黃臨娜

（陜西省郵政公司西安市分公司，西安 710075）

新經(jīng)濟(jì)下郵政函件業(yè)務(wù)發(fā)展探析

黃臨娜

（陜西省郵政公司西安市分公司，西安 710075）

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)和信通信技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信函業(yè)務(wù)受到很大的沖擊和挑戰(zhàn)，函件業(yè)務(wù)市場(chǎng)萎縮，利潤(rùn)空間縮小，函件業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展面臨困境。通過(guò)分析函件業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、新經(jīng)濟(jì)下面臨的挑戰(zhàn)以及發(fā)展機(jī)遇，提出郵政函件業(yè)務(wù)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的發(fā)展策略。

新經(jīng)濟(jì)；函件業(yè)務(wù)；發(fā)展策略

近年來(lái)，隨著通訊業(yè)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，傳統(tǒng)的函件業(yè)務(wù)逐漸被新的通信方式取代，人均函件量持續(xù)下跌，函件業(yè)務(wù)面臨著市場(chǎng)萎縮，信息化技術(shù)應(yīng)用的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，郵政函件業(yè)務(wù)發(fā)展方式亟待轉(zhuǎn)型。為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展特點(diǎn)，傳統(tǒng)的函件業(yè)務(wù)要重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位，在營(yíng)銷策略上重新進(jìn)行調(diào)整，以保持長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。在經(jīng)營(yíng)管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新，以保持長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。

一、郵政函件業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

函件業(yè)務(wù)是郵政最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，也是郵政的專營(yíng)業(yè)務(wù)。國(guó)家對(duì)信件業(yè)務(wù)實(shí)行國(guó)家壟斷，交郵政專營(yíng)，并通過(guò)法律進(jìn)行明確與定位。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，函件專營(yíng)使得郵政具有良好的發(fā)展函件業(yè)務(wù)的政策環(huán)境優(yōu)勢(shì)。但是多年來(lái)，由于函件業(yè)務(wù)一直是國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式因循守舊，激勵(lì)機(jī)制不夠靈活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，員工難于突破自我，創(chuàng)造性地進(jìn)行工作。同時(shí)，函件業(yè)務(wù)中名址庫(kù)個(gè)性化不足、嚴(yán)重老化，投遞網(wǎng)最后一公里妥投率較低等，沒(méi)有很好地樹(shù)立商業(yè)信函“媒體”品牌，其社會(huì)知名度不高，這些因素在很大程度上影響了郵政與目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)進(jìn)行接軌。

近年來(lái)，由于電話、移動(dòng)通信、E-mail等通信手段逐漸分流了郵政信函中純信息傳遞的大部分私人信函量。由于私人信函在信函總量中占的比例過(guò)高，其量的快速下降直接導(dǎo)致了郵政信函業(yè)務(wù)總量也以較大幅度下降。郵政通過(guò)采取大力發(fā)展廣告類商函、進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域等措施，積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、郵政函件業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

函件業(yè)務(wù)是郵政的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，從最初的信函寄遞，到商函寄遞，到賀卡，再到文化傳媒業(yè)務(wù)，郵政函件業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范疇經(jīng)過(guò)了多輪變化，隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展，函件業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著內(nèi)、外部環(huán)境和形勢(shì)的挑戰(zhàn)。

（一）函件業(yè)務(wù)發(fā)展的環(huán)境分析

1.外部環(huán)境分析。為了維護(hù)郵政通信和信息的雙重安全，保護(hù)通信秘密、通信自由以及用戶的合法權(quán)益，國(guó)家對(duì)信件業(yè)務(wù)實(shí)行國(guó)家壟斷，交郵政專營(yíng)，這些都為郵政獲得了最有利的宏觀政策環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，郵政要善于用法律法規(guī)保護(hù)自己，才能獲得可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的良好的外部環(huán)境。雖然發(fā)達(dá)的信息通訊技術(shù)替代了大量的民間信函，但同時(shí)帶動(dòng)了賬單、商函業(yè)務(wù)發(fā)展，為函件業(yè)務(wù)開(kāi)辟了一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)。

