□段 琪

[天津商業(yè)大學(xué) 天津 300134]

服務(wù)業(yè)員工心理距離對(duì)職業(yè)倦怠的影響機(jī)制

□段 琪

[天津商業(yè)大學(xué) 天津 300134]

以個(gè)體的心理距離作為服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠的前因變量，建立了心理距離、情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠的關(guān)系模型，探討心理距離對(duì)職業(yè)倦怠和情緒勞動(dòng)策略的直接效用以及情緒勞動(dòng)策略對(duì)于心理距離與職業(yè)倦怠關(guān)系的中介作用。以醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的醫(yī)護(hù)人員為樣本進(jìn)行實(shí)證研究，施測(cè)心理距離問(wèn)卷、情緒勞動(dòng)策略問(wèn)卷、職業(yè)倦怠問(wèn)卷，在檢驗(yàn)問(wèn)卷信效度及描述統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)理論模型及相應(yīng)的假設(shè)。結(jié)果表明，心理距離對(duì)職業(yè)倦怠有顯著的正向影響；心理距離對(duì)情緒勞動(dòng)策略中的表層行為有顯著的正向影響，對(duì)深層行為有顯著的正向影響；情緒勞動(dòng)策略在心理距離對(duì)職業(yè)倦怠的影響中存在部分中介作用。研究結(jié)果為探討服務(wù)業(yè)員工對(duì)待服務(wù)對(duì)象的態(tài)度與行為提供了新的解釋視角。

服務(wù)業(yè)員工；心理距離；情緒勞動(dòng)策略；職業(yè)倦怠

引言

在服務(wù)行業(yè)，員工（與服務(wù)對(duì)象直接打交道的員工）經(jīng)常由于工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高而產(chǎn)生疲憊不堪的狀態(tài)，即產(chǎn)生職業(yè)倦怠，包括情緒衰竭、去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低三個(gè)方面[1]，其在工作場(chǎng)所中普遍存在[2]，是制約服務(wù)業(yè)發(fā)展重要因素之一。因此，降低服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)倦怠是提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展效率的核心問(wèn)題。

服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是通過(guò)一線(xiàn)員工與顧客直接接觸實(shí)現(xiàn)的，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。研究表明，員工在提供服務(wù)的過(guò)程中表達(dá)出恰當(dāng)?shù)恼媲榫w，如熱情、愉快、友好等，能夠影響顧客評(píng)價(jià)[3]，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意度。因此，服務(wù)業(yè)員工需要在工作中付出大量的情緒勞動(dòng)以保證工作目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)，已有相關(guān)研究證實(shí)情緒勞動(dòng)是引起職業(yè)倦怠的重要因素之一[4]。

關(guān)于情緒勞動(dòng)引起職業(yè)倦怠的前因變量，目前的研究結(jié)論有心理資本[2]、人格特質(zhì)[5～6]、情緒智力[7]等方面，但是員工與服務(wù)對(duì)象之間的心理距離還尚未引起學(xué)者的重視。心理距離是指可以理解為人與人之間親疏遠(yuǎn)近的主觀感覺(jué)，距離越大，意味著關(guān)系越疏遠(yuǎn)。心理距離與情緒勞動(dòng)需求之間的差距所帶來(lái)的認(rèn)知失調(diào)是否是影響服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠程度的因素值得探索。因此，本研究以醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)為例進(jìn)行實(shí)證研究，分析服務(wù)業(yè)員工心理距離、情緒勞動(dòng)策略和職業(yè)倦怠之間的潛在關(guān)系。

一、理論分析與研究假設(shè)

（一）心理距離與職業(yè)倦怠

心理距離（Psychological Distance）的概念最初來(lái)源于Liberman和Trope的時(shí)間建構(gòu)理論（Temporal Construct Theory），隨后他們?cè)诖嘶A(chǔ)上形成了解釋水平理論（Construal Level Theory，CLT），將時(shí)間距離擴(kuò)展到了其他距離維度，并最終形成了心理距離的范疇。心理距離是指以自我為中心點(diǎn)，依據(jù)此時(shí)此地自我的直接經(jīng)驗(yàn)，沿著時(shí)間距離、空間距離、社會(huì)距離、概率距離等維度向外擴(kuò)展的主觀距離[8]。本研究聚焦于社會(huì)距離，即作為服務(wù)業(yè)員工與服務(wù)對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

