張慶，孫華貞，許亦善

景區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴事件的管理研究

張慶，孫華貞，許亦善

采用關(guān)鍵事件法對(duì)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴事件管理進(jìn)行探索性研究。在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，闡述了本次研究設(shè)計(jì)和實(shí)施的具體過程，包括關(guān)鍵事件的收集、分類。將2015年的網(wǎng)絡(luò)投訴關(guān)鍵事件分為8個(gè)大類，在關(guān)鍵事件分類討論的基礎(chǔ)上，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)投訴事件對(duì)景區(qū)管理的啟示，并為改善景區(qū)投訴管理提出了建議。

景區(qū)管理；網(wǎng)絡(luò)投訴事件；旅游投訴；景區(qū)投訴管理

景區(qū)投訴是一種客觀的旅游經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，根源于景區(qū)的問題產(chǎn)品或服務(wù)失誤。一般而言，游客可向提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)部門、各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴。如果雙方不能達(dá)成和解的話，游客還可向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)，或者向法院提出起訴。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所通過季度、年度報(bào)告或小長(zhǎng)假通報(bào)向公眾公布景區(qū)投訴的處理數(shù)量、相對(duì)變化、類別、重點(diǎn)等。然而，由于投訴過程的復(fù)雜性、相關(guān)材料的缺失、游客的時(shí)間精力有限等主客觀原因，常規(guī)的景區(qū)投訴渠道并不能充分地滿足游客的投訴需要，很多游客的不滿心理和投訴欲望被積壓在心底。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深入發(fā)展、各類網(wǎng)站的涌現(xiàn)以及網(wǎng)民的數(shù)量增長(zhǎng)，出現(xiàn)了一種新的景區(qū)投訴渠道——網(wǎng)絡(luò)投訴。很多游客喜歡把在景區(qū)的不愉快經(jīng)歷或者對(duì)景區(qū)服務(wù)或產(chǎn)品的不滿，以文字、圖片、視頻等形式張貼在網(wǎng)絡(luò)博客、論壇、網(wǎng)站投訴板塊里，以期得到網(wǎng)友的共鳴和相關(guān)單位的及時(shí)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)投訴影響速度快、范圍廣，更加需要景區(qū)及時(shí)應(yīng)對(duì)。在此背景下，我們通過提煉網(wǎng)絡(luò)上的景區(qū)投訴事件，研究景區(qū)的投訴管理。

一、旅游投訴研究歷程

旅游投訴屬于顧客投訴的范疇，旅游投訴的定義出現(xiàn)了“旅游抱怨”與“旅游投訴”的爭(zhēng)論，但從總體來看，還是“旅游投訴”用得更為廣泛。從相關(guān)文獻(xiàn)資料來看，國(guó)內(nèi)旅游投訴研究始于20世紀(jì)90年代中期，研究主要集中于飯店行業(yè)，內(nèi)容主要是飯店投訴的經(jīng)驗(yàn)性處理，如胡孟康［1］和焦承華［2］的研究成果。此后，有部分學(xué)者如劉愛琳［3］、趙艷輝［4］、李祝舜［5］從心理學(xué)角度分析了旅游投訴的現(xiàn)象、原因及對(duì)策。隨著旅游投訴問題的激增和投訴處理經(jīng)驗(yàn)的積累，旅游投訴的文獻(xiàn)有所增加，并在原有研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深入。一些學(xué)者如錢益春等人［6］、彭建軍［7］和趙明［8］的研究成果標(biāo)志著旅游投訴研究開始走向理論構(gòu)建階段。

綜上所述，旅游投訴研究經(jīng)過總體投訴研究到分類旅游企業(yè)投訴研究、現(xiàn)象描述闡釋等定性研究、再到調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析等定量研究，已產(chǎn)生數(shù)量相當(dāng)可觀的研究成果。從我們掌握的資料來看，一些景區(qū)投訴研究夾雜在其他類型旅游企業(yè)的投訴研究當(dāng)中。我們嘗試以網(wǎng)絡(luò)投訴事件作為背景材料，采用關(guān)鍵事件法探討景區(qū)投訴現(xiàn)象的表現(xiàn)、成因、對(duì)策。

二、研究設(shè)計(jì)與研究過程

（一）關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法是客觀評(píng)價(jià)體系中最簡(jiǎn)單的一種形式，由美國(guó)學(xué)者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出。通用汽車公司在1955年曾運(yùn)用這種方法。它是通過搜集故事或關(guān)鍵事件，并根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類的一種工具［9］。

