李君

摘要：業(yè)擴報裝業(yè)務是客戶與供電企業(yè)建立供用電關系的首要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)拓展客戶的重要渠道，是向客戶展示優(yōu)質服務和高效管理水平的主要平臺，因此建立高效辦事、快速送電的業(yè)擴服務響應隊伍，對提升客戶滿意度起到重要作用。文章針對提高供電營銷業(yè)擴管理的客戶全面服務質量展開研究，旨在通過高效規(guī)范的業(yè)擴管理提升客戶滿意度。

關鍵詞：供電企業(yè)；營銷管理；業(yè)擴報裝；客戶服務；服務質量 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）33-0189-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.093

經(jīng)濟發(fā)展電力先行，隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，生產(chǎn)生活的電力需求不斷攀升，某些供電企業(yè)在營銷業(yè)擴報裝上的弊端，如辦事效率低、流程繁雜、吃拿卡要等不正當行為，與客戶要求的經(jīng)濟、合理、高效的用電服務產(chǎn)生了一定的差距，損害了供電企業(yè)的社會形象。因此，建立全方位的業(yè)擴報裝服務質量提升監(jiān)管的力度，與客戶建立起友好與公正的協(xié)作關系，實時地掌握并且處理好用戶的合理訴求，提高客戶對業(yè)擴報裝服務的滿意度，成為供電企業(yè)必須高度關注的問題。

1 供電營銷業(yè)擴監(jiān)管弊端分析

由于某些因素，當前供電企業(yè)在業(yè)擴報裝監(jiān)管工作中，依然具有較多的弊端，主要分析如下：

1.1 業(yè)擴報裝渠道缺乏多樣性

在當前，在電力用戶辦理電力使用業(yè)務的過程中，大多數(shù)是選擇營業(yè)窗口，主要原因是用戶對業(yè)擴流程、用電報裝需要的材料和有關價格收取準則等不夠明晰。用戶在營業(yè)窗口辦理業(yè)務時，一般都要填寫很多登記資料與提供有關證件材料。如若資料或證件有缺少，則需用戶及時填補，乃至客戶要多次來回，并且工作人員也需多次招待、整理、查驗和確認同一個用戶供應的信息資料，不但使得用戶出現(xiàn)不滿情緒，還讓企業(yè)產(chǎn)生了不必要的資源浪費。

1.2 業(yè)擴報裝管理不規(guī)范

業(yè)擴報裝需要經(jīng)歷報裝→現(xiàn)場勘查→制定供電方案→設計資料審核→施工資質查驗→中間查驗→竣工查驗→裝表接電等環(huán)節(jié)，部分流程的審核由于內(nèi)部權限的設置往往批復耗時較長，甚至超過了承諾辦理時限，同時由于部分環(huán)節(jié)需要客戶提供的資料未能一次性告知客戶，需要客戶多次反復提供資料或多次查驗整改，造成流程節(jié)點無形中的延長。也存在部分員工利用職權徇私舞弊損害客戶利益的情況，如未制定合理的供電方案、故意刁難客戶增加驗收障礙、吃拿卡要等情形。

1.3 業(yè)擴報裝信息的開放性和準入度

客戶報裝通常是在項目創(chuàng)建的初始階段提出請求，可是因為設計專業(yè)性比較高，用戶對電力工程通常都不了解，對電力專業(yè)有關設計、施工、供貨部門信息掌握不夠，致使用戶在選擇設計、施工、供貨部門較為艱難，因為電力工程創(chuàng)建通常是一次性的，用戶不僅要確立自己的電力需要，怎樣選取質量好、價格低、信用高的設計、施工、供貨單位也影響許多電力報裝客戶。除此以外，由于供電企業(yè)的行業(yè)特性，也存在部分工作人員利用職務的便利向客戶指定設計、施工、供貨部門的現(xiàn)象，提高了客戶的運營成本。

1.4 受電工程市場不完善

電力市場的快速發(fā)展，造成大量的電力受電工程的設計、施工、設備生產(chǎn)單位大量應運而生，但是良莠不齊，部分企業(yè)為招納工程而采用低價格、低建設標準吸引客戶，較易出現(xiàn)客戶工程質量很難達到標準的情況，不僅會致使工程返工，還會使得客戶的投資金額提高。如若供電企業(yè)將就驗收連入電網(wǎng)，必然會出現(xiàn)較大的問題；如若供電企業(yè)嚴格把關，不允許通過驗收，必然會引發(fā)用戶的控訴和不悅，造成進退兩難的尷尬局面。

