董蕾陳玉婷董鵬

【摘要】本文通過(guò)分析醫(yī)院精益管理現(xiàn)狀，闡明PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)開展背景，強(qiáng)調(diào)了PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)的重要作用，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹了PDCA循環(huán)及品管圈的概念，指出PDCA循環(huán)及品管圈作為實(shí)操性強(qiáng)的管理工具是醫(yī)院精益管理水平提升的必要抓手和重要手段。闡述了我院PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)開展的整體情況，并對(duì)經(jīng)典案例進(jìn)行解析，總結(jié)了活動(dòng)取得的成效，活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了精益管理落地，擴(kuò)大了精益管理的影響、使得全員參與，達(dá)到了優(yōu)化工作流程、提高工作質(zhì)量和管理水平的目的，最后指出了活動(dòng)下一步發(fā)展的方向。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；品管圈；PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)；精益管理

The Promoting Role Of The

Development Of PDCA Cycle And

Quality Control Circle Activities

In Hospital Lean Management

Abstract：This paper emphasizes the important role of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities by analysizing the current situation of hospital lean management and illustrating the background of the development of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities.The paper simply introduces the concept of PDCA Cycle and Quality Control Circle，and points out that PDCA Cycle and Quality Control Circle are necessary and important means in promoting the level of hospital lean management，as the operational management tools.The paper elaborates on the whole situation and the classic case and summarizes the results of the development of PDCA Cycle and Quality Control Circle activities in our hospital.Through the development of the activities，lean management in our hospital has been effectively carried out and made full participation，achieving the optimizations of workflow and improvements of work quality and management level.At last，the paper points out what to do in the next step of the PDCA Cycle and Quality Control Circle activities.

Key Words：PDCA Cycle；Quality Control Circle；PDCA Cycle and Quality Control Circle activities；Lean management

一、活動(dòng)開展背景

（一）醫(yī)院管理背景

隨著精益管理理念在醫(yī)院的不斷宣貫和深入人心，在醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療體制改革的大環(huán)境下，實(shí)行精益管理逐步成為醫(yī)院實(shí)施改革、節(jié)約成本、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的重要途徑，而實(shí)操性強(qiáng)且成效顯著的管理工具逐漸成為精益管理水平提升的必要抓手和重要手段。

（二）PDCA循環(huán)和品管圈活動(dòng)的作用

（1）PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，廣泛運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。（2）開展品管圈活動(dòng)，是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措，通過(guò)組織員工參與品管圈活動(dòng)，激發(fā)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮每一位成員的聰明才智，從“要我做”變“我要做”，創(chuàng)建愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高醫(yī)務(wù)人員解決問(wèn)題的能力；對(duì)品管圈活動(dòng)成果的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，必定能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，從而形成良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)提高患者滿意度、提高醫(yī)院整體管理和服務(wù)水平的目標(biāo)。

二、PDCA和品管圈的概念

（一）PDCA

PDCA是英語(yǔ)單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（行動(dòng)）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。

（二）品管圈

品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)的工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。

三、我院的做法和效果

近兩年來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理工具PDCA循環(huán)和品管圈持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，要求每個(gè)科室對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》認(rèn)真梳理、排查、分析等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和基礎(chǔ)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)重點(diǎn)要素和不足之處，應(yīng)用PDCA循環(huán)或品管圈活動(dòng)進(jìn)行改善，全員參與，選定主題，運(yùn)用工具方法，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改善。將科室開展情況在醫(yī)院晨會(huì)上匯報(bào)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)估。

（一）活動(dòng)開展整體情況

截至目前，全院共匯報(bào)PDCA及品管圈改善案例400余例，內(nèi)容涉及：優(yōu)化工作流程（“應(yīng)用PDCA進(jìn)一步規(guī)范消化性潰瘍活檢”、“運(yùn)用PDCA規(guī)范泌尿系結(jié)石診療流程”、“縮短康復(fù)病人等待時(shí)間”、“縮短心臟彩超檢查等待時(shí)間”等）；提高工作質(zhì)量（“學(xué)習(xí)掌握PDCA，做好醫(yī)療質(zhì)量管理”、“降低傳染病漏報(bào)率”、“提高科室病歷質(zhì)量”、“提高拍片質(zhì)量，降低重拍率”等）；擴(kuò)大醫(yī)院影響（“利用PDCA管理工具增加門診量”、“運(yùn)用PDCA提高門診復(fù)診率”、“提升患者鼻腔手術(shù)滿意度”、“提高檢驗(yàn)科門診窗口滿意度”等）；提高基礎(chǔ)管理水平（“PDCA在人才隊(duì)伍建設(shè)中的運(yùn)用”、“運(yùn)用PDCA方法有效改善我院成本費(fèi)用率”、“運(yùn)用PDCA管理模式加強(qiáng)和改進(jìn)黨建工作”、“PDCA在設(shè)備管理、安裝、驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的應(yīng)用”等）。

（二）經(jīng)典案例解析

PDCA循環(huán)在我院醫(yī)療質(zhì)量管理中的運(yùn)用。背景：醫(yī)療文書質(zhì)量管理作為醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，提高醫(yī)療文書質(zhì)量管理規(guī)范化和科學(xué)化水平，是醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)。

