羅建強(qiáng)，王嘉琳

（江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

基于熵權(quán)TOPSIS的延遲策略成熟度評(píng)價(jià)

羅建強(qiáng)，王嘉琳

（江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

文章將延遲策略融入到服務(wù)型制造，細(xì)分了面向服務(wù)型制造的延遲策略發(fā)展階段，分析不同階段制造企業(yè)實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的基本特征，歸納影響延遲策略成熟度的關(guān)鍵因素；并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建延遲策略成熟度模型，提出面向服務(wù)型制造的延遲策略成熟度評(píng)價(jià)體系，給出基于熵權(quán)TOPSIS的評(píng)價(jià)方法；最后實(shí)例驗(yàn)證延遲策略成熟度模型及評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性與有效性。

延遲策略；成熟度模型；熵權(quán)TOPSIS

0　引言

我國(guó)是制造業(yè)產(chǎn)出大國(guó)，但與歐美發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的制造企業(yè)相比，競(jìng)爭(zhēng)力差距仍較為明顯。當(dāng)前，我國(guó)制造業(yè)正處于“工業(yè)化”與“服務(wù)化”同步推進(jìn)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，我國(guó)制造業(yè)若繼續(xù)以高消耗、低價(jià)值、高成本為特征的運(yùn)作模式發(fā)展，將很難改變因產(chǎn)品同質(zhì)化而產(chǎn)生的低端惡性競(jìng)爭(zhēng)，因此，在全球制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略不斷擴(kuò)張的新趨勢(shì)下，我國(guó)制造企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)型升級(jí)。服務(wù)型制造（S0M）作為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效戰(zhàn)略之一，已為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛認(rèn)同。S0M是利用技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新手段，由制造企業(yè)為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，客戶通過(guò)信息反饋參與制造，從而實(shí)現(xiàn)制造業(yè)務(wù)在價(jià)值鏈中的升級(jí)[1]。作為支撐S0M實(shí)現(xiàn)的延遲策略是指在生產(chǎn)系統(tǒng)或供應(yīng)鏈中盡量推遲產(chǎn)品的差異化定制活動(dòng)，直至獲取到準(zhǔn)確的客戶訂單需求信息[2]。面向S0M的延遲策略實(shí)施可以使產(chǎn)品制造商具備提供定制化服務(wù)的能力，縮短對(duì)客戶顯性、隱性以及潛在需求的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶參與下的低成本和高響應(yīng)。

鑒于當(dāng)前我國(guó)制造企業(yè)實(shí)施S0M的程度不同，如日用消費(fèi)品制造企業(yè)僅向客戶提供簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，而裝備制造企業(yè)則向客戶提供問(wèn)題的整體解決方案，對(duì)面向S0M的延遲策略實(shí)施進(jìn)行階段性劃分具有重要的理論價(jià)值，至少在一定意義上可以為制造企業(yè)面向S0M的轉(zhuǎn)型提供理論導(dǎo)向。

1　相關(guān)研究理論

1.1延遲策略

由于策略利用不當(dāng)而引發(fā)的服務(wù)困境案例表明，S0M的實(shí)施需要綜合考慮制造企業(yè)的成本、戰(zhàn)略控制，以及制造企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件等因素[3]。延遲策略在提出之初就是為了解決制造企業(yè)供需矛盾問(wèn)題，研究如何以低成本的方式快速響應(yīng)客戶的定制化需求，是依據(jù)產(chǎn)品物理結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)需求的具體特征，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)或供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程做出的一種改善。它將生產(chǎn)系統(tǒng)或供應(yīng)鏈流程分為推動(dòng)式階段（通用化階段）和拉動(dòng)式階段（定制化過(guò)程），實(shí)現(xiàn)推式流程和拉式流程的有機(jī)結(jié)合。產(chǎn)品差異化定制點(diǎn)或推拉方式的轉(zhuǎn)折點(diǎn)稱為客戶訂單分離點(diǎn)（C0DP）。本文關(guān)于延遲策略的研究主要集中在對(duì)其進(jìn)行實(shí)施的階段性劃分。