心理距離存在于人類(lèi)生活的各個(gè)方面，是構(gòu)建人與人之間傳受關(guān)系的基礎(chǔ)[9]。正確認(rèn)識(shí)和把握心理距離，是形成和諧的傳播關(guān)系、實(shí)現(xiàn)理想傳播效果的條件[10]。社會(huì)心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，心理距離是個(gè)體評(píng)估群體間沖突的重要基礎(chǔ)，人們往往更親切地對(duì)待感覺(jué)與自己親近的個(gè)體[11]。有研究表明，人們更傾向于將錢(qián)分配給與自己關(guān)系密切的群體，即證明心理距離能夠影響利己主義[12]。

解釋水平理論認(rèn)為，心理距離是影響人們?nèi)绾螌?duì)客體進(jìn)行表征的重要因素[13]。人們傾向于用抽象的、整體的思維來(lái)表征心理距離遠(yuǎn)的事物[14]。心理距離為人們?cè)谠S多情境下的判斷與決策都提供了新的研究視角。例如，Li等人發(fā)現(xiàn)，如果顧客間的心理距離較近，則可能會(huì)引發(fā)其他顧客更強(qiáng)的消費(fèi)行為[15]；Zhang等人的研究表明，心理距離甚至影響了人們對(duì)水污染程度的判斷[16]；Liberman等人還發(fā)現(xiàn)，心理距離對(duì)禮貌性（politeness）也有影響[17]； Adair等人發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者彼此之間均以較近或較遠(yuǎn)的心理距離接觸時(shí)，會(huì)更有可能產(chǎn)生積極工作關(guān)系；但如果相反，則更傾向于產(chǎn)生負(fù)面工作關(guān)系[18]。近來(lái)，國(guó)內(nèi)研究也不斷升溫，目前主要集中于道德判斷[11]、風(fēng)險(xiǎn)決策[19～20]、知識(shí)共享行為[21]等領(lǐng)域，研究范圍較之于國(guó)外還較為狹窄，但也發(fā)現(xiàn)了許多具有創(chuàng)新意義的結(jié)果。

從研究方法看，現(xiàn)有研究大多都是基于實(shí)驗(yàn)類(lèi)型，常見(jiàn)的形式為假定情境，以此設(shè)置不同的心理距離，再通過(guò)比較被試反應(yīng)結(jié)果來(lái)判斷對(duì)某一因素的影響。也有少數(shù)文章是以問(wèn)卷形式進(jìn)行的，但目前尚未形成非常成熟的文字表述問(wèn)卷，大多以Aron等人編制的IOS量表為主[19]。

從研究對(duì)象看，現(xiàn)有研究大多更具普適性，即較少的針對(duì)某一特定群體，忽視了群體特征可能產(chǎn)生的影響。另外，目前還尚未有心理距離與情緒勞動(dòng)策略以及職業(yè)倦怠方面的研究，因此，本研究力圖進(jìn)行這方面的探索，并在心理距離現(xiàn)有內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，將服務(wù)業(yè)員工對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理距離定義為：由于服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象之間的地位、社會(huì)角色等方面的差異，使服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的主觀親疏感覺(jué)。

根據(jù)Maslash等人的觀點(diǎn)，職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體由于不能有效地應(yīng)對(duì)工作上連續(xù)不斷的情緒和人際關(guān)系的壓力，而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性的心理反應(yīng)，包括情緒衰竭、缺乏人情味和成就感低落[22]。情緒衰竭是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己所有的情緒資源已被耗盡，在工作中感到極度疲憊、挫折、壓力、緊張等。缺乏人情味是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作對(duì)象表現(xiàn)出消極、冷漠的行為，傾向于以對(duì)待無(wú)生命物體的方式來(lái)對(duì)待自己的工作對(duì)象。成就感低落是指?jìng)€(gè)體在對(duì)于自己從事的工作缺乏勝任感，存在對(duì)自我產(chǎn)生負(fù)性評(píng)價(jià)的傾向。職業(yè)倦怠容易發(fā)生在醫(yī)療護(hù)理、教育等與人打交道的行業(yè)中[23]，不僅會(huì)引起服務(wù)提供者自身的身心健康，而且影響服務(wù)對(duì)象的服務(wù)體驗(yàn)。關(guān)于職業(yè)倦怠的影響因素，大致可以劃分為個(gè)體自身影響因素和外部影響因素兩類(lèi)，其中個(gè)體自身影響因素包括性別、年齡、人格[24]]等相對(duì)靜態(tài)特征[25～26]及社會(huì)比較方式[27]、應(yīng)對(duì)方式[28]、心理資本[2]等相對(duì)動(dòng)態(tài)特征；外部影響因素包括角色壓力、社會(huì)支持[29]、組織支持[30]、工作特征[31]、工作卷入度[32]等。