（二）關(guān)鍵事件收集

關(guān)鍵事件法本質(zhì)上是一種歸納法。本次研究中，關(guān)鍵事件主要從2個(gè)網(wǎng)站之中篩選，時(shí)間跨度為2015年1月1日至2015年12月31日。我們通過篩選網(wǎng)站中跟景區(qū)投訴有關(guān)的事由、新聞、案例等內(nèi)容，初步找到256個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴事件，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行最終選擇。李菁華提出了以下選擇標(biāo)準(zhǔn)：系網(wǎng)友本人經(jīng)歷，以第一人稱敘述；發(fā)生在游客與景區(qū)服務(wù)人員之間的不滿意事件；對(duì)不滿意的景區(qū)服務(wù)接觸經(jīng)歷有詳細(xì)描述；有相當(dāng)?shù)淖謹(jǐn)?shù)，表明顧客較強(qiáng)的投入程度而非隨意為之［10］。我們參考此標(biāo)準(zhǔn)，并通過比較、分析后最終確定了209個(gè)投訴事件。

（三）關(guān)鍵事件分類

只要關(guān)鍵事件提供的信息全面、準(zhǔn)確和真實(shí)，研究結(jié)果就有效［11］。本次研究所選取的關(guān)于旅游投訴的關(guān)鍵事件都是嚴(yán)格按照以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，盡可能保證關(guān)鍵事件內(nèi)容的準(zhǔn)確與詳實(shí)。

我們?cè)谕瓿删W(wǎng)絡(luò)投訴事件的收集工作后，對(duì)整個(gè)投訴事件進(jìn)行分類。將209個(gè)關(guān)鍵事件中相似的事件歸結(jié)在一起，根據(jù)其主要特點(diǎn)確定為8個(gè)大類。2015年旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴的關(guān)鍵事件分類見表1。

表1 2015年旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴的關(guān)鍵事件分類表

三、關(guān)鍵事件分類討論

我們采用關(guān)鍵事件法將景區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴事件分為門票、收費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物、工作人員、住宿、服務(wù)設(shè)施、餐飲和其他8類。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，前4類投訴事件占總體投訴事件數(shù)量的75.8%，其余4類投訴事件占總體投訴事件數(shù)量的24.2%。

（一）門票

目前，大部分景區(qū)、景點(diǎn)將門票收入作為主要甚至唯一的收入來源。景區(qū)相關(guān)部門在檢票方面卡得特別緊，甚至為了景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益做出了違背相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、游客利益的不當(dāng)行為。這也是游客投訴景區(qū)的緣由所在。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的風(fēng)行，出現(xiàn)了很多網(wǎng)絡(luò)門票無法使用的情況。

從表1來看，有關(guān)門票的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的15.4%，主要表現(xiàn)在優(yōu)惠票、不合理的門票、其他3個(gè)方面。景區(qū)優(yōu)惠票指根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、優(yōu)惠條件等對(duì)持有相關(guān)證件和證明（如老年證、現(xiàn)役軍人證、中小學(xué)生證、導(dǎo)游證、旅行社經(jīng)理資格證、領(lǐng)隊(duì)、殘疾證、軍委老干部離休證、記者證等）的游客給予一定的優(yōu)惠或者免費(fèi)。從我們搜集的投訴事件來看，游客投訴景區(qū)優(yōu)惠票主要與兒童票、老年票、學(xué)生票、殘疾人票有關(guān)。主要原因是有些游客的門票是從網(wǎng)站上購(gòu)買有一定的優(yōu)惠，但是在檢票時(shí)候，門票無法使用；景區(qū)驗(yàn)票人員不認(rèn)可游客所持有的相關(guān)證件，多方找理由拒絕此類游客，甚至否認(rèn)這類優(yōu)惠政策的存在等。部分游客認(rèn)為景區(qū)門票不合理，如套票、全票、高價(jià)票、“黑票”等。其中，套票沒有征得游客的同意，就把一些知名度不高、看點(diǎn)不夠的景點(diǎn)門票強(qiáng)加到游客頭上，使他們沒有選擇的余地，很多游客覺得“劃不來”“是一種變相的剝削”“回想起來實(shí)在不爽”。高價(jià)票和“黑票”的渠道來自導(dǎo)游、旅游車司機(jī)和票販子。在景區(qū)游覽的旺季，往往一票難求，很多游客從其他非正當(dāng)渠道購(gòu)買門票。在獲得準(zhǔn)確的門票信息后，游客認(rèn)為“景區(qū)做得不好”“白白花了冤枉錢”，于是就成了他們投訴景區(qū)的理由。還有一些游客因門票投訴景區(qū)的緣由表現(xiàn)在：有紀(jì)念意義的門票不能收藏、一些景區(qū)不應(yīng)該收取門票（景區(qū)是公共資源，人人有權(quán)利享受）、驗(yàn)票員不撕票（直接從游客手中拿走）等。

