◎劉 瑋

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院，成都610000)

我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及體系構(gòu)建
——以四川省為例

◎劉 瑋

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院，成都610000)

在我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)過(guò)程中，通過(guò)梳理我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展實(shí)踐歷程及理論文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展在理論研究和案例實(shí)踐研究方面都存在嚴(yán)重不足。基于全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化、飯店標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)理論研究，通過(guò)大量實(shí)地調(diào)研，分析了四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及問(wèn)題，指出了飯店標(biāo)準(zhǔn)化的理論及實(shí)踐意義，基于國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，結(jié)合四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，創(chuàng)新性地構(gòu)建了星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系。

星級(jí)飯店；標(biāo)準(zhǔn)化體系

一、問(wèn)題的提出

（一）我國(guó)初步建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系

隨著全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化取得了顯著成績(jī)。截至2015年為止，我國(guó)旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有59項(xiàng)，其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)10項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)49項(xiàng)（數(shù)據(jù)來(lái)源于中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)），還有21項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已完成制定、修改和技術(shù)審查即將發(fā)布，正在修訂的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有18項(xiàng)，此外旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)已有200多項(xiàng)。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類，建立了旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛6大要素，旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系日益完善。

（二）飯店標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)星級(jí)飯店發(fā)展

1988年，我國(guó)首次推出星級(jí)飯店評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開(kāi)始啟動(dòng)。到目前為止，我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)共14項(xiàng)，其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)，另外還有相關(guān)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB）26項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)41項(xiàng)（數(shù)據(jù)來(lái)源于四川省標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)平臺(tái)）。在星級(jí)飯店發(fā)展的歷程中，以促進(jìn)飯店服務(wù)規(guī)范發(fā)展為目標(biāo)，融合最新市場(chǎng)趨勢(shì)而制定的各種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在推動(dòng)星級(jí)飯店朝著規(guī)范化、規(guī)?；?、品牌化、個(gè)性化發(fā)展過(guò)程中起著十分重要的作用。

（三）星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化研究的必要性

在梳理我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷程及理論文獻(xiàn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是理論研究還是案例實(shí)踐研究，對(duì)于星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的研究都存在嚴(yán)重不足。從旅游要素的角度來(lái)看，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究進(jìn)展中有諸多文獻(xiàn)對(duì)鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等進(jìn)行理論研究、標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建；從企業(yè)類型角度來(lái)看，也有諸多文獻(xiàn)對(duì)旅行社、景區(qū)、農(nóng)家樂(lè)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化模式研究，對(duì)于飯店的標(biāo)準(zhǔn)化研究和思考缺乏全面的思考和研究[1]。在標(biāo)準(zhǔn)化體系方面，周建明等構(gòu)建包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、綜合標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的我國(guó)鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)[2]，趙豫西[3]、廖建華[4]、劉利[5]分別構(gòu)建了四川省、廣州市和德陽(yáng)市的鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，劉柔柔等構(gòu)建了崇明島生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，潘淵等構(gòu)建了舟山群島旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系[6]。

鑒于目前我國(guó)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展在理論和實(shí)踐方面存在的不足，本文系統(tǒng)梳理了我國(guó)飯店標(biāo)準(zhǔn)化理論的研究進(jìn)展，以四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為例，探討在旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展新形勢(shì)下我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)體系的架構(gòu)，創(chuàng)新與著重點(diǎn)在于探討星級(jí)飯店如何根據(jù)國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建立企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

二、飯店標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究進(jìn)展

在文獻(xiàn)搜索平臺(tái)以“飯店（酒店）標(biāo)準(zhǔn)化”為主題關(guān)鍵詞進(jìn)行精確檢索，共有學(xué)術(shù)期刊41篇，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)飯店標(biāo)準(zhǔn)化的研究主要集中在三個(gè)方面：飯店標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)、存在問(wèn)題；飯店服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系；飯店標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策性案例研究。