服務(wù)業(yè)的特殊性在于員工工作的主體對(duì)象為人，這種人與人之間的互動(dòng)需要面對(duì)大量情緒勞動(dòng)挑戰(zhàn)，如果員工從內(nèi)心里抗拒服務(wù)對(duì)象，卻又不得不在職業(yè)規(guī)范的約束下表現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，這種認(rèn)知與行為的失衡很容易導(dǎo)致職業(yè)倦怠。服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象之間的心理距離越遠(yuǎn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象越容易產(chǎn)生排斥感，則更傾向于冷漠地對(duì)待服務(wù)對(duì)象。然而，這種排斥感與服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求相悖，使得服務(wù)提供者不得不持續(xù)調(diào)節(jié)自身情緒與行為，而這種認(rèn)知失調(diào)可能會(huì)引發(fā)服務(wù)提供者的職業(yè)倦怠。綜合上述分析，從服務(wù)業(yè)員工對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理距離角度探討服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠是一個(gè)有價(jià)值的新途徑，因此提出假設(shè)：

H1：心理距離與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)。

H1a：心理距離對(duì)情緒衰竭有顯著的正向影響。

H1b：心理距離對(duì)缺乏人情味有顯著的正向影響。

H1c：心理距離對(duì)成就感低落有顯著的正向影響。

（二）心理距離與情緒勞動(dòng)策略

情緒勞動(dòng)最初由Hochschild[5]提出，將其定義為“個(gè)人致力于情緒管理，以便在公眾面前做出面部表情和身體動(dòng)作，從而獲得報(bào)酬的勞動(dòng)方式”，這一現(xiàn)象在服務(wù)業(yè)很常見(jiàn)，即個(gè)人感受仿佛被賦予了商業(yè)價(jià)值，不同于傳統(tǒng)的體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)。綜合起來(lái)可以概括為強(qiáng)調(diào)情緒感受的管理、可觀察的情緒行為、人際互動(dòng)模式、內(nèi)在的心理加工。在與顧客互動(dòng)頻繁的服務(wù)業(yè)，調(diào)整、展示并維持組織需要的情緒勞動(dòng)是工作中必不可少的一部分[33]。但是，大部分員工真實(shí)的情緒感受與表達(dá)規(guī)則并不總是保持一致，當(dāng)存在不一致時(shí)，個(gè)體會(huì)使用情緒勞動(dòng)策略調(diào)節(jié)自身情緒表達(dá)[34]。Grandey提出，常見(jiàn)的兩種情緒策略包括淺層行為和深層行為[35]，其中淺層行為只涉及員工為了滿(mǎn)足組織需要而產(chǎn)生的情緒表達(dá)，并非主觀體驗(yàn)到這些情緒；而深層行為則涉及積極思考、想象、回憶等內(nèi)在心理過(guò)程，以此激發(fā)或壓抑某些情緒，以便使情緒感受與組織要求相一致。

