黃洵

【摘 要】 當(dāng)前，隨著在線學(xué)習(xí)的快速推進(jìn)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)方式也須隨之發(fā)生深刻變革。成人學(xué)生在線學(xué)習(xí)的障礙有哪些？它們之間如何相互影響？這些是在線學(xué)習(xí)理論界和實(shí)踐界都無法回避的核心問題。提升服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)在線學(xué)習(xí)吸引力，促進(jìn)在線教育質(zhì)量提高的重要途徑。成人學(xué)生是在線學(xué)習(xí)服務(wù)的重要對象，厘清成人學(xué)生在線學(xué)習(xí)障礙對改善其學(xué)習(xí)成效、提高遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本研究以服務(wù)營銷的視角切入，在梳理和述評已有研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用扎根理論的質(zhì)性研究方法，歸納出成人在線學(xué)習(xí)障礙的4大范疇與17項(xiàng)障礙點(diǎn)，并對成人學(xué)生在線學(xué)習(xí)障礙及范疇間障礙交互關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)營銷理論，提出了提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的具體策略和措施。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；成人學(xué)生；在線學(xué)習(xí)障礙；網(wǎng)絡(luò)教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）11—0035—08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學(xué)習(xí)理論研究過程中不容忽視的關(guān)鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線課程由多倫多大學(xué)教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學(xué)習(xí)的概念。隨著在線學(xué)習(xí)理論研究的逐步深入，在線學(xué)習(xí)相關(guān)研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴(kuò)展的學(xué)科研究領(lǐng)域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學(xué)習(xí)機(jī)會受到更多關(guān)注。由于處于一個(gè)復(fù)雜而開放的情境之中，成人在線學(xué)習(xí)過程面臨很多困難，要求必須對在線學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深刻變革。一線教師在教學(xué)過程中常常感到困惑：成人在線學(xué)習(xí)障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量？遺憾的是，無論是學(xué)術(shù)界還是實(shí)踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務(wù)營銷是企業(yè)在識別消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷視角下，遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)和基本特征；學(xué)生是服務(wù)對象，教育過程即為學(xué)生服務(wù)的過程。要使學(xué)生通過接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量觀。提升服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)在線學(xué)習(xí)吸引力，促進(jìn)在線教育質(zhì)量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規(guī)模在線開放課程）的興起為標(biāo)志，在線學(xué)習(xí)受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線學(xué)習(xí)生機(jī)勃勃，但同時(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)，質(zhì)量問題令其承受著不少“尖銳” 質(zhì)疑，引起了研究者和一線教師的持續(xù)關(guān)注。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的狀況是，在線學(xué)習(xí)服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量上仍然與服務(wù)對象的實(shí)際需求存在較大差距。雖然在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站已普遍建立，但在線學(xué)習(xí)的服務(wù)功能并沒有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務(wù)營銷理論，服務(wù)具有不可分割性，即典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)完成的，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的消費(fèi)過程，消費(fèi)者的參與行為對服務(wù)質(zhì)量有較大影響。成人學(xué)員是在線學(xué)習(xí)服務(wù)的重要對象，厘清成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)障礙對改善其學(xué)習(xí)成效、提高遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

通過文獻(xiàn)梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，更鮮有學(xué)者將扎根理論應(yīng)用于成人在線學(xué)習(xí)障礙研究中。全面、準(zhǔn)確地把握成人在線學(xué)習(xí)的障礙與形成機(jī)制，有助于更深入、清晰地了解在線學(xué)習(xí)服務(wù)對象的需求與特征，真正以學(xué)習(xí)者為中心探索在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升路徑。這是擺在遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及遠(yuǎn)程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀

關(guān)于學(xué)習(xí)障礙，國外學(xué)者柯克和 Chalfanf（1984）提出學(xué)習(xí)障礙有兩種類型——發(fā)展性學(xué)習(xí)障礙和學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)障礙；達(dá)肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機(jī)構(gòu)的四類因素；Garland （1993）則認(rèn)為成人學(xué)習(xí)障礙主要包括課程較難、課程技術(shù)性與抽象性、學(xué)員缺少先前必備知識、內(nèi)容缺少個(gè)人興趣或相關(guān)性等。Rezabek（1999） 將遠(yuǎn)程教育的障礙分為情景的、機(jī)構(gòu)的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學(xué)習(xí)風(fēng)格、教學(xué)的、組織的、情境的、內(nèi)容適合性、技術(shù)障礙七類。

