李珊珊，陳 光

LI Shan-shan, CHEN Guang

（華北理工大學(xué) 建筑工程學(xué)院，河北 唐山 063009）

(School of Architectural Engineering， North China University of Science and Technology， Tangshan 063009， Hebei， China)

感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)公共交通乘客滿意度影響的實(shí)證研究

李珊珊，陳 光

LI Shan-shan, CHEN Guang

（華北理工大學(xué) 建筑工程學(xué)院，河北 唐山 063009）

(School of Architectural Engineering， North China University of Science and Technology， Tangshan 063009， Hebei， China)

乘客滿意度對(duì)公共交通可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著重要的作用，以感知服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，構(gòu)建感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、公共交通乘客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，并以城市公共交通乘客為樣本，利用 LISREL 軟件對(duì)模型及假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、便利性、安全性和可靠性對(duì)公共交通乘客滿意度有顯著的正向影響，其重要程度依次為便利性、有形性、安全性和可靠性；感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、便利性和安全性對(duì)感知價(jià)值有顯著的正向影響，其重要程度依次為便利性、安全性、有形性；感知價(jià)值對(duì)公共交通乘客滿意度有顯著的正向影響。

公共交通；感知服務(wù)質(zhì)量；乘客滿意度；實(shí)證研究

公共交通是客運(yùn)交通的重要組成部分，在提高居民生活質(zhì)量、改善居民出行方面發(fā)揮著重要的作用。近年來，許多大中城市較大的人口密集度、有限的道路資源，以及小汽車數(shù)量的迅猛增長(zhǎng)使空氣污染嚴(yán)重、交通擁堵加劇、交通事故增多，這些問題促使公共交通優(yōu)先發(fā)展得到了政府部門的大力支持。因此，以公共交通乘客為研究主體，尋找提高公共交通乘客滿意度的方法、途徑，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1　理論基礎(chǔ)與研究模型

服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)公共交通吸引力，促進(jìn)其可持續(xù)、健康發(fā)展的重要途徑。以感知服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，以廣義范圍內(nèi)的公共交通 (包括鐵路、城市軌道交通和常規(guī)公交等) 為研究對(duì)象，探討感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)公共交通乘客滿意度的影響，并在SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上結(jié)合公共交通特點(diǎn)，將感知服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、便利性、安全性和可靠性 4 個(gè)維度，研究各個(gè)維度對(duì)公共交通乘客滿意度的影響程度，并將乘客感知價(jià)值作為感知服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的中間變量，建立結(jié)構(gòu)方程模型及假設(shè)并進(jìn)行驗(yàn)證，為提升公共交通乘客滿意度提供借鑒。

1.1感知服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)具有無形性、不可分離性、不可存儲(chǔ)性等特點(diǎn)，而且在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，人參與其中并發(fā)揮著重要的作用，這些導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)和量化面臨一定的技術(shù)困難，大多通過主觀判斷評(píng)價(jià)其好壞。因此，在服務(wù)學(xué)中主要基于顧客的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，Gronroos C[1]將質(zhì)量的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，并借鑒認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，最早提出了感知服務(wù)質(zhì)量 (Perceived Service Quality) 的概念，認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)之間的比較，消費(fèi)者良好的感知服務(wù)質(zhì)量，是在顧客實(shí)際感知的服務(wù)大于對(duì)服務(wù)的期望時(shí)出現(xiàn)。為便于描述和分析乘客對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，引入“感知服務(wù)質(zhì)量”，研究其對(duì)公共交通乘客滿意度的影響。乘客對(duì)公共交通的感知服務(wù)質(zhì)量可以從多個(gè)角度進(jìn)行衡量，研究借鑒 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