本研究認(rèn)為，當(dāng)服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象之間的心理距離越遠(yuǎn)，彼此間的人際親密性越低，在服務(wù)提供過(guò)程中更容易產(chǎn)生情緒感受與表達(dá)規(guī)則不一致的狀況，則可能存在更多的情緒勞動(dòng)策略。根據(jù)解釋水平理論，心理距離可以激活不同的心理建構(gòu)水平，從而影響個(gè)體對(duì)事物的態(tài)度與決策，即對(duì)于那些遠(yuǎn)距離的事物，人們傾向于使用高水平解釋?zhuān)P(guān)注事物的整體性特征；而對(duì)于近距離的事物，則采用低水平解釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)化的具體特征。因此，對(duì)于心理距離近的服務(wù)提供者，他們更加關(guān)注服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，希望能夠達(dá)到顧客滿(mǎn)意，即個(gè)人目標(biāo)與顧客目標(biāo)相一致，則更多采取深層行為策略；而對(duì)于心理距離遠(yuǎn)的服務(wù)提供者，他們關(guān)注得更多的是如何能將服務(wù)流程進(jìn)行下去，而不是顧客本身，因此更多地采取淺層行為策略。因此，以心理距離作為前因變量，探討其對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響，假設(shè)如下：

H2：心理距離與情緒勞動(dòng)策略存在顯著相關(guān)。

H2a：心理距離越大，員工越容易運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略中的淺層行為。

H2b：心理距離越小，員工越容易運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略中的深層行為。

（三）情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠

在職業(yè)倦怠研究中，員工高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)被認(rèn)為是服務(wù)行業(yè)的核心特征[2]，大部分職業(yè)倦怠研究都認(rèn)為員工的情緒需求是倦怠發(fā)生的先決條件，情緒勞動(dòng)能夠引起職業(yè)倦怠。Hochschild的研究中證實(shí)工作中的情緒勞動(dòng)會(huì)引起工作壓力、倦怠等負(fù)面后果[36]，Totterdell等人的研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工采用淺層行為的情緒策略時(shí)，真實(shí)情緒與表達(dá)情緒相違背，這種認(rèn)知失調(diào)會(huì)引起心理緊張和壓迫感，而深層行為則在一定程度上降低失調(diào)感，降低了情緒耗竭的發(fā)生[37]。鄔佩君的研究發(fā)現(xiàn)，深層行為與缺乏人情味、個(gè)人成就感降低存在顯著負(fù)相關(guān)[38]。Brotherige等人也發(fā)現(xiàn)深層行為與成就感低落和缺乏人情味呈負(fù)相關(guān)，表層行為與缺乏人情味呈正相關(guān)[39]。

（四）心理距離、情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠

綜合上述分析，心理距離作為個(gè)體的認(rèn)知建構(gòu)結(jié)果，它影響著個(gè)體在與他人接觸過(guò)程中的情緒與行為決策，尤其是需要高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)，這種心理距離使得個(gè)體需要不斷使用情緒勞動(dòng)策略使自己的情緒表達(dá)與組織要求相一致。

本研究認(rèn)為，心理距離是引起服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠的重要前因變量，其中情緒調(diào)節(jié)為主的情緒勞動(dòng)策略調(diào)動(dòng)著個(gè)體的認(rèn)知過(guò)程，發(fā)揮著重要的中介作用?；谏鲜龇治?，提出如下假設(shè)，以探究以情緒勞動(dòng)策略為中介的工作倦怠緩解機(jī)制。

H3：情緒勞動(dòng)策略在心理距離與職業(yè)倦怠的關(guān)系中起中介作用。

H3a：淺層行為在心理距離與情緒衰竭、缺乏人情味、個(gè)人成就感低落的關(guān)系中起中介作用。

H3b：深層行為在心理距離與情緒衰竭、缺乏人情味、個(gè)人成就感低落的關(guān)系中起中介作用。

文章以相關(guān)理論、文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，提出了心理距離、情緒勞動(dòng)策略和服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠的關(guān)系模型，假定心理距離會(huì)影響服務(wù)業(yè)員工在工作時(shí)的認(rèn)知失調(diào)程度，進(jìn)而會(huì)引起個(gè)體的職業(yè)倦怠，如圖1所示：

圖1 研究框架

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究樣本

本研究以目前服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象矛盾最為尖銳的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?yàn)閷?duì)象，探究心理距離、情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系。其中包括心理距離分別對(duì)職業(yè)倦怠、情緒勞動(dòng)策略的主效用，以及情緒勞動(dòng)策略對(duì)心理距離與職業(yè)倦怠關(guān)系間的中介效應(yīng)。