（一）飯店標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)、存在問(wèn)題

戴斌認(rèn)為飯店服務(wù)沿著“情緒化服務(wù)—經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)—個(gè)性化服務(wù)”的軌跡向前演進(jìn)，指出了飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)總的發(fā)展趨勢(shì)是：以國(guó)際飯店業(yè)慣例、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)求發(fā)展，以個(gè)性化服務(wù)求創(chuàng)新，中國(guó)旅游飯店服務(wù)在當(dāng)前和未來(lái)一個(gè)時(shí)期的發(fā)展方向應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化為輔[7]。

楊林提出了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改革的三個(gè)方向，認(rèn)為在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與心理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，前者是基礎(chǔ)和前提；在管理結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)扁平化和信息化；在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上，飯店全面滿意管理通過(guò)ISO-9002標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證[8]。

鄭向敏、林美珍認(rèn)為在飯店標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中，存在著時(shí)空上的差異，一些飯店存在著嚴(yán)重的標(biāo)準(zhǔn)老化和機(jī)械模仿，長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充，標(biāo)準(zhǔn)在不同地域執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也不一樣；星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與飯店實(shí)際運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)之間存在矛盾；制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)行過(guò)程中顧客的需求不易被發(fā)現(xiàn)，顧客需求也不易被執(zhí)行；標(biāo)準(zhǔn)本身缺乏彈性，執(zhí)行過(guò)程也存在機(jī)械化；服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作存在不科學(xué)性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過(guò)程中也應(yīng)科學(xué)地處理標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性、靈活的關(guān)系[9]。

（二）飯店服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系

鄭向敏、程興等學(xué)者對(duì)飯店標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系進(jìn)行了探討，學(xué)者們認(rèn)為服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化，飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范[10-11]。

（三）飯店標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策性案例研究

在飯店標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與實(shí)踐中，學(xué)者們探討了將標(biāo)準(zhǔn)化理論運(yùn)用于飯店品牌、整體或部分產(chǎn)品中，其中曾國(guó)軍、劉小艷分析了飯店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化[12]，探討了飯店發(fā)展集團(tuán)中原真性與標(biāo)準(zhǔn)化的悖論[13]；李旬立提出了我國(guó)飯店集團(tuán)硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的若干建議[14]；劉根華通過(guò)對(duì)浙江省高星級(jí)飯店的調(diào)查實(shí)證研究，探明了影響節(jié)能減排的標(biāo)準(zhǔn)化管理的因素，提出應(yīng)著重在能源定額、優(yōu)化產(chǎn)品工藝、營(yíng)造外在環(huán)境等方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理[15]；徐步榮、陳學(xué)章、周正毅分析了在飯店對(duì)餐飲、菜點(diǎn)、安全等對(duì)客服務(wù)過(guò)程如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建議和對(duì)策[16-18]，最后黃小春分析了酒店標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[19]。

從飯店標(biāo)準(zhǔn)化理論研究進(jìn)展中可看出，我國(guó)目前對(duì)于飯店標(biāo)準(zhǔn)化并未形成“案例研究、國(guó)際比較、理論構(gòu)建、體系建設(shè)”的研究結(jié)構(gòu)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐也偏向于單體酒店、單個(gè)部門、單個(gè)產(chǎn)品的研究。正如戴斌所提到的，飯店標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)當(dāng)以國(guó)際飯店業(yè)慣例、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)求發(fā)展，以個(gè)性化服務(wù)求創(chuàng)新為趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)上本文試圖以星級(jí)飯店為切入點(diǎn)構(gòu)建飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系。

三、四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

2010年6月四川省被國(guó)家旅游局確定為全國(guó)第一個(gè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)省，成立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，同時(shí)出臺(tái)《四川省全面實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)計(jì)劃》，選取了多個(gè)市（州）、縣（市、區(qū)）、旅游企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)、示范，逐漸實(shí)現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化全省覆蓋。

