洪 鳳

（海南省技工學(xué)校澄邁分校，海南 澄邁 571900）

淺析酒店業(yè)顧客忠誠度的提升

洪 鳳

（海南省技工學(xué)校澄邁分校，海南 澄邁 571900）

隨著海南國際旅游島戰(zhàn)略的提出，旅游業(yè)遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，取得了飛躍式的進(jìn)步，然而也暴露出其傳統(tǒng)營銷觀念和市場相脫節(jié)的問題。本文將從酒店業(yè)出發(fā)，分析其現(xiàn)狀和存在問題，提出提高顧客忠誠度的措施，使酒店業(yè)真正擁有一批忠誠的顧客。

酒店業(yè)；抱怨；顧客；忠誠度

近年來，隨著國際旅游島戰(zhàn)略的提出，海南省旅游業(yè)遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也迎來了酒店業(yè)的發(fā)展契機(jī)。與此同時(shí)，顧客的抱怨也越來越多。如何才能減少顧客抱怨，提高酒店業(yè)的顧客忠誠度，筆者依據(jù)這些年的教學(xué)經(jīng)歷進(jìn)行分析，并提出有效建議。

1　酒店業(yè)服務(wù)員在對客服務(wù)過程中存在的問題

1.1不尊重顧客或侮辱顧客人格

顧客在用餐或住店期間，都有受尊重的需求，但由于某些原因，他們會覺得不被尊重。如服務(wù)員對顧客冷淡，對詢問的問題一律不予理睬，不尊重其風(fēng)俗習(xí)慣等，都會引起顧客的反感和心理不適，感覺自尊心受到傷害，情緒激化便會進(jìn)行投訴。

1.2工作不負(fù)責(zé)任，服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差

投訴的多少與服務(wù)質(zhì)量的高低成反比，質(zhì)量越高，投訴越少；質(zhì)量越低，則投訴越多。服務(wù)質(zhì)量不高常與服務(wù)人員工作不負(fù)責(zé)任有關(guān)，如服務(wù)員言語粗魯，工作馬虎，不認(rèn)真，服務(wù)不熱情、不規(guī)范，設(shè)備維修不及時(shí)，物品供應(yīng)不足，飯菜質(zhì)量不好，清潔衛(wèi)生馬虎，損壞或遺失顧客物品等都會引起顧客投訴。

1.3對待顧客不一視同仁

服務(wù)員在對客服務(wù)時(shí)，常常會因?yàn)轭櫩偷膰?、膚色、長相、年齡等差異而采取不同的服務(wù)方式，這就讓顧客感覺厚此薄彼，產(chǎn)生反感的心理進(jìn)而投訴該酒店。

1.4酒店向顧客出售假冒偽劣產(chǎn)品或者以次充好

售賣假酒、假煙、假冒名牌服裝、假冒土特產(chǎn)品，把不新鮮的海產(chǎn)品通過某種技術(shù)手段重新加工出售給顧客，也將會引起顧客投訴。

2　補(bǔ)救性服務(wù)對顧客忠誠度的重要性

2.1補(bǔ)救性服務(wù)

希爾頓先生曾說過：“等你住進(jìn)我的飯店，臨走時(shí)請把你對飯店的意見告訴我。下次再來時(shí)，我們絕不會再犯原來的錯(cuò)誤”。眾所周知，大多數(shù)的酒店都希望第一次把事情做好或者提倡“零缺陷”服務(wù)，但很少有酒店不發(fā)生顧客投訴或服務(wù)失誤。酒店在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，針對投訴或抱怨提供補(bǔ)救性服務(wù)是很有必要的。

2.2補(bǔ)救性服務(wù)措施

心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱男枰獩]有得到滿足或遇到不順心的事情而產(chǎn)生挫折感時(shí)，可以采用替代、補(bǔ)償或宣泄等方式進(jìn)行心理調(diào)節(jié)。如果處理得好，那么顧客對該酒店會留下良好的印象，特別是初次消費(fèi)的顧客，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客再次消費(fèi)與否取決于酒店補(bǔ)救性服務(wù)措施是否做的到位。如果對顧客敷衍了事，那么該酒店的營業(yè)額將受到很大程度的影響。

