徐滿成　徐煒煒

摘 要：在思想政治教育工作面臨新形勢、新挑戰(zhàn)的情況下，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展思想政治教育的重要載體，大學(xué)生受眾的用戶體驗(yàn)則是檢驗(yàn)輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)德育效果的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。課題組經(jīng)過對(duì)所屬輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)學(xué)生受眾的訪談，調(diào)查學(xué)生受眾的具體需求和實(shí)際體驗(yàn)，分析輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)這一新興網(wǎng)絡(luò)思想政治教育載體用戶體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)特征，并從感覺體驗(yàn)、行為體驗(yàn)及價(jià)值體驗(yàn)等三個(gè)層面展開輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)建設(shè)思路探討。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；輔導(dǎo)員；微信公眾號(hào)；網(wǎng)絡(luò)思政

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2016）11-0016-02

“用戶體驗(yàn)”是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念，近年被廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。ISO標(biāo)準(zhǔn)將其定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”（ISO 9241-210）。相關(guān)研究將用戶體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和情感體驗(yàn)等三個(gè)層次，以及有用性、易用性、友好性和視覺體驗(yàn)等四個(gè)維度[1，2]。

輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的用戶體驗(yàn)，則是指大學(xué)生受眾在接受輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的推送內(nèi)容或服務(wù)時(shí)的主觀感受。參照相關(guān)研究，并結(jié)合輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)大學(xué)生受眾的特點(diǎn)，按大學(xué)生受眾需求層次把輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)用戶體驗(yàn)分為感覺體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)三個(gè)層面：感覺體驗(yàn)是指用戶的基本感官體驗(yàn)，一般以為視覺印象為主；行為體驗(yàn)是用戶與平臺(tái)交流互動(dòng)時(shí)的體驗(yàn)，主要源于用戶的交互需求；價(jià)值體驗(yàn)是指受眾在內(nèi)容有用性、表達(dá)形式友好性等方面的體驗(yàn)，以及由此對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的體驗(yàn)。

一、基于用戶體驗(yàn)建設(shè)輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的現(xiàn)實(shí)意義

（一）微信公眾號(hào)是開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的重要陣地

當(dāng)前，新媒體的高速發(fā)展給高校思想政治教育工作帶來新的挑戰(zhàn)，要求輔導(dǎo)員要切實(shí)提高運(yùn)用微博、微信等新媒體開展好對(duì)大學(xué)生思想引領(lǐng)的能力和水平。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作的重要性，提出要充分運(yùn)用新技術(shù)新應(yīng)用創(chuàng)新媒體傳播方式，占領(lǐng)信息傳播制高點(diǎn)，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，必須把意識(shí)形態(tài)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)牢牢握在手中。

據(jù)騰訊公司2015微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，其中學(xué)生用戶占19.7%。公眾號(hào)是微信的主要服務(wù)之一，近80%用戶關(guān)注微信公眾號(hào)。近年來，各高校輔導(dǎo)員開展了不同形式、不同內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)思想政治教育探索，如輔導(dǎo)員博客、微博、微信公共號(hào)、網(wǎng)絡(luò)文化工作室等，取得了一定成效，但互聯(lián)網(wǎng)海量信息、開放內(nèi)容、低傳播成本、高交互性等特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)思政工作的復(fù)雜性。

（二）運(yùn)用微信公眾號(hào)開展德育實(shí)踐是提升輔導(dǎo)員專業(yè)化職業(yè)化素質(zhì)的客觀要求

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展大大加劇了大學(xué)生思想政治教育工作的復(fù)雜性和艱巨性，也對(duì)輔導(dǎo)員的工作提出了更高要求。在新的形勢下，輔導(dǎo)員必須具有敏銳的政治意識(shí)和政治鑒別力，要有能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況，正確處理新問題的能力。目前，輔導(dǎo)員隊(duì)伍迫切需要提高運(yùn)用微博、微信等新媒體開展思想政治教育的能力，以切實(shí)提升輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)化職業(yè)化素質(zhì)。

（三）大學(xué)生受眾的用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)德育效果的基本標(biāo)準(zhǔn)之一

網(wǎng)絡(luò)思想政治教育應(yīng)該重視用戶體驗(yàn)，以有用的內(nèi)容貼合大學(xué)生的需求，以簡易的形式增強(qiáng)大學(xué)生的互動(dòng)，以友善的表達(dá)方式迎接大學(xué)生的參與，以良好的感官體驗(yàn)提高大學(xué)生受眾的黏性。就輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)而言，推送內(nèi)容或服務(wù)的設(shè)計(jì)必須以學(xué)生為本，使大學(xué)生受眾無論從感官、行為抑或是情感上都獲得良好的體驗(yàn)，才能使其真正認(rèn)識(shí)、認(rèn)同、踐行所傳播的價(jià)值、理念及精神；一旦教育對(duì)象的用戶體驗(yàn)不佳，則會(huì)出現(xiàn)“逃離”“排斥”等行為，影響教育效果，甚至在一定程度上產(chǎn)生負(fù)面作用。

