鄭珊紅

摘要：針對當前人們對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升的需求，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的必要性和物業(yè)管理內(nèi)容，提出一套物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。同時引入模糊綜合評價方法，并采用因子分析法對評價體系中不同因子的權(quán)重進行確定。最后將該評價體系應(yīng)用到某社區(qū)中，對社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行評價，取得良好應(yīng)用效果。

Abstract： In view of the current demand for property management services to enhance the quality of property management services and the need for quality evaluation system and property management content， a set of property management service quality evaluation system is proposed. The fuzzy comprehensive evaluation method is introduced， and the weight of different factors in the evaluation system is determined by the factor analysis method. Finally， the evaluation system is applied to a community to evaluate the community property management service quality， and good results have been achieved.

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評價體系；應(yīng)用效果；價值

Key words： property management；service quality；evaluation system；application effect；value

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）32-0019-03

0 引言

隨著我國城市化進程的加快，我國城市住宅人口開始呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長，并且在居住方面呈現(xiàn)出小型化、社區(qū)化的趨勢。居住方式的改變，給居民管理方式提出了新的要求，特別是在社區(qū)化背景下的物業(yè)管理方面。但由于我國物業(yè)管理起步晚，在城市化快速發(fā)展的背后，是物業(yè)管理跟不上現(xiàn)代人的需求變化，從而導致社區(qū)居民對物業(yè)管理的滿意度不高，并由此產(chǎn)生了諸如抵制物業(yè)費、投訴等各類問題。因此，如何提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提高社區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度，成為當前亟待解決的問題。本文采用理論與實證結(jié)合的方式，從物業(yè)管理服務(wù)評價體系構(gòu)建的內(nèi)涵入手，根據(jù)物業(yè)管理的基本內(nèi)容，提出一套服務(wù)質(zhì)量評價體系，并引入模糊綜合評價方法，將其應(yīng)用到實際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價中，從而為社區(qū)物業(yè)管理提供可借鑒的實例參考。

1 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建必要性

1.1 是服務(wù)質(zhì)量過程和內(nèi)容的要求

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)理論，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量環(huán)可以被分為五個環(huán)節(jié)：物業(yè)服務(wù)需求產(chǎn)生、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品提供、物業(yè)管理服務(wù)結(jié)果、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價。因此，通過該環(huán)節(jié)可以看出，作為服務(wù)質(zhì)量環(huán)的重要組成部分，是對前幾個步驟進行檢驗的要求。

1.2 是質(zhì)量管理體系的內(nèi)在要求

當前，很多的物業(yè)管理企業(yè)為提高自身的服務(wù)質(zhì)量，都引入了ISO900質(zhì)量管理體系，借助該認證體系，從而讓企業(yè)走上規(guī)范化、體系化的方向，并大力提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在以該質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的管理模式中，物業(yè)管理企業(yè)需要向廣大的客戶提供各種需求的產(chǎn)品，并提供能讓客戶滿意的組織活動。這些組織活動主要由四個過程構(gòu)成：管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、分析與改進。由此可以看出，對服務(wù)質(zhì)量進行分析和改進則是質(zhì)量管理體系內(nèi)在的要求。

1.3 是物業(yè)管理企業(yè)未來發(fā)展的必然要求

目前，隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部之間的競爭開始變得更加激烈。物業(yè)管理企業(yè)為提高在市場中的競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。因此，構(gòu)建科學的服務(wù)質(zhì)量評價體系首先是物業(yè)管理企業(yè)自身質(zhì)量管理的需要。對物業(yè)管理企業(yè)來講，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的根本實現(xiàn)自我質(zhì)量管理，并從根據(jù)上提高自己的服務(wù)意識，促進自我服務(wù)質(zhì)量提高，最終在激烈的市場競爭中增強競企業(yè)競爭力；其次，通過服務(wù)質(zhì)量評價體系，可持續(xù)對自我的管理進行改進。通過質(zhì)量評價體系，了解當前顧客對服務(wù)的看法，從而就是對不恰當?shù)墓芾矸绞竭M行改善，以此提高企業(yè)在管理市場中的聲譽；再次，目前在行業(yè)內(nèi)部還沒有權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量評價體系，因此，從物業(yè)管理自身發(fā)展的角度看，需要一套科學的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

2 物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容

當前，針對物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容的界定很多，本文則結(jié)合以往的研究成果，將物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，具體劃分則如圖1所示。

3 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

3.1 指標體系調(diào)查

結(jié)合圖1物業(yè)管理的主要內(nèi)容，本文則采用問卷調(diào)查的方式對209名業(yè)主進行問卷調(diào)查，并圍繞小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度進行打分。每項的滿分為5分，最低分為1分，業(yè)主可根據(jù)自己對社區(qū)實際的物業(yè)管理服務(wù)感受在1～5分之間打分。總共發(fā)放問卷209份，有效回收190分，回收率為91%，符合問卷調(diào)查的要求。通過調(diào)查可以得到以下結(jié)果，具體見表1。

通過表1可以看出，在本文調(diào)查的指標體系中，190名業(yè)主分別對上述對不同指標滿意度進行了打分。在上述指標評分中，費用收支服務(wù)最低，說明調(diào)查的社區(qū)中，業(yè)主對物業(yè)管理公司在收費方面的問題最多，其次是文化服務(wù)質(zhì)量。