（二）收費(fèi)項(xiàng)目

景區(qū)的收費(fèi)項(xiàng)目五花八門，門類繁多，這方面的收入是景區(qū)收入的一個(gè)重要來源，也存在很多的“貓膩”和利益糾紛。從表1來看，有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的20.2%，主要表現(xiàn)為不合理的收費(fèi)和罰款。不合理的收費(fèi)主要指景區(qū)內(nèi)相關(guān)利益主體不按景區(qū)明文規(guī)定行事，擅自更改收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)、變相收取游客費(fèi)用等。從投訴的關(guān)鍵事件來看，不合理的收費(fèi)表現(xiàn)在停車場(chǎng)收費(fèi)、出租車收費(fèi)、寺廟觀庵的燒香費(fèi)、講解小費(fèi)、拍照收費(fèi)等。很多游客認(rèn)為“這些費(fèi)用實(shí)在太黑了”“純粹是坑害客人”，還有一些游客質(zhì)疑“長(zhǎng)城好漢碑拍照要交錢”“武夷山漂流要交小費(fèi)才給講解”等。罰款主要指游客租賃景區(qū)的物品到期未還或者歸還物品時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，景區(qū)相關(guān)人員根據(jù)規(guī)定向游客開出罰款單的行為。游客不排斥這種做法，而他們投訴的理由是景區(qū)工作人員把景區(qū)的過責(zé)轉(zhuǎn)移到游客身上，而他們?nèi)藛瘟Ρ?，只好默默接受，心里覺得很冤。

（三）購(gòu)物

景區(qū)購(gòu)物是游客旅游活動(dòng)中不可或缺的活動(dòng)環(huán)節(jié)，也是景區(qū)創(chuàng)收的一個(gè)重要途徑。景區(qū)通過向個(gè)體商戶或企業(yè)代理人招租獲得相當(dāng)可觀的收入，而一些個(gè)體商戶則利用景區(qū)人流攢動(dòng)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，向游客售賣一些問題商品獲取暴利。從表1來看，有關(guān)購(gòu)物的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的28.3%，主要表現(xiàn)在問題商品和其他2個(gè)方面。問題商品主要指魚目混珠、以次充好、真假難辨的假冒偽劣商品。從相關(guān)的投訴事件來看，游客一般受到導(dǎo)游或其他工作人員的忽悠、誘導(dǎo)，甚至被強(qiáng)迫帶進(jìn)問題商品的店鋪。受到店鋪人員的宣傳、誤導(dǎo)，很多游客落入陷阱，購(gòu)買了很多遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于應(yīng)有價(jià)格的旅游商品。尤其是云南省價(jià)格虛高的玉石在購(gòu)物類的投訴中占了很大的比重。此外，一些游客質(zhì)疑旅游商品的價(jià)格、抱怨銷售人員的蠻橫態(tài)度等原因也引起了一些投訴。

（四）工作人員

針對(duì)景區(qū)工作人員的投訴事件時(shí)有發(fā)生。從表1來看，有關(guān)景區(qū)工作人員的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的11.9%，主要表現(xiàn)在言行舉止不當(dāng)和欺客宰客2個(gè)方面。景區(qū)工作人員的言行舉止不當(dāng)表現(xiàn)在態(tài)度傲慢、蠻橫不講理、辱罵客人、不按規(guī)范提供服務(wù)、擅自離開工作崗位、偷竊游客財(cái)物、言語(yǔ)威脅、毆打游客等方面。從相關(guān)的投訴事件來看，很多游客對(duì)景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度非常不滿，尤其是景區(qū)內(nèi)的安保人員整體素質(zhì)偏低，游客常投訴他們態(tài)度蠻橫、業(yè)務(wù)能力不足。有時(shí)為了確保景區(qū)的既得利益（主要是門票方面的利益糾紛），安保人員甚至充當(dāng)景區(qū)管理者的“打手”，使游客的身體和心理上受到雙重傷害。景區(qū)工作人員欺客宰客表現(xiàn)在充當(dāng)算命先生、拉客購(gòu)物、設(shè)圈套讓游客花錢消費(fèi)、“詐捐門”、宣傳虛假旅游信息、訓(xùn)練寵物騙錢等。從游客的投訴事件來看，在一些宗教性質(zhì)的旅游場(chǎng)所游客經(jīng)常被騙被宰。究其原因在于，行騙者抓住了游客的心理愛好與弱點(diǎn)，并投其所好，因勢(shì)利導(dǎo)，再加一些言語(yǔ)威脅。一些游客在旅游購(gòu)物場(chǎng)所被騙的主因在于他們愛貪小便宜。