1.5 局部電網(wǎng)供電能力不夠

我國近幾年來持續(xù)增大電網(wǎng)投資的力度，使得電網(wǎng)建設與改造成果較為明顯，供電質量和供電能力都明顯改善，但仍然有部分地方電網(wǎng)規(guī)劃不科學、網(wǎng)架結構不合理，存在供電“卡脖子”的現(xiàn)狀，特別是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬較多，電網(wǎng)網(wǎng)架薄弱，局部供電能力不足導致客戶要么延遲用電，要么加大投資資金，一定程度上制約了客戶用電需求的增長。

2 推行全方位業(yè)擴報裝服務質量提升的理念和措施

近年來，南方電網(wǎng)公司一直致力于客戶滿意度提升的文化和理念建設，倡導以客戶需求為導向，全方位地提升客戶服務水平。從業(yè)擴報裝的角度來看，就是要從服務渠道、流程精簡、效率提升、管理規(guī)范、改善電網(wǎng)等多渠道出發(fā)，努力打造“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應實時化、問題導向化”的現(xiàn)代互動服務體系。

2.1 建立多渠道的業(yè)擴報裝體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展和普及，供電服務的渠道也在不斷拓展，從原有的營業(yè)窗口服務發(fā)展到95598熱線電話、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務終端、短信服務平臺、微信公眾號等多渠道的服務渠道；客戶可以通過上述平臺進行電力政策查詢、報裝流程查詢、業(yè)擴報裝受理、報裝進度查詢等服務。如廣東電網(wǎng)公司今年3月推出業(yè)擴報裝“一口受理”服務，客戶辦理業(yè)擴新裝、增減容業(yè)務將全部通過網(wǎng)上營業(yè)廳（95598.gd.csg.cn）、微信公眾號（gddw95598）、95598服務熱線、掌上營業(yè)廳（APP）等遠程渠道受理。通過“一口受理”辦理報裝的客戶只需提供報裝基本信息（客戶名稱、用電地址、聯(lián)系電話，非居民客戶還需提供用電類別、報裝容量）營銷系統(tǒng)即可生成業(yè)擴工單，具體的報裝資料在業(yè)擴勘查人員現(xiàn)場收錄，真正實現(xiàn)了客戶足不出戶的辦理業(yè)務。另外，佛山供電局也專門制定了《營業(yè)窗口業(yè)務受理資料規(guī)范化工作指引》，規(guī)范統(tǒng)一了各類用電業(yè)務的資料，為客戶提供一體化的受理服務。

2.2 規(guī)范管理，創(chuàng)新、簡化業(yè)務流程

規(guī)范管理就是要加強制度和機制建設，制定和完善業(yè)擴供電方案制定、受電工程設計、中間檢查與竣工檢驗標準，讓客戶對業(yè)擴報裝中的權力運用做到“看明白、能監(jiān)督”；制定業(yè)擴管理實施細則，規(guī)范報裝申請資料，明確供電方案審批權限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責分工，強化專業(yè)制度、標準的剛性執(zhí)行；建立業(yè)擴制度執(zhí)行的監(jiān)察制度，將監(jiān)督檢查目標考核和責任追究有機結合起來，形成制度執(zhí)行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監(jiān)督，切實規(guī)范業(yè)擴報裝權力運行，實現(xiàn)業(yè)擴報裝公開化、透明化、標準化。

創(chuàng)新、簡化流程就是簡化用電手續(xù)，縮短接電時間，提升業(yè)擴報裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務，實行客戶經(jīng)理全過程服務，全程負責解決客戶在業(yè)擴工程中的難題和問題，并對全過程進行“紅、黃、綠”等監(jiān)控，確保業(yè)擴工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業(yè)務協(xié)同全流程”，現(xiàn)場一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實現(xiàn)“一個電話、一次服務，一日接電”，減少系統(tǒng)辦理環(huán)節(jié)，大大提升了供電效率。