2.內(nèi)部環(huán)境分析。從郵政內(nèi)部分析，郵政擁有一個(gè)覆蓋全國(guó)、連接城鄉(xiāng)、通達(dá)世界的綜合利用鐵路、汽車等運(yùn)輸手段，擁有先進(jìn)信息傳輸平臺(tái)的實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò)，這是其他企業(yè)無(wú)法比擬的。近年來(lái)，郵政名址數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)已經(jīng)逐步完善，擁有了龐大的分類用戶地址信息資源，這為發(fā)展商業(yè)信函、賬單、電子商務(wù)等新業(yè)務(wù)提供了充分的信息資源。郵政獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的投遞網(wǎng)是郵政信函業(yè)務(wù)營(yíng)銷效果的最后體現(xiàn)，但是，目前因?yàn)橥哆f工具落后、投遞頻次不足、投遞深度不夠等諸多因素，未真正發(fā)揮出郵政投遞網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致信函業(yè)務(wù)營(yíng)銷前功盡棄，嚴(yán)重制約函件業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)

1.新技術(shù)、新媒體沖擊著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)性、互動(dòng)、簡(jiǎn)潔、多樣的新媒體影響，函件業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)郵政的替代作用日益加劇，電子賬單悄然分流著紙質(zhì)賬單業(yè)務(wù)，短信、電子郵件廣告在文化傳媒市場(chǎng)異軍突起，傳統(tǒng)信函的業(yè)務(wù)空間迅速萎縮。

2.傳統(tǒng)函件產(chǎn)品體系不能滿足商業(yè)化服務(wù)需求。隨著客戶需求的不斷延伸，客戶對(duì)新媒體、信息調(diào)查、混合寄遞等形成新的需求點(diǎn)；客戶用郵需求日趨個(gè)性化、多樣化，單一的產(chǎn)品服務(wù)方式一定程度上制約了函件業(yè)務(wù)的發(fā)展，函件服務(wù)的內(nèi)涵和外延亟待擴(kuò)充。

三、函件業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇

（一）廣告市場(chǎng)整體規(guī)模不斷擴(kuò)大

2015年全國(guó)廣告經(jīng)營(yíng)額突破6 000億元，我國(guó)已成為全球第二大廣告市場(chǎng)，中國(guó)廣告?zhèn)髅绞袌?chǎng)規(guī)模巨大。在國(guó)家推動(dòng)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的戰(zhàn)略下，廣告?zhèn)髅绞袌?chǎng)正進(jìn)入一個(gè)劇烈變動(dòng)的階段。文化傳媒與函件關(guān)系密切，都具有營(yíng)銷傳播性質(zhì)。推進(jìn)函件與傳媒業(yè)務(wù)融合發(fā)展，有利于更好地發(fā)揮郵政資源優(yōu)勢(shì)，是函件業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向。

（二）寄遞市場(chǎng)呈現(xiàn)剛性需求

金融保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和監(jiān)管要求，使得傳統(tǒng)的寄遞市場(chǎng)仍有較大發(fā)展空間；企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變和內(nèi)部管控的不斷完善，出現(xiàn)了高端憑證類寄遞服務(wù)市場(chǎng)；電子商務(wù)配送市場(chǎng)近年來(lái)呈井噴式發(fā)展，輕小件物品寄遞配送市場(chǎng)需求非常巨大；市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶維護(hù)手段不斷升級(jí)，催生了更多的新型寄遞產(chǎn)品。

（三）新型商業(yè)模式帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇

O2O（線上到線下）模式成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)未來(lái)的需求趨勢(shì)。郵政作為線下信息發(fā)布和互動(dòng)溝通的平臺(tái)，通過(guò)信息網(wǎng)和實(shí)物傳遞網(wǎng)的有效融合，可為網(wǎng)上企業(yè)提供強(qiáng)力支撐，拓展占消費(fèi)總額90%的線下消費(fèi)市場(chǎng)。

