馮永財(cái)

（西安科技大學(xué) 圖書(shū)館，西安 710054）

圖書(shū)館讀者負(fù)面情緒應(yīng)對(duì)策略

馮永財(cái)

（西安科技大學(xué) 圖書(shū)館，西安 710054）

本文從讀者接受各種違章處理罰款、讀者文獻(xiàn)需求得不到滿足、圖書(shū)館工作人員工作失誤等諸多方面闡述了導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因，并結(jié)合工作實(shí)踐案例和經(jīng)驗(yàn)提出了消除、撫慰、轉(zhuǎn)化讀者負(fù)面情緒的策略，有利于處理好圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與水平。

圖書(shū)館；讀者服務(wù)；負(fù)面情緒

平等服務(wù)、以人為本、對(duì)社會(huì)普遍開(kāi)放是當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館遵守的基本原則，圖書(shū)館工作人員利用自己的智慧和專(zhuān)業(yè)技能為讀者提供服務(wù)時(shí)，與讀者目標(biāo)是一致的，他們之間是一種合作、平等的關(guān)系。然而在具體圖書(shū)館管理和讀者服務(wù)工作中，由于受諸多因素的影響，圖書(shū)館工作人員和讀者之間又客觀存在著一定的對(duì)立關(guān)系，這種對(duì)立關(guān)系會(huì)導(dǎo)致讀者的情緒發(fā)生變化，甚至?xí)?dǎo)致讀者產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，這種負(fù)面情緒如果得不到及時(shí)安撫、消除、轉(zhuǎn)化，將會(huì)直接損害圖書(shū)館在讀者心目中的形象，影響讀者利用圖書(shū)館的實(shí)效，削弱圖書(shū)館的服務(wù)功能。因此，如何安撫、消除、轉(zhuǎn)化讀者的負(fù)面情緒在圖書(shū)館讀者服務(wù)和管理工作中十分重要。

1　圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中讀者容易產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因分析

圖書(shū)館是文獻(xiàn)信息中心，知識(shí)氛圍最為濃厚。它為讀者提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果直接影響著讀者整體素質(zhì)的提高。圖書(shū)館在培養(yǎng)讀者創(chuàng)新能力、探究意識(shí)、潛能激發(fā)及人格塑造等方面的發(fā)揮著重要作用。然而圖書(shū)館的管理制度、文獻(xiàn)資源、隊(duì)伍素質(zhì)與服務(wù)環(huán)境等因素使讀者容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，具體有以下幾種情況。

1.1各種違章處理罰款導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒

圖書(shū)館為加強(qiáng)管理，制定了各種違章處理規(guī)定，比如：讀者在圖書(shū)館借閱書(shū)刊后，由于種種原因，不能及時(shí)歸還，就會(huì)產(chǎn)生超期罰款；讀者因?qū)D書(shū)館規(guī)章制度不熟悉，加之本身的行為習(xí)慣，在借閱的書(shū)刊上隨意涂畫(huà)、撕頁(yè)、污損等，就會(huì)產(chǎn)生違章罰款；讀者借閱了書(shū)刊，由于保管不善，發(fā)生了丟失，將要賠書(shū)或賠款。凡是涉及罰款，無(wú)論超期罰還是賠償，都會(huì)使讀者產(chǎn)生一些諸如緊張、害怕、焦慮、懷疑、失望、氣憤與對(duì)抗等負(fù)面情緒。這些負(fù)面情緒一般通過(guò)讀者的眼神、表情、語(yǔ)言、肢體行為等快速傳達(dá)給圖書(shū)館的一線工作人員。特別是對(duì)于一些性格比較容易激動(dòng)的讀者，如果管理人員缺乏耐心或經(jīng)驗(yàn)，甚至?xí)鹱x者和圖書(shū)館工作人員之間的正面沖突。

1.2文獻(xiàn)需求得不到滿足導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒

圖書(shū)館是搜集、整理、收藏文獻(xiàn)資源并提供讀者利用的機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資源是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)讀者站在書(shū)架前，面對(duì)圖書(shū)館海量的信息資源，對(duì)圖書(shū)館抱有很大的期望，以為圖書(shū)館可以滿足自己特殊的文獻(xiàn)需要，特別是對(duì)于那些不熟悉圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)，也不經(jīng)常使用圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)，當(dāng)他（她）偶然使用圖書(shū)館，一旦圖書(shū)館不能滿足他對(duì)文獻(xiàn)信息需求，就會(huì)對(duì)圖書(shū)館特別失望，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為憤怒的情緒，輕者發(fā)發(fā)牢騷，喪失繼續(xù)使用圖書(shū)館的興趣，重者投訴上級(jí)主管部門(mén)，甚至產(chǎn)生一些不良言行。