以天津市濱海新區(qū)社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員為樣本，隨機(jī)選取10家機(jī)構(gòu)，并按照配額抽樣的方式確定了抽樣人數(shù)。正式調(diào)查于2013年10月至11月展開(kāi)，每份問(wèn)卷都有研究目的說(shuō)明及保密匿名條款，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放與收回，由專(zhuān)門(mén)的調(diào)研小組組織施測(cè)。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收452份有效問(wèn)卷，有效回收率為90.4%?；厩闆r如表1所示：

表1 樣本特征分布情況

（續(xù)表）

（二）研究工具

本研究的研究工具包括自我-他人量表、職業(yè)倦怠量表和情緒勞動(dòng)策略三個(gè)量表，均屬于相對(duì)較為成熟的量表。

1．自我-他人量表

由于服務(wù)業(yè)員工每天都需要接觸大量的服務(wù)對(duì)象，并且與絕大部分服務(wù)對(duì)象之間都屬于“一面之緣”，因此服務(wù)業(yè)員工與單獨(dú)的服務(wù)對(duì)象之間難以通過(guò)對(duì)其知識(shí)水平、工作能力、地位等信息的判斷而形成對(duì)服務(wù)對(duì)象具體的情感關(guān)系感知，在更大程度上是一種籠統(tǒng)的主觀感覺(jué)。因此，本研究選用自我-他人量表（inclusion of other in the self scale，IOS），用圖片的形式測(cè)量自我與他人之間的親密性。IOS是用兩個(gè)圓圈代表自我和他人，重疊的部分越大，表示自我與他人越親密。在社會(huì)心理學(xué)中，用重疊的部分代表人際親密具有廣泛的效度，IOS同樣具有良好的效度且不容易受到社會(huì)贊許性的影響[40]。

2．職業(yè)倦怠量表（MBI-HSS）

職業(yè)倦怠問(wèn)卷采用國(guó)際通用的Maslach職業(yè)倦怠——服務(wù)行業(yè)版（Maslach Burnout Inventory- Human Services Survey，MBI-HSS），該量表包括情緒衰竭（emotion exhaustion，EE）（如：我感到自己的感情已經(jīng)在工作中耗盡了）、缺乏人情味（depersonalization，DP）（如：我感到對(duì)待患者就像對(duì)待沒(méi)有生命的物體一樣）與成就感低落（personal complishment，PA）（如：我能很有效的處理患者的問(wèn)題）三個(gè)維度，其中，EE包括9個(gè)題項(xiàng)，DP包括5個(gè)題項(xiàng)，PA包括8個(gè)題項(xiàng)，共22個(gè)項(xiàng)目。三個(gè)分量表的得分互相獨(dú)立，不能相加。采用likert七點(diǎn)量表，1為很不符合，7為非常符合。經(jīng)檢驗(yàn)，情緒衰竭分量表信度為0.891，缺乏人情味為0.826，成就感低落為0.879，表明信度良好?？偭勘淼尿?yàn)證性因素分析擬合指標(biāo)分別為χ2/df=2.824，CFI=0.948，NFI=0.922，RMESA=0.071，表明問(wèn)卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

3．情緒勞動(dòng)量表

本研究中的情緒勞動(dòng)量表采用臺(tái)灣學(xué)者鄔佩君翻譯的由Grandey編制的情緒勞動(dòng)量表[27,41]，包括淺層行為（5個(gè)項(xiàng)目）（如：工作時(shí)表現(xiàn)合宜的表情與態(tài)度，對(duì)我而言就如同是在表演一樣。）和深層行為（6個(gè)項(xiàng)目）（如：我會(huì)嘗試去感受在工作中必須表現(xiàn)的情緒（如親切、熱情等），而不僅是只在外在表現(xiàn)出來(lái)而已）兩個(gè)維度。為了使量表更符合樣本群體特征，將情緒勞動(dòng)策略量表中的“顧客”修訂為“患者”，經(jīng)檢驗(yàn)，問(wèn)卷信度達(dá)到0.896，驗(yàn)證性因素分析擬合指數(shù)分別為χ2/df=2.924，CFI=0.938，NFI=0.919，RMESA=0.063，表明情緒勞動(dòng)量表具有良好的信度和結(jié)構(gòu)效度。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

