游孝嶺　易虹

摘要：近年來，隨著人民生活水平的提高促使了電子商務的快速發(fā)展，在此背景下快遞物流行業(yè)已成為人們工作和生活中必不可缺的服務行業(yè)。以“雙十一”活動為研究背景，對目前快遞物流業(yè)存在的問題以及其產(chǎn)生的原因進行了詳細地分析，并為改善其現(xiàn)狀提出了一些解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務；快遞物流行業(yè)；“雙十一”活動；解決方案

中圖分類號：F25

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.015

1引言

伴隨著電子商務在我國的快速發(fā)展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當今社會不可或缺的一部分?？爝f物流具有送貨上門，網(wǎng)點分布廣和快捷便利的特點，其服務內(nèi)容主要為快件與小宗貨物的運輸。

對于發(fā)達國家而言，快遞物流業(yè)已進入較為成熟的階段，發(fā)展內(nèi)容主要為快遞物流內(nèi)涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴大以及管理的日益專業(yè)化、信息化和標準化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業(yè)有FedEx（聯(lián)邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運公司）、UPS（聯(lián)合包裹速遞服務公司）等。與國外快遞物流業(yè)相比我國快遞物流業(yè)的發(fā)展水平仍然不夠高，存在物流基礎設施能力薄弱、管理分散，社會化服務水平低等問題。

2快遞物流業(yè)現(xiàn)存問題分析

2.1現(xiàn)存問題

2.1.1快遞投訴方面

電子商務的發(fā)展使得快遞業(yè)務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。

2.1.2企業(yè)經(jīng)營與行業(yè)管理方面

對于大量的中小型快遞物流企業(yè)而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風險能力較弱等問題，從而導致企業(yè)的消亡更替較快，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善使得行業(yè)監(jiān)管比較松散，從而增大了整個行業(yè)規(guī)范化管理的難度。

2.1.3服務水平和人員素質(zhì)方面

企業(yè)存在業(yè)務繁忙時招聘大量臨時人員的現(xiàn)象，而對于其本身的從業(yè)人員仍缺乏比較系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓與職業(yè)道德培訓。

2.1.4企業(yè)硬件設施設備及信息化水平方面

一些中小型企業(yè)的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設施設備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，但其具有一定延遲性，導致貨物追蹤不夠準確。

2.2原因分析

2.2.1市場需求激增

在電子商務快速發(fā)展的背景下導致快遞企業(yè)接單量大幅增加，特別是在一些網(wǎng)購促銷活動期間，使企業(yè)倉儲緊張，加之招聘了大量未經(jīng)過培訓的臨時人員，從而導致配送延遲、投訴量高等問題。

2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡

在網(wǎng)購促銷活動期間對企業(yè)的供應能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業(yè)甚至可能會出現(xiàn)無件可送的窘?jīng)r，因而導致了一些企業(yè)的消亡，增大了行業(yè)的管理難度。

2.2.3物流方向相對集中統(tǒng)一、快遞網(wǎng)絡兩極分化

目前我國的快件大多由商品生產(chǎn)企業(yè)集中的長三角、珠三角地區(qū)流向全國各地，快遞企業(yè)的運輸網(wǎng)絡在南方地區(qū)分布廣且發(fā)達，而在中西部地區(qū)分布則不夠完善，容易導致客戶的不滿與企業(yè)經(jīng)營效益的兩極分化。

3實例分析

3.1“雙十一”活動簡介

“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創(chuàng)辦，現(xiàn)已經(jīng)成為電商消費節(jié)的代名詞，甚至對非網(wǎng)購人群、線下商城也具有產(chǎn)生了一定影響力。它的發(fā)展帶動了整個中國商業(yè)模式的巨大變局，越來越多的電商企業(yè)加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩(wěn)居第一。據(jù)統(tǒng)計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達到了912.17億元。

3.2快遞物流業(yè)的應對措施

據(jù)菜鳥網(wǎng)絡統(tǒng)計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達、順豐、全峰快遞等國內(nèi)外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業(yè)在活動期間“招兵買馬”、擴租庫房、鼓勵員工帶家屬充當“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業(yè)還與電商企業(yè)進行合作，以淘寶商城為例，快遞企業(yè)會在該商城進行駐場，與商城專門的物流跟單人員進行對接，保持快遞企業(yè)、商家及平臺的溝通，實現(xiàn)了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。

4研究結(jié)論與建議

雖然快遞物流企業(yè)與電商企業(yè)聯(lián)手制定了上述精細的準備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業(yè)的服務水平一直不盡人意。對于目前國內(nèi)的快遞物流企業(yè)而言其觀點仍然存在一些誤區(qū)，大多企業(yè)比較傾向于增加運輸設備和臨時工作人員來提升其業(yè)務能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業(yè)在電子商務背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。

4.1行業(yè)宏觀方面

（1）政府應加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度，積極推進相關(guān)法律和政策的建設和制定。對整個快遞物流的發(fā)展方向進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，并制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策促進整個行業(yè)的發(fā)展。

（2）快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，健全快遞服務標準體系，加強快遞企業(yè)自律管理，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強聯(lián)系和學習，推廣先進企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。

（3）快遞物流行業(yè)要落實《快遞服務》標準在企業(yè)經(jīng)營管理中的各個方面，并嚴格執(zhí)行《快遞業(yè)務員國家職業(yè)標準》，將其作為對快遞業(yè)務員進行鑒定和考核的重要依據(jù)。

4.2快遞企業(yè)自身服務能力方面

（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環(huán)節(jié)上要加強建設自動分揀系統(tǒng)，改善業(yè)務量增長與人力需求增長成正比的現(xiàn)狀，提高分揀效率。

（2）有實力的大型民營快遞企業(yè)可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業(yè)，以及合并其自身網(wǎng)點或調(diào)整網(wǎng)點層次來優(yōu)化分撥網(wǎng)絡，完善路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡建設，從而提升企業(yè)服務質(zhì)量與競爭力。

（3）目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設備和服務質(zhì)量上良莠不齊，不利于整個公司服務能力的提高。因此企業(yè)應該提高加盟條件，規(guī)范對加盟商的管理。

參考文獻

[1]中國質(zhì)量萬里行投訴部.“3·15”消費投訴猛增抱團維權(quán)案例突出——中國質(zhì)量萬里行2014年第3期投訴統(tǒng)計分析報告[J].中國質(zhì)量萬里行，2014，（4）：3234.

[2]孫光明，鄧超，郭苗苗等.“雙十一”大戰(zhàn)快遞爆倉——淘寶“雙十一”快遞爆倉對策研究[J].物流技術(shù)：裝備版，2013，（2）：4951.

[3]金玉清.中國快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究[J].江蘇商論，2013，（25）：5153.

[4]李謙，楊淑芬，晏敬東.我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策研究[J].江蘇商論，2008，（32）：164166.

[5]尹猛基.民營快遞企業(yè)加盟管理的困境及對策[J].商業(yè)經(jīng)濟，2014，（11）：1819.