黃海迪

摘 要 隨著單位體制的淡出，社區(qū)成為人們的安身立命之處。社區(qū)是社會的縮影，是社會的基本構(gòu)成單位。在全面深化改革時期，社區(qū)受各種錯綜復(fù)雜因素的影響，成為社會轉(zhuǎn)型所引發(fā)各種矛盾、問題的交匯之所。從理論和實踐看，社區(qū)矛盾在宏觀上和總體上是不可避免的，很難做到徹底根除，但社區(qū)矛盾通過有效途徑卻是可以預(yù)防和化解的。社區(qū)矛盾的預(yù)防與化解對于社區(qū)的協(xié)調(diào)運行與良性發(fā)展有重要的意義。

關(guān)鍵詞 預(yù)防途徑 化解機制 調(diào)解方法

如何提早地預(yù)防社區(qū)矛盾的出現(xiàn)，積極地控制矛盾的進一步發(fā)展，有效地遏制矛盾性質(zhì)的轉(zhuǎn)換，合理地化解已出現(xiàn)的矛盾，使社區(qū)糾紛及時化解、社區(qū)矛盾有效控制，避免社區(qū)矛盾擴大、蔓延，這就需要對社區(qū)可能發(fā)生的糾紛、沖突和矛盾進行有效的預(yù)防，在“預(yù)防為主，防控結(jié)合”的原則下，構(gòu)建一套社區(qū)矛盾預(yù)防、疏導(dǎo)和化解機制和方法。

一、社區(qū)矛盾的預(yù)防途徑

社區(qū)矛盾的產(chǎn)生最初大多是由于信息不暢、溝通不到位所造成的。因此，除涉及重大利益關(guān)系，社會突發(fā)事件、體制成因等方面的問題外，對由鄰里瑣事、街坊糾紛、家庭矛盾、社區(qū)服務(wù)、管理等瑣事小事所引發(fā)的矛盾，特別需要有效的預(yù)防機制來化解。

（一）搭建暢通民意的服務(wù)平臺

在社區(qū)矛盾表現(xiàn)形式上，因為社區(qū)管理不規(guī)范、服務(wù)不到位、社區(qū)居民利益考慮不周全而引發(fā)的意見、情緒糾紛等淺表性問題，如果處理不當(dāng)、察覺不明，很容易積累居民怨氣，導(dǎo)致不滿，引發(fā)沖突，積累矛盾。對此類問題，應(yīng)該構(gòu)建一個表達(dá)居民呼聲、回應(yīng)呼聲、疏導(dǎo)呼聲的動態(tài)管理機制和預(yù)防配套措施，提供一個社區(qū)居民發(fā)表意見、暢談感想、吐露真情、宣泄情緒的途徑。

1.社區(qū)意見箱。居民以匿名信箋的方式，將自己的意見或建議投送到指定的、專門收集社區(qū)居民信息的意見箱中，來表達(dá)自己對某個問題或具體事件的看法或建議。這是社區(qū)信息采集最傳統(tǒng)的方式，也是充分利用“黑箱理論”來聯(lián)結(jié)社區(qū)居民和社區(qū)管理機構(gòu)的一種方式。

2.民意調(diào)查。在社區(qū)開展社情民意調(diào)查，包含涉及政治、經(jīng)濟、社會、百姓生活、突發(fā)事件和干部績效考核等多方面內(nèi)容的調(diào)查。以調(diào)查表或量表的形式，了解居民的需求和存在的問題，分析居民的觀點態(tài)度、思想傾向和意見要求，預(yù)測可能出現(xiàn)的矛盾糾紛，及早制定預(yù)防措施和化解矛盾的方法途徑。

3.定期走訪制。社區(qū)居委會或社區(qū)工作站工作人員，通過定期對居民住戶的走訪，深入社區(qū)，了解居民情況、排憂解難、切實維護群眾的合法權(quán)益，預(yù)防社區(qū)矛盾糾紛，維護社區(qū)的穩(wěn)定、和諧、安全。

（二）理順關(guān)系，預(yù)防矛盾

鑒于目前社區(qū)矛盾形式具有多樣性、矛盾主體具有多元性、矛盾積累具有漸變性、矛盾發(fā)生具有突發(fā)性、矛盾擴散具有連帶性等特點，要對不同矛盾主體和關(guān)涉方進行多渠道溝通、多方協(xié)調(diào)，理順矛盾關(guān)涉方的關(guān)系。

