戴金鋒

摘 要： 新形勢(shì)下，大物流建設(shè)需要在實(shí)踐中不斷完善，在摸索中不斷創(chuàng)新，只有這樣，才能促進(jìn)大物流工作持續(xù)健康發(fā)展。筆者認(rèn)為，大物流作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、內(nèi)涵豐富的有機(jī)整體，在建設(shè)過(guò)程中，須正確樹(shù)立三種理念，切實(shí)處理好四種關(guān)系，這對(duì)大物流的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：大物流建設(shè) 理論探索 實(shí)踐思考

中圖分類(lèi)號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）10-0075-01

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。發(fā)展理念是企業(yè)對(duì)發(fā)展的前瞻性研究和規(guī)律性探索，企業(yè)發(fā)展需要遵循一定的發(fā)展理念。企業(yè)的資源、生產(chǎn)、銷(xiāo)售分布在全球市場(chǎng)上，市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變要求企業(yè)提高快速反應(yīng)的能力，因此使物流資訊化、網(wǎng)絡(luò)化成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其物流管理的一個(gè)必不可少的條件[1]。大物流建設(shè)作為發(fā)展煙草電子商務(wù)的重要內(nèi)容，在滿足市場(chǎng)真實(shí)需求、為客戶提供增值服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。筆者認(rèn)為，推進(jìn)大物流建設(shè)須樹(shù)立“品牌第一發(fā)展、客戶至上服務(wù)、效率優(yōu)先管理”三種理念，需要切實(shí)處理好“長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與現(xiàn)實(shí)需要、戰(zhàn)略目標(biāo)與當(dāng)前任務(wù)、創(chuàng)新思維與務(wù)實(shí)工作、物流服務(wù)與客戶滿意”四個(gè)關(guān)系，以推進(jìn)其持續(xù)健康發(fā)展。

一、推進(jìn)大物流建設(shè)須樹(shù)立三種理念

1.樹(shù)立品牌第一發(fā)展理念，解決“發(fā)展定位、如何發(fā)展”的問(wèn)題

《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)物流的定義是：“物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合[2]。大物流建設(shè)是煙草企業(yè)為卷煙零售客戶提供非煙商品服務(wù)的一種途徑，如何準(zhǔn)確定位品牌，需要領(lǐng)導(dǎo)決策層密切關(guān)注、精心研究。品牌定位的抉擇，往往決定后續(xù)工作的開(kāi)展。品牌一旦確定，企業(yè)一切都要圍繞品牌發(fā)展定位來(lái)進(jìn)行。具體要做好三項(xiàng)工作：一是定好品牌名稱(chēng)。品牌名稱(chēng)要力求簡(jiǎn)潔，內(nèi)涵豐富，對(duì)內(nèi)具有凝聚力，對(duì)外產(chǎn)生影響力。二是規(guī)范品牌名稱(chēng)。品牌名稱(chēng)的確立、宣傳、維護(hù)要嚴(yán)格按照《廣告法》等法律法規(guī)來(lái)執(zhí)行，要在法律的框架和約束下進(jìn)行。三是保持品牌獨(dú)立性。大物流是煙草企業(yè)為零售客戶提供增值服務(wù)的重要途徑，也是延伸自身發(fā)展能力、為國(guó)家多作貢獻(xiàn)的重要手段。只有獨(dú)立的品牌、市場(chǎng)化的運(yùn)作，才符合市場(chǎng)規(guī)律，才能在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟，贏得發(fā)展先機(jī)。

2.樹(shù)立客戶至上服務(wù)理念，解決“為誰(shuí)服務(wù)、怎樣服務(wù)”的問(wèn)題

檢驗(yàn)工作成效高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，就是能否讓客戶滿意。為此，要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面：一是重點(diǎn)關(guān)注客戶商品需求。消費(fèi)者需求的是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，客戶需要的是既有內(nèi)在品質(zhì)又有較大贏利空間的商品。如何在消費(fèi)者需求和客戶需要之間找到平衡點(diǎn)，選擇適銷(xiāo)對(duì)路的商品，是大物流建設(shè)企業(yè)的基本功。二是重點(diǎn)關(guān)注客戶服務(wù)訴求。拜訪頻率、拜訪質(zhì)量、訂貨周期、結(jié)算方式等，都要在滿足客戶服務(wù)需求的前提下進(jìn)行。面對(duì)客戶服務(wù)訴求，要學(xué)會(huì)換位思考，多站在客戶的角度上想問(wèn)題、辦事情，多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)建議。三是重點(diǎn)關(guān)注客戶送貨需求?？蛻粲嗀浐螅隙ㄏ朐谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)見(jiàn)到商品，讓貨物盡快上架銷(xiāo)售。因此，在送貨方面，要對(duì)客戶作出承諾，言必行、行必果，樹(shù)立良好形象。