1.3工作人員失誤導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒

圖書(shū)館工作是服務(wù)性工作，每天要接待和面對(duì)大量的讀者，工作人員在管理和服務(wù)時(shí)，難免在工作中會(huì)產(chǎn)生一些不周到和失誤的地方。在借還圖書(shū)時(shí)，特別是在借閱量較大的情況下，容易發(fā)生漏借和漏還的現(xiàn)象。開(kāi)架借閱會(huì)導(dǎo)致因不能及時(shí)整架產(chǎn)生的亂架現(xiàn)象；機(jī)器技術(shù)的故障可能會(huì)導(dǎo)致信息出錯(cuò)；現(xiàn)在交叉學(xué)科較多，容易造成圖書(shū)歸類(lèi)分編錯(cuò)誤；工作人員知識(shí)面受限，會(huì)產(chǎn)生無(wú)法回答讀者的咨詢(xún)問(wèn)題或咨詢(xún)回答出錯(cuò)現(xiàn)象等，所有的這些工作人員本身的失誤都有可能引起讀者的負(fù)面情緒，使讀者產(chǎn)生不安、緊張、氣憤、傲慢等情緒。

1.4其他原因?qū)е伦x者產(chǎn)生負(fù)面情緒

除了上面幾種較容易導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒的情況外，讀者在使用圖書(shū)館的過(guò)程中，遇到困難，例如：不知道如何查找資料、如何借閱圖書(shū)、不知道館藏布局等容易產(chǎn)生挫敗、誤解情緒；在圖書(shū)館自修閱覽時(shí)，遇到?jīng)]有座位的情況，容易產(chǎn)生煩躁情緒；在圖書(shū)館自修時(shí)遇到噪音，甚至對(duì)圖書(shū)館環(huán)境和布局反感，這些都容易導(dǎo)致讀者產(chǎn)生厭惡情緒。有的讀者在面對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度時(shí)，容易產(chǎn)生一種受束縛不自由感覺(jué)。所有這些都能引起讀者對(duì)圖書(shū)館的負(fù)面對(duì)立情緒。

2　應(yīng)對(duì)讀者負(fù)面情緒的策略

2.1讀者接受圖書(shū)館違章處理罰款時(shí)負(fù)面情緒的應(yīng)對(duì)策略

如何安撫、消除、轉(zhuǎn)化讀者在接受圖書(shū)館罰款時(shí)的負(fù)面情緒，筆者認(rèn)為：首先，圖書(shū)館在形成圖書(shū)館文化和制定管理處罰制度時(shí)，要充分考慮對(duì)讀者處罰的最終教育意義，充滿對(duì)讀者的人文關(guān)懷，超期罰款時(shí)設(shè)置一定的寬限期，對(duì)各種罰款額度也設(shè)置在讀者能接受和承受的范圍內(nèi)；其次，在技術(shù)上圖書(shū)館可以通過(guò)郵箱、手機(jī)短信、微信等互動(dòng)平臺(tái)對(duì)讀者所借的即將到期圖書(shū)進(jìn)行必要的提示，避免讀者遺忘還書(shū)時(shí)間；再次，圖書(shū)館工作人員在執(zhí)行這些規(guī)章制度，實(shí)際處理此類(lèi)處罰時(shí)，都要對(duì)讀者持有感同身受的關(guān)懷與同情。無(wú)論遇到的是超期罰款、違章罰款還是丟書(shū)賠款，要對(duì)讀者的本次受罰用眼神表達(dá)出對(duì)讀者的同情、惋惜和遺憾，用真誠(chéng)的語(yǔ)言安撫讀者，并詢(xún)問(wèn)導(dǎo)致讀者丟失書(shū)、違章、超期等的真正原因，解釋圖書(shū)館的處罰制度，并提醒讀者避免以后產(chǎn)生類(lèi)似的錯(cuò)誤，在捉捕到讀者流露出來(lái)的負(fù)面情緒后，要在自己的權(quán)力范圍內(nèi)讓讀者感受到圖書(shū)館工作人員確實(shí)為他（她）做了最大努力，他（她）受到的是最輕的處罰。工作人員通過(guò)努力，使讀者能欣然接受。一般此類(lèi)受罰事件，均能給讀者留下難忘的經(jīng)歷，能很快地消除和轉(zhuǎn)化讀者的負(fù)面情緒，使讀者受到感化。