2.3 公開市場信息，有效引導客戶

為從源頭上規(guī)范客戶受電工程市場秩序，依法保護供電企業(yè)、電力客戶、供應商等各受電工程市場主體的合法地位，維護電網(wǎng)安全，建立符合市場經(jīng)濟方向的、公平開放有序的客戶受電工程市場，國家電監(jiān)會已組織多次開展電力客戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設，客戶受電工程的市場透明度已大大改善。供電企業(yè)需要通過自身的網(wǎng)站或宣傳平臺積極引導客戶利用系統(tǒng)提供的各類信息，根據(jù)自身要求自愿、自主選擇工程設計、施工、供貨單位，使質量好、服務優(yōu)、價格低的企業(yè)優(yōu)先被客戶獲悉和了解，既降低了客戶的工程造價，又能保證業(yè)擴工程質量和客戶的用電水平，也杜絕了個別辦電人員利用信息壟斷謀取不正當利益的行為，實現(xiàn)了供電企業(yè)與客戶雙贏。

供電企業(yè)還應推行客戶受電工程及電網(wǎng)供電電源信息公示制度，按照“制度約束、公開透明”的要求，主動告知客戶用電電源規(guī)劃布局、容量裕度、供電質量等信息，加強客戶對供電企業(yè)執(zhí)行業(yè)擴規(guī)范的監(jiān)督。

2.4 加強專項整治，重點治理不規(guī)范行為

嚴格的監(jiān)管和重點治亂才能有效杜絕業(yè)擴報裝中的漏洞，杜絕員工的職務犯罪行為。南方電網(wǎng)公司2014年以來就不斷開展業(yè)擴報裝專項治理行動，通過深化和完善業(yè)擴報裝規(guī)范化、標準化管理，嚴肅查處報裝申請、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等環(huán)節(jié)違規(guī)違紀行為，糾建并舉、穩(wěn)步推進業(yè)擴報裝專項治理工作的長效機制建設，行風建設取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協(xié)同機制，解決業(yè)擴報裝受限問題；治理報裝受理環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”的行為，提高了業(yè)擴工作效率；嚴格規(guī)范執(zhí)行業(yè)擴工程投資界面和報裝環(huán)節(jié)的管理和技術規(guī)定，維護客戶正當利益；加強業(yè)擴報裝工程的回訪和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和懲處損害客戶利益的行為，嚴處報裝環(huán)節(jié)的違紀行為，嚴肅工作紀律。

2.5 強化部門協(xié)同，完善網(wǎng)架機構

只有電網(wǎng)堅強才能為經(jīng)濟社會全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展提供安全可靠的電力保障。供電企業(yè)要創(chuàng)建營銷服務、規(guī)劃建設、生產(chǎn)運行的聯(lián)動協(xié)同機制，及時將社會經(jīng)濟發(fā)展狀況的采集與客戶用電提升需求的估測，實時傳輸給規(guī)劃部門，增大客戶的需求對于電網(wǎng)規(guī)劃建設的導向作用；分析業(yè)擴受限原因，診斷電網(wǎng)能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，建立供電瓶頸清理機制，將整改方案納入電網(wǎng)規(guī)劃，集中資金和力量消除電網(wǎng)卡脖子問題。加強與政府中長期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提高中長期用電綜合預測水平，避免出現(xiàn)新增電網(wǎng)瓶頸，實現(xiàn)電網(wǎng)與負荷的可持續(xù)發(fā)展，逐步降低客戶接入門檻，減少客戶資金投入，挖掘業(yè)擴市場潛在存量，實現(xiàn)增供擴銷。令人可喜的是，部分供電企業(yè)已將打造堅強電網(wǎng)納入“十三五”規(guī)劃，制定五年行動目標，有效解決電網(wǎng)瓶頸問題。2015年廣東電網(wǎng)公司又推出了“業(yè)擴投資界面延伸政策”，將滿足條件的業(yè)擴工程投資界面延伸到客戶紅線，大大減輕了客戶的投資壓力。

3 結語

總而言之，業(yè)擴報裝是電力營銷的前沿，它關系到社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，彰顯了供電企業(yè)的行業(yè)形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經(jīng)濟、高效”的供電服務，竭力滿足客戶的用電需求，才是業(yè)擴工作者的最終目標。因此供電企業(yè)需建立營銷業(yè)擴報裝的全方位服務質量提升機制，進一步拓寬服務渠道，精簡業(yè)務流程，提升工作效率，公開市場信息，改善供電能力，建立規(guī)劃運行為營銷服務的鏈條，才能使業(yè)擴報裝工作更加適應時代的需求，更好地提高客戶業(yè)擴報裝的滿意度。

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（責任編輯：周 瓊）