1.建立零距離社區(qū)工作模式。不同類型的社區(qū)的矛盾具有不同的表現(xiàn)形式，同一社區(qū)因社區(qū)主體的不同而形態(tài)多樣。因此社區(qū)矛盾和社區(qū)糾紛的類型和表現(xiàn)形式應(yīng)仔細(xì)分析，所采取的方式應(yīng)多樣化，具體方法要具有針對性。同時，根據(jù)社區(qū)矛盾可能的發(fā)展方向、變化形式和轉(zhuǎn)化傾向，做好分析預(yù)測，建立預(yù)防機制。在具體矛盾溝通協(xié)調(diào)方式包括“零距離辦公室”“社區(qū)懇談會”“社區(qū)參與活動”。

2.重視柔性調(diào)節(jié)方式。社區(qū)矛盾的溝通化解知識一個必要的方面，初次還需要對一時無法化解的矛盾進行疏導(dǎo)，使矛盾不至于因為矛盾主體的個人情緒、看待問題的態(tài)度、認(rèn)識的觀點而積累、積聚。在疏導(dǎo)過程中，減少心理壓力和情緒沖動，使柔性引導(dǎo)得以進一步發(fā)揮應(yīng)有的作用。具體而言，社區(qū)矛盾的疏導(dǎo)調(diào)節(jié)方式包括“社區(qū)談心室”“社區(qū)心理咨詢室”“社區(qū)工作聯(lián)席會”“信訪代理站”。

3.完善社區(qū)教育體系。建立社區(qū)矛盾的協(xié)調(diào)預(yù)防機制、構(gòu)建社區(qū)矛盾協(xié)調(diào)平臺，對于疏導(dǎo)社區(qū)矛盾，給社區(qū)居民營造一個利益表達(dá)的合理途徑，在構(gòu)建“和諧社區(qū)、平安社區(qū)”方面是非常重要的。而完善社區(qū)教育是社區(qū)建設(shè)的長效機制，也是預(yù)防社區(qū)矛盾的主要途徑，具體包括社區(qū)學(xué)校、志愿者活動、社區(qū)俱樂部和老年活動站等方面。

（三）虛擬社區(qū)平臺的構(gòu)建及管理

虛擬社區(qū)是預(yù)防社區(qū)矛盾的途徑之一。它是相對于現(xiàn)實社區(qū)而言的，在概念上與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可互通，主要依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，以網(wǎng)上論壇為表達(dá)形式，通過自由發(fā)表評論和意見，參與社區(qū)的建設(shè)和社區(qū)事務(wù)管理，表達(dá)方式包括社區(qū)論壇、網(wǎng)絡(luò)微博、網(wǎng)絡(luò)聊天、微信、跟帖發(fā)表意見和網(wǎng)絡(luò)評論等。

虛擬社區(qū)矛盾的特點是現(xiàn)實社區(qū)矛盾網(wǎng)絡(luò)化、虛擬社區(qū)矛盾現(xiàn)實化、網(wǎng)絡(luò)矛盾擴大化。針對現(xiàn)實矛盾網(wǎng)絡(luò)化，一方面要做好社區(qū)矛盾的控制和調(diào)處，使矛盾不出社區(qū)，另一方面就要加強對現(xiàn)實矛盾向虛擬社區(qū)矛盾的轉(zhuǎn)移和蔓延，盡可能地控制虛擬社區(qū)內(nèi)解決，避免向虛擬社區(qū)外蔓延和擴大。這就要求虛擬社區(qū)管理機構(gòu)或部門及時了解情況、積極引導(dǎo)，通過QQ群、網(wǎng)絡(luò)論壇等途徑進行化解。

二、化解社區(qū)矛盾的對策和方法

（一）社區(qū)矛盾的化解機制

社會各種利益和需求是多元化的，糾紛的主體是多元化的，價值和文化傳統(tǒng)也是多元化的，而且社區(qū)矛盾糾紛呈現(xiàn)出的諸多新情況、新特點，使得單一的糾紛解決方式已不能適應(yīng)社會發(fā)展的需要。因此，建立多元化糾紛化解新機制，促進經(jīng)濟、社會和人的協(xié)調(diào)發(fā)展，是時代的必然要求。

1.調(diào)節(jié)財富分配的機制。實現(xiàn)社會公平的重要手段，就是調(diào)節(jié)分配制度，切實提高中等收入階層在全社會人口結(jié)構(gòu)中的比重，使收入分配從金字塔變?yōu)殚蠙烨蛐巍榇?，?yīng)當(dāng)提高一次分配的調(diào)劑能力，充分發(fā)揮稅收調(diào)節(jié)收入過程中的桿桿作用，解決分配不公、貧富懸殊的問題。在二次分配中要講公平，加大對社會保障體系和教育、醫(yī)療等社會公益事業(yè)和社會救助體系的投入。充分調(diào)動社會各方面的積極性，建立社會救助、民間捐贈、慈善事業(yè)志愿行動等各種形式的第三次分配的制度和機制。