逐步完善旅游標(biāo)準(zhǔn)制度，制定了《四川省旅游局標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定工作規(guī)程》，并對(duì)星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、工農(nóng)業(yè)旅游、旅行社等級(jí)評(píng)定等各類質(zhì)量認(rèn)證細(xì)化。先后制定頒布了《四川省旅游基本信息資源規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，《四川省鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)（含農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等省級(jí)其他標(biāo)準(zhǔn)。旅游標(biāo)準(zhǔn)體系逐步建立和完善，國(guó)色天鄉(xiāng)景區(qū)等企業(yè)選擇和本企業(yè)相關(guān)的條款進(jìn)行分析轉(zhuǎn)化，按層級(jí)、屬性、部門崗位對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理、歸類，制作企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化的深化，出現(xiàn)了具有引領(lǐng)作用的政府、企業(yè)單位，吸引了其他省市參觀考察，樹(shù)立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化的品牌形象。同時(shí)，通過(guò)實(shí)施和推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，省、市（州）及企業(yè)游客滿意度持續(xù)提升，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和口碑提升，綜合效益明顯。

（二）四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

在旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，四川省制定了《農(nóng)家樂(lè)/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》《四川省主題飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)。作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化的主體企業(yè)，星級(jí)飯店充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化重要性，部分星級(jí)飯店探索建議長(zhǎng)效機(jī)制，把標(biāo)準(zhǔn)化融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程。望江飯店、索菲特大酒店等星級(jí)飯店通過(guò)梳理、轉(zhuǎn)化相繼制定了企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是錦江賓館通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，編制了《員工手冊(cè)》《經(jīng)理手冊(cè)》《管理服務(wù)與規(guī)范》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)150余萬(wàn)字，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。錦江賓館、天賦陽(yáng)光酒店、雅安西康大酒店等成為省級(jí)示范企業(yè)，也成為省內(nèi)外各旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)單位參觀學(xué)習(xí)的主要旅游企業(yè)。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，飯店的顧客滿意度提升、投訴率明顯下降，標(biāo)準(zhǔn)化效益明顯。

2013—2015年筆者參加了四川省旅游局組織的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，走訪調(diào)研了四川省多家星級(jí)酒店，研究和主筆撰寫《四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，已由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布（2015發(fā)字第5號(hào)），并取得良好的實(shí)施效果。

（三）四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

1.飯店標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)存在程度差異

在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)并未真正理解什么是標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)法將標(biāo)準(zhǔn)化與現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)建立聯(lián)系，無(wú)法將現(xiàn)有的企業(yè)管理制度有效轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因而導(dǎo)致部分企業(yè)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化就是評(píng)星，或者標(biāo)準(zhǔn)化就是制作各種文本代替現(xiàn)有企業(yè)管理制度，甚至有的企業(yè)敷衍了事不推行此項(xiàng)工作。

2.飯店標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建存在理解差異

對(duì)于如何參照工作綱要和工作指南制定企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系，不同地區(qū)、不同飯店在認(rèn)識(shí)和理解上存在很大難度和誤區(qū)。有的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系就是羅列現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，或者就是把現(xiàn)在的管理制度調(diào)整下順序。對(duì)于如何將現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)存在著生搬硬套的現(xiàn)象。

3.飯店標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施存在空間差異

在全省旅游企業(yè)中，飯店類的標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)是實(shí)施比較好的一類企業(yè)，尤其是星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化得到了較為全面的實(shí)施。但是標(biāo)準(zhǔn)化工作在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)、旅游業(yè)發(fā)展成熟的市（州）、縣（市、區(qū)）實(shí)施較好，其他地區(qū)則參差不齊。此外，飯店標(biāo)準(zhǔn)化制定了之后更為重要的是如何實(shí)施，部分企業(yè)存在重制定、輕實(shí)施的情況。