國外有研究表明，成人學(xué)習(xí)障礙以情景障礙和機(jī)構(gòu)障礙最為復(fù)雜。成人學(xué)習(xí)者的情境障礙包括經(jīng)濟(jì)收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗(yàn)和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)障礙包括教育政策、缺乏學(xué)習(xí)支持與指導(dǎo)、學(xué)習(xí)組織方式、教師素質(zhì)等。

國內(nèi)學(xué)者曹曉明等（2009）以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)，聚焦分析了學(xué)習(xí)者控制、網(wǎng)絡(luò)迷失和認(rèn)知超載三種主要的在線學(xué)習(xí)障礙。陳義勤（2009）結(jié)合經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)理論，將學(xué)習(xí)障礙歸因于教學(xué)資源系統(tǒng)、教學(xué)傳遞過程和學(xué)習(xí)者三大范疇，進(jìn)而形成指標(biāo)化的問卷結(jié)構(gòu)。無論從研究內(nèi)容的詳實(shí)程度還是研究方法的選擇上，該項(xiàng)研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線學(xué)習(xí)的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學(xué)習(xí)的相關(guān)機(jī)構(gòu)”“同學(xué)之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個(gè)層面解釋和分析成人學(xué)習(xí)障礙；國內(nèi)則從主客觀、內(nèi)在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)不同，但都主要從社會、機(jī)構(gòu)和成人學(xué)習(xí)者三個(gè)視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和策略分析，且結(jié)論較為零散，尚未形成一個(gè)較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質(zhì)性研究具有探索社會現(xiàn)象、對意義進(jìn)行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會文化結(jié)構(gòu)的作用。扎根理論方法源于1967年社會學(xué)家巴尼·格拉澤（Barney·Glaser）和安塞爾姆·施特勞斯（Anselm·Strauss）對一家醫(yī)院重病患者的死亡過程進(jìn)行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實(shí)質(zhì)理論的方法，即運(yùn)用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象來發(fā)展并歸納式地引導(dǎo)出扎根理論的一種質(zhì)性研究方法。作為一套完整和獨(dú)立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學(xué)中被廣泛應(yīng)用于諸多研究領(lǐng)域。

本研究以服務(wù)營銷視角切入，在總結(jié)和述評成人在線學(xué)習(xí)障礙已有研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用扎根理論的質(zhì)性研究方法來構(gòu)建理論模型，利用文獻(xiàn)檢索、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪談、深入訪談等方法搜集編碼資料，解釋成人在線學(xué)習(xí)障礙范疇、障礙點(diǎn)與形成機(jī)制，提出有針對性的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略。

（二）數(shù)據(jù)來源

扎根研究的數(shù)據(jù)來源包括兩個(gè)方面，一是選取2006-2016年發(fā)表在《開放教育研究》《中國遠(yuǎn)程教育》等權(quán)威期刊上的關(guān)于成人遠(yuǎn)程和在線學(xué)習(xí)障礙的實(shí)證研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，二是課題組通過訪談與問卷搜集原始數(shù)據(jù)。課題組在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上對已驗(yàn)證的障礙因素進(jìn)行二手?jǐn)?shù)據(jù)編碼，再通過搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)對該編碼進(jìn)行補(bǔ)充，循序漸進(jìn)完成初級編碼研究。

1. 二手?jǐn)?shù)據(jù)獲取

文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，在線學(xué)習(xí)方面的現(xiàn)有研究主要集中在現(xiàn)狀、對策、支持服務(wù)系統(tǒng)、平臺設(shè)計(jì)等方面，對成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究尚處于起步階段，一般是通過教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)或問卷調(diào)查的方法分析其產(chǎn)生的原因，且研究視角較為狹窄。

在文獻(xiàn)研讀的基礎(chǔ)上，筆者采用文獻(xiàn)追蹤的方法，對2006-2016年國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和挑選，以此作為后期編碼的數(shù)據(jù)來源之一。所選文獻(xiàn)均為基于實(shí)證研究做出的嚴(yán)謹(jǐn)結(jié)論。有關(guān)成人在線學(xué)習(xí)障礙的實(shí)證研究文獻(xiàn)數(shù)量有限，考慮到遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者以成人為主，因此所選文獻(xiàn)范圍也囊括了遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)障礙相關(guān)文獻(xiàn)。課題組成員對這些文獻(xiàn)中已驗(yàn)證的成人在線學(xué)習(xí)障礙要素條目進(jìn)行了匯總和整理。