2.2.1快速處理顧客投訴

酒店在發(fā)生服務(wù)失誤后，能在第一時(shí)間迅速處理顧客投訴并且讓顧客滿意，那么顧客在下次消費(fèi)時(shí)極有可能會選擇該酒店，畢竟是自己熟悉的酒店，或多或少有所了解，如果再選擇其他的酒店的話，在時(shí)間和精力上要有很大花費(fèi)，所以一般情況下，迅速、及時(shí)處理顧客投訴會帶來更多的忠誠顧客。

無論是對女司機(jī)肇事的特別關(guān)注，還是對整個(gè)女司機(jī)群體的調(diào)侃，即使夠不上性別歧視，也是一種與實(shí)際情況不符的不公。不僅這樣的說法不僅沒有大數(shù)據(jù)的支撐，且許多數(shù)據(jù)還證明，無論是肇事的絕對量、相對量，還是事故的慘烈程度，男司機(jī)都遠(yuǎn)高于女司機(jī)。10月29日《中國青年報(bào)》的一篇報(bào)道披露，2016年男司機(jī)發(fā)生的交通事故與女司機(jī)相比，杭州市是6倍，南京市是2.4倍，而女司機(jī)肇事致人死亡數(shù)僅為男司機(jī)的五十分之一。其他數(shù)據(jù)也證明，交通肇事者中的男女比例明顯高于司機(jī)中的男女比例。

2.2.2采用個(gè)性化的補(bǔ)救服務(wù)

在處理顧客投訴時(shí)，要先了解顧客的背景和個(gè)性特征，“對癥下藥”。特別是對于來自不同國家的顧客，其飲食和風(fēng)俗習(xí)慣也存在極大差異，因此，處理投訴不能千篇一律。

2.2.3樹立“客人”總是對的理念

人非圣賢，孰能無過，過而改之，善莫大焉。在對客服務(wù)過程中，顧客總會有不對的時(shí)候，服務(wù)業(yè)有“客人總是對的”這一理念，并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是要求服務(wù)人員在顧客不對時(shí)，為了對顧客表示尊重而把“對的”讓給顧客。只要顧客沒有觸犯到法律，在任何時(shí)候都要站在客人的角度去解決問題，這樣問題就會迎刃而解。

3　提高顧客忠誠度的有效方法

酒店遇到顧客抱怨或者投訴，多數(shù)情況下是對顧客的需求沒有了解。如不適當(dāng)及時(shí)解決問題，將會直接影響顧客忠誠的提升。很多時(shí)候，顧客極有可能只是想要表達(dá)自己的不滿，并非想要投訴，但是酒店卻不在乎顧客的感受，把矛盾激化，從而失去忠誠顧客。

酒店的設(shè)施和環(huán)境比較容易模仿和改進(jìn)，但是服務(wù)人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是每一家酒店都能夠做到的。與此同時(shí)，服務(wù)人員具有人性化的服務(wù)還可以彌補(bǔ)酒店在硬件方面的不足。所以高超的服務(wù)是酒店服務(wù)人員是滿足客人需求的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，是提高顧客忠誠度的有效保證。

3.2耐心、認(rèn)真地傾聽投訴者的敘述

傾聽是處理顧客投訴的第一步，也是關(guān)鍵的一步，是讓客人出氣的最佳辦法，鼓勵客人把不滿的情緒發(fā)泄出來，設(shè)身處地為顧客著想，不要只站在自己的立場看問題。同時(shí)在傾聽的過程中，盡量可能做出正確的引導(dǎo)，通過樹立諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”理念提高顧客忠誠度。

3.3樹立有效的顧客忠誠理念

酒店在樹立有效的經(jīng)營理念時(shí)應(yīng)該把如何滿足顧客和社會的需求擺在第一位，而不是想著如何去打敗對手。營造良好的環(huán)境氛圍，擁有獨(dú)特的產(chǎn)品定位，服務(wù)定位，依據(jù)自身的優(yōu)勢打造讓顧客滿意的酒店。人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，從而使顧客忠誠度最大化。

3.4建立完善的網(wǎng)絡(luò)營銷體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店行業(yè)形成了很大的沖擊。相比以往傳統(tǒng)的營銷方式，網(wǎng)絡(luò)營銷的成本已經(jīng)低的不能再低了。其次，酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行最大范圍的宣傳和推廣，加大品牌的曝光度，提高用戶的認(rèn)知度，提升品牌的知名度。再次，有助于自我完善，網(wǎng)絡(luò)營銷加強(qiáng)了酒店與客人的互動，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化服務(wù)，同時(shí)有助于酒店的自我完善。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.077

F274；F719

A

1673-0194（2016）18-0117-01

2016-08-12