（五）住宿

盡管旅館、飯店不是景區(qū)內(nèi)的重要吸引物，但它們?cè)诰皡^(qū)整體旅游服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。由于景區(qū)在地理位置、氣候條件、輔助設(shè)施等方面存在客觀差異，使得景區(qū)住宿服務(wù)存在一些有別于常規(guī)飯店的缺陷，并且不為游客所諒解，成了他們投訴的理由。從表1來看，有關(guān)住宿的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的5.7%。我們搜集到的投訴事件中，反映住宿服務(wù)不滿的情況有財(cái)物被盜、保暖設(shè)施不夠、設(shè)施設(shè)備不合格等。

（六）服務(wù)設(shè)施

景區(qū)服務(wù)設(shè)施是游客順利實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要保障，是景區(qū)開業(yè)迎客的重要前提。景區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)有一個(gè)逐步完善的過程，游客對(duì)景區(qū)服務(wù)設(shè)施的投訴可以促進(jìn)完善景區(qū)設(shè)施。從表1來看，有關(guān)服務(wù)設(shè)施的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的5.2%，游客對(duì)設(shè)施的不滿表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施存在薄弱環(huán)節(jié)、接待設(shè)施不完備、游覽設(shè)施存在故障、缺少便利裝置等。

（七）餐飲

餐飲在景區(qū)綜合服務(wù)中扮演著十分重要的角色，餐飲場(chǎng)所也是旅客游覽過程中常光顧的地點(diǎn)。從表1來看，有關(guān)餐飲的關(guān)鍵事件占到了總投訴事件數(shù)量的6.2%。我們搜集到的投訴事件中，反映餐飲服務(wù)不滿的情況有敲詐宰客、分量不夠、價(jià)格偏高、團(tuán)隊(duì)餐質(zhì)量極差、餐飲場(chǎng)所不衛(wèi)生等。

（八）其他

從表1來看，其他方面的關(guān)鍵事件占到了7.1%，游客投訴的原因是景區(qū)為了保證講解質(zhì)量，不許團(tuán)隊(duì)自帶的導(dǎo)游講解；游客的年卡丟了，景區(qū)不予補(bǔ)辦等。

四、網(wǎng)絡(luò)投訴事件對(duì)景區(qū)投訴管理的啟示

（一）重視網(wǎng)絡(luò)投訴，及時(shí)處理和反饋相關(guān)信息

旅游管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員每日運(yùn)用搜索引擎查找關(guān)于本景區(qū)的旅游投訴相關(guān)信息，投訴的具體內(nèi)容、來源、去向等，并及時(shí)向顧客反饋受理的投訴信息，并在互聯(lián)網(wǎng)站公布處理結(jié)果，降低不良影響。景區(qū)管理者應(yīng)在自己的門戶網(wǎng)站上設(shè)立專門的投訴板塊，及時(shí)關(guān)注游客不滿、抱怨的留言和建議，并妥善處理。尤其應(yīng)留意微信、微博、其他網(wǎng)站論壇和博客等交互平臺(tái)涉及本景區(qū)的投訴事由。對(duì)影響范圍大的旅游投訴，要及時(shí)作出公關(guān)應(yīng)對(duì)。

（二）規(guī)范景區(qū)門票管理和服務(wù)

按照相關(guān)規(guī)定制定不同種類門票的市場(chǎng)價(jià)格，在訂票、售票、驗(yàn)票環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)政策規(guī)定，不徇私舞弊，不違反相關(guān)政策法規(guī)，不故意刁難游客等。加強(qiáng)售票員和驗(yàn)票員的培訓(xùn)和考核，保證能以熱情、友善、認(rèn)真、仔細(xì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能接待游客，及時(shí)解決游客碰到的困難和問題。