2.一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取

（1）預(yù)實(shí)驗(yàn)

課題組成員利用晚間面授課機(jī)會，對SZ電大10位成人學(xué)員開展了2組FGI焦點(diǎn)小組訪談（每組5位成人學(xué)員），訪談由課題組一位成員主持。每次訪談開始時(shí)，由課題組成員告知調(diào)研目的與調(diào)研匿名性，訪談期間主持人和另一位成員共同記錄，時(shí)間在15-20分鐘。

（2）正式試驗(yàn)

從“三角測量法”出發(fā)，一手?jǐn)?shù)據(jù)的獲得方法包括三種：① 課題組選取了SZ電大校內(nèi)的12位教師進(jìn)行面訪，并另外選取了辦學(xué)系統(tǒng)內(nèi)7位教師實(shí)施電話訪談；② 在3位班主任的協(xié)助下，另行選取來自SZ電大會計(jì)、工商管理和行政管理專業(yè)的42位成人學(xué)員，向其發(fā)放開放問卷，并回收數(shù)據(jù)；③ 筆者利用到GK電大培訓(xùn)和非正式工作交流的機(jī)會，聯(lián)系了辦學(xué)系統(tǒng)外17位教師和19位遠(yuǎn)程教育成人學(xué)員作為訪談對象，進(jìn)行電話訪談。因其中23位受訪者表示更愿意接受網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，課題組通過問卷星對其發(fā)放開放問卷，并回收數(shù)據(jù)。

發(fā)放開放問卷時(shí)，在卷首語中詳細(xì)闡述調(diào)研目的，申明調(diào)研結(jié)果的用途和匿名性。電話訪談的程序是：提前一天時(shí)間告知訪談目的，并將電話訪談?lì)}目以文本形式告知被訪者，預(yù)約好電話訪談時(shí)間；訪談過程中首先明確告知訪談目的與匿名性，其次就被訪者回答內(nèi)容與之做充分溝通并反復(fù)確認(rèn)，對訪談結(jié)果進(jìn)行如實(shí)記錄（訪談對象見表1，訪談問卷見表2），每次電話訪談的時(shí)間控制在5-10分鐘。

整個(gè)訪談過程持續(xù)了兩個(gè)半月，樣本總量107份，有效樣本86份（有效率：80.37%），后期由課題組兩位工作人員共同編碼。為保證研究的信度，課題組將訪談文本隨機(jī)分成兩組，其中一組為71篇訪談文本，用于理論構(gòu)建；另一組15篇文本用于理論檢驗(yàn)。

（三）原始數(shù)據(jù)整理、開放與主軸編碼

編碼，在扎根理論研究方法論中，是指通過事件之間和事件與概念的不斷比較，促成更多的范疇、特征的行程及對數(shù)據(jù)的概念化（Glaser，1992）。格萊瑟（Glaser，2001）指出，扎根理論是提出一個(gè)自然呈現(xiàn)的概念化和互相結(jié)合的、由范疇及其特征所組成的行為模式。在認(rèn)真分析文獻(xiàn)研究資料和形成的總共85份有效訪談樣本之后，我們進(jìn)行了詳盡的分析、歸納、整理：鑒于本文文獻(xiàn)研究所選擇的研究數(shù)據(jù)來自于期刊文獻(xiàn)，不涉及一般網(wǎng)頁、視頻、圖像等，且篩選出來的原始數(shù)據(jù)全部經(jīng)過實(shí)證檢驗(yàn)，因此對各項(xiàng)障礙選項(xiàng)進(jìn)行概念化相對容易，只需對描述成人在線學(xué)習(xí)障礙的文字或選項(xiàng)進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取即可；鑒于訪談文本較期刊文獻(xiàn)內(nèi)容更為繁雜，由課題組兩位工作人員共同對85份訪談文本進(jìn)行編碼。

在此基礎(chǔ)上，通過詳細(xì)的邏輯分析，對這些數(shù)據(jù)來源中涉及的成人在線學(xué)習(xí)障礙條目與結(jié)構(gòu)框架進(jìn)行了編碼和歸納，提取出成人在線學(xué)習(xí)的21項(xiàng)障礙點(diǎn)。筆者選取部分樣本說明開放編碼過程（見表3）。