二、輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)用戶體驗(yàn)的特征分析

以“明堂小報(bào)”“輔導(dǎo)員說”等2個(gè)微信公眾號(hào)訂閱用戶作為調(diào)查對(duì)象，在輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)后臺(tái)篩選出相應(yīng)主持人（輔導(dǎo)員）所帶班級(jí)的學(xué)生受眾，從中隨機(jī)抽取15%作為訪談對(duì)象，分別從感覺、行為、價(jià)值等三個(gè)層次考察，每個(gè)層次均從學(xué)生受眾的需求和實(shí)際體驗(yàn)展開調(diào)查分析。

（一）感覺需求及感覺體驗(yàn)

微信公眾號(hào)的感覺體驗(yàn)以視角體驗(yàn)為主，故用戶的感覺需求亦從視覺印象為主進(jìn)行考察。經(jīng)訪談?wù){(diào)查，學(xué)生受眾對(duì)輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的視覺印象評(píng)分為4.3/5，總體評(píng)價(jià)較好。學(xué)生受眾希望，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)在做好對(duì)齊、字號(hào)統(tǒng)一等基礎(chǔ)排版之余，盡可能使版面更加豐富，用字體、顏色、分割線、動(dòng)圖、視頻等元素實(shí)現(xiàn)多元化，以改進(jìn)視覺效果。

（二）交互需求及行為體驗(yàn)

調(diào)查顯示，學(xué)生受眾普遍表示有與輔導(dǎo)員交流互動(dòng)的需求，認(rèn)為互動(dòng)可以解答學(xué)生困惑，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，并產(chǎn)生輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)建設(shè)的靈感。50%學(xué)生明確有通過微信公眾號(hào)與輔導(dǎo)員進(jìn)行交流的需求，另有一些學(xué)生認(rèn)為，與輔導(dǎo)員交流互動(dòng)的渠道有多種，并不一定需要通過微信公眾號(hào)。往往有學(xué)生閱讀輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)內(nèi)容后，即通過微信對(duì)話窗口與輔導(dǎo)員互動(dòng)，而不是在公眾號(hào)留言，可見學(xué)生受眾與輔導(dǎo)員的部分交互需求可以通過微信對(duì)話或其它方式實(shí)現(xiàn)。

（三）價(jià)值需求及價(jià)值體驗(yàn)

輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的學(xué)生受眾價(jià)值需求是指受眾對(duì)內(nèi)容有用性、表達(dá)形式友好性等方面的需求，以及由此對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的需求。訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生受眾希望輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的內(nèi)容貼近學(xué)生，如發(fā)布、反饋班級(jí)活動(dòng)情況，分享讀書感想，提供所學(xué)專業(yè)方面的知識(shí)和信息等；希望輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的表達(dá)方式友善、平和、生動(dòng)，不偏激、不枯燥、不說教。調(diào)查顯示，學(xué)生受眾在不同程度上認(rèn)為輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的內(nèi)容有趣且有用，表達(dá)形式友好，情感上均對(duì)輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)產(chǎn)生認(rèn)同，愿意長期關(guān)注。

三、輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)建設(shè)思路探討

輔導(dǎo)員建設(shè)微信公眾號(hào)應(yīng)明確其主要受眾是學(xué)生，秉承“一切為了學(xué)生”的原則，在輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)建設(shè)中充分調(diào)研學(xué)生需求，打造精品內(nèi)容，改善用戶體驗(yàn)，以期提升教育效果。

（一）感覺體驗(yàn)設(shè)計(jì)

考慮到新媒體用戶閱讀碎片化的習(xí)慣，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)推送內(nèi)容應(yīng)做到主題鮮明、內(nèi)容精練、層次分明，在基礎(chǔ)排版工作、版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容篇幅等方面著手。首先，基礎(chǔ)排版工作關(guān)乎用戶的第一印象，必須慎重對(duì)待，尤其應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如推送內(nèi)容的字體要適中，不同段落的文本做到對(duì)齊、統(tǒng)一，選取的圖片要正常顯示等；其次，豐富的版面設(shè)計(jì)可以滿足用戶的視覺需求，最大程度上優(yōu)化用戶的視角體驗(yàn)，可采用不同字體、色塊強(qiáng)化重點(diǎn)，利用大號(hào)字體、特殊符號(hào)使標(biāo)題鮮明，合理運(yùn)用分割線使內(nèi)容層次分明，還可以適當(dāng)插入圖片、視頻以緩解讀者的閱讀疲勞；再次，把握推送內(nèi)容的篇幅。研究指出，微信內(nèi)容篇幅不同，其用戶轉(zhuǎn)發(fā)量差異有顯著性，影響程度前三依次為1500 字以上、101～200字、201～800字[3]。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，一般不宜超過800字。