Parasuraman A 等[2]1985 年提出的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型涵蓋服務(wù)質(zhì)量的 5 大因素，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。其后開發(fā)設(shè)計(jì)的模型大多數(shù)建立在 SERVQUAL模型的基礎(chǔ)之上，盡管根據(jù)研究領(lǐng)域的不同對(duì)SERVQUAL 模型的 5 維度進(jìn)行了重新定義和解釋，提取了一些關(guān)聯(lián)度高的因素，但都或多或少地借鑒SERVQUAL 模型的內(nèi)容。應(yīng)用 SERVQUAL 模型從乘客感知的角度來評(píng)價(jià)公共交通服務(wù)質(zhì)量是一種較為客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，涵蓋涉及公共交通乘客感知的多個(gè)方面[3]。因此，結(jié)合公共交通的特點(diǎn)，重點(diǎn)考慮便利性，SERVQUAL 模型最終從有形性、便利性、安全性和可靠性 4 個(gè)維度研究乘客感知服務(wù)質(zhì)量。

（1）有形性。有形性指公共交通物理設(shè)施設(shè)備的完善性，信息化設(shè)備的完善性 (是否有信息顯示屏、是否有網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)等)，車內(nèi)的擁擠程度，車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容[4]。

（2）便利性。便利性指人們乘坐公共交通的方便程度，如一種或多種交通方式間換乘的便捷度；從出發(fā)地步行或乘車到車站的距離；乘客候車時(shí)間；公共交通平均行車速度等。

（3）安全性。安全性主要包括 2 個(gè)方面：一是行車安全，如行車運(yùn)行過程中車輛是否平穩(wěn)、駕駛員操作是否規(guī)范；二是公共安全，如公共交通上是否經(jīng)常發(fā)生偷竊搶劫、打架斗毆等威脅乘客的物品安全或人身安全[5]。

（4）可靠性?？煽啃灾饕?3 個(gè)方面：一是服務(wù)人員的可靠性，指公共交通服務(wù)人員愿意幫助乘客，在乘客遇到困難時(shí)，服務(wù)人員能夠盡力并及時(shí)解決的能力；二是準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、到站的可靠性，指公共交通發(fā)車、到站在規(guī)定時(shí)間區(qū)間的概率值；三是公共交通容量可靠性，指在某一時(shí)刻需要乘車的乘客能夠被公共交通服務(wù)的概率，如鐵路客運(yùn)在春運(yùn)或節(jié)假日期間使每位計(jì)劃出行的旅客都能買到票、常規(guī)公交車高峰小時(shí)每位等車的乘客都能順利上車[6]。

1.2公共交通乘客滿意度

20 世紀(jì)中后期，學(xué)者們?cè)陬櫩蜐M意領(lǐng)域進(jìn)行了大量的研究。Kotler P[7]認(rèn)為顧客滿意是一種或愉悅或失望的感覺狀態(tài)，這種感覺狀態(tài)是人們通過對(duì)某種產(chǎn)品的感知結(jié)果與期望進(jìn)行比較后而形成。Oliver R L[8]認(rèn)為顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致性時(shí)產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)。乘客通過對(duì)公共交通服務(wù)的實(shí)際感受與自身期望的比較，進(jìn)而做出評(píng)估來體現(xiàn)對(duì)公共交通服務(wù)是否達(dá)到其自身期望的程度[9-10]。因此，對(duì)公共交通滿意度概念的理解借鑒 Oliver R L的定義，認(rèn)為公共交通乘客滿意度是乘客對(duì)影響滿意度的各種因素進(jìn)行綜合評(píng)估之后，實(shí)際情況與預(yù)計(jì)效果間差距的一種情感性評(píng)估、一種心理感覺。

公共交通作為一種大眾化的出行方式和一種準(zhǔn)公共服務(wù)產(chǎn)品，在社會(huì)中的每個(gè)人都是其服務(wù)對(duì)象。只有當(dāng)大眾對(duì)公共交通有較高的滿意度時(shí)，即乘客感知的公共交通服務(wù)質(zhì)量超出期望或與期望相等時(shí)，出行才會(huì)傾向于選擇公共交通；而當(dāng)乘客感知的公共交通服務(wù)質(zhì)量低于期望時(shí)，出行時(shí)可能更傾向于選擇自駕等其他方式。因此，感知服務(wù)質(zhì)量是影響公共交通乘客滿意度的決定性因素。