如何通過(guò)學(xué)習(xí)和參考國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，制定符合企業(yè)自身、具有科學(xué)體系的飯店標(biāo)準(zhǔn)及其體系，切實(shí)推進(jìn)我省飯店的標(biāo)準(zhǔn)化工作，更好地實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，這些還有待研究。

四、星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

（一）標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)系

飯店標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)家、行業(yè)或地方為了規(guī)范飯店的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。它包括國(guó)家、地方和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)適用于標(biāo)準(zhǔn)管轄范圍內(nèi)的飯店企業(yè)。此外，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)這些國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制定適合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)僅適用于制定企業(yè)自身，對(duì)其他飯店企業(yè)則具有借鑒、參考意義。

而對(duì)于飯店標(biāo)準(zhǔn)化目前尚未有學(xué)者進(jìn)行定義，僅有戴斌對(duì)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了描述[7]，鄭向敏提到飯店推行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都是規(guī)范飯店及全體人員的技術(shù)和法規(guī)，是飯店的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)在市場(chǎng)條件下的行為規(guī)范，是飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范[9]。本文所理解的飯店標(biāo)準(zhǔn)化則是飯店通過(guò)梳理適用于本飯店的國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，結(jié)合自身規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)類型、工作崗位等實(shí)際情況，制定符合企業(yè)自身的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、服務(wù)崗位工作和程序等，將其以標(biāo)準(zhǔn)的形式發(fā)布，并進(jìn)行編號(hào)、命名，確立實(shí)施日期，明確主管部門。飯店標(biāo)準(zhǔn)制定后，還應(yīng)當(dāng)將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，進(jìn)行效果評(píng)估與反饋，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)需求、實(shí)際工作情況進(jìn)行更新、完善。

飯店標(biāo)準(zhǔn)體系則是指飯店所制定適合企業(yè)自身的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、服務(wù)崗位工作項(xiàng)目和程序等標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系所形成的科學(xué)的有機(jī)整體。飯店應(yīng)當(dāng)按照部門、工作程序等邏輯關(guān)系將其標(biāo)準(zhǔn)分類、編號(hào)。

通過(guò)三個(gè)概念的梳理，飯店標(biāo)準(zhǔn)體系則指的是飯店企業(yè)自身建立的眾多標(biāo)準(zhǔn)之間的邏輯關(guān)系，飯店標(biāo)準(zhǔn)化是指體系的建立，標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實(shí)施和完善等一系列工作。

（二）星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

鑒于我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化的理論、案例研究和實(shí)際情況，在梳理了飯店標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，基于國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，結(jié)合四川省星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，本文嘗試構(gòu)建和解析星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系。

1.整體體系

結(jié)合星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，分為3個(gè)層級(jí)：參照?qǐng)?zhí)行層、飯店管理層、飯店實(shí)際操作層（見(jiàn)右圖）。星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)體系圖

2.參照?qǐng)?zhí)行層

參照?qǐng)?zhí)行層包含3個(gè)3級(jí)指標(biāo)：飯店類別及性質(zhì)、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

飯店類別及性質(zhì)即前文所提到的各星際飯店在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中首先的必要工作是界定企業(yè)自身的性質(zhì)、類別、規(guī)模、特色、實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及存在的問(wèn)題；國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)則是梳理各類星級(jí)飯店在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)遵守的法律法規(guī)，企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)不能違背這些法律法規(guī)；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則是適用于飯店、跟企業(yè)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的國(guó)際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)等。

建立星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)體系必須要界定飯店類別及性質(zhì)，梳理國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上才能更加明確企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)，有利于企業(yè)形成符合自身經(jīng)營(yíng)、科學(xué)的一系列標(biāo)準(zhǔn)及其體系。

3.飯店管理層

飯店管理層包含5個(gè)3級(jí)指標(biāo)：通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系、戰(zhàn)略發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。