3.樹(shù)立效率優(yōu)先管理理念，解決“降低費(fèi)用、增加效益”的問(wèn)題

只有開(kāi)源節(jié)流、降費(fèi)增效，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為此，要注重三個(gè)方面：一是注重流程建設(shè)。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。做什么？誰(shuí)來(lái)做？什么時(shí)間完成？達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？所有這些都需要定規(guī)矩、建流程。要重點(diǎn)關(guān)注流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)要求，使資源適度向關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上傾斜。要善于從“零”開(kāi)始，多做減法，少做加法，本著簡(jiǎn)潔高效的原則，力求減少中間環(huán)節(jié)，真正把復(fù)雜留給設(shè)計(jì)、把簡(jiǎn)單留給操作。二是注重制度支撐。如果沒(méi)有規(guī)矩、沒(méi)有規(guī)范，再好的發(fā)展也只能是曇花一現(xiàn)，經(jīng)不起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)。因此，要圍繞流程建設(shè)，把制度建立好、完善好、落實(shí)好，使各項(xiàng)工作在有章可依、有法可循的框架下運(yùn)行。三是注重精益管理。用最小的投入產(chǎn)生最大的價(jià)值，這是精益管理的通俗解釋。要從是否具備增值性、必要性出發(fā)，把一些既不增值也不必要的費(fèi)用減掉。比如，在送貨環(huán)節(jié)，可以根據(jù)客戶布局、訂貨周期、訂貨額度、交通狀況等因素，合理確定服務(wù)半徑、送貨周期，優(yōu)化送貨路線，創(chuàng)新開(kāi)展送貨形式，并加強(qiáng)對(duì)油料、車(chē)輛維修費(fèi)用的挖潛，努力使送貨費(fèi)用降到最低。

二、推進(jìn)大物流建設(shè)須正確處理四種關(guān)系

1.正確處理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與現(xiàn)實(shí)需要的關(guān)系

道路決定前途命運(yùn)。在大物流發(fā)展上，必須正確處理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與現(xiàn)實(shí)需要的關(guān)系，只有這樣，才能定好“指南針”，確保方向正、走得遠(yuǎn)。讓市場(chǎng)發(fā)揮在資源配置中的決定性作用，這是大物流的發(fā)展背景，也是時(shí)勢(shì)要求。其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)著眼于更好地維護(hù)煙草專(zhuān)賣(mài)制度，更好地滿足零售客戶需求，這是大物流發(fā)展的主旋律和總基調(diào)。因此，任何有損煙草專(zhuān)賣(mài)制度的行為，任何有損零售客戶正當(dāng)權(quán)益的現(xiàn)象，都是不能容忍的。然而，也應(yīng)當(dāng)看到，盡管大物流建設(shè)是在完全市場(chǎng)條件下進(jìn)行的，但這種完全還停留在理論層面，在實(shí)踐上仍具有相對(duì)性。探索如何進(jìn)入完全的市場(chǎng)狀態(tài)，應(yīng)是大物流建設(shè)努力的方向。其現(xiàn)實(shí)需要，是在新常態(tài)下煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化、面對(duì)電子商務(wù)和現(xiàn)代物流發(fā)展的新抉擇，是系統(tǒng)配置資源、開(kāi)源節(jié)流的新途徑，更是促進(jìn)零售客戶增收致富的新期待。

2.正確處理戰(zhàn)略目標(biāo)與當(dāng)前任務(wù)的關(guān)系

目標(biāo)引領(lǐng)未來(lái)。大物流建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)、長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，不可能一蹴而就，也不可能畢其功于一役。而在這個(gè)進(jìn)程中，正確處理好戰(zhàn)略目標(biāo)與當(dāng)前任務(wù)的關(guān)系至關(guān)重要。一個(gè)契合發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)將有助于大物流發(fā)展。大物流建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)著眼于打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的流通渠道和品牌。確立這一戰(zhàn)略目標(biāo)，是因?yàn)樵陂L(zhǎng)期發(fā)展中，煙草人與卷煙零售客戶同呼吸、共命運(yùn)，建立了密不可分、牢不可破的關(guān)系。在新的發(fā)展條件下，如何將這種關(guān)系推向一個(gè)新的高度，需要煙草企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)，更需要零售客戶積極配合。作為煙草企業(yè)，在充分滿足卷煙零售客戶服務(wù)期待和市場(chǎng)真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，有責(zé)任、有義務(wù)為零售客戶增收致富提供更多的增值服務(wù)，鞏固好、維護(hù)好、發(fā)展好網(wǎng)建成果。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)需要定戰(zhàn)略，立足當(dāng)前需要抓任務(wù)。推進(jìn)大物流建設(shè)，將有助于更好地盤(pán)活人力資源、促進(jìn)開(kāi)源節(jié)流，為完成年度任務(wù)目標(biāo)增磚添瓦。