1.3感知價(jià)值

感知價(jià)值 (Perceived Value) 是一種外部顧客認(rèn)知導(dǎo)向，是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知[11]。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)感知價(jià)值的理解主要分 2 類：一是從總體價(jià)值角度，如 Zeithaml V[12]認(rèn)為感知價(jià)值是“消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上，對(duì)某一產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)”；二是從價(jià)值比較角度，Monroe K B[13]將感知價(jià)值解釋為感知利益與感知付出的比例，Cronin J 等[14]認(rèn)為感知價(jià)值不僅是顧客滿意度的重要的先行變量，而且還與服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。

因此，研究將感知價(jià)值作為感知服務(wù)質(zhì)量與公共交通乘客滿意度的中間變量。乘客感知到的服務(wù)質(zhì)量——有形性、便利性、安全性、可靠性，任何一方面的改變，都可能影響乘客對(duì)愿意支付價(jià)值的感知；而感知價(jià)值的公平性又會(huì)影響到乘客滿意度，乘客感知到的公平程度越高就越滿意。因此，感知價(jià)值與乘客滿意度之間存在著密切的聯(lián)系。同等價(jià)位下服務(wù)質(zhì)量的比較和同等質(zhì)量下服務(wù)價(jià)格的比較可以體現(xiàn)出乘客對(duì)價(jià)格公平和服務(wù)公平的訴求，將公平這個(gè)高度抽象的概念定量化[15]。

綜上所述，得到研究的結(jié)構(gòu)方程模型如圖 1所示。

圖1　研究結(jié)構(gòu)方程模型及假設(shè)

該結(jié)構(gòu)方程模型由 4 個(gè)外生潛變量和 2 個(gè)內(nèi)生潛變量構(gòu)成。其中，外生潛變量為有形性、便利性、安全性、可靠性，內(nèi)生潛變量為感知價(jià)值和乘客滿意度。

提出研究假設(shè)如下。H1a：有形性正向影響感知價(jià)值。H2a：有形性正向影響乘客滿意度。H1b：便利性正向影響感知價(jià)值。H2b：便利性正向影響乘客滿意度。H1c：安全性正向影響感知價(jià)值。H2c：安全性正向影響乘客滿意度。H1d：可靠性正向影響感知價(jià)值。H2d：可靠性正向影響乘客滿意度。H3：感知價(jià)值正向影響乘客滿意度。

2　實(shí)證分析

2.1數(shù)據(jù)來源

在各個(gè)變量題項(xiàng)設(shè)定的基礎(chǔ)上，研究采用李克特 5 點(diǎn)量表法編制調(diào)查問卷，即 1 分表示“非常不滿意”，5 分表示“非常滿意”。問卷調(diào)查的對(duì)象為某市公共交通乘客，調(diào)查共分 2 個(gè)階段。問卷編制完成后首先進(jìn)行預(yù)測(cè)試，并對(duì)預(yù)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析來篩選出最能度量所需測(cè)量變量的題項(xiàng)，最終的測(cè)量量表如表 1 所示。隨后進(jìn)行正式的問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷 476 份，回收 421 份，有效問卷為 389 份，有效問卷回收率為 92%。問卷回收后再次進(jìn)行信度、效度分析，用 LISREL 進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析和假設(shè)驗(yàn)證。

2.2信度分析

利用SPSS軟件，對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)在一致性信度分析。當(dāng)測(cè)試得到的α系數(shù)大于0.7時(shí)，可以判斷調(diào)研所得的數(shù)據(jù)具有較高的可靠度；當(dāng)α系數(shù)值大于0.6時(shí)，可以判斷數(shù)據(jù)基本可靠。研究得到各變量的系數(shù)值如表2所示，從表2可以看出，各變量的變量α值均大于0.7，總量表α值為0.8874。因此，可以認(rèn)為調(diào)查數(shù)據(jù)可靠性較高，研究變量的測(cè)量量表具有較高的內(nèi)在一致性信度。