（二）行為體驗(yàn)設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的行為體驗(yàn)源于交流互動(dòng)需求，目前微信公眾號(hào)已有留言功能，輔導(dǎo)員可以后臺(tái)開通這一功能，方便受眾閱讀后立即留言，還可以挑選有建設(shè)性意義的留言以供后續(xù)受眾閱讀。此外，輔導(dǎo)員還可以利用其他渠道進(jìn)一步開展交流互動(dòng)。首先，設(shè)立微信互動(dòng)專欄，廣泛征集學(xué)生提問，輔導(dǎo)員定期回答并制作互動(dòng)專欄，以便與學(xué)生交流共性問題；其次，把握推送時(shí)間，不在上課時(shí)間、集體活動(dòng)時(shí)間推送，以免限制交互需求，影響行為體驗(yàn)；再次，利用即時(shí)通訊軟件，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。微信有強(qiáng)大的即時(shí)通訊功能，可以實(shí)現(xiàn)與學(xué)生受眾的實(shí)時(shí)互動(dòng)；最后，線下溝通，采用個(gè)別談心、座談會(huì)、午餐會(huì)、班會(huì)、班級(jí)活動(dòng)等線下溝通方式，就學(xué)生關(guān)注的話題展開討論，解答學(xué)生疑惑，充分聽取學(xué)生意見和建議，滿足學(xué)生的交流互動(dòng)需求，以彌補(bǔ)線上溝通的不足。

（三）價(jià)值體驗(yàn)設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)的價(jià)值體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)著重考慮內(nèi)容設(shè)計(jì)、表達(dá)方式兩個(gè)方面。

內(nèi)容設(shè)計(jì)上，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)內(nèi)容應(yīng)堅(jiān)持原創(chuàng)為主，主動(dòng)關(guān)注學(xué)生身邊事件，關(guān)心班級(jí)重大活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)校園最新動(dòng)態(tài)，推送重大活動(dòng)通知及學(xué)習(xí)生活提示信息，發(fā)表相關(guān)評(píng)論文章，正面引導(dǎo)輿論。應(yīng)主動(dòng)關(guān)注學(xué)生關(guān)心的社會(huì)話題，如近期“A4腰”走紅網(wǎng)絡(luò)后，“輔導(dǎo)員說”微信公眾號(hào)即相應(yīng)推出《你不需要A4的腰，但你要有4A的生活》一文，引導(dǎo)學(xué)生自信、自愛，學(xué)會(huì)獨(dú)立思考。應(yīng)主動(dòng)關(guān)注時(shí)事，引導(dǎo)大學(xué)生理性認(rèn)識(shí)社會(huì)事件，弘揚(yáng)愛國情懷。當(dāng)前國際形勢風(fēng)云詭譎，我國東海、南海區(qū)域成為國際社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，國內(nèi)社會(huì)民生、生態(tài)環(huán)境等話題亦是民眾關(guān)心的熱點(diǎn)，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)可適當(dāng)選取其中若干細(xì)小切口，深挖內(nèi)涵，引發(fā)學(xué)生受眾的共鳴，激發(fā)學(xué)生的愛國情感，強(qiáng)化對(duì)國家、民族和社會(huì)主義事業(yè)的認(rèn)同感。

表達(dá)形式上，輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)主持人應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)話的平等性，不能做枯燥無味的說教，也不能做故弄玄虛的深沉，更不能做高高在上的訓(xùn)示，否則學(xué)生受眾“用拇指投票”，認(rèn)同感更是無從談起?！懊魈眯?bào)”微信公眾號(hào)曾推出《輔導(dǎo)員使用手冊（學(xué)生版）》，用幽默詼諧的語言和生動(dòng)獨(dú)特的視角介紹輔導(dǎo)員的日常工作，鼓勵(lì)學(xué)生用適當(dāng)?shù)耐緩脚c輔導(dǎo)員交流，贏得學(xué)生用戶的一致好評(píng)和大量轉(zhuǎn)發(fā)。輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)應(yīng)多站在學(xué)生的角度想問題，多用“群眾語言”和學(xué)生說知心話、貼心話，讓學(xué)生受眾體會(huì)到尊重、關(guān)懷和平等，以改善其價(jià)值體驗(yàn)，更加堅(jiān)定地認(rèn)同輔導(dǎo)員微信公眾號(hào)，從而在根本上提高德育效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王娟.基于用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)研究[D].浙江農(nóng)林大學(xué)，2012.

[2] 施渝一.高校易班使用活躍度的實(shí)證分析及對(duì)策研究[J].思想理論教育，2014（4）：78-82.

[3] 章隱玉，李武.哪些微信文章更容易被轉(zhuǎn)發(fā)——一項(xiàng)基于內(nèi)容分析的探索性研究[J].視聽，2016（2）：117-118.

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