1.2成熟度模型

成熟度模型描繪的是系統(tǒng)隨著時(shí)間的推移經(jīng)過(guò)若干不同成熟度水平層級(jí)的發(fā)展而達(dá)到最高水平的過(guò)程[4]。最早的成熟度模型是美國(guó)卡耐基.梅隆軟件工程研究所于1987年提出用于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程和軟件開(kāi)發(fā)能力評(píng)價(jià)和改進(jìn)的一種方法，稱為能力成熟度模型(CMM)[5]。隨后出現(xiàn)了數(shù)十種參照這一思想的成熟度模型，并被廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目管理、創(chuàng)新聯(lián)盟和企業(yè)能力等領(lǐng)域。延遲策略雖是一種支持大規(guī)模定制的生產(chǎn)策略，但通常需要通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)流程的重新設(shè)計(jì)來(lái)協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)都會(huì)影響整體運(yùn)作流程的改善，因此，延遲策略也是由多個(gè)模塊子系統(tǒng)所組成的復(fù)雜大系統(tǒng)，具有明顯的整體性與動(dòng)態(tài)性特征。這就決定了延遲策略是不斷發(fā)展演化并逐步走向成熟的。

在成熟度模型中，成熟度等級(jí)是指制造企業(yè)關(guān)注的重心從低標(biāo)準(zhǔn)向高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的一個(gè)循序漸進(jìn)的梯次過(guò)程。在組織發(fā)展的全過(guò)程中，各個(gè)階段將面臨不同的推動(dòng)力和危機(jī)，而受這些因素的影響，企業(yè)內(nèi)部的配置發(fā)生著更迭[6]。實(shí)施延遲策略的生產(chǎn)系統(tǒng)也有其發(fā)展周期。延遲策略成熟度就是對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行模式發(fā)展變化的一種反應(yīng)。當(dāng)一種生產(chǎn)模式受到內(nèi)外部各種驅(qū)動(dòng)影響不再能有效滿足當(dāng)前客戶的需求時(shí)，則需要對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行策略進(jìn)行改進(jìn)；當(dāng)實(shí)施改進(jìn)后的延遲策略符合當(dāng)前客戶的需求時(shí)，即可暫時(shí)回歸穩(wěn)態(tài)。

2　延遲策略成熟度模型

隨著經(jīng)濟(jì)水平的迅猛發(fā)展和技術(shù)水平的不斷進(jìn)步，制造企業(yè)獲取價(jià)值增值的方式同時(shí)也發(fā)生著變遷，如表1所示。工業(yè)化初期階段的制造企業(yè)為能及時(shí)滿足市場(chǎng)需求以高效率和低成本為中心，采取了大批量制造模式；隨后市場(chǎng)出現(xiàn)了同一產(chǎn)品的多種型號(hào)或版本，企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)特定客戶群體進(jìn)行需求分析與預(yù)測(cè)，通過(guò)多品種小批量的制造模式，以差異化的戰(zhàn)略來(lái)滿足客戶的需求；現(xiàn)代制造模式則主要借助供應(yīng)鏈管理和有效資源配置等的優(yōu)化降低企業(yè)成本，從而使制造產(chǎn)品的價(jià)值得以提升。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，價(jià)值獲取的來(lái)源不再僅限于產(chǎn)品本身，通過(guò)在實(shí)物產(chǎn)品中融入服務(wù)元素，服務(wù)在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中所占的比重越來(lái)越大，由此可見(jiàn)，制造企業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新手段獲取更大價(jià)值將是未來(lái)制造業(yè)發(fā)展的主流。

表1　不同階段產(chǎn)品和服務(wù)特征

在表1中的每一階段，制造企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)模式都是為了滿足當(dāng)時(shí)市場(chǎng)條件下的客戶需求。隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，制造企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的策略由初期的大批量低成本模式，經(jīng)產(chǎn)品差異化與個(gè)性化定制，向以服務(wù)主導(dǎo)邏輯的制造模式演變，每一發(fā)展階段都存在有延遲策略的應(yīng)用。從制造業(yè)發(fā)展進(jìn)化各階段的屬性特征出發(fā)，借鑒制造企業(yè)面向S0M的延遲策略轉(zhuǎn)型路徑[7]，構(gòu)建延遲策略成熟度分析模型如圖1所示。

