崔勝利

(山東省淄博市張店區(qū)煙草專賣局(營銷部),山東 淄博255000)

煙草部門在推進零售戶幫扶工程的實踐中,應(yīng)持續(xù)不斷地對零售戶幫扶工程從內(nèi)涵上豐富、內(nèi)容上充實、細(xì)節(jié)上完善、模式上創(chuàng)新,聚焦客戶服務(wù)這一焦點,緊抓優(yōu)化服務(wù)這條主線,積極搭建困難幫扶、品牌培育、客我互動、致富多元、形象塑造五個平臺,努力實現(xiàn)困難客戶得實惠、客我關(guān)系更緊密、盈利水平再提升、致富渠道再拓寬、終端資源再優(yōu)化五個目標(biāo),不斷推動零售戶幫扶工程向更高層次邁進。

1 推進幫扶工程應(yīng)全力搭建“五個平臺”

1.1 搭建幫扶平臺,排憂解難,讓困難客戶得實惠

加大對零售客戶特別是弱勢群體的幫扶力度,是踐行“責(zé)任煙草”的應(yīng)有之義,也是提升廣大零售客戶信任度、忠誠度、配合度的重要舉措。煙草部門應(yīng)積極搭建幫扶平臺,不斷完善幫扶機制,在長效上下功夫、見成效。一是對困難客戶在緊俏貨源上傾斜。通過認(rèn)真篩選審核,將部分身體殘疾、生活困難的零售客戶作為長期重點幫扶對象,在緊俏貨源方面予以傾斜,幫助零售客戶通過自身經(jīng)營實現(xiàn)盈利明顯提升。二是深入開展“送春風(fēng)”活動。要建立健全幫扶檔案,制定年度幫扶計劃,組織成立“愛心”志愿者服務(wù)隊,愛心幫扶志愿者通過實地深入了解幫扶對象的困難和需求,及時把溫暖和幫助送到廣大零售戶中去。三是體現(xiàn)人文關(guān)懷。對于有意愿從事卷煙經(jīng)營的失業(yè)人員、弱勢群體,要堅持“優(yōu)先照顧、特事特辦”的原則,不僅主動為他們辦理零售許可證,還要從貨源、柜臺、貨架等方面予以幫扶,充分體現(xiàn)“雪中送炭”的人文關(guān)懷。通過系列幫扶活動,不僅能為群眾解難,為政府分憂,而且能較好地樹立起煙草企業(yè)負(fù)責(zé)任的社會形象。

1.2 搭建客我互動平臺,使客我關(guān)系更緊密

建立良好的客我關(guān)系是確保零售戶幫扶工程成效的前提,沒有良好的客我關(guān)系,一切就無從談起。一是要以“情暖零售客戶”為切入點,密切客我關(guān)系。實際工作中,領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)充分發(fā)揮模范帶動作用,主動帶頭,全員掛靠,與零售客戶結(jié)成對子。向零售客戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,公開單位主要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系電話,深入征求零售客戶對煙草部門服務(wù)工作的意見和建議,切切實實為零售客戶解決實際困難,真正實現(xiàn)以真情溫暖客戶。二是強化經(jīng)營指導(dǎo)。“授人以魚,不如授人以漁”。要把零售客戶隊伍建設(shè)納入工作重點,通過開展集中培訓(xùn)、實施客戶經(jīng)理一對一上門培訓(xùn)、聯(lián)戶自律小組單元培訓(xùn)等多種形式,全面加大對零售客戶的教育培訓(xùn)力度,推動零售客戶從經(jīng)營思路、經(jīng)營理念、經(jīng)營視野、營銷技能方面實現(xiàn)全方位提升。

1.3 搭建品牌培育平臺,推動客戶盈利水平持續(xù)提升

零售客戶是卷煙品牌培育的主體,加大卷煙品牌培育,也是客戶盈利水平持續(xù)提升的核心所在。一是著力引導(dǎo)客戶自主培育品牌。煙草部門要緊緊圍繞“品牌培育上水平”這一目標(biāo)任務(wù),以培育知名品牌“建功立業(yè)”活動為契機,引導(dǎo)零售客戶樹立健康的經(jīng)營理念,著力提高客戶自主培育品牌的能力和水平,積極培育市場潛力大、貨源有保障、經(jīng)營無風(fēng)險的重點品牌。二是嚴(yán)格規(guī)范,突出重點,突出品牌培育的成效。要始終不渝地堅持規(guī)范發(fā)展這一主線,引導(dǎo)客戶結(jié)合自身經(jīng)營實際,制定科學(xué)的經(jīng)營計劃,圍繞重點品牌,挖掘消費潛力,徹底擺脫對部分牌號的依賴,形成科學(xué)合理的品牌培育策略。

1.4 搭建多元致富平臺,實現(xiàn)客戶綜合收益明顯提高

一是進一步拓寬客戶致富渠道。要充分利用煙草企業(yè)的影響力,積極幫助客戶開展郵政便民代辦業(yè)務(wù),與各大銀行協(xié)商,為客戶辦理小額融資貸款,千方百計解決客戶資金難題,提高零售客戶盈利空間。二是爭取多方支持。煙草部門應(yīng)主動加強與地方政府的聯(lián)系溝通,通過定期匯報幫扶工程開展情況,爭取地方各級的支持,電視、報紙等媒體及公安、工商、交通、郵政、質(zhì)檢等部門積極參與,確保在幫扶工程宣傳推廣、優(yōu)化環(huán)境等方面發(fā)揮強大的推動作用。

