夏 永，劉祖萍，肖 婷

（1.資中華潤燃?xì)庥邢薰?，四?內(nèi)江 641200；2.四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)電部，四川 遂寧 629000；

3.遂寧市明星自來水有限公司，四川 遂寧 629000）

城市燃?xì)舛伟惭b思路探討

夏 永1，劉祖萍2，肖 婷3

（1.資中華潤燃?xì)庥邢薰荆拇?內(nèi)江 641200；2.四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)電部，四川 遂寧 629000；

3.遂寧市明星自來水有限公司，四川 遂寧 629000）

新開發(fā)的住宅小區(qū)燃?xì)夤艿酪淮涡园惭b到位后，業(yè)主裝修時，會任意拆除、改裝、移動表具及管道設(shè)施，造成了極大的安全隱患，強(qiáng)制要求用戶到燃?xì)夤旧暾埜墓軙r，又造成用戶意見極大，認(rèn)為燃?xì)夤緸榱嗽黾邮杖耄幸鉃橹疄榇?，本文根?jù)政府安置房燃?xì)饨玉g費由住戶承擔(dān)，需分兩階段安裝的實際工作經(jīng)驗，對廣泛開展城市燃?xì)舛伟惭b作了一些思路探討，認(rèn)為只要站在客戶立場，以客戶需求為導(dǎo)向，不但能達(dá)到燃?xì)鈽I(yè)務(wù)增值服務(wù)的目的，還能夠有效的提高客戶滿意度.

城市燃?xì)?；一次安裝；二次安裝

隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，新開發(fā)的高檔住宅小區(qū)越來越多，過去幾年，資中城區(qū)新開發(fā)住宅小區(qū)燃?xì)獍惭b方式一直是開發(fā)商交房之前，清水房一次性安裝到位，即安裝到設(shè)計灶臺位置．一次性安裝到位存在很多問題．

1 一次安裝存在的問題

城市燃?xì)鈱儆谑姓檬聵I(yè)，政府實行特許經(jīng)營，地方燃?xì)夤驹谔卦S經(jīng)營區(qū)域內(nèi)經(jīng)營，一次安裝沒有競爭，形成了先天的優(yōu)越感，忽略了客戶端的個性需求，業(yè)主裝修時，任意拆除、改裝、移動表具及管道設(shè)施，造成了極大的安全隱患，強(qiáng)制要求用戶到燃?xì)夤旧暾埜墓軙r，又造成用戶意見極大，認(rèn)為燃?xì)夤緸榱嗽黾邮杖耄幸鉃橹@讓其它良莠不齊的經(jīng)營者有機(jī)可趁． 目前戶內(nèi)燃?xì)飧墓苁袌霰容^混亂，存在諸如資質(zhì)掛靠、惡性無序競爭、采用偽劣材料、虛假宣傳、圖實不符、買賣竣工資料等不良現(xiàn)象，安裝人員基本都未進(jìn)行正規(guī)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，安裝極不規(guī)范，無法為客戶提供規(guī)范的管線布局方案，時有漏氣的現(xiàn)象出現(xiàn)，甚至個別公司已經(jīng)注銷不再提供后續(xù)維修服務(wù)，此類暗埋管道如出現(xiàn)問題將造成維修困難（管道、配件型號不同），客戶安全得不到保障．

傳統(tǒng)一次安裝模式已突顯諸多問題：

安全方面．客戶裝修移動表具、管道后，置換點火工作很難試壓成功，接頭隱蔽安裝，易破壞裝修層，難以整改，客戶意見大，燃?xì)夤旧鐣蜗笫艿接绊懀?/p>

服務(wù)方面.統(tǒng)一安裝模式未滿足個性化需求，大多數(shù)客戶需要二次改管，非專業(yè)隊伍進(jìn)行的二次改管，又得不到燃?xì)夤菊J(rèn)可，供氣困難，客戶滿意度低．

增值方面.客戶希望得到更專業(yè)更人性化的服務(wù)，燃?xì)馄髽I(yè)在戶內(nèi)燃?xì)饩吆透墓芊矫鎸蛻糍Y源沒有主動挖掘．

2 二次安裝探索

二次安裝模式指第一次管網(wǎng)已敷設(shè)到戶外立管三通后帶鎖球閥處，開發(fā)商交房后，用戶在裝修時向燃?xì)夤旧暾垜魞?nèi)燃?xì)夤艿腊惭b．

資中城區(qū)燃?xì)舛伟惭b探索，始于政府拆遷安置房，因資中老城區(qū)占地面積小，新城區(qū)擴(kuò)展基本都是占用城郊農(nóng)民住房，而城郊農(nóng)民在拆遷之前幾乎都沒有安裝燃?xì)?，因此，政府在還房時，沒有將燃?xì)膺M(jìn)入房屋成本，要求燃?xì)夤绢A(yù)先投資安裝公共管網(wǎng)部分，即先進(jìn)行庭院地埋管和樓棟單元立管安裝，在擬入戶位置采用絲接三通加堵頭（如圖一）．待分房時，由被安置業(yè)主自行申請戶內(nèi)安裝．