研究采用統(tǒng)計(jì)軟件 SPSS17.0 進(jìn)行相關(guān)和回歸分析，然后采用AMOS17.0軟件，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，對(duì)潛變量之間的關(guān)系進(jìn)行分析。

三、研究結(jié)果與分析

（一）變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

如表2所示，心理距離與深層行為呈顯著負(fù)相關(guān)，與表層行為呈顯著正相關(guān)，與職業(yè)倦怠的三個(gè)分維度均成正相關(guān)；深層行為與淺層行為呈顯著負(fù)相關(guān)，與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落均成負(fù)相關(guān)；表層行為與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落呈正相關(guān)。

表2 變量間的相關(guān)關(guān)系分析

（二）心理距離、情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠間的關(guān)系檢驗(yàn)

本研究采用AMOS17.0檢驗(yàn)心理距離、情緒勞動(dòng)策略（表層行為、深層行為）和職業(yè)倦?。ㄇ榫w衰竭、去個(gè)性化、成就感低落）之間的作用關(guān)系，分別以表層行為和深層行為作為中介變量，對(duì)假設(shè)模式進(jìn)行了數(shù)據(jù)擬合檢驗(yàn)，擬合指標(biāo)值均達(dá)到可接受水平，指標(biāo)值如表3所示，表示本研究所提出的假設(shè)模型是合理的、可接受的，H1、H1a、H1b、H1c、H2、H2a、H2b均得到支持。結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)圖分別如圖2、圖3所示，其中，在心理距離、表層行為與工作倦怠之間的路徑關(guān)系之間，（1）心理距離對(duì)職業(yè)倦怠有顯著正向影響，β=0.57，p＜0.001；（2）情緒衰竭、缺乏人情味、成就感低落在職業(yè)倦怠上的載荷量分表為0.91，0.73，0.47；（3）心理距離對(duì)表層行為有顯著正向影響，β=0.35，p＜0.001；（4）表層行為對(duì)職業(yè)倦怠有顯著正向影響，β=0.22，p＜0.001。

圖2 心理距離、表層行為和工作倦怠之間的路徑分析結(jié)果

圖3 心理距離、深層行為和工作倦怠之間的路徑分析結(jié)果

在心理距離、深層行為與工作倦怠之間的路徑關(guān)系之間，（1）心理距離對(duì)職業(yè)倦怠有顯著正向影響，β=0.59，p＜0.001；（2）情緒衰竭、缺乏人情味、成就感低落在職業(yè)倦怠上的載荷量分表為 0.89，0.74，0.47；（3）心理距離對(duì)深層行為有顯著正向影響，β=-0.45，p＜0.001；（4）深層行為對(duì)職業(yè)倦怠有顯著正向影響，β=-0.13，p＜0.001。

（三）情緒勞動(dòng)策略的中介作用檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)策略在心理距離與職業(yè)倦怠的關(guān)系中起中介作用（H3），本研究采用比較完全中介模型和無(wú)中介模型的擬合結(jié)果的方式，選取最優(yōu)模型。完全中介模型（M2）是指刪除情緒勞動(dòng)策略對(duì)職業(yè)倦怠的作用路徑；無(wú)中介模型（M3）是指刪除情緒心理距離對(duì)情緒勞動(dòng)策略的作用路徑。擬合結(jié)果分別如表3、表4所示：

表3 心理距離、表層行為和工作倦怠中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程模型比較結(jié)果

表4 心理距離、深層行為和工作倦怠中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程模型比較結(jié)果

比較表3、表4的結(jié)果，M2與M3的χ2值增加顯著，且各項(xiàng)指標(biāo)值均未達(dá)到可接受水平，表示模型不可取[42]，MI優(yōu)于M2與M3，表明情緒勞動(dòng)策略對(duì)心理距離影響職業(yè)倦怠具有部分中介作用，H3a與H3b均得到支持。

