袁圓

銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)實(shí)際操作之我見

袁圓

曾經(jīng)有管理者認(rèn)為，企業(yè)在內(nèi)部選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工充實(shí)銷售隊(duì)伍，一能減少新手上路的帶徒培訓(xùn)的時(shí)間，二能節(jié)約用于學(xué)習(xí)培訓(xùn)的費(fèi)用。只要選對(duì)了人讓他們?cè)诟芍袑W(xué)、在學(xué)中干銷售新人就能很快做出業(yè)績(jī)來。通常的做法就是發(fā)給他們一本產(chǎn)品手冊(cè)，發(fā)送一個(gè)銷售網(wǎng)址或是業(yè)務(wù)聯(lián)系人方式，銷售員就被推著趕著地上路了。

然而那是前兩年的做法，如今已經(jīng)越來越行不通了。因?yàn)闆]有經(jīng)過完整的銷售培訓(xùn)流程，銷售新人很容易發(fā)生這樣那樣的問題。究其原因就是沒有經(jīng)過針對(duì)性的系統(tǒng)訓(xùn)練，不可能解決員工轉(zhuǎn)崗后遇到的各種難題，譬如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售之間溝通不健全，上下游營(yíng)銷協(xié)調(diào)不到位與不及時(shí)，銷售提成薪酬管理反向約束等等，造成了被選拔的銷售新人如同不會(huì)游泳的人被趕進(jìn)了水里，往往有不少人掙扎一番過后沮喪地回歸原崗位，也不乏有人選擇了離開……銷售人員離職高發(fā)的第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，一般都發(fā)生在其入職后第六至第七個(gè)星期。不但造成公司人力資源的損失，并且還可能因員工跳槽損失銷售渠道。

阿里 華為內(nèi)訓(xùn) 高、大、上得不過分

高大上的阿里、華為的內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，包括了“分享”機(jī)制、導(dǎo)師機(jī)制、封閉式特訓(xùn)等等，能夠引導(dǎo)和激發(fā)員工自我學(xué)習(xí)，適應(yīng)公司不斷發(fā)展的管理和業(yè)務(wù)的需求，提升企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力。在配合銷售新人提升個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，讓員工基本上都能沉淀為企業(yè)的資產(chǎn)。

“分享”機(jī)制 從培訓(xùn)到實(shí)戰(zhàn)

企業(yè)在內(nèi)部形成完善的新人培訓(xùn)機(jī)制早已不是個(gè)例，綜觀世界級(jí)企業(yè)，健全的新人培訓(xùn)機(jī)制已經(jīng)必不可少。據(jù)悉阿里巴巴在杭州的新人入職至少要進(jìn)行為期30天的集訓(xùn)，嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制使得入職新人經(jīng)歷高強(qiáng)度的學(xué)習(xí)過程。大量入職“華為”的研發(fā)、銷售與系統(tǒng)運(yùn)行的員工，則需要經(jīng)過90天或者是長(zhǎng)達(dá)半年魔鬼式培訓(xùn)，以時(shí)間維度分成六個(gè)階段。內(nèi)容細(xì)致到每月、每周、每天的課程，每個(gè)階段新人要做什么、如何評(píng)估、如何指導(dǎo)都有精細(xì)化的安排。

回顧新成長(zhǎng)起來的企業(yè)，讓老板們頭疼不已的主要是銷售。系統(tǒng)運(yùn)行的經(jīng)理、主管們往往充當(dāng)著大銷售、操作員的角色。因?yàn)樗麄儾恢阑蛘卟簧瞄L(zhǎng)去管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。特別是在銷售一線，遇到難題時(shí)擔(dān)心失去銷售機(jī)會(huì)，直接“替”銷售人員去見客戶，幫助其完成銷售任務(wù)。當(dāng)然也有一些“銷售大牌”視銷售新人為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擔(dān)心搶了自己的客戶。希望手下只有不如自己的“小綿羊”，以保持在公司中地位。如此的氛圍會(huì)使“不習(xí)水性”的新人在“市場(chǎng)的大潮”中無法生存，“獨(dú)性”的文化讓企業(yè)規(guī)?；l(fā)展難上加難。