圖一 立管在擬入戶位置絲接三通加堵頭

2.1 被迫進(jìn)行的二次安裝存在如下幾方面問題

2.1.1 多次復(fù)供氣

一根立管上的客戶安裝不統(tǒng)一，單戶二次安裝完后，要求即時通氣，后安裝的客戶須關(guān)停立管，安裝完后再供氣，存在一個單元多次復(fù)供氣問題，造成極大的安全隱患．

2.1.2 抄表數(shù)據(jù)傳輸失誤

高層住宅均采用有線數(shù)字遠(yuǎn)傳表，第一次外墻立管安裝時，隨之進(jìn)行遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)線的安裝，則在戶內(nèi)無法準(zhǔn)確確定表具位置，二次入戶安裝后，存在增加數(shù)據(jù)數(shù)接頭，影響數(shù)據(jù)傳輸效果，造成抄表不準(zhǔn)確問題．

2.1.3 超長管收費困難

政府核算的燃?xì)饨玉g費用范圍包括到住宅樓設(shè)計時確定的灶前的管道，二次安裝時，如果客戶裝修變更了燃?xì)庠畹奈恢茫赡軙黾討魞?nèi)管道長度，客戶會以一次安裝接駁費已包括戶內(nèi)所有管道為由，拒絕再繳增加管道的費用．

2.1.4 掛表困難

支管未入戶，一些用戶在裝修廚房時，在本該是安裝表具和管道的位置安裝了諸如廚房吊柜等其它墻面掛件，表具和管道難以找到適合安全間距的安裝位置．

2.1.5 施工難度大成本高

施工人員在安裝入戶引入管時，需要在戶外取下堵頭，連接絲接三通，操作不方便，絲接緊固不到位易漏氣，且施工安全壓力大． 工程安裝施工人員、機(jī)具反復(fù)多次進(jìn)場，增加施工成本．

2.2 改進(jìn)及推廣思路

2.2.1 安置房二次安裝改進(jìn)

（1）一次安裝時，采用Φ22*3的無縫鋼管焊接在立管上戶，戶內(nèi)采用DN15*2.8鍍鋅管，用鎖控閥代替絲堵封頭（如圖二）．

圖二 一次安裝改進(jìn)方式

一次安裝完成，試壓驗收合格后，可以供氣至鎖控閥，二次安裝時直接從鎖控閥處掛表完成后續(xù)安裝．這種方式可以實現(xiàn)單戶二次安裝完畢后，打開鎖控閥即時供氣，不再多次關(guān)閉開啟立管球閥反復(fù)放空置換復(fù)供氣，極大的降低了安全風(fēng)險．

入戶接管部分采用鍍鋅管，一方面價格比無縫鋼管低，另一方面鍍鋅管易攻絲，適用于戶內(nèi)安裝，公稱直徑DN15*3的鍍鋅管，其外徑為21.3mm（表一），與Φ22*3的無縫鋼管外徑相差0.7mm，單邊壁厚僅差0.7/2=0.35mm，實際安裝過程中，完全可以用生料帶彌補(bǔ)（圖二中2號圈位置）．

表一 常用鍍鋅管規(guī)格表

（2）因先安裝了鎖控閥（圖二中3號圈位置），戶內(nèi)表具位置基本確定，從而可以隨第一次安裝先行安裝固定遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)線接線盒（圖二4號圈位置）．

2.2.2 新開發(fā)商業(yè)樓盤推廣思路

（1）與政府物價部門協(xié)調(diào)，接駁安裝費用采用設(shè)計預(yù)算的模式，確定戶內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)安裝長度1.5m，如果客戶只安裝1.5m，燃?xì)夤揪兔赓M進(jìn)行二次安裝，如果超出1.5m，就收取超出部分費用．

（2）采用無線擴(kuò)頻表，每一戶表具數(shù)據(jù)通過固定無線傳輸頻率，傳輸?shù)叫^(qū)集中器，集中器再通過第三方通信商GPRS網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)饺細(xì)夤竞笈_．這樣避免一次安裝時逐戶安裝遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)線以及二次安裝時裝修墻面拆除接線盒，實現(xiàn)真正意義上的獨立單戶安裝，單戶供氣．

（5）配合裝修風(fēng)格需求．配合戶內(nèi)裝修風(fēng)格，個性安裝優(yōu)質(zhì)燃?xì)夤艿溃⑴鋫涓叨巳細(xì)饩?，甚至增容大流量表具，增加用氣點（多臺熱水器供多個衛(wèi)生間熱水）和用氣方式（如地曖或曖氣片）．

圖三 無線集抄系統(tǒng)

