王光良，夏言言

（青島大學 政治與公共管理學院，山東 青島 266000）

有效溝通在政府績效管理中的作用探析

王光良，夏言言

（青島大學 政治與公共管理學院，山東 青島 266000）

溝通是信息的傳遞，是管理工作的保障。有效溝通可以最大程度地保證信息傳遞，保證政府政令的貫徹、落實，提高政府績效，緩解信息阻滯帶來的低效，促進政策有效執(zhí)行，有效地對政策執(zhí)行績效進行評價。

績效管理；有效溝通；政策執(zhí)行

威爾遜提出：效率是公共行政追求的目標之一。隨著社會發(fā)展，政府對于效率的追求有增無減。而提高績效的關(guān)鍵在于信息掌握的連續(xù)性和有效性。因此，良好的溝通對于政府組織績效的提升十分重要。

1　溝通和政策績效管理相關(guān)概念闡述

1.1有效溝通概念闡述

所謂有效溝通并不是簡單的信息交流，而是指信息發(fā)送者通過一定的方式，準確表達信息內(nèi)涵，信息接收者及時接收并準確理解，接收者及時反饋信息，進而免除傳遞過程中的誤解誤讀的持續(xù)溝通過程。有效溝通是動態(tài)雙向行為，能否有效溝通取決于信息的透明度和反饋度。發(fā)送者需要充分發(fā)送信息，并得到接收者充分反饋，只有雙方充分表達，才是真正有效溝通。所以有效溝通可以最大程度促進政策有效信息的傳遞，促進公共利益實現(xiàn)。

1.2政府績效管理概念闡述

政府績效管理具體是指政府政策的執(zhí)行情況管理，是針對政府活動效果的管理活動，是行政效率和效果問題，是政府政策產(chǎn)出的管理，也是工作人員行為的管理，更是最終行為效果的管理。政府績效管理其本身是一種管理工具，是政策效率和效果的表現(xiàn)，受到內(nèi)部和外部評價系統(tǒng)的影響，其重點關(guān)注成本與目標、產(chǎn)出與效益，主要圍繞績效的指標化、績效監(jiān)控和績效評估，意在落實相關(guān)責任，滿足政策對象的要求。

1.3有效溝通和政策績效管理的關(guān)系

績效溝通貫穿于政府績效管理的全過程?？冃Ч芾硎巧舷录夐g就績效目標設定及實現(xiàn)而進行地持續(xù)雙向溝通，表現(xiàn)為政府政策實施滿足受眾要求。溝通是獲得政策認知的前提條件，是政策認同的有效途徑。只有對政策有了充分的認同，才能更好地把握政策的目的，追求政策的價值。

在政策執(zhí)行的過程中如果缺乏溝通，成員之間就難以進行有效的信息傳遞，政策也無法完全被理解，進而產(chǎn)生“政策失效”和“政策失靈”。對于政府機關(guān)來說，其損失的不僅是政府的收益，還有政府的形象。

2　有效溝通在政府績效管理中的作用和意義

有效溝通在績效管理中有著非常重要的意義，它貫穿于績效管理的全過程。其作用表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1政策執(zhí)行者與制定者角度

共同的目標是行動一致的根本前提，可進一步提高政策執(zhí)行者對政策的認識，可以促進執(zhí)行行為的一致性；政策執(zhí)行者通過有效溝通可以最大程度提升對政策的認知和認同，有助于全面了解個人的工作內(nèi)容，明確工作方向。

政策制定者通過有效地溝通可以直接了解執(zhí)行者的工作情況，從而發(fā)現(xiàn)政策的不足，以便提高政策的適用性，有助于管理者客觀公正地評價員工的工作績效；同時，可以通過溝通幫助執(zhí)行者調(diào)整工作目標和任務。

2.2管理者與管理過程角度

管理者通過有效溝通持續(xù)接收反饋，確保工作方向和結(jié)果的正確性和一致性，使整體績效得到改善。管理者收到對員工的需要進行反饋，進而對執(zhí)行者進行有效地激勵，從整體上提升政府績效；執(zhí)行者與制定者通過有效溝通，最大程度地減少行政活動中的資源消耗，減少稀缺資源的浪費，降低出現(xiàn)無效成本和畸形運行的概率。

缺乏溝通，被管理者可能會錯誤地理解管理者分配的任務和要求，最終導致工作任務不能圓滿完成。這樣，不僅會致使效益方面的損失，同時會使被管理者滋生不滿情緒，從而不利于公共組織的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定團結(jié)。

3　如何發(fā)揮有效溝通在政府績效管理中的作用

3.1強化有效溝通理念

良好的溝通對于提升工作人員的績效具有重要意義，是保證績效管理效果的重要手段。高層應有溝通的觀念，發(fā)揮標桿作用，倡導并促進組織形成開放、平等的溝通氛圍，形成從高層到基層共同遵守的價值理念，為有效溝通創(chuàng)造條件。

3.2采用正確合理的溝通方式

以正式溝通為主，保證正式溝通暢通，防止和減少非正式溝通的滋生和蔓延。及時在組織內(nèi)部通報相關(guān)信息，保證下屬通過正常渠道了解所需的信息，盡可能地降低非正式溝通對組織的不利影響；研究利用好非正式溝通，彌補正式溝通的不足，適當?shù)爻吻搴拖摷傩畔?，有利于管理者了解下屬的工作情況，便于對下屬作出客觀的評價。

3.3建立系統(tǒng)完善的溝通制度

一方面，按照績效計劃、績效輔導、績效考評與結(jié)果反饋等不同階段，確定溝通目的、溝通方式、溝通內(nèi)容等，由此制定明確的規(guī)范制度，提升績效溝通工作規(guī)范化程度；另一方面，將管理者對下級的績效溝通落實情況作為其績效考評的重要內(nèi)容，有效推動績效溝通制度落實。結(jié)合實際執(zhí)行情況，在平等、互動的基礎上，建立開放、及時的績效反饋機制，使員工的績效考評結(jié)果能夠得到及時反饋。同時建立良好的反饋渠道，使上級管理者能夠就工作難度改進計劃。

3.4注重績提高管理者有效溝通的技巧和能力

有效溝通是一種雙向的溝通方式，要發(fā)揮有效溝通對績效管理效果的促進與提升作用，必須注重對管理者與被管理者的績效溝通的培訓，提升管理者的溝通技巧與水平，注重實際的溝通選擇，注意對溝通時機的選擇，注意把握溝通的內(nèi)容，遵守相應的溝通原則，選擇相適應的溝通方式和技巧，克服溝通的障礙，特別是信息過濾、選擇性知覺、語言和利益沖突。

有效的溝通是績效管理的靈魂，是績效管理工作成敗得失關(guān)鍵的要素之一。為了更好地實施績效管理，每一位管理者都應該注重績效管理中的有效溝通，不斷提高績效溝通開發(fā)與管理的水平。但是有效溝通是需要雙方積極參與的，需要上級和下級的積極配合，才能將績效溝通工作落實到位。只有將有效溝通落實到位才能使相關(guān)信息傳遞暢通，完善公共部門績效評價系統(tǒng)，實現(xiàn)對政策的有效執(zhí)行。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.140

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