阿里巴巴企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)的“分享”精神，本著增強(qiáng)企業(yè)向心力與凝聚力，每年定期舉行銷售新手培訓(xùn)，將新老員工以一對(duì)一、二對(duì)一組合綁定在一起，一直延續(xù)到新手能夠獨(dú)當(dāng)一面。組合期間將雙方利益緊扣一起。從而使企業(yè)銷售乃至團(tuán)隊(duì)都得到快速成長(zhǎng)。將分享文化體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的銷售業(yè)績(jī)創(chuàng)造上，形成為的培訓(xùn)機(jī)制中不可忽略的內(nèi)在聯(lián)系。形成屬于企業(yè)自己銷售培訓(xùn)體系，制度下的互幫互助使新人得到快速成長(zhǎng)，成為降低離職率提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要一環(huán)。

導(dǎo)師——新人入職引領(lǐng)人

華為在培訓(xùn)的前三個(gè)星期，要求學(xué)員必須完成銷售方法和銷售流程的熟悉工作。第四個(gè)星期開始進(jìn)行關(guān)鍵銷售技能學(xué)習(xí)。由于已經(jīng)被分配了銷售區(qū)域，可通過CRM系統(tǒng)——Sales Force學(xué)習(xí)銷售預(yù)測(cè)的方法，并學(xué)習(xí)如何制定區(qū)域計(jì)劃并開執(zhí)行。第五到十二個(gè)星期先要了解公司銷售運(yùn)營(yíng)的節(jié)奏，然后在此基礎(chǔ)上養(yǎng)成和形成高效的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏。90天的培訓(xùn)接近尾聲的時(shí)候，銷售新人要基于學(xué)習(xí)情況做一個(gè)PDP(Professional Develop Plan)，描述銷售能力的發(fā)展提升情況，并提出希望公司提供進(jìn)一步提升能力的幫助指導(dǎo)。

在長(zhǎng)達(dá)180天的精細(xì)化的銷售培訓(xùn)中，由公司安排資深銷售主管擔(dān)任銷售新人的入職導(dǎo)師，該導(dǎo)師協(xié)助新人學(xué)習(xí)及適應(yīng)工作，扮演傳道、授業(yè)、解惑的角色。對(duì)可能遭遇的客戶投訴、銷售合同損失的糾紛中，由導(dǎo)師為主、學(xué)員參與共同處理。導(dǎo)師的一項(xiàng)被職責(zé)所明確的重要工作是，要對(duì)學(xué)員取得的進(jìn)步予以肯定，由導(dǎo)師向公司建議學(xué)員參加哪一種類型外派學(xué)習(xí)。由公司承擔(dān)所有費(fèi)用，華為的導(dǎo)師制銷售培訓(xùn)，使學(xué)教雙方形成相互信任、充分依賴的關(guān)系，得到了業(yè)界的一致點(diǎn)贊。

封閉式 魔鬼特訓(xùn)

新入職的銷售員在經(jīng)過了短暫的旅行狂歡后，第二天開始進(jìn)入高強(qiáng)度培訓(xùn)程序。這就是阿里巴巴的突擊式魔鬼特訓(xùn)，每個(gè)銷售新人被分配一位銷售顧問和一位銷售經(jīng)理，采取二對(duì)一的培訓(xùn)方式。接受培訓(xùn)的新人被分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組選擇一個(gè)銷售案例，白天接受銷售技巧培訓(xùn)，晚上結(jié)合案例進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，第二天各小組派代表展現(xiàn)小組成果，由各小組的導(dǎo)師評(píng)定打分。值得一提的是培訓(xùn)課堂大部分時(shí)間新人通過Role playing（角色扮演），進(jìn)入銷售案例場(chǎng)景、使用真實(shí)的話術(shù)。第四天是團(tuán)隊(duì)成果PK，整體表現(xiàn)新人培訓(xùn)成果與導(dǎo)師評(píng)分，分?jǐn)?shù)與績(jī)效考核掛鉤交由銷售經(jīng)理，以獎(jiǎng)學(xué)金進(jìn)行培訓(xùn)成績(jī)激勵(lì)。華為與阿里巴巴的魔鬼式培訓(xùn)都有一項(xiàng)重要內(nèi)容就是英語（外語）強(qiáng)化，其間學(xué)員每天只能睡三個(gè)小時(shí)，高壓之下的收獲是具備了面向國際的不俗銷售技巧，培養(yǎng)了短時(shí)間捋出營(yíng)銷頭緒的思考能力。