圖四燃?xì)饪蛻粜枨髮哟?/p>

（3）燃?xì)夤咀冏虨樾猩?，主動與客戶溝通，站在客戶角度，根據(jù)客戶戶內(nèi)裝修情況，引導(dǎo)客戶進(jìn)行個性化安裝，采用安全性能更高的管材和安裝工藝，提高戶內(nèi)安裝業(yè)務(wù)附加值，彌補(bǔ)因第一次減少的安裝接駁收費和增加的二次安裝施工成本．

3 個性化安裝

戶內(nèi)管道個性化安裝是二次安裝的升級版．燃?xì)夤究头碇鲃痈M(jìn)二次安裝小區(qū)住戶，在客戶開始房屋裝修時，按照客戶需求對戶內(nèi)燃?xì)獗?、表后管道、燃?xì)饩叩热細(xì)庠O(shè)施實施的安裝作業(yè)．面對面與客戶溝通、設(shè)計、施工，實現(xiàn)燃?xì)獗?、戶?nèi)燃?xì)夤艿?、燃器具安裝、置換點火一站式服務(wù)．

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，經(jīng)對戶內(nèi)燃?xì)夤艿纻€性化安裝市場調(diào)研得知，燃?xì)饪蛻粢泊嬖谌缦滦枨髮哟危?/p>

（1）基本供氣需求．只要能供氣，怎么安裝都可以，使用不合格軟管連接，大量使用羊角三通，任意私拉亂接，安全隱患嚴(yán)重．

（2）美觀需求．為了與自己的裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，使用非燃?xì)鈱Ｓ霉艿?，任意在隱蔽空間搭接，隨意暗埋，看上去很美，其實隱患重重．

（3）安全需求．使用燃?xì)鈱Ｓ霉艿?，裝修外墻明裝，觀感較差．

（4）安全美觀需求．同時追求安全和美觀，使用優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夤艿腊德瘢?/p>

有了需求層次，每一層就需要有不同的燃?xì)夤懿暮桶惭b工藝或者設(shè)計服務(wù)（我們姑且叫“服務(wù)品種”）來與之對應(yīng)，為使自身的滿意度最大化，客戶對每一層的品種選擇也是不同的，于是形成了一個需求層次和服務(wù)品種相對應(yīng)的矩陣．

例如，資中燃?xì)夤靖鶕?jù)客戶的不同需求層次，提供了鍍鋅管明裝、不銹鋼管明裝、不銹鋼波紋管暗埋（圖六）、個性化安裝同時搭配自有品牌燃器具等從低到高不同服務(wù)品種供選擇．

圖五 戶內(nèi)燃?xì)夤艿纻€性化安裝服務(wù)客戶需求層次矩陣

圖六不銹鋼波紋管暗埋二次安裝

理性的客戶會選擇最適合自己的需求層次和服務(wù)品種組合，然而由于客戶對燃?xì)庑袠I(yè)的陌生，他的對戶內(nèi)燃?xì)夤艿纻€性化安裝的選擇并非常完全理性的． 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的客服代表須向客戶講解各種安裝方式，引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的需求層次和服務(wù)品種組合，為客戶定制戶內(nèi)燃?xì)夤艿腊惭b服務(wù)．實際問題，增加了客戶滿意度．

表二 資中華潤燃?xì)庥邢薰窘陚€性化安裝統(tǒng)計

4 結(jié)束語

燃?xì)饨?jīng)營商主動進(jìn)行燃?xì)舛伟惭b（特別是個性化安裝）市場開發(fā)，除了在安裝方式上可以提高增值服務(wù)收益，還可以輔助推廣自有品牌燃器具的銷售，開辟另一個利潤增長點．城市燃?xì)舛伟惭b的普及推廣還存在諸多問題需要解決，本文只是作了一些初步的探討，任何行業(yè)只有做到敬畏市場，尊重客戶，才能做到基業(yè)長青．

從上表可以看出，隨著燃?xì)夤鹃_展對戶內(nèi)燃?xì)夤艿纻€性化安裝客戶需求設(shè)計，附加值較高的高端安裝方式（不銹鋼暗埋）安裝量大幅上升，上漲幅度達(dá)135%．此外，二次安裝的個性化安裝增加的收益足以彌補(bǔ)推廣二次安裝增加的成本，更重要的是二次安裝方式站在客戶的角度為客戶解決了很多

[1]夏永.汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計及其價值計量研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2007.

[2]菲利普·科特勒.市場營銷管理（亞洲版，第二版）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.

[3]建設(shè)部.GB50028-2006,城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范[S/OL]. [2016-11-01].http://www.doc88.com/p-7867034795577.html.

[4]建設(shè)部.CJJ94-2009,城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗收 規(guī) 范 [S/OL].[2009-10-01].http://www.doc88.com/p-9149496558353.html.

責(zé)任編輯：張隆輝

T E8

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1672-2094(2016)05-0172-04

2016-06-02

夏 永（1976-），男，四川遂寧人，資中華潤燃?xì)庥邢薰竟こ處?，碩士.研究方向：項目投資與發(fā)展．