林瑾

本文簡要分析了中職導游服務(wù)課程中存在的問題，順應教育信息化的發(fā)展潮流，闡述了翻轉(zhuǎn)課堂在中職導游服務(wù)課程中運用的價值，結(jié)合教學實踐提出翻轉(zhuǎn)課堂在中職導游服務(wù)課程中運用的具體步驟。

一、中職旅游專業(yè)導游服務(wù)課程中存在的問題分析

（一）學生文化基礎(chǔ)較差，邏輯思維能力差，語言表達技巧差

不可避諱的事實是到我們中職校學習的學生大多數(shù)語言學習和邏輯思維能力方面是有欠缺的。我們常說中職學生活躍好動、愛表達，其實也不盡然。思維活躍常成為不著邊際的胡思亂想，愛表達常成為侃大山。我們的學生常常是很會聊，很能聊，可是不會“正經(jīng)地聊”——真正在工作中會說、能說。

導游工作是一個對記憶力、邏輯思維能力、語言表達能力、應變能力和心理素質(zhì)要求很高的職業(yè)，所以行業(yè)常說導游是“高體能、高技能、高智能”的“三高”職業(yè)。導游的“高技能”不是動作操作技能，它是以心智技能為依托，外化為語言技能來表達的。以地陪落實接待事宜為例進行簡要分析，如圖1。

在咨詢、溝通過程中，要說得有禮貌，說得清楚、明白，最主要的是要說到重點?？梢娨髮W生思路清晰，語言過硬。

（二）課程時間緊，課堂效率低

中職學校課堂教學要求“理實一體化”教學，在“做中教”、“做中學”、“評中改”，導游服務(wù)課程常用如圖2的教學模式。在有限的時間內(nèi)，教師要多次操作或播放視頻演示，要引導學生思考、討論，要理論講解歸納，還要組織學生模擬練習，評價反思；學生要觀察思考，討論提煉，要角色分配，組織語言，協(xié)調(diào)配合，要評價、反思改進，學生往往練習一遍，效果還不理想，還要經(jīng)過反復多次練習才能嫻熟，內(nèi)化。在學生基礎(chǔ)較差的情況下，如果學生課前沒有學習準備，就會出現(xiàn)課堂拖沓，模擬演練混亂，甚至開展不起來，達不到效果。

（三）課程資料視頻不完善，教師操作示范沒有搭檔配合

導游服務(wù)是一門專業(yè)課程，課程開發(fā)自然比不上文化課程，雖然可以收集到一些課程視頻資料，但是不能完全滿足教學的要求，很多的操作視頻沒有，或者雖然有，但不夠全面、完善，因此需要教師的操作示范來補充。但是教師在課堂上操作示范面臨的最大困難是“唱獨角戲”。導游服務(wù)的操作示范是將服務(wù)程序外化成語言表達的形式，在與對手通過溝通協(xié)調(diào)中表達出來，同時伴隨一些動作，簡而言之，示范也需要角色的扮演與配合。在課堂上，教師沒有對手與他嫻熟的配合，示范的情、景、義都不到位。

二、翻轉(zhuǎn)課堂在中職導游服務(wù)課程中運用的價值

（一）提高課堂學習效率

教師不再占用課堂時間來演示或播放一般性的操作程序，講授理論，這些信息學生在課前觀看視頻，自主學習完成。老師提出的問題，安排的任務(wù)，學生有更充分的時間思考、討論，更方便的渠道查閱資料，獲取信息支持，他們可以在課前做好任務(wù)分工，角色安排，練習每個角色說什么？怎樣恰當?shù)卣f？當學生來到課堂時不是處于一無所知的狀態(tài)，已經(jīng)是一個“粗胚”，在課堂上進一步的雕琢，解決難點、細節(jié)，糾正錯誤，鍛煉心理素質(zhì)，處理意料之外的問題。

（二）倒逼任課教師提高信息化教學水平，制作教學視頻

實施翻轉(zhuǎn)課堂要求教師不僅要會講理論、會技能操作、會制作教學課件；要會制作視頻腳本，導游服務(wù)課程的操作示范，就如同情景劇，教師需要設(shè)置場景，編寫對話，尋找同事配合演示；還要會錄制簡單的教學視頻。無論是對教師的技能要求還是信息化教學手段的應用都提出了較高的要求，也從客觀上逼迫教師的再學習，再練習，提高自身利用現(xiàn)代教學手段的水平。

（三）促進學生職業(yè)能力的固化，提升

翻轉(zhuǎn)課堂不僅提高了課堂的教學效率，將課堂有限的時間集中在學生的練習內(nèi)化，難點的突破上，在課后還可以反復研看視頻，模仿練習，鞏固提高，從“會做”、“能做”，到“熟練做”。

三、翻轉(zhuǎn)課堂在中職導游服務(wù)課程中運用的具體步驟

（一）以工作過程為主線重構(gòu)課程，梳理出實踐操作項目，產(chǎn)生微課視頻的拍攝項目

1.將地陪導游服務(wù)與全陪導游服務(wù)整合到同一工作流程中，形成導游服務(wù)規(guī)范程序的微課視頻拍攝項目。全陪導游和地陪導游雖然職責分工不同，活動范圍不同，但他們是在相互配合中為同一旅游團隊服務(wù)的，他們的服務(wù)對象是一致的，執(zhí)行同一標準的接待計劃，在一個服務(wù)場景中常常同時存在著地陪導游和全陪導游，因此不必將導游服務(wù)割裂成地陪導游服務(wù)規(guī)程和全陪導游服務(wù)規(guī)程。