3.正確處理創(chuàng)新思維與務(wù)實(shí)工作的關(guān)系

務(wù)實(shí)工作是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是大物流發(fā)展的基石。大物流建設(shè)本身就是一項(xiàng)極具開(kāi)創(chuàng)性和挑戰(zhàn)性的工作，需要富有創(chuàng)新思維和超前眼光，任何墨守成規(guī)、人云亦云的做法都不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而創(chuàng)新思維必須與務(wù)實(shí)工作相結(jié)合，才能體現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值和意義，否則，創(chuàng)新就會(huì)成為“空架子”，中看不中用。創(chuàng)新必須在法律的框架和規(guī)范的約束下進(jìn)行。大物流建設(shè)既對(duì)接生產(chǎn)銷(xiāo)售廠家，也連接卷煙零售客戶，牽扯面廣，影響力大。要想在市場(chǎng)響應(yīng)度、客戶滿足度、消費(fèi)者滿意度等方面獲得肯定和認(rèn)可，就需要本著簡(jiǎn)單高效的原則，梳理好各工作流程，銜接好流程接口，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和要求，逐一落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保工作落實(shí)。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合上級(jí)要求和市場(chǎng)需求，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，做好結(jié)合創(chuàng)新文章，更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，更好地加強(qiáng)扁平化管理，在夯實(shí)工作基礎(chǔ)的同時(shí)，謀求創(chuàng)新發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)工作新局面。

4.正確處理物流服務(wù)與客戶滿意的關(guān)系

現(xiàn)代物流是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。由于現(xiàn)代物流（血液）是人類(lèi)社會(huì)系統(tǒng)正常運(yùn)行的核心組成部分，也就必然成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中不可缺少的因素。因?yàn)楸ＷC“血液“是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)正常運(yùn)行中十分重要的基礎(chǔ)性工作，但要保證“供血”，僅僅依靠“血液”本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它還需要“供血”系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的支持。從這個(gè)層面分析，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，現(xiàn)代物流子系統(tǒng)恰好能夠擔(dān)負(fù)起支撐現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)正常運(yùn)行的責(zé)任[3]。物流服務(wù)是大物流建設(shè)的一個(gè)重要方面，它起于客戶需求，終于客戶滿意。這里的客戶，主要包括供應(yīng)商客戶和零售客戶。供應(yīng)商客戶要求保持適度的市場(chǎng)份額和品牌美譽(yù)度，而零售客戶要求保持適度的贏利空間。開(kāi)展物流服務(wù)，要堅(jiān)持對(duì)內(nèi)降本增效、開(kāi)源節(jié)流，對(duì)外提升服務(wù)、確保滿意。大物流發(fā)展初期，因?yàn)槭芸陀^上送貨車(chē)輛較少、負(fù)載能力偏低的限制，客戶滿意度不是很高，但這決不能成為送貨不到位、服務(wù)不及時(shí)的借口。反之，一開(kāi)始，大物流建設(shè)就應(yīng)充分考慮客戶數(shù)量，考量客戶需求與送貨能力的匹配度。客戶滿意度不是一天兩天就能提高的，需要一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程。正確處理物流服務(wù)與客戶滿意的關(guān)系，需要堅(jiān)持“客戶至上、質(zhì)量第一，效率優(yōu)先、兼顧公平”?？蛻糁辽稀①|(zhì)量第一，就是自覺(jué)把服務(wù)客戶擺在更加突出的位置，充分把握市場(chǎng)真實(shí)需求，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，用心滿足客戶需求。效率優(yōu)先、兼顧公平，就是瞄準(zhǔn)精益管理要求，對(duì)供應(yīng)商、零售客戶一視同仁，建立統(tǒng)一有序、規(guī)范操作的“陽(yáng)光”平臺(tái)，搭建起供應(yīng)商與零售客戶之間的橋梁，以打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的流通渠道和品牌。

參考文獻(xiàn)

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[2]張敏. 物流學(xué)，北京交通大學(xué)出版社，2011：16-17

[3]王侃. 現(xiàn)代物流基礎(chǔ).北京大學(xué)出版社，2010：19