程杰
摘要:在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨的背景下,基于國內(nèi)外對車險理賠服務(wù)模式的現(xiàn)狀及發(fā)展的研究成果,對理賠政策、理賠效率、車險公司理賠服務(wù)內(nèi)部管理以及未來車險理賠模式的發(fā)展趨勢問題進(jìn)行研究。通過研究當(dāng)前車險理賠市場中存在問題,結(jié)合新時代發(fā)展趨勢并借鑒國際成熟車險理賠服務(wù)模式發(fā)展,對當(dāng)前我國車險理賠服務(wù)模式中存在的問題提出建議對策,并加以總結(jié)。
關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù);汽車保險市場;車險理賠服務(wù)模式
中圖分類號:F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
doi:10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.029
自我國保險市場規(guī)模從全球第6位上升至第3位以來,保險全行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的局面。到2015年,全國保費(fèi)收入24282.519463億元實現(xiàn)了年增長13.4%的速度。其中車險保費(fèi)收入更是以5526億元的傲人成績占到產(chǎn)險保費(fèi)收入的69%。車險的發(fā)展源自經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,交通日漸便利,汽車成為公眾的主要代步工具,同時汽車的普及也帶來了交通事故的發(fā)生率與日俱增的問題。2007年7月1日《機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險》簡稱交強(qiáng)險正式頒布實施,車險的投保成為一個不需要考慮的問題被人們普遍接受。
1 我國汽車保險理賠模式的現(xiàn)狀
車險雖然保費(fèi)收入可觀但實際盈利多處于虧損狀態(tài),2014年車險行業(yè)的綜合成本率為100.24%,虧損11.57億元。這不僅僅是受當(dāng)前機(jī)動車輛事故率高的影響,現(xiàn)行車險理賠模式更是影響因素之一。為了應(yīng)對機(jī)動車量流動性高的特點,要求保險公司圍繞機(jī)動車輛出險后的報案、查勘、定損、核價、核損、核賠和支付的一系列理賠流程,完善自身服務(wù)體系。當(dāng)前我國的理賠模式由自主理賠、物價評估和保險公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠,但自主理賠也只是在國內(nèi)車險理賠服務(wù)模式中的相對成熟,近年來有關(guān)車險理賠的紛爭愈演愈烈,例如對車損險而言,盜搶損壞的高保低賠成為爭議中心,投保者對當(dāng)前的投保金額和理賠金額存在質(zhì)疑,再有雖說多數(shù)理賠是關(guān)于機(jī)動車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況,卻存在車主對于保險責(zé)任、保費(fèi)的確定、定損價格的差異和賠償期限等問題不滿的情況。在這場紛爭中,投保者的質(zhì)疑,保險公司的虧損都說明了當(dāng)今流行的理賠服務(wù)模式存在問題并急待解決。
2 我國汽車保險理賠模式存在的問題
目前,車險行業(yè)市場的競爭日益激烈,保險公司為了追求客戶資源與保費(fèi)收入,不斷拓寬產(chǎn)品銷售渠道,發(fā)展汽車保險的承保業(yè)務(wù)。但在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)中,人們生活水平和消費(fèi)理念不斷提高,對保險公司提供的車險理賠服務(wù)要求也越來越高,深入探索當(dāng)前車險理賠服務(wù)模式,可以發(fā)現(xiàn)以下幾點問題。
2.1 車險理賠政策不健全
汽車保險理賠糾紛訴訟的日漸增多,表明我國現(xiàn)有車險理賠的法律法規(guī)仍不健全,例如,作為車險理賠中重要制度之一的代位求償權(quán),在實踐中還存在保險人支付部分保險金代位求償權(quán)是否成立等不清晰的問題。再有保險欺詐等問題也是焦點之一,刑法第198條規(guī)定,保險欺詐罪成立的條件為個人欺詐數(shù)額在1萬元以上,但由于汽車保險的特點,在實際案例中小額欺詐占比較高,缺乏有效的懲罰途徑,造成當(dāng)今保險欺詐的增多,一定程度上影響保險公司的收益,損害其他投保人正當(dāng)?shù)谋kU利益。
2.2 車險理賠效率低
理賠是汽車保險中最為重要的部分,事故發(fā)生后理賠效率的高低直接影響著保險當(dāng)事人雙方的利益,車險理賠的效率離不開整個社會環(huán)境,更離不開理賠模式的運(yùn)行。雖然汽車行業(yè)飛速前進(jìn),但周邊服務(wù)發(fā)展并沒有跟上汽車業(yè)發(fā)展的腳步。汽修市場混亂等情況,使得在當(dāng)前以自主理賠為主的理賠服務(wù)模式中我國保險公司采用全部流程一手抓的方法,車險公司接到報案后從查勘開始直到支付皆由保險公司承擔(dān)。這種方法隨著被保險人保險意識的逐漸加強(qiáng),不足之處更加明顯,保險公司針對理賠流程的全部負(fù)責(zé)使公司理賠成本增加,花費(fèi)大量的人力成本處理事故,工作效率低,拖慢整個理賠流程。同時還有很多事故在涉及到第三物損時,交通部門委托物價部門強(qiáng)制定損,保險公司在收到結(jié)果后通常還要進(jìn)行再定損。這種做法不但浪費(fèi)了很多不必要的資源,物價部門與保險公司得出的結(jié)果通常也相差很多,影響整個理賠過程的效率,也影響著消費(fèi)者的時間和利益。
