，帶動社區(qū)有序化管理，支持網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓社區(qū)服務(wù)軟件揚(yáng)長避短，更好的帶領(lǐng)居民提升幸福感，為實(shí)現(xiàn)社會主義核心價值觀貢獻(xiàn)出一份力量。

［1］季鐵，基于社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與社會創(chuàng)新，設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院，2012

C916

A

1671-864X（2016）05-0035-03

徐如意，女，北京人，中國勞動關(guān)系學(xué)院大四學(xué)生，此文為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽結(jié)項(xiàng)成果論文。