在此基礎(chǔ)上，我們對目前已不合時(shí)宜的障礙條目進(jìn)行刪除，對可合并的障礙條目進(jìn)行合并。例如，將編碼為GZ021“家務(wù)勞動干擾”、GZ040“工作繁忙學(xué)習(xí)時(shí)間不足和學(xué)習(xí)效率不高”、GZ015的“工作壓力導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率低下” 開放代碼陳述合并為工作或家庭障礙范疇下的“精力干擾”障礙點(diǎn)。經(jīng)過梳理，將成人在線學(xué)習(xí)障礙歸納為4大障礙范疇19項(xiàng)障礙點(diǎn)。其中，社會障礙包括“社會輿論”“社會學(xué)習(xí)現(xiàn)狀”2項(xiàng)因素；工作與家庭障礙包括“精力干擾”“時(shí)間干擾”“環(huán)境干擾”“缺乏支持”4項(xiàng)因素；網(wǎng)絡(luò)教育因素包括“網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與在線學(xué)習(xí)制度”“在線學(xué)習(xí)平臺”“在線學(xué)習(xí)資源”“在線學(xué)習(xí)模式”“在線學(xué)習(xí)評價(jià)”“在線學(xué)習(xí)費(fèi)用”“在線學(xué)習(xí)支持”“在線學(xué)習(xí)交流”8項(xiàng)因素；成人自身因素除以往文獻(xiàn)所述“生理障礙”“意向障礙”“情感障礙”“經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響”外，本文通過調(diào)研結(jié)果編碼歸類，創(chuàng)新性地提出了“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙”，至此共計(jì)5項(xiàng)因素。具體而言，如列表4所示。

對以上障礙點(diǎn)進(jìn)一步歸類，“成人自身因素”中的“意向障礙”“情感障礙”“經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響”可歸于“心理障礙”。再次梳理后的成人在線學(xué)習(xí)障礙可歸納為4大障礙范疇17項(xiàng)障礙點(diǎn)：

1. 社會障礙包括“社會輿論”“社會學(xué)習(xí)現(xiàn)狀”2項(xiàng)障礙點(diǎn)；

2. 工作與家庭障礙包括“精力干擾”“時(shí)間干擾”“環(huán)境干擾”“缺乏支持”4項(xiàng)障礙點(diǎn)；

3. 網(wǎng)絡(luò)教育因素包括“網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與在線學(xué)習(xí)制度”“在線學(xué)習(xí)平臺”“在線學(xué)習(xí)資源”“在線學(xué)習(xí)模式”“在線學(xué)習(xí)交流”“在線學(xué)習(xí)支持”“在線學(xué)習(xí)費(fèi)用”“在線學(xué)習(xí)評價(jià)”8項(xiàng)障礙點(diǎn)；

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響）”“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙”3項(xiàng)障礙點(diǎn)。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點(diǎn)分析聚焦到那些與核心類屬有關(guān)的碼號上面，歸納出成人在線學(xué)習(xí)的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學(xué)習(xí)障礙模型（圖1），筆者將其進(jìn)一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗(yàn)

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗(yàn)樣本，依次對15份訪談文本進(jìn)行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結(jié)果仍符合成人在線學(xué)習(xí)障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學(xué)生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進(jìn)我們的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開?！盭JT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學(xué)生不知所措，一會這個(gè)平臺一會那個(gè)平臺，都搞暈了。”對這些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡(luò)教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過理論飽和度檢驗(yàn)，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結(jié)果與討論

（一）成人在線學(xué)習(xí)障礙

1. 在線學(xué)習(xí)障礙分析

根據(jù)扎根研究結(jié)論，本研究將成人在線學(xué)習(xí)障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項(xiàng)障礙點(diǎn)）、工作與家庭障礙范疇（4項(xiàng)障礙點(diǎn)）、網(wǎng)絡(luò)教育因素（8項(xiàng)障礙點(diǎn)）、成人自身因素（3項(xiàng)障礙點(diǎn)）。具體而言，包括社會輿論、社會學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、精力干擾、時(shí)間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線學(xué)習(xí)平臺、在線學(xué)習(xí)支持、在線學(xué)習(xí)交流、在線學(xué)習(xí)資源、在線學(xué)習(xí)模式、在線學(xué)習(xí)評價(jià)、在線學(xué)習(xí)費(fèi)用、在線學(xué)習(xí)制度、生理障礙、心理障礙16項(xiàng)障礙點(diǎn)，并通過扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)”障礙點(diǎn)，歸總為第17項(xiàng)障礙點(diǎn)。