圖1　延遲策略成熟度模型

當(dāng)某種因素成為影響需求的訂單贏得因素時(shí)，應(yīng)保證其他因素具備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。圖1的延遲策略成熟度模型每個(gè)層級(jí)指標(biāo)所代表的意義是對(duì)當(dāng)前制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起最大影響的因素。

大規(guī)模生產(chǎn)向差異化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)因素是客戶需求所呈現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性化和差異化，因此，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主導(dǎo)的大規(guī)模制造逐漸轉(zhuǎn)向以柔性為主要指標(biāo)的延遲策略的實(shí)施，采用多品種小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品價(jià)值從價(jià)值鏈“微笑曲線”的低端區(qū)域向上攀升，產(chǎn)品品種實(shí)現(xiàn)多樣化。制造企業(yè)在動(dòng)態(tài)的環(huán)境下主動(dòng)適應(yīng)變化，更貼合客戶的差異化需求，以此提高制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。由于差異化產(chǎn)品容易引發(fā)客戶等待等問(wèn)題，時(shí)間因素在生產(chǎn)系統(tǒng)中突顯出重要性，即時(shí)制生產(chǎn)應(yīng)運(yùn)而生，在滿足客戶差異化需求的基礎(chǔ)上，敏捷性的快速滿足客戶的定制需求就成為新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，延遲策略通過(guò)其有效的運(yùn)行機(jī)理，滿足了這一客觀需求。

3　基于TOPSIS的延遲策略成熟度評(píng)價(jià)

3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，C0DP作為產(chǎn)品生產(chǎn)方式從推式（基于預(yù)測(cè)）向拉式（基于需求）的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其定位是延遲策略實(shí)施成功與否的關(guān)鍵，它直接影響到規(guī)模與變化的程度：若C0DP偏向于上游，通用化階段就無(wú)法達(dá)到相應(yīng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；反之，若C0DP偏向于下游，定制化階段則無(wú)法獲得客戶需求響應(yīng)性的優(yōu)勢(shì)。C0DP定位直接影響到生產(chǎn)系統(tǒng)指標(biāo)的成本、柔性、時(shí)間和服務(wù)等方面的變化。

（1）成本指標(biāo)可以分為C0DP上游通用件的生產(chǎn)成本和下游個(gè)性化部分的定制成本。如按訂單設(shè)計(jì)（Engineering-to-0 rder，ET0）生產(chǎn)模式，由于需要按照客戶要求從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開(kāi)始定制，所以，C0DP上游生產(chǎn)成本為零；而備貨型生產(chǎn)（Make-to-Stock，MTS）模式則是在對(duì)市場(chǎng)需求量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)，所以C0DP下游定制成本為零。

（2）時(shí)間指標(biāo)可以分為C0DP上游通用件的生產(chǎn)時(shí)間、下游的定制生產(chǎn)時(shí)間和客戶參與時(shí)間。與成本指標(biāo)相類(lèi)似，ET0的C0DP上游生產(chǎn)時(shí)間為零；MTS則是C0DP下游定制時(shí)間為零?？蛻魠⑴c則是一種在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中客戶承擔(dān)生產(chǎn)合作者的角色，一般的，客戶參與時(shí)間越長(zhǎng)，客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)越高。

（3）柔性指標(biāo)主要?jiǎng)澐譃楫a(chǎn)量柔性、品種柔性、模塊化組合柔性、交貨周期柔性以及服務(wù)多樣性。柔性是快速、低成本地從提供一種產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務(wù)的能力，一般來(lái)說(shuō)，C0DP越靠近下游柔性越差；越靠近上游柔性越強(qiáng)。由于柔性是為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不確定性，需要從各方面綜合考慮。以ET0和MTS為例，ET0模式通常存在于建筑、航空航天、造船和專用設(shè)備制造等行業(yè)，生產(chǎn)批量小甚至為單件，產(chǎn)量、品種、模塊化組合、交貨周期柔性都很低，但服務(wù)差異化程度高；而MTS模式雖在產(chǎn)量和交貨周期柔性程度較高，但品種和模塊化組合柔性以及服務(wù)差異化程度較低。