Plan階段：通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)療總值班、患者投訴等各種途徑搜集信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定質(zhì)量控制目標(biāo)，尋找對(duì)策。對(duì)我院以往存在醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)原有醫(yī)療質(zhì)量管理制度進(jìn)行全面梳理。我院在醫(yī)療質(zhì)量管理方面以醫(yī)療文書質(zhì)量管理為切入點(diǎn)，采用PDCA循環(huán)方法對(duì)醫(yī)療文書質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化管理。運(yùn)用魚骨圖分析影響病歷質(zhì)量的原因，主要從質(zhì)控醫(yī)生、醫(yī)生、科室主任、環(huán)境、職能部門五個(gè)方面分析原因，指出硬件條件和設(shè)備不足、人員主觀上不重視為主要原因。

制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)立院科兩級(jí)醫(yī)療文書質(zhì)量管理體系，建立、修訂醫(yī)療質(zhì)量管理考核《規(guī)范》、《制度》。

Do階段：在實(shí)施階段，要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，將Plan的精神下發(fā)到各相關(guān)科室，并進(jìn)行相關(guān)人員的培訓(xùn)，它體現(xiàn)了有章必循、有法必依。

Check階段：檢查實(shí)施情況是否符合計(jì)劃要求。檢查分為環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查（包括科室自查及院級(jí)質(zhì)控）和終末質(zhì)量檢查。

每月匯總病歷檢查結(jié)果，以《醫(yī)療質(zhì)量檢查控制通報(bào)》的形式下發(fā)到各臨床科室，分析病歷缺陷情況。

Action階段：根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，將醫(yī)療質(zhì)量扣款上報(bào)財(cái)務(wù)處，直接從科室或個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除。召開季度病案質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，分析存在的主要缺陷及原因，確定應(yīng)采取的整改措施。按照每季度及每年各科室及醫(yī)生存在問(wèn)題及扣款數(shù)進(jìn)行排名，評(píng)出優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀質(zhì)控員、優(yōu)秀科主任及優(yōu)秀科室，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果與年終考評(píng)、職稱晉升及聘任等掛鉤。根據(jù)檢查結(jié)果，采取改進(jìn)措施，同時(shí)鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化提出更高的要求，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

（三）取得的成效

PDCA循環(huán)不僅適用于醫(yī)院整體質(zhì)量管理，也同樣適用于醫(yī)院各部門、個(gè)人等各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)把醫(yī)院各項(xiàng)工作有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。

1.實(shí)現(xiàn)精益管理落地。之前的精益管理較多的是精益理念的宣傳和建立，概念性較強(qiáng)，可操作性較差，即便了解精益管理推行的優(yōu)點(diǎn)和必要性，不借助于管理工具，精益管理也只能停留在理論層面。管理工具的使用令精益管理落地開花，得以開展和推行。

2.擴(kuò)大影響全員參與。結(jié)合工作實(shí)際，在各科室開展PDCA循環(huán)和品管圈改善活動(dòng)，鼓勵(lì)全員參與，集思廣益，不斷深入分析、解決工作中的問(wèn)題，在處理問(wèn)題的同時(shí)增強(qiáng)員工的主人翁感受，最大程度發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。

3.提高工作質(zhì)量和管理水平。反復(fù)幾輪的PDCA及品管圈活動(dòng)下來(lái)，各科從優(yōu)化工作流程、提高工作效率、提高工作質(zhì)量和基礎(chǔ)管理水平等角度出發(fā)，命題開展專項(xiàng)改善活動(dòng)，均取得了良好的改善效果，工作環(huán)境、工作流程、工作效率和工作質(zhì)量得到大幅度改善和提升。

四、下一步發(fā)展方向

（一）分析總結(jié)以往PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)的成果，評(píng)價(jià)效果、發(fā)現(xiàn)規(guī)律，分析哪種管理工具更適用于醫(yī)院管理的哪方面具體工作，從而有選擇性的使用管理工具，保證日后活動(dòng)開展取得更好的效果。

（二）持續(xù)開展并規(guī)范PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)

一是嚴(yán)格規(guī)范PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)開展程序、管控活動(dòng)自身的開展質(zhì)量；二是業(yè)務(wù)主管部門對(duì)性質(zhì)相同的管理活動(dòng)要采取統(tǒng)一命題或做出統(tǒng)一要求等，使醫(yī)院PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)的開展朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

（三）運(yùn)用更加豐富的管理方法和管理工具進(jìn)行管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈體系化精益管理

PDCA循環(huán)及品管圈活動(dòng)是醫(yī)院實(shí)施精益管理引入的兩種管理工具，發(fā)揮了重要作用。由于實(shí)際管理工作的需要，還需全面利用更多管理方法和管理工具的優(yōu)勢(shì)，來(lái)推進(jìn)精益管理工作，達(dá)到管理水平提升的目的。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張幸國(guó)，劉庭芳，楊泉森等.追蹤方法學(xué)在醫(yī)院評(píng)價(jià)及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（9）：691694

[3]利華.醫(yī)院管理新論[M].香港：亞洲醫(yī)藥出版社，2001

作者簡(jiǎn)介：

董蕾（1985.1-），女，漢族，陜西蒲城人，碩士，兵器工業(yè)衛(wèi)生研究所人力資源處，干事，工程師；

陳玉婷（1987.7-），女，漢族，陜西西安人，碩士，兵器工業(yè)衛(wèi)生研究所人力資源處，干事，工程師；

董鵬（1982.1-），男，漢族，陜西蒲城人，本科，中交第二公路工程局有限公司隧道工程公司，財(cái)務(wù)部，經(jīng)理，初級(jí)會(huì)計(jì)師。