四、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下函件業(yè)務(wù)發(fā)展的策略

（一）積極探索商業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式

1.實(shí)施專業(yè)一體化經(jīng)營(yíng)模式。近年來(lái)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大潮的席卷和層出不窮的新媒介帶來(lái)的沖擊，傳統(tǒng)函件業(yè)務(wù)逐漸暴露出不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)的窘境。隨著市場(chǎng)的變化和業(yè)務(wù)的發(fā)展，加強(qiáng)專業(yè)主導(dǎo)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、整體運(yùn)作的力度和提高專業(yè)化程度顯得越來(lái)越重要。對(duì)內(nèi)實(shí)行資源整合，團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、行業(yè)營(yíng)銷和項(xiàng)目營(yíng)銷相結(jié)合；對(duì)外統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一價(jià)格政策、統(tǒng)一運(yùn)行模式。全面推行項(xiàng)目經(jīng)理制，促成業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、專向化發(fā)展。創(chuàng)新性的實(shí)施機(jī)構(gòu)的調(diào)整，資源的整合，運(yùn)行模式和營(yíng)銷模式的規(guī)范化，不僅要強(qiáng)化專業(yè)化管理力度，同時(shí)也要提高郵政廣告的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2.加強(qiáng)直郵對(duì)外合作與關(guān)系。商函業(yè)務(wù)的規(guī)模化發(fā)展可以嘗試走品牌授權(quán)道路，因?yàn)榘倌甑泥]政品牌是其他行業(yè)所無(wú)法相比的，我們可以加大與社會(huì)廣告公司的合作，借助他們的廣告設(shè)計(jì)、人力資源、客戶資源和市場(chǎng)運(yùn)作燈方面的經(jīng)驗(yàn)，積極推廣廣告代理模式，即“社會(huì)做營(yíng)銷+郵政做服務(wù)”的模式做大數(shù)據(jù)庫(kù)商函業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模。

（二）創(chuàng)新拓展業(yè)務(wù)

1.業(yè)務(wù)創(chuàng)新。業(yè)務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)圍繞顧客展開(kāi)，以盡量滿足顧客要求為創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。要站在戰(zhàn)略高度，順應(yīng)時(shí)代潮流和人們生活習(xí)慣、消費(fèi)行為的改變，創(chuàng)新函件產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新技術(shù)、新媒體、新服務(wù)的疊加和服務(wù)升級(jí)，提供金融保險(xiǎn)、汽車、房地產(chǎn)、電子商務(wù)和零售等解決方案及與之配套的相關(guān)產(chǎn)品，為用郵客戶和消費(fèi)者創(chuàng)造新的價(jià)值，為傳統(tǒng)函件業(yè)務(wù)帶來(lái)新的活力。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)商函業(yè)務(wù)創(chuàng)新。商函業(yè)務(wù)要嘗試增加“后評(píng)估分析環(huán)節(jié)”工作，對(duì)內(nèi)實(shí)施項(xiàng)目后評(píng)估分析，評(píng)估項(xiàng)目績(jī)效，以確定我們預(yù)期應(yīng)從項(xiàng)目中獲得的收益是否達(dá)到，從而確定為改善將來(lái)項(xiàng)目績(jī)效做些什么。對(duì)外實(shí)施項(xiàng)目后評(píng)估分析，加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與客戶的及時(shí)溝通，獲取客戶對(duì)項(xiàng)目的反饋意見(jiàn)，看是否為客戶提供了預(yù)期收益，評(píng)估客戶滿意度。（2）推進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷融入媒體傳播。信函廣告的最大特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)和突出個(gè)性化。企業(yè)在做信函廣告時(shí)，可以只選取對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)有需求、感興趣的客戶和受眾進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)。這樣可以讓受眾盡情享受他喜歡接受的信息和廣告宣傳，并且得到對(duì)信息需求個(gè)性化的滿足，從而實(shí)現(xiàn)最佳的個(gè)性化廣告效果。郵政企業(yè)按照媒體的基本特征將函件產(chǎn)品媒體化，推進(jìn)信封、明信片和郵資機(jī)宣傳戳印的傳媒化功能。創(chuàng)新信封設(shè)計(jì)和工藝，以提高信函開(kāi)拆率。