1.5 搭建形象塑造平臺,全面優(yōu)化配置終端資源

一是開展標(biāo)桿線路創(chuàng)建活動。建立“領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)桿線路、中層示范線路、全員責(zé)任線路”,開辟致富工程“試驗田”和“示范區(qū)”,根據(jù)零售客戶實際需求,有針對性的進行指導(dǎo)服務(wù),全面提升客戶經(jīng)營能力。二是實施終端形象提升活動。把打造靚麗終端作為推進客戶幫扶的重要手段,因戶制宜,根據(jù)客戶經(jīng)營規(guī)模、店面等實際情況,按照“陳列標(biāo)準(zhǔn)、出樣規(guī)范、視覺美觀”的要求,為客戶量身打造符合實際的終端形象,著重引導(dǎo)客戶自覺做好維護工作,通過規(guī)范靚麗的視覺終端,吸引消費者眼球,以良好形象提升客戶盈利空間。

2 推進幫扶工程應(yīng)正確處理好“四方面關(guān)系”

零售戶幫扶工程扎實推進的實踐過程,也是認(rèn)識不斷深化的過程。作為基層單位,應(yīng)深刻領(lǐng)會零售戶幫扶工程的長期性、艱巨性和復(fù)雜性,只有領(lǐng)會實質(zhì)、統(tǒng)籌兼顧、抓住關(guān)鍵、扎實推進,才能從根本解決問題、取得長效,為此,要正確處理好幾方面的關(guān)系。

2.1 正確處理好主體與客體的關(guān)系

實施幫扶工程的最終目的是推動零售戶致富,零售戶是致富的主體,煙草部門是推動致富工程的引擎,是客體。因此,在推進幫扶工程的過程中,要緊扣零售戶致富這一主題,始終把零售戶呼聲作為第一信號,把零售戶需要作為第一選擇,把零售戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),著力解決好零售戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題,才能得到零售戶的理解和支持,才能不斷夯實客我關(guān)系根基。對此,要在幫扶工程中找準(zhǔn)定位、扮好角色,端正出發(fā)點,真誠為零售戶謀利益,決不能包辦代替、方法簡單,更不能摻雜著單位和個人利益,引起群眾的反感甚至抵觸,要確保把好事辦實辦好。

2.2 正確處理好“造血”與“輸血”的關(guān)系

出錢、出力、出物是“輸血”幫扶,具有立竿見影之功效,零售戶可以得到眼前的實惠,但零售戶幫扶工程的實質(zhì)是不僅要“輸血”,更要“造血”?！安唤鉀Q橋或船的問題,過河就是一句空話?！绷闶蹜魩头龉こ叹褪且鉀Q零售戶致富橋或船的問題,如何讓橋梁堅而寬、讓紐帶緊而實,形成長效機制,給零售戶帶來長遠(yuǎn)利益是關(guān)鍵。送理念、當(dāng)參謀、找路子、提素質(zhì)是“造血”幫扶,具有基礎(chǔ)性和長遠(yuǎn)意義?！拜斞笔菫榱恕霸煅?切實處理好二者關(guān)系,使其相得益彰,相融共促,讓零售戶致富之路越走越寬,才是幫扶工程最終要達到的目的。

2.3 正確處理好目標(biāo)和路徑的關(guān)系

推動零售戶盈利提升并實現(xiàn)致富目標(biāo)是幫扶工程的實質(zhì)所在。零售戶幫扶工程不是一蹴而就的短期工作,而是持之以久的長期任務(wù),要深入了解其意義、原則、目標(biāo)、方向及途徑,是零售戶幫扶工程中必須把握的總體框架原則。在實施過程中,既要嚴(yán)格按照總體要求扎實推進,目標(biāo)一致,但又不能一刀切,要因戶制宜,根據(jù)實際情況,有針對性地為零售戶規(guī)劃路徑,量身定做制定幫扶措施,確保幫扶成效。

2.4 正確處理好當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系

零售戶幫扶工程不是畢其功于一役,而是一項打基礎(chǔ)、管長遠(yuǎn)、利全局的系統(tǒng)工程,在加快推進的同時,要把打基礎(chǔ)放在首位,決不能急功近利,更不能搞“政績工程”、“形象工程”。打基礎(chǔ)就是要嚴(yán)格規(guī)范,把發(fā)展建立在扎實的工作基礎(chǔ)之上;打基礎(chǔ)就是要在重點品牌上下功夫,把發(fā)展建立在扎實的市場基礎(chǔ)之上;打基礎(chǔ)就是要強化服務(wù),與零售戶同心,贏得了零售戶,就贏得了未來;打基礎(chǔ)就是要按照國家煙草專賣局的發(fā)展規(guī)劃要求,在打牢根基的前提下,挖掘發(fā)展?jié)摿?拓展發(fā)展空間,實現(xiàn)質(zhì)量與速度的有機統(tǒng)一。