總結(jié)特訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)的不同之處主要有三點(diǎn)：第一，在銷售流程的培訓(xùn)中，將顧問式或解決方案式的銷售流程，嵌入到新人的學(xué)習(xí)中；第二，所有培訓(xùn)資料和案例、銷售話術(shù)，全部是產(chǎn)品及解決方案的真實(shí)案例，通過新人的“Role playing”在真實(shí)銷售場(chǎng)景中學(xué)習(xí)，從而使培訓(xùn)取得事半功倍的效果；第三，培養(yǎng)新人“動(dòng)手”能力，經(jīng)過白天的銷售技巧培訓(xùn)后，培訓(xùn)小組經(jīng)過完全討論與綜合意見，由團(tuán)隊(duì)最終形成整套銷售實(shí)戰(zhàn)方案。

突擊式魔鬼特訓(xùn)的費(fèi)用、精力投入很大，培訓(xùn)期間員工住五星級(jí)賓館，公司派出數(shù)銷售經(jīng)理和顧問參與全程指導(dǎo)，體現(xiàn)對(duì)銷售新人培訓(xùn)的重視程度。培訓(xùn)程序從人性化的團(tuán)隊(duì)自我介紹，到顧問與導(dǎo)師與新人午餐暢聊，真實(shí)銷售案例的“角色扮演”、培訓(xùn)過程中的獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)，體現(xiàn)了公司在銷售新人培養(yǎng)的高投入與精細(xì)化運(yùn)作。使員工通過全身心學(xué)習(xí)，發(fā)揮潛力釋放壓力。

內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng) 凡事預(yù)則立

培訓(xùn)是企業(yè)為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升員工對(duì)職業(yè)的滿意程度。組織、計(jì)劃和實(shí)施對(duì)企業(yè)各類人員進(jìn)行教育投資，通過員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的吸收轉(zhuǎn)化，有效提升企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。

內(nèi)部培訓(xùn)需要經(jīng)過整體規(guī)劃周密部署才會(huì)事半功倍。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)亦是如此。是否需要進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的整體規(guī)劃？?jī)?nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)專業(yè)人才配比怎樣組成？?jī)?nèi)訓(xùn)師怎樣進(jìn)行日常運(yùn)作？

要做成一件事首先是要統(tǒng)一意見，內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)規(guī)劃應(yīng)由培訓(xùn)部門牽頭，組織各部門負(fù)責(zé)人溝通討論，充分認(rèn)識(shí)內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性。按照一定步驟選拔、培養(yǎng)、建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)?；ヂ?lián)網(wǎng)科技網(wǎng)絡(luò)公司都有這樣的感受：要培養(yǎng)適用合格的人才，最好的方式就是自己人給自己人上課，才能直達(dá)痛點(diǎn)把問題解決在市場(chǎng)最前沿，把點(diǎn)上取得的經(jīng)驗(yàn)通過內(nèi)訓(xùn)師向企業(yè)進(jìn)行全面推廣。