2.營(yíng)銷創(chuàng)新。業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，離不開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)的支持。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷建設(shè)，主要出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。因而郵政企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新應(yīng)著重于合并各部門營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)人員，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，使企業(yè)的營(yíng)銷工作統(tǒng)一有序，策略明確，提高市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)化水平和營(yíng)銷效果。

3.業(yè)務(wù)宣傳與品牌宣傳并進(jìn)。要注重品牌宣傳，如舉辦新業(yè)務(wù)展示會(huì)、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用等，以補(bǔ)充業(yè)務(wù)內(nèi)容宣傳的不足。此外，還應(yīng)充分利用多媒體通信信息網(wǎng)，進(jìn)行網(wǎng)上宣傳。

4.發(fā)展代理代銷，拓展函件業(yè)務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。選擇信譽(yù)好的代理代銷商，制定營(yíng)銷激勵(lì)政策，并在人員培訓(xùn)、營(yíng)銷組織、信息溝通、售后服務(wù)上給予幫助指導(dǎo)，形成郵政與代理代銷商平等互利的良好關(guān)系，組成整體強(qiáng)大的電信營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

（三）強(qiáng)化服務(wù)支撐

1.抓好數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)建設(shè)工作。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。數(shù)據(jù)信息庫(kù)是信函廣告的基礎(chǔ)，郵政要積極整合重要信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，創(chuàng)造本土化的信息管理戰(zhàn)略；建立會(huì)員信息庫(kù)，并且定時(shí)免費(fèi)給會(huì)員郵寄資料。根據(jù)企業(yè)的不同需求把信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立作為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作開(kāi)始加大投入。在未來(lái)信息服務(wù)的時(shí)代，誰(shuí)先建立了客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，誰(shuí)就能占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)和擁有信函廣告的基礎(chǔ)。

2.增強(qiáng)投遞服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。隨著寄遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)時(shí)限、安全和便利提出了更高要求。這就需要郵政企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部有效銜接，不斷提升整體時(shí)限，增強(qiáng)投遞服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。首先，制定有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的信函點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳遞時(shí)限。要突出抓好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路向的時(shí)限管理。對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)限、服務(wù)水平，確定實(shí)際運(yùn)行的全程時(shí)限。其次，加強(qiáng)全程時(shí)限管控。要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程和業(yè)務(wù)處理要求，做好收寄、投遞環(huán)節(jié)的銜接。要優(yōu)先處理，優(yōu)先發(fā)運(yùn)，趕發(fā)有效班次，保證時(shí)限與服務(wù)的穩(wěn)定性。最后，強(qiáng)力改進(jìn)投遞服務(wù)。投遞環(huán)節(jié)要主動(dòng)改進(jìn)投遞服務(wù)方式，進(jìn)行電話預(yù)約、短信告知、妥投信息反饋，杜絕無(wú)原因退件。

［1］劉霞.山東郵政函件業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］.濟(jì)南：山東大學(xué)，2011.

［2］黃衛(wèi)東，高斌.郵政函件業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略研究［J］.郵政研究，2005，（6）.

［3］賀昱涵.中國(guó)郵政函件業(yè)務(wù)發(fā)展的策略［D］.南昌：南昌大學(xué)，2012.

［4］紀(jì)曉.把你的企業(yè)變成在新經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)［J］.華東科技，2007，（5）.

［5］趙亞君.試論新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)管理［J］.理論觀察，2005，（3）.

［責(zé)任編輯陳鶴］

F618

A

1673-291X（2016）25-0175-02

2016-07-08

黃臨娜（1978-），女，陜西臨潼人，經(jīng)濟(jì)師，碩士，從事市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究。