（三）加強(qiáng)景區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理

按照相關(guān)規(guī)定明確收費(fèi)項(xiàng)目的種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定配套的管理制度。組織人員在景區(qū)內(nèi)巡查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)處理。在日常的景區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)中嚴(yán)格把關(guān)，設(shè)立專門的旅客投訴渠道和處理程序。嚴(yán)厲打擊私設(shè)的流動(dòng)性較強(qiáng)的旅游收費(fèi)項(xiàng)目（如算卦看相），為游客創(chuàng)造一個(gè)安全可靠的旅游環(huán)境。

（四）強(qiáng)化對(duì)旅游商品供應(yīng)商和經(jīng)營(yíng)者的管理

對(duì)旅游商品供應(yīng)商加強(qiáng)管理，提高準(zhǔn)入門檻，保證旅游商品的質(zhì)量與價(jià)格相對(duì)應(yīng)，避免出現(xiàn)質(zhì)次價(jià)高的現(xiàn)象。確定企業(yè)與企業(yè)、導(dǎo)游、旅行社之間傭金的合理比例。建立管理旅游商品經(jīng)營(yíng)者的組織機(jī)構(gòu)，在日常管理中加強(qiáng)對(duì)旅游商品的質(zhì)量檢查，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者的買賣行為。

（五）重視培養(yǎng)和提高工作人員的綜合素質(zhì)

加強(qiáng)對(duì)工作人員的培養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在景區(qū)倡導(dǎo)人情化服務(wù)、細(xì)節(jié)化服務(wù)。加強(qiáng)工作人員與游客溝通的技能，保障游客的需要能得到滿足和工作人員的服務(wù)技能得到認(rèn)可。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)旅游安全、急救辦法、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)等基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

五、研究結(jié)論

游客的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在受到景區(qū)不公平待遇之時(shí)會(huì)去政府部門投訴，但是，由于游客在旅游地停留時(shí)間有限，問題沒有辦法得到及時(shí)解決。游客在返回居住地的時(shí)候，往往會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)，包括用微信、微博等來進(jìn)行投訴。微信、微博等網(wǎng)絡(luò)投訴擴(kuò)展速度快，影響范圍廣。旅游管理部門和景區(qū)管理者不僅需要在現(xiàn)實(shí)中迅速有效解決游客投訴，在網(wǎng)絡(luò)上更要注意游客的投訴問題，讓游客的投訴能夠得到滿意的解決。

[1]胡孟康．如何正確處理酒店中游客的投訴[J]．廣州市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，1995（1）．

[2]焦承華．試論旅游酒店投訴的處理藝術(shù)[J]．旅游學(xué)刊，1996（5）．

[3]劉愛琳．旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策[J]．桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2000（2）．

[4]趙艷輝．旅游者對(duì)旅行社投訴原因及解決方案[J]．丹東師專學(xué)報(bào)，2001（3）．

[5]李祝舜．旅游者的挫折感和投訴心理研究[J]．華僑大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2002（3）．

[6]錢益春，文靜．旅游購(gòu)物投訴現(xiàn)象分析及對(duì)策研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012（4）．

[7]彭建軍．酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D]．廣州：暨南大學(xué)，2013．

[8]趙明．傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論視域下的涉外旅游投訴處理探析[J]．旅游論壇，2010（5）．

[9]張國(guó)成．旅游者能成為旅游投訴的被投訴者嗎：論被投訴者資格兼與韓玉靈先生商榷[J]．承德民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（1）．

[10]李菁華．中國(guó)金融服務(wù)顧客不滿意因素和反應(yīng)行為研究[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008（5）.

[11]FLANAGAN J C.The Critical Incident Technique[J].Psychological Bulletin，1954（4）.

（編輯：唐龍）

F592.1

A

1673-1999（2016）11-0031-04

張慶（1986-），男，碩士，武夷學(xué)院（福建武夷山354300）旅游學(xué)院助教，研究方向?yàn)槁糜伟踩?；孫華貞（1988-），女，碩士，武夷學(xué)院旅游學(xué)院助教，研究方向?yàn)轱埖旯芾砑奥糜螌?shí)驗(yàn)；許亦善（1963-），男，武夷學(xué)院旅游學(xué)院教授，研究方向?yàn)槁糜挝幕?/p>

2016-09-05

2015年福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目“基于軌跡交叉理論的漂流旅游安全研究——以武夷山為例”（JAS150602）；2015年福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目“基于自駕游客空間行為的武夷山旅游產(chǎn)品開發(fā)研究”（201510397051）。