1.納入發(fā)展規(guī)劃，培訓(xùn)以銷售專業(yè)為引領(lǐng)。把內(nèi)訓(xùn)師人才培養(yǎng)納入長(zhǎng)期規(guī)劃加以執(zhí)行，根據(jù)人才素質(zhì)提升情況每年進(jìn)行考核，得分納入內(nèi)訓(xùn)師年終績(jī)效。報(bào)名前公示內(nèi)訓(xùn)師選拔條件，闡明內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)公司發(fā)展、內(nèi)訓(xùn)師本人成長(zhǎng)的意義，選拔以自愿報(bào)名為主，部門推薦為輔；確認(rèn)有合適的目標(biāo)人選應(yīng)主動(dòng)出擊，進(jìn)行溝通與爭(zhēng)取。對(duì)報(bào)名員工進(jìn)行篩選安排面談。選拔第一原則銷售類、銷售管理類優(yōu)先。銷售類崗位員工，有銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（有顯著的銷售成績(jī)），文化層次相對(duì)低，適合文化類等課程；而后臺(tái)管理崗位員工，文化層次較高，知識(shí)范圍較廣，但缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)，適合銷售類課程；心理類課程面向銷售崗位員工開放報(bào)名；文化類、心理類、知識(shí)技能類等課程面向后勤各崗位開放報(bào)名。符合基本要求的候選人進(jìn)一步參加內(nèi)訓(xùn)講師性格測(cè)試，初步確立各內(nèi)訓(xùn)師授課風(fēng)格。

2.培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，需要傾聽與晉級(jí)。內(nèi)訓(xùn)師按照發(fā)展方向，或根據(jù)個(gè)人興趣選擇主題，設(shè)計(jì)15-20分鐘的課程，由培訓(xùn)組織者幫助進(jìn)行完善。內(nèi)訓(xùn)師上崗之前要進(jìn)行課程試講，適當(dāng)邀請(qǐng)?jiān)搩?nèi)訓(xùn)師未來的受眾群體參與試聽。所有聽眾填寫講師試講評(píng)價(jià)表并發(fā)表意見，內(nèi)訓(xùn)師傾聽綜合試講評(píng)價(jià)，組織實(shí)施課程開發(fā)、課件制作、參與TTT等能力提升培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師參加正式講課起由培訓(xùn)專員旁聽，進(jìn)行綜合考核、評(píng)價(jià)各項(xiàng)表現(xiàn)，作為內(nèi)訓(xùn)師持續(xù)發(fā)展、提升的依據(jù)。內(nèi)訓(xùn)師講課半年后晉級(jí)，并要提示內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展方向、目標(biāo)，給予持續(xù)進(jìn)步動(dòng)力。晉級(jí)既是能力的證明，也是提高薪酬福利依據(jù)。晉級(jí)應(yīng)有不少于三個(gè)以上層級(jí)，對(duì)每級(jí)內(nèi)訓(xùn)師有具體描述，能夠進(jìn)行量化考核。課程規(guī)劃可以結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師的特長(zhǎng)與興趣結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新專題。

3.規(guī)范團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升學(xué)習(xí)程序。溝通：定期召開內(nèi)訓(xùn)師溝通會(huì)，討論課程體系、實(shí)施成效、公司業(yè)務(wù)需求等統(tǒng)一思想，促進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師了解公司最新信息。活動(dòng)：每?jī)稍陆M織一次活動(dòng)，放松心情提高積極性。提升：每年組織一次TTT培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部講課，提高授課能力水平，開展評(píng)比予以激勵(lì)。學(xué)習(xí)：定期分發(fā)培訓(xùn)期刊，購買培訓(xùn)書籍、光盤，支持內(nèi)訓(xùn)師外出學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，由公司負(fù)擔(dān)費(fèi)用。實(shí)施培訓(xùn)人社區(qū)簽到項(xiàng)目：內(nèi)訓(xùn)師作為兼職崗位，動(dòng)力及意愿會(huì)逐漸降低。激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師可以從物質(zhì)方面制定課酬，每年開展一次兼職內(nèi)訓(xùn)講師評(píng)比，根據(jù)對(duì)完成課時(shí)、學(xué)員評(píng)價(jià)等結(jié)果，發(fā)給獎(jiǎng)金與證書；內(nèi)訓(xùn)師設(shè)置初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，每年進(jìn)行級(jí)別評(píng)定與晉升，次年提高課時(shí)津貼；設(shè)置年度學(xué)習(xí)獎(jiǎng)、成長(zhǎng)獎(jiǎng)激勵(lì)師資努力學(xué)習(xí)提高能力；企業(yè)組織職務(wù)與崗位晉升調(diào)整，應(yīng)該考慮向內(nèi)訓(xùn)師適當(dāng)傾斜。對(duì)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師從物質(zhì)或精神層面予以激勵(lì)，給予國內(nèi)/國外的游學(xué)訪問機(jī)會(huì)。評(píng)選內(nèi)訓(xùn)師總?cè)藬?shù)25%-30%的優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人；給予更高的績(jī)效、保險(xiǎn)、餐補(bǔ)、通訊交通費(fèi)等獎(jiǎng)勵(lì)。