成人在線學(xué)習(xí)的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）可歸于內(nèi)因，網(wǎng)絡(luò)教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網(wǎng)絡(luò)教育因素）影響內(nèi)因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）；內(nèi)因反作用于外因。例如，眾多學(xué)員個(gè)體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學(xué)習(xí)的整體負(fù)向評價(jià)。由此，成人在線學(xué)習(xí)障礙的形成機(jī)制由內(nèi)外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關(guān)聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個(gè)范疇及多個(gè)障礙點(diǎn)之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線學(xué)習(xí)障礙。

從內(nèi)因出發(fā)，內(nèi)因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學(xué)員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網(wǎng)絡(luò)教育因素、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：在線學(xué)習(xí)意向障礙、在線學(xué)習(xí)情感障礙和經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學(xué)員認(rèn)為自己年紀(jì)大、學(xué)習(xí)能力差；害羞、缺乏信心，認(rèn)為學(xué)習(xí)會耗費(fèi)很多精力；認(rèn)為學(xué)習(xí)資源和工作契合度不大；受社會風(fēng)氣影響，認(rèn)為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線學(xué)習(xí)者的負(fù)面評價(jià)影響……由此產(chǎn)生缺乏學(xué)習(xí)興趣、難以開始學(xué)習(xí)及持續(xù)學(xué)習(xí)動力不足等障礙。

在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡(luò)教育因素及其交互引發(fā)。如：在線學(xué)習(xí)時(shí)注意力容易分散，導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)效率不高；精力不足、感覺孤立，導(dǎo)致不能適應(yīng)在線學(xué)習(xí)方式；學(xué)習(xí)平臺繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致放棄在線學(xué)習(xí)。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當(dāng)在線學(xué)習(xí)的社會認(rèn)可度不高，學(xué)員寧愿將時(shí)間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學(xué)習(xí)活動；受社會風(fēng)氣負(fù)面影響與其他在線學(xué)員學(xué)習(xí)狀態(tài)消極影響，學(xué)員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學(xué)員的在線學(xué)習(xí)活動經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學(xué)員長期無法參加面授教學(xué)活動，引發(fā)社會對在線學(xué)習(xí)質(zhì)量的負(fù)面評價(jià)……類似的還有網(wǎng)絡(luò)教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學(xué)習(xí)障礙范疇中，網(wǎng)絡(luò)教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙點(diǎn)、心理障礙點(diǎn)和社會障礙范疇。眾所周知，在線學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)教學(xué)最根本的區(qū)別在于教師和學(xué)生的時(shí)空分離，及由此引發(fā)的教與學(xué)活動的特征變化。因此，缺乏與在線學(xué)習(xí)者特征和需求相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)教育因素，如師生間、學(xué)生間缺乏互動交流，極易引發(fā)學(xué)生臨場孤獨(dú)感、誘發(fā)學(xué)生缺乏自控的在線學(xué)習(xí)行為；在線教學(xué)模式不適應(yīng)成人需求也可能導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)的社會認(rèn)可度不高；考試方式不靈活令成人學(xué)生難以妥善處理考試和工作時(shí)間的沖突……這些問題與在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是在線教育學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

（二）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略

隨著在線學(xué)習(xí)的快速推進(jìn)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線教育機(jī)構(gòu)視角來看，只有在深刻理解服務(wù)對象障礙與需求的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)在線教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育因素隸屬外因又關(guān)聯(lián)內(nèi)因，是成人在線學(xué)習(xí)障礙中的關(guān)鍵范疇。因此從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，能在較大程度上輔助成人學(xué)員克服在線學(xué)習(xí)障礙、提高學(xué)習(xí)成效。筆者認(rèn)為，從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)，以下五項(xiàng)策略可以提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1. 在線學(xué)習(xí)平臺方面

根據(jù)服務(wù)營銷理論，有形展示是指在服務(wù)營銷管理范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)勢的有形組成部分。由于服務(wù)的不可感知性，在線學(xué)習(xí)服務(wù)必須借助有形展示來體現(xiàn)。在線學(xué)習(xí)過程中，有形展示直接影響學(xué)員對在線教育質(zhì)量的感知。具體而言，有形展示包括服務(wù)場景和其他有形物。教學(xué)平臺是在線學(xué)習(xí)服務(wù)場景的重要有形展示，教學(xué)、考試平臺不宜過多，需向?qū)W員提供導(dǎo)航明確、穩(wěn)定、操作簡單、功能完善的統(tǒng)一教學(xué)考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)成績單、學(xué)習(xí)證書與獎(jiǎng)狀等多種形式的教育服務(wù)場景有形展示，提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。其中，學(xué)習(xí)證書對在線學(xué)習(xí)交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實(shí)證研究中得以證實(shí)，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學(xué)習(xí)支持方面