（1）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中處于第一層次，是指在飯店范圍內(nèi)作為其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)中所使用的術(shù)語(yǔ)、微縮語(yǔ)、數(shù)值與數(shù)據(jù)、量與單位、測(cè)量6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。各星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)梳理、學(xué)習(xí)和飯店相關(guān)的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家、省、市推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)制度、文件，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、規(guī)模和特色，確定企業(yè)應(yīng)當(dāng)形成的管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到相關(guān)的部門，制定符合企業(yè)自身的通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）管理保障標(biāo)準(zhǔn)體系主要對(duì)飯店服務(wù)過(guò)程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制。此部分具體包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等9個(gè)4級(jí)指標(biāo)，涵蓋了飯店所有的管理活動(dòng)。

各星級(jí)飯店在形成自身的管理保障標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)審查已有的企業(yè)管理制度、工作流程，檢查的關(guān)鍵點(diǎn)包括：現(xiàn)有的制度與流程是否適合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理；現(xiàn)有的制度與流程與工作實(shí)際是否符合；現(xiàn)有的制度與流程與國(guó)家各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)文件制度是否一致。

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是直接指導(dǎo)服務(wù)提供的使用標(biāo)準(zhǔn)，是飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心標(biāo)準(zhǔn)，包含服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)5個(gè)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定除了要審查已有的制度，更大的難點(diǎn)在于如何將國(guó)家、行業(yè)、地方的標(biāo)準(zhǔn)（比如星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）融入企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（4）監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系主要指標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，企業(yè)需要制定相關(guān)的文件對(duì)如何評(píng)價(jià)其有效性和科學(xué)性進(jìn)行界定，以及標(biāo)準(zhǔn)的更新、修改和完善。

（5）戰(zhàn)略發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系是星級(jí)飯店為保證企業(yè)自身的持續(xù)發(fā)展制定的合理有效的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定。

4.飯店實(shí)際操作層

實(shí)際操作層主要指星級(jí)飯店崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系，各飯店按照飯店管理層級(jí)應(yīng)包括飯店決策層、管理層和一線工作人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。飯店實(shí)際操作層由各飯店結(jié)合自身管理層級(jí)和崗位實(shí)際情況擬定三級(jí)指標(biāo)。

五、星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

（一）充分認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)涵

星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)當(dāng)成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作，領(lǐng)導(dǎo)小組需確定標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)、工作制度和方法；組織專門人員認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作文件及其制度，掌握標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)；在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)，使全員充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的推動(dòng)作用。

（二）處理好標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性的關(guān)系

處理標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性的關(guān)系，一是企業(yè)將國(guó)家、行業(yè)、地方的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，不能生搬硬套，要將國(guó)家、行業(yè)、地方的標(biāo)準(zhǔn)按照內(nèi)容融入到相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，融入的過(guò)程中，要考慮企業(yè)自身的實(shí)際情況；企業(yè)在制訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中要恰當(dāng)?shù)靥幚順?biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化強(qiáng)調(diào)的是靈活性，企業(yè)在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能將工作和服務(wù)固化，在使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)照本宣科。企業(yè)應(yīng)當(dāng)靈活地運(yùn)用飯店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的基礎(chǔ)上，盡可能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，增加顧客的滿意度。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化體系的彈性

飯店在制訂企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)及體系時(shí)，要注意體系的邏輯性和科學(xué)性，在標(biāo)準(zhǔn)中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)工作內(nèi)容、規(guī)范及流程的矛盾；在國(guó)家、行業(yè)、地方的標(biāo)準(zhǔn)有更新或完善時(shí)，或者在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、規(guī)模、特色等企業(yè)情況發(fā)生變化時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及體系進(jìn)行調(diào)整、完善和更新。在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中努力使標(biāo)準(zhǔn)更加柔性化，在標(biāo)準(zhǔn)體系中融入諸如企業(yè)文化、員工參與等行為要素，從而使標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)和具可操作性。

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（責(zé)任編輯 卞建寧）

F590.32

A

1671-9123（2016）02-0122-06

2016-05-10

劉瑋（1984-），女，四川成都人，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院講師。