（4）服務(wù)方面需要考慮三個(gè)因素，包括服務(wù)價(jià)值比、客戶參與度和客服人員占總員工比。服務(wù)價(jià)值比指生產(chǎn)過(guò)程中服務(wù)產(chǎn)生的附加價(jià)值占產(chǎn)品總價(jià)值的比重，比重越高表示產(chǎn)品服務(wù)化程度越高?？蛻魠⑴c度是從程度深淺方面評(píng)價(jià)，而非參與時(shí)間的長(zhǎng)短，客戶參與度高表示產(chǎn)品定制化程度高。客服人員占總員工比（生產(chǎn)方面）的高低可以體現(xiàn)該制造企業(yè)基本的人員組織結(jié)構(gòu)，客服人員占比高表示企業(yè)服務(wù)化投入大。

綜上，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)如圖2所示：

3.2評(píng)價(jià)方法

圖2　延遲策略成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在諸多評(píng)價(jià)方法中，T0PSIS能夠根據(jù)有限個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象與理想解的接近程度進(jìn)行排序，從現(xiàn)有的對(duì)象中進(jìn)行相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，如果某評(píng)價(jià)對(duì)象接近理想解同時(shí)又遠(yuǎn)離負(fù)理想解，就是優(yōu)質(zhì)的方案[8]?；陟貦?quán)的T0PSIS引入了區(qū)間模糊數(shù)和信息熵來(lái)計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，能夠有效的避免傳統(tǒng)T0PSIS屬性權(quán)重確定的主觀性問(wèn)題。

基于熵權(quán)T0PSIS的延遲策略成熟度評(píng)價(jià)可分為如下步驟。

步驟1：由于有些指標(biāo)具有主觀性的特征，在基于熵權(quán)T0PSIS評(píng)價(jià)之前，應(yīng)先確定指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。本文采用語(yǔ)義判斷來(lái)表示，具體分為低、較低、一般、較高和高5個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將5個(gè)語(yǔ)義變量用區(qū)間模糊數(shù)來(lái)表示，如表2所示。

表2　評(píng)價(jià)指標(biāo)語(yǔ)義變量及區(qū)間模糊數(shù)

步驟2：建立判斷成熟度矩陣A，并標(biāo)準(zhǔn)化。如圖2所示，由于延遲策略成熟度模型有4個(gè)層級(jí)，m=4，13個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，n=13，則判斷矩陣為：j=1，2，…，13。由于矩陣A中量化指標(biāo)值的量綱不同，為使綜合評(píng)價(jià)值具有可比性，矩陣A標(biāo)準(zhǔn)化處理后的新矩陣為其標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程為：

步驟3：確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)wj。

其中:J+={效益型指標(biāo)值}；={成本型指標(biāo)值}。

步驟7：計(jì)算各單元指標(biāo)值與理想點(diǎn)和負(fù)理想點(diǎn)的距離S+和S-：

步驟9：根據(jù)Gi的大小排出優(yōu)劣順序。

4　算例

國(guó)內(nèi)某知名家具制造企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的整體衣柜，為了能在日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下滿足客戶的定制需求，該公司當(dāng)前推行了差異化戰(zhàn)略。本文所用初始數(shù)據(jù)均來(lái)自于該公司已完成訂單的跟單表，和該公司10名熟練員工對(duì)整體衣柜的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，取其均值。為了保證數(shù)據(jù)的有效性，通過(guò)初始估計(jì)數(shù)據(jù)與已完成訂單的真實(shí)生產(chǎn)數(shù)據(jù)比對(duì)，并再次與熟練員工溝通修正原始數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)見(jiàn)表3。

表3　評(píng)價(jià)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)

對(duì)表3的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化處理，得表4。

計(jì)算判斷矩陣：

由式（1），將矩陣A標(biāo)準(zhǔn)化后的B矩陣：

表4　評(píng)價(jià)指標(biāo)歸一化數(shù)據(jù)

由式（2）至式（7）可計(jì)算熵權(quán)，求出考慮指標(biāo)權(quán)重的決策矩陣Z′，并歸一化得到矩陣Z。

由矩陣Z確定理想解和負(fù)理想解。在本文列舉的13個(gè)指標(biāo)中，成本與時(shí)間為成本型指標(biāo)，故前5項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值越小越優(yōu)，而柔性和服務(wù)指標(biāo)為效益型指標(biāo)，后8項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值越大越優(yōu)。因此，根據(jù)式（8），得到理想解Z0和負(fù)理想解Z0：