高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在線學(xué)習(xí)有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務(wù)營銷“服務(wù)藍(lán)圖”工具，將在線學(xué)習(xí)服務(wù)流程可視化；鑒別學(xué)員同學(xué)校、在線輔導(dǎo)教師的接觸點(diǎn)，并從服務(wù)接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)傳遞的質(zhì)量，例如及時(shí)送達(dá)課程學(xué)習(xí)材料、推送個(gè)性化學(xué)習(xí)資源；開展獲取積分、“在線學(xué)習(xí)明星學(xué)員評選”等學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結(jié)合的在線學(xué)習(xí)費(fèi)用收取服務(wù)；在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中利用有形展示對服務(wù)質(zhì)量做出說明，如設(shè)置在首頁的“在線學(xué)習(xí)流程”“在線學(xué)習(xí)指南”“課程導(dǎo)學(xué)”“課程安排與評價(jià)”等微視頻，提供豐富多樣的學(xué)校與在線學(xué)習(xí)信息，將服務(wù)內(nèi)容形象清晰地展示給用戶；在學(xué)習(xí)平臺上設(shè)置具有引導(dǎo)功能的學(xué)習(xí)工具鏈接，主動幫助學(xué)習(xí)者提高在線學(xué)習(xí)的能力，如提供學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)間表制定、學(xué)習(xí)任務(wù)核對單等功能。

3. 在線學(xué)習(xí)互動與交流方面

提供線上與線下相結(jié)合的交流服務(wù)，使學(xué)員有機(jī)會交流在線學(xué)習(xí)的過程、心得與技巧，例如通過微博點(diǎn)名促進(jìn)在線學(xué)習(xí)活動交互成效、依托社交網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通訊工具構(gòu)建在線學(xué)習(xí)共同體，以及通過同伴學(xué)習(xí)進(jìn)展可視化等方式，使學(xué)員從服務(wù)有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學(xué)習(xí)心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)）等社交互動網(wǎng)絡(luò)，為在線學(xué)習(xí)者提供具有互動特性的在線學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)。

4. 在線學(xué)習(xí)資源與教學(xué)模式方面

教學(xué)模式和課程設(shè)計(jì)必須要關(guān)注成人在線學(xué)習(xí)者的需求和特征，如注意力分配、學(xué)習(xí)流程、反饋與激勵(lì)、社會化學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當(dāng)、內(nèi)容簡潔明了、及時(shí)更新、與成人學(xué)員工作關(guān)聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗(yàn)的在線學(xué)習(xí)資源服務(wù)；實(shí)施豐富且適宜完成移動與碎片化學(xué)習(xí)的教學(xué)模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學(xué)內(nèi)容；提供及時(shí)、靈活的在線學(xué)習(xí)評價(jià)與多樣化的反饋服務(wù)，使學(xué)生體驗(yàn)“身臨其境”的在線學(xué)習(xí)服務(wù)；利用MOOC熱潮帶來的社會化學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍契機(jī)，提供優(yōu)質(zhì)的在線學(xué)習(xí)資源，吸引在線學(xué)習(xí)者關(guān)注。

5. 在線學(xué)習(xí)制度方面

制定相對穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學(xué)習(xí)年限規(guī)定；制定適合在職學(xué)生的考試時(shí)間與考試形式安排；補(bǔ)充或加強(qiáng)教學(xué)計(jì)劃的提前告知與預(yù)約功能，方便成人學(xué)員了解教學(xué)制度、規(guī)定與安排，為成人學(xué)員協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)、工作與家庭提供便利條件。

五、小結(jié)

本研究以服務(wù)營銷視角切入，拓展了成人在線學(xué)習(xí)障礙及在線輔導(dǎo)策略領(lǐng)域的研究空間，構(gòu)建了成人在線學(xué)習(xí)障礙模型，提出了提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)策略。筆者認(rèn)為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關(guān)分析，進(jìn)一步定量研究不同障礙因素的相互關(guān)系；第二，通過假設(shè)檢驗(yàn)和回歸分析，對服務(wù)營銷視角下成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行驗(yàn)證。

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責(zé)任編輯 劉 莉