四、結(jié)果討論

1．服務(wù)業(yè)員工的心理距離與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)。在職業(yè)倦怠的三個(gè)維度中，情緒衰竭與心理距離的相關(guān)關(guān)系最強(qiáng)，其他依次為缺乏人情味和成就感低落。如果服務(wù)業(yè)員工從心理上疏離自我與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，但每天又必須根據(jù)工作的需要與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生大量交流，這種內(nèi)心的沖突很容易帶來(lái)情感疲憊。換言之，與服務(wù)對(duì)象心理距離近的員工，職業(yè)倦怠的水平也會(huì)相對(duì)較低。以往關(guān)于服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠的研究，較為關(guān)注職業(yè)特征和個(gè)人特征，而較少地關(guān)注了服務(wù)業(yè)人與人之間的內(nèi)心互動(dòng)過(guò)程。本研究為從心理距離的角度干預(yù)職業(yè)倦怠提供了理論支撐，縮小服務(wù)業(yè)員工與服務(wù)對(duì)象之間的心理距離，不僅能夠降低自身的職業(yè)倦怠水平，還能提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)對(duì)象之間的良性互動(dòng)。

2．心理距離對(duì)情緒勞動(dòng)策略有顯著影響，拓寬了個(gè)體特征變量對(duì)情緒勞動(dòng)的研究。以往研究證實(shí)了性別、人格等靜態(tài)特征變量[43]和心理資本等動(dòng)態(tài)變量對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響[2]。心理距離是一種動(dòng)態(tài)的特征變量，它會(huì)隨著人與人之間的時(shí)間距離、空間距離、社會(huì)距離的變化而發(fā)生變化。情緒勞動(dòng)策略也是一種動(dòng)態(tài)心理過(guò)程，它具有情緒調(diào)節(jié)的主動(dòng)性[44]，即在員工與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生積極或消極的情緒，需要根據(jù)組織期望不斷調(diào)整自身的情緒表達(dá)。根據(jù)解釋水平理論，心理距離遠(yuǎn)，意味著員工更多的關(guān)注整體層面的內(nèi)容，即完成工作任務(wù)即可，使員工不愿為自己不在乎的群體付出過(guò)多的認(rèn)知調(diào)節(jié)，因此更傾向于一種臨時(shí)應(yīng)對(duì)的模式，即表層行為。反之，當(dāng)員工與服務(wù)對(duì)象的心理距離越近，員工更加關(guān)注服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，例如醫(yī)生可能會(huì)關(guān)注患者病情的輕重緩急、生病時(shí)的緊張情緒、費(fèi)用負(fù)擔(dān)能力等，這時(shí)更容易調(diào)動(dòng)自己的認(rèn)知、積極情緒為患者服務(wù)，即深層行為。

3．情緒勞動(dòng)策略對(duì)職業(yè)倦怠有顯著影響。與前人結(jié)果類(lèi)似，表層行為與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)；深層行為與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)。表層行為更多的是一種情感上的不真實(shí)感，因此對(duì)員工、組織和服務(wù)對(duì)象三方都是不利的，其在本質(zhì)上屬于認(rèn)知失調(diào)行為，不僅損耗個(gè)人更多的能量，而且讓顧客感受不到真誠(chéng)，對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響[2]。深層行為讓員工保持了認(rèn)知與行為的協(xié)調(diào)，節(jié)省了個(gè)體自身的能量消耗，有助于降低職業(yè)倦怠的水平。本研究顯示出表層行為與深層行為與職業(yè)倦怠分別呈顯著正、負(fù)相關(guān)，雖然與以往研究的結(jié)論一致，但顯著性系數(shù)卻更高。這可能是由于取樣僅局限在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，而新醫(yī)改背景下的醫(yī)患關(guān)系的矛盾顯得更加突出造成的。

4．心理距離的存在通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)策略的中介作用影響個(gè)體的職業(yè)倦怠水平，在一定程度上加劇了服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)倦怠程度，進(jìn)而可能影響員工心理健康水平和顧客體驗(yàn)，甚至影響組織績(jī)效，應(yīng)當(dāng)引起組織管理者和服務(wù)者的關(guān)注。