3.2 指標評價體系構(gòu)建

根據(jù)上述的初步調(diào)查，同時對保安服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)保潔服務(wù)質(zhì)量等包括的指標進行因子分析（即效度檢驗，此過程省略），從而可以得到如圖2的服務(wù)質(zhì)量指標評價體系。

4 基于模糊綜合法的服務(wù)質(zhì)量綜合評價

4.1 模糊綜合評價步驟

模糊綜合評價是以模糊數(shù)學理論作為基礎(chǔ)，將邊界不清、難以定量的因素進行定量化和綜合評價的一種方法，如胖和瘦、高和矮沒有明確的區(qū)分。通過將這些信息綜合起來，從而形成一個可量化的綜合性評價。其主要評判步驟包括以下幾步：

①確定因素集。

將因素集U分為m個不同的因素子集，用符號可以表示為：

U={u1，u2，…，um}（1）

②建立權(quán)重集。

在本文中則通過層次分析法對指標體系中的因子權(quán)重進行計算，具體原理則是根據(jù)不同指標的重要程度，賦予不同因素相應(yīng)的權(quán)數(shù)。假設(shè)第i類中的第j個因素aij的權(quán)數(shù)為aij，則有：

Ai={ai1，ai2，…，aij}（2）

③構(gòu)建評價矩陣。

設(shè)置不同的評價語，從而構(gòu)建評價集合。假設(shè)評價語有p個，則有：

V={v1，v2，…，vp}（3）

④進行單因素評價，確立模糊關(guān)系矩陣。

在步驟主要是從一個因素出發(fā)，以確定評價對象對評語集合V的隸屬度。因此，可以則有：

R=r11 r12 … r1nr21 r22 … r2n… … … …rm1 rm2 … rmn（4）

其中，rmn表示某個評價對象從因素um來看對評語集vn的隸屬度。

⑤多指標綜合評價。

根據(jù)上述得到的權(quán)重向量A與模糊關(guān)系矩陣R，從而可以得到被評價對象的模糊綜合評價結(jié)果向量B。

B=A·R=（a1，a2，a3，a4，…，am）r11 r12 … r1nr21 r22 … r2n… … … …rm1 rm2 … rmn=（b1，b2，…，bp）（5）

4.2 權(quán)重的確定

對權(quán)重的確定本文則采用AHP層次分析法。本文邀請7名物業(yè)管理專家、業(yè)主、物業(yè)管理品質(zhì)經(jīng)理，依據(jù)他們的經(jīng)驗，采用1-9標度法，對同一層次的因素因子進行兩兩比較，并分別構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣，最終得到同一層次不同指標的相對重要性。以本文設(shè)計的準則層為例，采用上述方法，則有：

4.3 一致性檢驗

在完成對不同層次的權(quán)重計算后，采用一致性指標來判斷判斷矩陣的一致性問題。具體計算公式為：

其中，λmax表示最大特征值。

4.4 各因素權(quán)重確定

通過上述的計算，從而可以得到如圖2所示的不同指標權(quán)重（因篇幅限制，借助圖2表示）。

5 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標評價的實際應(yīng)用

5.1 綜合評價

將上述的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)用到江西南昌某社區(qū)之中，該社區(qū)作為武漢市青山區(qū)重點建設(shè)的社會保障性住房項目。該社區(qū)現(xiàn)有住戶3295戶，入住率90%以上，大部分是由外地工作多年和當?shù)夭疬w為主。該社區(qū)配備有公共籃球場、兒童娛樂場、老年活動室、地下自行車庫，同時道路設(shè)計人車分流。

為充分了解該小區(qū)對物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，采用問卷調(diào)查的方式對業(yè)主進行調(diào)查，查看業(yè)主對不同指標的服務(wù)質(zhì)量滿意度。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，可以得到如表3所示的結(jié)果。

5.2 結(jié)果分析與改進建議

通過表3的相對得分可以看出，在不同的權(quán)重計算下，該社區(qū)業(yè)主對投訴、收費和安保以及文化四個指標的評價較低，得分分別為2.89、3.69、3.81、3.97。因此，對于該社區(qū)物業(yè)管理部門一方面還需要加強對社區(qū)的安保管理；對業(yè)主的投訴要做到及時的處理；及時公開相關(guān)物業(yè)收費項目，做到公正、公開，讓業(yè)主消費放心、明白，如對于相關(guān)的維修費用，必須及時公布使用情況，不得挪作他用，同時在收費方面也要合理，不能收取高價等；在社區(qū)文化方面，由于平時缺乏相關(guān)的社區(qū)文化服務(wù)，從而導致業(yè)主對社區(qū)文化不滿意。因此，透過調(diào)查，可適當在小區(qū)中開展特色的社區(qū)文化服務(wù)，如文藝比賽、社區(qū)親子活動等，以此增強社區(qū)居民對社區(qū)的凝聚力。

6 結(jié)束語

本文根據(jù)物業(yè)管理的主要內(nèi)容，采用問卷調(diào)查的方式構(gòu)建了一套物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標，并通過模糊綜合評價法對該指標體系的有效性進行了驗證，證明該指標體系的實踐應(yīng)用價值，為今后物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價提供了實踐參考。而該指標評價也可以作為一項通用的體系，經(jīng)過修改也可以用在學校、小區(qū)等物業(yè)管理中，大大提高了實踐應(yīng)用價值。

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