設(shè)定為同一旅游團隊整個旅游行程服務(wù)，來整合地陪與全陪的工作流程，形成微課視頻拍攝項目，如表1。

2.將導游服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的各類問題整合到同服務(wù)一情景中，形成導游服務(wù)應變問題微課視頻拍攝項目。導游服務(wù)除了規(guī)范程序，還要處理游客個別要求以及各類問題與事故，但這類應變問題的出現(xiàn)是伴隨著服務(wù)情景出現(xiàn)的，例如空接、漏接與錯接，丟失行李經(jīng)常是在迎接服務(wù)時出現(xiàn)的；游客走失，丟失財物、證件，突發(fā)疾病常發(fā)生在參觀游覽活動時。因此，可以以服務(wù)情景來整合應變問題，在一個服務(wù)情景中，出現(xiàn)多個問題，生成一個視頻，如表2。

3.根據(jù)微課的要求進行再處理。微課要求在10分組左右，最長不超過15分鐘，上面的一些拍攝項目如果有的時間較長，就需要進行進一步的分割。在情景演示視頻的基礎(chǔ)上，還要配以相應的理論講解視頻，可以通過PPT錄屏、動畫等方式制作。總之，將情景演示視頻與講解視頻相配合，時間控制在15分鐘之內(nèi)。

（二）制作詳細的拍攝腳本

拍攝腳本是拍攝團隊工作的依據(jù)，詳實的拍攝腳本，才能保證拍攝出來的影片資料不會出現(xiàn)信息的遺漏、失誤，才能更好地服務(wù)課程的需要。筆者認為導游服務(wù)課程情景視頻的腳本設(shè)計應包含如圖4的基本內(nèi)容。

（三）制作課程任務(wù)單

翻轉(zhuǎn)課堂實施另一個必備要件是任務(wù)單。微課視頻是學生學習的信息資源，要幫助學生認清教學目標，學習途徑與方法，整理歸納學習內(nèi)容，進一步思考探究學習問題，實踐活動的開展，以及自我的反思評價，還需要在任務(wù)單的指導。“任務(wù)單”是教師指導學生開展高效自主學習的支架與載體，是指導學生學習的學案，主要包括“學習目標”、“學習任務(wù)”和“自我反思與評價”等三個部分。

學生完成任務(wù)單給出的任務(wù)遇到困難的時候，可以通過觀看“微課”，或者閱讀、分析其它由教師提供的配套學習資源來完成任務(wù)單。從這個角度講任務(wù)單也促使學生必須學習微課視頻或者教師提供的其他配套學習資源。

任務(wù)單的類型可以采用問題導向型、情景案例導向型、任務(wù)驅(qū)動型這三種基本類型。

1.問題導向型。問題導向型任務(wù)單通過提出問題引導學生學習。可以有三個層次的問題：第一層次是結(jié)合微課視頻提出，考察學生對微課視頻的學習情況，學生認真觀看微課視頻就能夠比較容易得到答案；第二個層次是需要學生在微課視頻的引導下，擴展閱讀或者自主的收集資料，才能回答；第三個層次是需要學生在視頻學習、資料收集的基礎(chǔ)上需要一定的思考、討論、探究，能夠完成。

2.情景案例導向型。情景案例導向型任務(wù)單要求學生觀看場景化的角色扮演微課視頻，也就是情景劇，然后要求學生解決程序性問題，也就是“做什么？怎么做？做到什么標準？”。由于導游服務(wù)的過程與語言密切相關(guān)，因此“做什么？怎么做？做到什么標準？”可以演變成“說什么？怎么說？說到什么程度？”。

3.任務(wù)導向型。任務(wù)導向型任務(wù)單通過任務(wù)引導學生學習。在任務(wù)提出后，引導的學生制定計劃分解任務(wù)，擬定任務(wù)實施的步驟、方法、人員安排，操作練習、評價標準等等，同時通過微課視頻給予學生必要的陳述性理論知識或者程序性知識的支撐。

（四）搭建課程系統(tǒng)平臺

課程學習的時空從以課堂內(nèi)為主渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)檎n內(nèi)、外并重。教師需要引導、監(jiān)控學生的學習進程，需要評估學生的學習成效，評定學生的學業(yè)；學生需要獲得教師的指導，需要伙伴間的交流探討、分工與合作。因此在微課視頻、任務(wù)單制作、其他相關(guān)配套學習資源制作完成之后，需要有一個良好的平臺來支撐翻轉(zhuǎn)課堂是實施。一個好的平臺不僅來承載這些資源，更重要的一是平臺內(nèi)有師生交流系統(tǒng)，要有學生學習圈建立的系統(tǒng)；二是要有監(jiān)控系統(tǒng)，既包含有教師對學生個人和學習圈學習情況的人為監(jiān)控系統(tǒng)，也包含平臺對學生學習情況的自動監(jiān)控與識別系統(tǒng)；三是學習成績生成、上傳與檔案生成系統(tǒng)。

（作者單位：福州旅游職業(yè)中專學校）