五、結(jié)論

本研究在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以心理距離作為研究服務(wù)業(yè)員工職業(yè)倦怠的前因變量，并以情緒勞動(dòng)策略為中介變量，解釋心理距離對(duì)職業(yè)倦怠的作用過(guò)程。通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的實(shí)證數(shù)據(jù)對(duì)心理距離、情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠間的關(guān)系模型進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果證實(shí)心理距離對(duì)職業(yè)倦怠的各維度有顯著的正向影響；對(duì)表層行為有顯著正向影響，對(duì)深層行為有顯著負(fù)向影響；情緒勞動(dòng)策略對(duì)職業(yè)倦怠有顯著影響；心理距離通過(guò)情緒勞動(dòng)策略的中介作用影響服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)倦怠水平。本研究從心理距離的角度探討了服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)策略的選擇及對(duì)職業(yè)倦怠的影響，拓寬了個(gè)體特征變量對(duì)情緒勞動(dòng)的研究與干預(yù)職業(yè)倦怠的新視角。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，涉及到人與人之間的交流，如果服務(wù)主體不能正確的看待自身與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，則會(huì)引起職業(yè)倦怠，加重心理負(fù)擔(dān)，不但影響自身與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，激化彼此矛盾，而且可能引起自身心理問(wèn)題[45]。目前，國(guó)內(nèi)已有學(xué)者關(guān)注到心理距離能夠影響組織內(nèi)的知識(shí)共享行為[21]，表明心理距離是影響個(gè)體與他人之間互動(dòng)的重要因素之一，在服務(wù)行業(yè)可能表現(xiàn)得尤為突出。

本研究以醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)為例，是基于醫(yī)患矛盾日漸突出的現(xiàn)狀而選擇的。雖然醫(yī)患矛盾在很大程度上是由醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全引起的，但畢竟提供服務(wù)的主體是醫(yī)護(hù)人員，其行為仍是自身認(rèn)知決策的結(jié)果。因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的教育，重新認(rèn)識(shí)自身與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，拉近彼此的心理距離，不僅有利于緩解當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出的局面，還有助于防止職業(yè)倦怠，維護(hù)心理健康。

由于條件限制，本研究仍存在一些局限。（1）研究樣本來(lái)自于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此在樣本的代表性上存在局限。因此，后續(xù)研究需要擴(kuò)展調(diào)研范圍，提高樣本代表性。（2）探索繼續(xù)探究心理距離的前因變量和干預(yù)機(jī)制，從而根據(jù)個(gè)體的職業(yè)特征幫助個(gè)體將心理距離控制在恰當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)。（3）本研究所運(yùn)用的心理距離量表雖具有效性，但畢竟相對(duì)籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單，后續(xù)研究可以開(kāi)發(fā)更具操作性的心理距離量表。（4）針對(duì)于服務(wù)業(yè)員工與服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特關(guān)系，本研究用了圖片測(cè)量方式來(lái)表征社會(huì)距離的遠(yuǎn)近，但是心理距離其他三個(gè)分維度是否會(huì)影響服務(wù)業(yè)員工值得進(jìn)一步探索。

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編輯 張 莉

Study on Influencing Mechanism of Psychological Distance on Service Employees’ Job Burnout

DUAN Qi
(Tianjin University of commerce Tianjin 300134 China)

This study adopts the service employee’s psychological distance as the antecedents, constructs the relationship models among psychological distance, emotional labor strategies and job burnout, explores the direct effect of psychological distance on job burnout and emotional labor strategies as well as the mediating role of the emotional labor strategies between psychological distance and job burnout. We survey IOS, emotion labor strategies questionnaire, MBI-HSS and test the hypothesis by constructing SEM on the basis of reliability and validity of the questionnaires and the descriptive statistics analysis. The empirical study in the medical healthcare service industry demonstrates that psychological distance has a significantly positive effect on job burnout; psychological distance has a significantly positive effect on surface behaviors of emotional labor strategies and negative effect on deep behaviors; emotional labor plays a part role mediating role between psychological distance and job burnout. The result provides a new explain perspective to explore the service employees’ attitude and behaviors to customers.

service employees; psychological distance; emotional labor strategies; job burnout

F272.3

A [DOI]10.14071/j.1008-8105(2016)06-0051-08

2015 - 07 - 05

天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目“天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)藥品零差率實(shí)施效果及改進(jìn)策略研究”（TJGL10-938）.

段琪（1987- ）女，博士，天津商業(yè)大學(xué)教師.