2.3 保險公司車險理賠服務(wù)內(nèi)部管理不健全
為了加大市場占有份額,近年來財險公司加重對車險理賠事件發(fā)生后增加客戶方便性的其他服務(wù),例如限時理賠,全國通賠等。但由于發(fā)展時間過短,服務(wù)方式考慮不足,實施較困難。很多公司服務(wù)不夠完善,無法跟上現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)下的腳步,不能確實提高車險理賠服務(wù)水平?,F(xiàn)階段理賠服務(wù)的落后與保險公司的理賠管理有關(guān),單個理賠環(huán)節(jié)并沒有合理的檢查制度,對于客戶回訪以及投訴制度不健全。對客戶的維護(hù)不足,缺乏對事故當(dāng)事人的溝通,針對公司內(nèi)部人員管制不夠明確,公司風(fēng)險監(jiān)控能力差,輕視對公司內(nèi)部理賠服務(wù)人員的培訓(xùn),缺乏對公司理賠人員的工作效率監(jiān)督。
2.4 保險公司車險理賠服務(wù)發(fā)展滯后
作為在車險業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié),合理、先進(jìn)的理賠服務(wù)可以成就一個公司。但當(dāng)前理賠模式的發(fā)展并沒有跟上時代前進(jìn)的腳步,行業(yè)大數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信用體系構(gòu)成都比較落后,對比承包業(yè)務(wù)中的“線上平臺”、“互聯(lián)網(wǎng)保險”,理賠服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合明顯滯后,有關(guān)理賠的科技開發(fā)并不受重視。保險公司對理賠服務(wù)中的基本服務(wù)理念認(rèn)識程度不夠,軟實力建設(shè)工程啟動較晚、保險公司的數(shù)據(jù)管理能力不足、缺乏對服務(wù)體系的重視、忽略了對服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的重視。這些問題更是拉開了我國車險理賠服務(wù)與國際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場的發(fā)展,造成現(xiàn)在車險業(yè)負(fù)利潤的情況,也引發(fā)了消費(fèi)者對保險業(yè)的不滿。
3 國際車險理賠服務(wù)模式的發(fā)展趨勢
當(dāng)前國際成熟車險理賠服務(wù)模式的特點是各中介分工細(xì)致,同樣是作為以營利為目的的保險公司,先進(jìn)保險市場上的財險公司多采用通過降低事故發(fā)生率來降低成本。雖然在車險項目上同樣多為負(fù)利潤,但以人為本的做法穩(wěn)定了公司客戶資源,優(yōu)化了公司形象。并且,由于成熟車險市場中對車險基金的運(yùn)用管理限制較少,可以補(bǔ)充車險利潤的不足。在合作方面,國際市場的保險公司與醫(yī)院,警局等其他外部機(jī)構(gòu)有聯(lián)系是很普遍的,費(fèi)率的制定也更加的合理化,有完善的風(fēng)險監(jiān)控體系,注重技術(shù)的開發(fā)利用。如德國安聯(lián)集團(tuán)利用Audatex系統(tǒng)增加查勘定損的準(zhǔn)確度,各國的保險公司運(yùn)用的理賠服務(wù)模式都帶有自己國內(nèi)的文化特色,并取長補(bǔ)短,發(fā)展的更為成熟。
面對全球經(jīng)濟(jì)一體化逐漸加深的發(fā)展態(tài)勢,在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下,國際車險理賠服務(wù)的發(fā)展趨勢日漸明朗。車險理賠服務(wù)過程與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系將逐漸加密,更多的利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造新型服務(wù)方式,車險市場在數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長的條件下,信息更加透明,各國的車險監(jiān)管體系也會隨地球村進(jìn)程的加快更加嚴(yán)密,未來國際車險理賠服務(wù)模式的發(fā)展,可能趨向于特色專屬的理賠服務(wù),完美融合網(wǎng)絡(luò)車險理賠服務(wù),走向更加便捷發(fā)展道路。
4 大數(shù)據(jù)背景下我國車險理賠服務(wù)模式的發(fā)展對策
4.1 完善我國保險理賠政策