2.促進公民平等的機制。實現(xiàn)和維護社會公平，不僅僅是財富分配等經(jīng)濟問題，還涉及公民權(quán)利、社會地位、民主施政、自由平等、公共服務(wù)、司法公正等政治和社會內(nèi)容。因此，必須從經(jīng)濟、政治全方位出發(fā)，建立健全促進公民平等的社會機制，從制度、政策、法律上營造公平的社會環(huán)境。

3.防止滋生腐敗的機制。腐敗，是影響和破壞社會和諧的頭號死敵。它的泛濫嚴(yán)重?fù)p害黨和政府的公信力，激起群眾怨恨，加深社會矛盾。群體性利益矛盾并不必然發(fā)展為群體性的突發(fā)事件，各類群體性事件的發(fā)生，往往與一些干部的腐敗和官僚主義作風(fēng)激化“民怨”有直接關(guān)系。因此要在已取得重大戰(zhàn)果的形式下，乘勝前進，在輿論上把腐敗搞臭，在制度上建立健全防止腐敗的社會機制，切實把在這個問題上失去的民心收回來。

4.擴展人員就業(yè)的機制。失業(yè)隊伍是當(dāng)前主要問題。除通過增加投資，維護社會和諧、穩(wěn)定外，一個突出新增的項目就是擴大就業(yè)，要提倡各企業(yè)科學(xué)地安排勞力，擴大就業(yè)門路，創(chuàng)造不減員而能增效的經(jīng)驗，盡量減少把人員推向社會而加大就壓壓力，這是建立健全各種化解社會矛盾機制的關(guān)鍵。

（二）社區(qū)矛盾的調(diào)節(jié)方法

1.人民調(diào)解的方法。人民調(diào)解是一種民間調(diào)解制度。人民調(diào)解能及時排解矛盾糾紛、減少和消除矛盾糾紛的誘因，調(diào)解人際關(guān)系、人民調(diào)解主要是調(diào)解公民之間有關(guān)人身、財產(chǎn)權(quán)益和其他日常生活中發(fā)生的糾紛。在調(diào)解過程中要遵循：依法原則、自愿原則、不限制訴訟原則。有條件的社區(qū)街道的各個居委會、業(yè)主委員應(yīng)按照各自的特點建立調(diào)解網(wǎng)絡(luò)體系和大調(diào)解的格局，為解決人民內(nèi)部矛盾，維護社區(qū)穩(wěn)定，發(fā)揮積極的作用，人民調(diào)解被視為社會秩序的“第一道防線”。

2.行政干預(yù)調(diào)解的方法。行政調(diào)解是以行政部門的法定權(quán)利作支撐，解決內(nèi)部矛盾的方法。目前行政調(diào)解的主要方法就是政府各行政部門的信訪接待，然后按行政權(quán)限對信訪接待中遇到的各類問題矛盾予以處理。近幾年來，信訪接待逐年上升，為了更好地處理日益增多的信訪來訪，應(yīng)逐步下放權(quán)利，使信訪接待向區(qū)、街道社區(qū)傾斜，努力實現(xiàn)把矛盾化解于基層，化解于萌芽的目標(biāo)。

3.司法介入調(diào)解。主要是指人民法院在收案后對民事糾紛的調(diào)解處理。如果調(diào)解成功，調(diào)解后果具有法律效力，雙方當(dāng)事人不得再予以反悔，如果司法調(diào)解不成，將按照法律程序進行訴訟判決。盡管司法調(diào)解的成本高，除了耗費時間、精力之外，還要花費相當(dāng)?shù)呢斄?，然而由于司法調(diào)解程序嚴(yán)格，結(jié)果相對公正并具有法律的權(quán)威性，它已成為人們?nèi)找嬉罁?jù)的處理矛盾的選擇方法。

4.傳統(tǒng)調(diào)解方法。社區(qū)矛盾的調(diào)解、化解除了運用一些必要的政策法規(guī)外，更多地要將“人情關(guān)系”等倫理因素增加進去，多運用本土型調(diào)解員來對社區(qū)細(xì)碎矛盾進行調(diào)解，譬如家族調(diào)解、親友調(diào)解、鄰里調(diào)解及“民間法官”等方法。這些傳統(tǒng)的調(diào)解方法適合社區(qū)的民情風(fēng)俗，調(diào)解員本身就是社區(qū)群眾其中一員，在處理矛盾、調(diào)解矛盾、調(diào)解糾紛的方式時能夠做到公正、合理。促進了調(diào)解的可接受性和矛盾的化解。

5.社會團體參與調(diào)解的方法。社會矛盾在很多方面都涉及婦女兒童的權(quán)益、消費者權(quán)益。因此需要婦聯(lián)、消費者者協(xié)會等眾多社會團體參與到矛盾的調(diào)解過程中來，促進矛盾高效、便利的化解。

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