2.2讀者文獻(xiàn)需求得不到滿足時(shí)負(fù)面情緒的應(yīng)對(duì)策略

圖書(shū)館基本功能就是為讀者提供所需文獻(xiàn)資源，當(dāng)不能滿足讀者特殊文獻(xiàn)需求而導(dǎo)致讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)，如何安撫、消除、轉(zhuǎn)化讀者的這種負(fù)面情緒，下面用一個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明。2016年3月，工作人員接待了一位教師讀者，該讀者當(dāng)時(shí)想想借《寂靜的春天》，讓工作人員幫她檢索一下該書(shū)所在的位置，工作人員在檢索系統(tǒng)上幫她查找該書(shū)，等工作人員到具體位置去給她取該書(shū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是她想要的那本書(shū)，而是分編數(shù)據(jù)出錯(cuò)的另一本圖書(shū)。當(dāng)工作人員告訴她實(shí)際情況時(shí)，她表現(xiàn)得非常激動(dòng)，告訴我她專(zhuān)門(mén)從另一校區(qū)趕過(guò)來(lái)，就是為了借閱這本圖書(shū)，怎么會(huì)沒(méi)有呢，該讀者越說(shuō)越激動(dòng)生氣，工作人員趕緊安慰她別著急，想辦法為她解決她的文獻(xiàn)需求。工作人員告訴她學(xué)校沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)，因此該類(lèi)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)收藏較少，稍后會(huì)給負(fù)責(zé)采訪的教師打電話，建議訂購(gòu)該書(shū)，同時(shí)非常感謝她提供了這樣的信息，還邀請(qǐng)她如果還知道其他好書(shū)，再幫圖書(shū)館推薦一些。這樣交談后，讀者臉上的表情立刻緩和下來(lái)了，然后工作人員再提醒她，雖然圖書(shū)館沒(méi)有這本書(shū)的紙質(zhì)圖書(shū)，但是還有電子圖書(shū)館。幫她在電子圖書(shū)館里查到這本書(shū)的電子版，順便也在網(wǎng)上幫她查到免費(fèi)全文版。她眼里充滿感激之情，連聲道謝。此后，工作人員和她交換了電話號(hào)碼和QQ號(hào)等聯(lián)系方式，她也經(jīng)常光顧圖書(shū)館，不斷為圖書(shū)館提供各種文獻(xiàn)需求信息。從這個(gè)實(shí)踐案例中可以看出，當(dāng)圖書(shū)館不能滿足讀者正當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)需求時(shí)，工作人員首先要對(duì)其表示歉意，并用語(yǔ)言先安撫讀者，然后快速幫助讀者尋找其他途徑以滿足其信息需求，并挖掘出讀者自己的優(yōu)勢(shì)加以利用，一般讀者對(duì)這樣的服務(wù)都能滿意，甚至?xí)褕D書(shū)館變成一個(gè)自己經(jīng)常光顧依賴(lài)的地方。

2.3工作人員工作失誤引起讀者負(fù)面情緒的應(yīng)對(duì)策略

在圖書(shū)館讀者服務(wù)和管理中，工作失誤不可避免，關(guān)于如何有策略地轉(zhuǎn)化和消除因工作人員工作失誤導(dǎo)致的讀者負(fù)面情緒，筆者也用一個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明。曾經(jīng)有位讀者借閱一本數(shù)學(xué)習(xí)題集，已還，可是借書(shū)證上還是顯示為在借狀態(tài)，且已過(guò)期。他請(qǐng)求工作人員在相關(guān)書(shū)架上查找過(guò)該書(shū)，并未發(fā)現(xiàn)該書(shū)。工作人員請(qǐng)他再回到宿舍和教室里查，他又一臉無(wú)辜強(qiáng)調(diào)自己已還掉，他因著急臉面通紅，也因無(wú)辜有些氣憤。工作人員判斷此讀者撒謊的可能性較小，就首先安尉他不要著急，先把圖書(shū)借還情況說(shuō)清楚，再在電腦里查找了他歸還此書(shū)的時(shí)間信息記錄，發(fā)現(xiàn)他同時(shí)還歸還過(guò)其他圖書(shū)。工作人員告訴他也許漏還，會(huì)以最快的速度在架面上查找，也可能該書(shū)在總還上分錯(cuò)書(shū)庫(kù)，只要他真的還回了圖書(shū)，工作人員就能找到，也請(qǐng)?jiān)撏瑢W(xué)回宿舍教室問(wèn)問(wèn)其他同學(xué)有沒(méi)有拿去看了，順便把他的聯(lián)系方式也記錄下來(lái)，告訴如果查找到此書(shū)，第一時(shí)間通知他。該同學(xué)基本安靜下來(lái)，答應(yīng)回去也找找看。

此后工作人員果然在別的書(shū)庫(kù)找到了此書(shū)，當(dāng)工作人員通知該同學(xué)找到了此書(shū)并向他表示歉意，歡迎他再來(lái)圖書(shū)館借書(shū)時(shí)，該讀者非常開(kāi)心，并在此后成了使用圖書(shū)館最積極的讀者之一，見(jiàn)到工作人員也總是報(bào)以友好的微笑。在這個(gè)案例里，圖書(shū)館工作人員在借還書(shū)時(shí)，明顯發(fā)生了失誤，給讀者造成了很大的負(fù)面情緒，但是在接下來(lái)的處理工作中，能安慰讀者使讀者情緒冷靜下來(lái)，不推卸責(zé)任，積極查找原因，查明原因后又能及時(shí)給同學(xué)真誠(chéng)道歉，最后把該讀者變成了圖書(shū)館忠實(shí)的用戶。