表1　各變量的測(cè)量量表

表2　研究變量的 cronbach’s 系數(shù)表

2.3效度分析

研究的結(jié)構(gòu)效度采用探索性因子分析來檢驗(yàn)。研究的 KMO 值為 0.859，大于 0.8 小于 0.9 表明適合，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為 3 947.193，巴特利特球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值的顯著性為 0.000 (小于0.001)。因此，符合進(jìn)行因子分析的條件要求，得到各因子負(fù)荷如表 3 所示。從表 3 可知，所有指標(biāo)在所在因子上都具有較高的因子負(fù)荷 ( ＞ 0.5)，沒有出現(xiàn)較高的跨因子負(fù)荷現(xiàn)象，因而所有指標(biāo)都予以保留。

表3　因子負(fù)荷表

2.4模型及假設(shè)驗(yàn)證

使用 LISREL 軟件對(duì)研究提出的結(jié)構(gòu)方程模型及假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)構(gòu)方程模型內(nèi)部假設(shè)關(guān)系由所估計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)來進(jìn)行解釋，其顯著性水平檢驗(yàn)，通常運(yùn)用 T 值來進(jìn)行判斷，如果T值的絕對(duì)值大于 1.96，則表示該路徑達(dá)到顯著水平。通過卡方與自由度比值 (χ2/df )、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù) (AGFI)、近似誤差均方根 (RMSEA)、擬合優(yōu)度指數(shù) (GFI) 等絕對(duì)擬合指數(shù)，以及規(guī)范擬合指數(shù) (NFI)、遞增擬合指數(shù) (IFI) 和比較擬合指數(shù) (CFI) 等相對(duì)擬合指數(shù)對(duì)模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，得到模型擬合指數(shù)如表 4 所示。

表4　研究模型擬合指數(shù)表

從表 4 可以看出，雖然 AGFI 和 NFI 沒有達(dá)到0.9 的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但大于 0.85，其余擬合指標(biāo)均滿足要求，表明模型的擬合結(jié)果可以接受。但是，模型顯著性指數(shù) T 值顯示，“可靠性對(duì)感知價(jià)值影響”的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)的顯著性 T 值為 0.17 (小于1.96)。因此，未達(dá)到顯著水平，予以刪除。

對(duì)修正后的模型再次進(jìn)行擬合分析，結(jié)果顯示：χ2/df = 2.914，小于 5；AGFI = 0.901，GFI = 0.934，NFI = 0.911，IFI = 0.927，CFI = 0.921，均大于 0.9；RMSEA = 0.077，小于 0.08 的最低標(biāo)準(zhǔn)，表明擬合效果較好，得到修正后模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性 T 值如表 5 所示。

表5　修正后結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)分析表

2.5研究結(jié)論

2.5.1感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的正向影響

研究探討感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、便利性、安全性和可靠性對(duì)感知價(jià)值的影響，結(jié)果表明：便利性對(duì)感知價(jià)值影響程度最大 (標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.40)，其次是安全性和有形性，而可靠性不能對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生顯著性影響。結(jié)論說明乘客在判斷公共交通的價(jià)值公平性和服務(wù)公平性時(shí)，公共交通的可靠性對(duì)其影響很小，主要考慮的是便利性、安全性等因素。

2.5.2感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的正向影響

研究結(jié)果表明，便利性對(duì)公共交通乘客滿意度的影響程度最大 (標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為 0.65)，其次為有形性、安全性和可靠性。

（1）便利性是影響乘客滿意度最重要的因素。由于人們?cè)诖_定是否乘坐公共交通時(shí)，首先考慮的是其方便程度，這也與乘客選擇公共交通的初衷吻合。因此，提高公共交通乘客滿意度的首要問題是提升公共交通的便利性，可以從以下方面著手：一是增強(qiáng)公共交通換乘的便利性，如合理安排列車運(yùn)行時(shí)間、增強(qiáng)鐵路客運(yùn)樞紐與城市道路交通銜接的合理性，方便乘客轉(zhuǎn)換乘車；二是縮短乘客的候車時(shí)間；三是提高車輛的運(yùn)行速度。