并由式（9）得到各單元指標(biāo)值與理想點(diǎn)和負(fù)理想點(diǎn)的距離S+和S-：

最后根據(jù)式（10），得到各單元指標(biāo)值與理想點(diǎn)的相對(duì)接近度Gi：

經(jīng)排序，0.4053＜0.4411＜0.4477＜0.5389，即G1＜G2＜G3＜G4。

通過(guò)上述實(shí)例分析，可以得到如下三點(diǎn)結(jié)論：

（1）計(jì)算結(jié)果所得前后次序與本文構(gòu)建的延遲策略成熟度層級(jí)模型基本吻合，證明延遲策略的梯次過(guò)程確實(shí)是由大規(guī)模生產(chǎn)向S0M循序漸進(jìn)發(fā)展的。S0M在四者之中位列最優(yōu)，制造業(yè)服務(wù)化將是大勢(shì)所趨，因此，該企業(yè)應(yīng)以實(shí)物產(chǎn)品為載體不斷融入更多的服務(wù)，以提升企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）由G1＜G2＜G3＜G4，表明S0M模式的綜合指標(biāo)值距離理想點(diǎn)最為接近，大規(guī)模制造模式的綜合指標(biāo)值與理想點(diǎn)距離最遠(yuǎn)，而該企業(yè)當(dāng)前所實(shí)施的差異化戰(zhàn)略介于兩者之間。由表4中的橫向和縱向數(shù)據(jù)對(duì)比，該企業(yè)可通過(guò)一系列合理化的改善，例如通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，增強(qiáng)C0DP上游零部件的模塊化、通用化和中性化水平，或者在客戶參與情形下提高C0DP下游的定制時(shí)間比例，到達(dá)即時(shí)化生產(chǎn)層級(jí)的制造水平。

（3）由表3，受定制化產(chǎn)品特征的影響，柔性指標(biāo)與其它三項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)以及綜合指標(biāo)值的排列順序不同。定制產(chǎn)品定制程度越高，客戶購(gòu)買(mǎi)量通常越小，其模塊化組合柔性和服務(wù)多樣性越高。而大規(guī)模生產(chǎn)由于市場(chǎng)需求量很大，可以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶不同數(shù)量的訂貨要求，所以產(chǎn)量柔性和交貨周期柔性高，同時(shí)，即時(shí)化生產(chǎn)模式的交貨周期柔性也處于較高的水平。

3　結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)制造業(yè)由“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型是在信息技術(shù)的支撐下，同步實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、服務(wù)化目標(biāo)的必然選擇。面向S0M的延遲策略能夠突破傳統(tǒng)延遲策略的局限性，將制造與服務(wù)集成，通過(guò)供需雙方價(jià)值的共同創(chuàng)造攀升價(jià)值鏈的高端。延遲策略成熟度模型構(gòu)建與評(píng)價(jià)結(jié)合了我國(guó)制造業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況，為制造企業(yè)未來(lái)面向S0M的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了理論指導(dǎo)。

在構(gòu)建延遲策略成熟度模型中，通過(guò)不同階段制造企業(yè)為滿足客戶需求而采取制造模式的比較，分析了延遲策略在不同階段里實(shí)施機(jī)理的差異性，據(jù)此來(lái)驗(yàn)證延遲策略實(shí)施存在有一定的梯次。利用基于熵權(quán)T0PSIS的延遲策略成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：以客戶參與和服務(wù)體驗(yàn)為核心的延遲策略是未來(lái)制造企業(yè)實(shí)施S0M應(yīng)考慮的生產(chǎn)策略，尤其對(duì)于產(chǎn)品使用周期較長(zhǎng)的定制產(chǎn)品。

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（責(zé)任編輯/劉柳青）

F406.2

A

1002-6487（2016）19-0170-04

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（71172191；71472077）

羅建強(qiáng)（1973—），男，陜西扶風(fēng)人，博士，副教授，研究方向：生產(chǎn)/服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理。