2.4其他方面引起讀者負(fù)面情緒的應(yīng)對(duì)策略

讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中遇到困難時(shí)，例如：不知道如何查找資料、如何借閱圖書(shū)時(shí)，比較容易產(chǎn)生挫敗、誤解方面的負(fù)面情緒，圖書(shū)館要安排具有親和力并且專(zhuān)業(yè)知識(shí)較強(qiáng)的工作人員承擔(dān)咨詢(xún)工作。此外，還要使圖書(shū)館導(dǎo)引牌設(shè)置簡(jiǎn)明清楚、檢索界面方便友好，圖書(shū)館工作人員還要善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)那些陷入困惑的讀者，幫助讀者解除他們?cè)谑褂脠D書(shū)館過(guò)程中遇到的困難。對(duì)于讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境的挑剔和不適，圖書(shū)館主動(dòng)做到環(huán)境布置符合大多數(shù)讀者審美需求，使讀者身心安全舒適。另外，圖書(shū)館還要合理安排開(kāi)放時(shí)間，加強(qiáng)自修閱覽座位管理，維護(hù)安靜的閱覽自修秩序，使圖書(shū)館成為有利于讀者閱讀、學(xué)習(xí)和研究的空間。圖書(shū)館既是服務(wù)提供者也是秩序維護(hù)者，提供服務(wù)和維護(hù)秩序必然有規(guī)章制度，有制度必然帶給讀者束縛和不自由的感覺(jué)，例如：在實(shí)際工作中有讀者常常會(huì)質(zhì)問(wèn)圖書(shū)館為什么規(guī)定每位讀者只可借10本書(shū)而非20本書(shū)，為什么不可以借用他人的借書(shū)證，為什么不能開(kāi)放到晚上11點(diǎn)等諸如此類(lèi)的問(wèn)題。針對(duì)這種問(wèn)題和情緒，圖書(shū)館在制定規(guī)章制度時(shí)要充分考慮讀者建議的合理性，滿足讀者合理的需求，在執(zhí)行時(shí)能不厭其煩耐心細(xì)致地解釋?zhuān)粘Ｍㄟ^(guò)宣傳使讀者對(duì)規(guī)章制度做到心中有數(shù)，千萬(wàn)不可態(tài)度生硬，以維護(hù)制度的借口給讀者造成很大的負(fù)面情緒，相反要通過(guò)每一次與讀者接觸的機(jī)會(huì)把讀者從一個(gè)制度的抵觸者變成一位能充分利用圖書(shū)館的受益者。

3　結(jié) 語(yǔ)

針對(duì)讀者的負(fù)面情緒，圖書(shū)館一定要想辦法消除。一是展開(kāi)調(diào)查，全面了解讀者情況。要想做好讀者的服務(wù)工作，必須全面了解讀者，這就要求工作人員在日常工作中多開(kāi)展讀者座談會(huì)，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解讀者需求，防止讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒。二是探明原因，切實(shí)幫助讀者解決難題，比如：完善圖書(shū)館管理制度，采取以批評(píng)教育為主、罰款為輔的管理措施，加強(qiáng)圖書(shū)館資源建設(shè)，使其滿足讀者文獻(xiàn)信息需求。加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，避免工作失誤，把讀者負(fù)面情緒降到最低。三是循循善誘，轉(zhuǎn)變讀者的錯(cuò)誤觀念。多開(kāi)展讀者服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)與交流，開(kāi)展開(kāi)放日館內(nèi)體驗(yàn)活動(dòng)，讓讀者近距離了解圖書(shū)館。做好圖書(shū)館文化宣傳活動(dòng)，讓讀者主動(dòng)參與圖書(shū)館的管理，使他們獲得主人翁意識(shí)，更加熱愛(ài)圖書(shū)館、熱愛(ài)學(xué)校。

總之，圖書(shū)館在讀者服務(wù)和管理工作中，導(dǎo)致讀者負(fù)面情緒的事實(shí)客觀存在，只有正視它，并從圖書(shū)館制度、文化、技術(shù)層面到服務(wù)全過(guò)程用心考慮，始終體現(xiàn)和貫穿對(duì)讀者的人文關(guān)愛(ài)和同情，并以誠(chéng)懇的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和技能，最終使因諸多原因而導(dǎo)致的讀者負(fù)面情緒得以撫慰、轉(zhuǎn)化和消除。

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2016-08-02