王小柔

“微笑服務(wù)”是個挺溫暖的詞兒，現(xiàn)在各行各業(yè)都要求“微笑服務(wù)”了。據(jù)說要求嚴(yán)格的單位對于嘴角挑起的角度都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可笑又不像敬禮似的，手往太陽穴上一頂全一樣，嘴大嘴小出來的效果還不同呢。其實，老百姓只希望服務(wù)行業(yè)的人能多點責(zé)任心，快捷認(rèn)真地把事情辦好，那么多年都沒給什么好臉，乍一笑起來讓人心里發(fā)毛。

要說銀行是最早提供“微笑服務(wù)”的地方，你看現(xiàn)在誰還對你笑，有的地方人家把手往柜臺上一搭，“您好，某某號為您服務(wù)。”跟念經(jīng)似的眼睛都不帶往外看，手底下該干嗎干嗎，你得主動把存折往他的手里推。還有態(tài)度更簡捷的，問候語就一句“辦嘛？”不過，沒人會介意這些，老百姓甚至不會在意營業(yè)廳大不大，沙發(fā)是不是真皮，茶幾上有沒有擺上幾顆糖，角落里有沒有飲水機(jī)。中國的老百姓最樸實寬容，我們唯一的要求是能麻利點兒辦完就行。

一次去醫(yī)院陪一個朋友看病，一樓的幾個窗口都排滿了人，我們站在一個人稍微少點兒的隊伍末尾，但我發(fā)現(xiàn)這個隊等半天始終不見動，我去前面一看，窗口上擺著張紙，上書“稍等”。隊伍里很快站出一個女的跑到柜臺那兒砸玻璃，邊砸邊罵街，我聽見她急切地喊叫：“我孩子高燒40℃了，非讓先交費取藥才能打退燒針，你們?nèi)四兀俊蔽乙宦牼图毖哿?，路見不平一聲吼，該出手時就出手。我這暴脾氣一上來，直接跑院長室當(dāng)潑婦去了，叫囂半截被我朋友強(qiáng)行拉走，她說收費的人去廁所了。8分鐘不長，聽首歌的工夫，可8分鐘對于脆弱的生命而言那是一個多么漫長的等待，黑洞一般侵蝕著焦急。

我們每天都要與窗口打交道，彼此的目光只隔著一塊透明的玻璃。那些溫柔地在民樂聲中支使你一會兒按“1”一會兒按“3”最后壓根沒人接聽的投訴電話，那些你說“我在窗口外都站了10分鐘了”，他能說出“我在窗口里面都坐了30年了”的陰著臉的微笑服務(wù)，該結(jié)束了。

“微笑服務(wù)”應(yīng)該屬于服務(wù)行業(yè)的最高層次了吧？其實老百姓首先要的是服務(wù)而不是微笑。如果連最起碼的工作都做不好的話，只對我微笑，那表情也成了嘲弄。