完善“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”客戶端

以“互聯(lián)網(wǎng)+”推出商業(yè)新模式，隨著社區(qū)大數(shù)據(jù)開發(fā)出現(xiàn)的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，讓參與投資的各方資本獲得穩(wěn)定的收益，進(jìn)而可以使用到更便宜的投資，創(chuàng)造更高的收益率。面對(duì)洶涌奔放而來的社區(qū)經(jīng)營(yíng)大潮，企業(yè)培訓(xùn)部門應(yīng)該這樣提升內(nèi)訓(xùn)效果：

社區(qū)平臺(tái)是高質(zhì)量、高粘性的流量入口，經(jīng)營(yíng)社區(qū)的IT公司通過做大物業(yè)管理體量和做深管理程度，掌握小區(qū)業(yè)主的資源。預(yù)計(jì)到2020年將有50%的社區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧化，將直接吸引投資將過千億，帶動(dòng)投資有望過萬億?；ヂ?lián)網(wǎng)IT公司內(nèi)部培訓(xùn)另一端社區(qū)會(huì)員的培訓(xùn)同樣也是IT公司的重心，因?yàn)樗麄冎苯用鎸?duì)更多不同需求的買手，銷售技巧與信息溝通很重要。IT公司的無論是銷售講師還是后勤維保工程師，他們對(duì)社區(qū)會(huì)員的講課咨詢與交流互動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)被視為實(shí)施培訓(xùn)與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。特別需要指出的是銷售講師是來自于IT公司銷售部門的業(yè)務(wù)骨干和行家，他們?cè)谕瓿膳嘤?xùn)任務(wù)期間的待遇報(bào)酬，仍然應(yīng)該根據(jù)銷售崗位工作時(shí)的平均銷售額與利潤(rùn)率等指標(biāo)予以確定，而且應(yīng)該同時(shí)發(fā)放不低于100元/小時(shí)的課程津貼。對(duì)參與培訓(xùn)授課的銷售講師、維保工程師，要給予參加培訓(xùn)提高師資水平的機(jī)會(huì)，公司每年要組織不少于一次的TTT培訓(xùn)，對(duì)于優(yōu)秀師資還要予以外派學(xué)習(xí)與體驗(yàn)。

稱職的IT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，往往是營(yíng)銷高手或富有成效的管理者，在日常營(yíng)銷管理工作中，每次會(huì)議、調(diào)研座談會(huì)、時(shí)尚沙龍、客戶聯(lián)誼會(huì)都是同事間、客戶間心與心溝通過程，都是規(guī)?；虼蠡蛐〉匿N售培訓(xùn)。發(fā)揮優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的潛質(zhì)——投入富有“感染力”的熱情、“能做好”的自信、完成任務(wù)的充沛精力、面對(duì)拒絕時(shí)的韌性和決斷力、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)帶來的挑戰(zhàn)，激勵(lì)自我、超越自我。