補(bǔ)充保險法存在的漏洞,應(yīng)對當(dāng)前發(fā)生的保險欺詐等問題,根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)紛爭的各類情況進(jìn)行細(xì)化制定并對預(yù)測可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行修補(bǔ),促使法律制度逐漸完善。如補(bǔ)充小數(shù)額欺詐罪罰,對小數(shù)額欺詐施行累積,達(dá)到一定數(shù)值或情節(jié)惡劣者數(shù)罪并罰等措施。加重對犯罪者的懲罰標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到降低犯罪發(fā)生率的效果。以此保證保險公司的利益,更是保證其他真實當(dāng)事人可以獲得應(yīng)得的賠償,確保我國保險理賠的公正性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的社會進(jìn)入快節(jié)奏發(fā)展的步調(diào),產(chǎn)品及市場在高速更新,作為維護(hù)市場穩(wěn)定的基本政策必須能跟上市場更新的步伐,當(dāng)市場出現(xiàn)新產(chǎn)品,新趨勢或新行為時及時補(bǔ)充監(jiān)管空白,穩(wěn)定市場監(jiān)管大局。在大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)碰撞形成的大方向下,適當(dāng)放權(quán)給市場。
4.2 提高我國保險公司車險理賠效率
充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢,建立一個全面的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。力爭構(gòu)建一個信息共享的平臺,進(jìn)行賠償流程的實時反饋,便于聯(lián)系車險理賠過程中負(fù)責(zé)查勘調(diào)查的部門。在數(shù)據(jù)平臺中可以使保險公司與被保險人查詢到整個理賠過程中的信息,包括查勘部門的認(rèn)定,定損結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn),各部門聯(lián)系的狀況等,力爭理賠流程透明化。一切數(shù)據(jù)都在其中,如在汽車?yán)碣r維修上,可以開發(fā)一款涵蓋盡可能多的汽修店信息的線上產(chǎn)品,即方便保險公司對維修價格進(jìn)行比對又方便被保險人對維修信息的了解。
4.3 健全我國保險公司車險理賠服務(wù)內(nèi)部管理
全方位服務(wù)是做好車險理賠服務(wù)的必要條件,完善財險公司現(xiàn)有的理賠衍生服務(wù),使之從小受眾群體普及到所有消費(fèi)者。不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)項目,結(jié)合新時代科技,發(fā)展線上線下一體化。開闊服務(wù)視線,以人為本,真正做到為客戶全面考慮,無論是產(chǎn)品解答還是理賠過程優(yōu)化,即使是加入在理賠過程中的一個客戶安慰環(huán)節(jié),只要可以使被保險人感到信任暖心,就可以實現(xiàn)雙方共贏的理想。在理賠服務(wù)中可以有足夠的能力去解決客戶存在的問題,安撫客戶的心情,樹立理賠服務(wù)人員對待客戶的服務(wù)意識,提高整體的服務(wù)質(zhì)量,降低糾紛發(fā)生的可能性。
4.4 創(chuàng)新我國保險公司車險理賠服務(wù)
4.4.1 健全車險理賠網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng)
當(dāng)前一些規(guī)模較大的保險公司已經(jīng)開始嘗試遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng),其目標(biāo)在于無論保險標(biāo)的在什么地點出現(xiàn)事故,被保險人可以直接通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng)進(jìn)行定損理賠。這種做法不但極大程度的照顧了被保險人的各種情況,也提高了理賠效率,正符合當(dāng)前國際發(fā)展趨勢。為了在市場競爭中占有優(yōu)勢,應(yīng)盡快完成車險理賠中的網(wǎng)絡(luò)定損功能,使互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)通信與人力調(diào)查相結(jié)合,提高技術(shù)的成熟度,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,樹立公司信譽(yù),爭取更多的客戶資源。
4.4.2 建立車險快速理賠通道
建立車險快速理賠通道,引導(dǎo)車險理賠服務(wù)進(jìn)入2.0時代,可以加快車險理賠服務(wù)的發(fā)展速度。所謂2.0時代是以“客戶利益高于一切”為信念的一個追求客戶忠誠度的時代。建立車險快速理賠通道,是為了在意外發(fā)生交通事故時,非重大事故可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,合理配置現(xiàn)有可利用資源,盡可能的簡化理賠流程,縮短事故影響時間;而在重大事故發(fā)生時可以迅速派出工作能力強(qiáng)的專業(yè)人員,進(jìn)行專門的幫助,進(jìn)行定制化服務(wù)。提高出險后報案理賠中的及時性和方便性,也能為客戶帶來人性化的溫暖,提高公司的名聲及客戶對公司的滿意度。
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