（2）有形性是影響乘客滿意度的第 2 重要因素。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)公共交通也提出了更高的要求，公共交通部門應(yīng)通過各種方式對(duì)硬件設(shè)備不斷完善升級(jí)。例如，改善座椅舒適度，使乘客在乘車時(shí)有更寬松的空間；安裝影像設(shè)備，增加乘客乘車過程的趣味性。同時(shí)，車內(nèi)衛(wèi)生也是反映公共交通有形性的一個(gè)不容忽視的方面，公共交通上存在環(huán)境衛(wèi)生問題，如車站過多的廣告、走廊的垃圾、車內(nèi)的異味等，都會(huì)直接影響乘客滿意度。

（3）安全性是乘客對(duì)公共交通的基本要求。通過培訓(xùn)提高公共交通駕駛員的自身素質(zhì)、開車的技巧、操作的規(guī)范性等來提高公共交通運(yùn)行過程的安全性；通過嚴(yán)格的監(jiān)督、監(jiān)管降低公共交通上偷竊、搶劫等事件發(fā)生的概率，從而提高公共安全。

（4）加強(qiáng)對(duì)公共交通可靠性的管理。例如，針對(duì)鐵路客運(yùn)而言，在春運(yùn)或節(jié)假日期間，通過增加車次來滿足旅客乘車需求；對(duì)于常規(guī)公交，在高峰小時(shí)縮短發(fā)車時(shí)間、增加發(fā)車密度，使高峰期等車的乘客都能上車，并且通過合理的組織管理及靈活的車輛調(diào)配，增加公共交通的行駛時(shí)間可靠性；通過對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使乘客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5.3感知價(jià)值的中介效應(yīng)

研究結(jié)果表明，感知服務(wù)質(zhì)量除了可以直接影響公共交通乘客滿意度外，還可以通過感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生間接影響。對(duì)于公共交通而言，乘客感知價(jià)值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡，感知利得是乘客獲得的舒適性、方便性等服務(wù)要素；感知利失是乘客所付出的票價(jià)、乘坐風(fēng)險(xiǎn)等成本要素。增加感知利得或減少感知利失都是提升乘客感知價(jià)值的有效手段。例如，乘客愿意付出相對(duì)較高的價(jià)格來交換公共交通更快的速度、更寬敞的空間和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，人們出行時(shí)對(duì)高速鐵路的選擇就是一個(gè)很好的實(shí)例。因此，公共交通部門應(yīng)做到價(jià)格與服務(wù)的匹配，通過提供高性價(jià)比的服務(wù)來提升乘客在給定服務(wù)下對(duì)價(jià)格公平感知和給定價(jià)格下對(duì)服務(wù)公平的感知，從而提高乘客滿意度。

3　結(jié)束語

公共交通作為社會(huì)的服務(wù)窗口，其服務(wù)水平的高低不僅影響著人們的生活方式，而且在一定程度上影響著社會(huì)的和諧與健康發(fā)展。大規(guī)模發(fā)展公共交通、優(yōu)先發(fā)展公共交通、有效利用交通資源是解決我國交通問題的重要途徑。研究以乘客為中心，構(gòu)建公共交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，探討感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度的影響，為提升乘客滿意度提供參考。

[1] Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications [J]. European Journal of Marketing，1984，18(4)：36-44.

[2] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L. A Mutipleitem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Joural of Retailing，1988，64 (1)：12-40.

[3] 彭昌溆，周雪梅，張道智，等. 基于乘客感知的公交服務(wù)質(zhì)量影響因素分析[J]. 交通信息與安全，2013，4(31)：40-44. PENG Chang-xu，ZHOU Xue-mei，ZHANG Dao-zhi，et a1. Factors Affecting Bus Service Quality based on Passenger Perception[J]. Journal of Transport Information and Safety，2013，4(31)：40-44.

[4] 陳雷雷，張星臣，王伶俐，等. 高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)研究[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2015，37(11)：60-65. CHENG Lei-lei，ZHANG Xing-chen，WANG Ling-li，et a1. Study on Evaluation of Passenger Satisfaction of Highspeed Railway Train Service[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(11)：60-65.

[5] 郭春香，郭耀煌，彭其淵. 基于顧客感知的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]. 西南科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，23(4)：93-97. GUO Chun-xiang，GUO Yao-huang，PENG Qi-yuan. The Evaluation Method of Service Quality for Railway Passenger Transportation by Customer Perceives[J]. Journal of Southwest University of Science and Technology，2008，23(4)：93-97.

[6] 繆立新，李 強(qiáng)，張占武，等. 基于可靠性的城市公交乘客滿意度評(píng)價(jià)模型[J]. 中國市場(chǎng)，2009，8(36)：8-11. MIAO Li-xin，LI Qiang，ZHANG Zhan-wu，et a1. Evaluation Model of Satisfaction Degree towards Public Transit based on Reliability[J]. China Market，2009，8(36)：8-11.

[7] Kotler P. Marketing Management：International Edition[M]. New Jersey：Prentice Hall，1999：33-50.

[8] Oliver R L. Cognitive，Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response[J]. Journal of Consumer Research，1993：418-430.

[9] 周 健，崔勝輝，劉 勇，等. 城市公共交通滿意度分析：以廈門島為例[J]. 城市發(fā)展研究，2011，18(1)：74-80. ZHOU Jian，CUI Sheng-hui，LIU Yong，et a1. Analysis of Satisfaction Degree for Urban Public Transportation：A Case Study of Xiamen Island[J]. Urban Studies，2011，18(1)：74-80.

[10] 周艷芳，周磊山. 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J]. 都市快軌交通，2007，20(5)：25-28. ZHOU Yan-fang，ZHOU Lei-shan. Establishing Assessment System about Passenger Satisfaction Indices in Urban Rail Transit[J]. Urban Rapid Rail Transit，2007，20(5)：25-28.

[11] 范秀成，羅海成. 基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探析[J]. 南開管理評(píng)論，2003，6(6)：41-45. FAN Xiu-cheng，LUO Hai-cheng. Study on Competitiveness of Service Firms：A Customer Perceived Value Perspective [J]. Nankai Business Review，2003，6(6)：41-45.

[12] Zeithaml V. Consumer Perceptions of Price，Quality and Value：A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J]. Journal of Marketing，1988，52(6)：2-21.

[13] Monroe K B. Pricing：Making Profitable Decisions[M]. New York：McGraw-Hill，1990：21-42.

[14] Cronin J，Brady M，Hult G. Assessing the Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments[J]. Journal of Retailing，2000，76(2)：193-218.

[15] Anable J. ‘Complacement Car Addicts’ or ‘Aspiring Environmentalists’? Identifying Travel Behavior Segments Using Attitude Theory[J]. Transport Policy，2005，12(1)：65-78.

責(zé)任編輯：何 瑩

Empirical Study on Influence of Perceived Service Quality on Passenger Satisfaction of Public Traffic

Passenger satisfaction plays an important role on sustainable development of public traffic.This paper takes perceived service quality as the starting point to build structural equation model of perceived service quality, perceived value and public traffic passenger satisfaction and takes city public traffic passengers as an example to prove the model and the assumption using LISREL software. The study result shows: the tangibility, convenience, safety and reliability of perceived service quality have positive influence on passenger satisfaction of public traffic, and their importance sequences are convenience, tangibility, safety and reliability; the tangibility, convenience and safety of perceived service quality also have obvious positive influence on perceived value, and their importance sequences are convenience, safety and tangibility; and perceived value has positive influence on passenger satisfaction of public traffic.

Public Traffic; Perceived Service Quality; Passenger Satisfaction; Empirical Study

1003-1421(2016)02-0060-07

U239.5

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.02.13

2015-12-23

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(61374157)