武燕飛

摘要：近年來，人們的生活節(jié)奏不斷加快，國民收入日益提高，人們的消費觀念的轉(zhuǎn)變，使得餐飲業(yè)變得空前繁榮。與此同時餐飲市場競爭也愈演愈激烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護、衛(wèi)生管理以及技能操作等方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平，是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店餐飲的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、服務(wù)人員的技能熟練程度等這些因素綜合起來就構(gòu)成了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，而如何提高酒店餐飲服務(wù)技能就是 本論文研究的課題，本文將從餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、酒店技能操作，我校實訓(xùn)課程現(xiàn)狀以及實訓(xùn)課發(fā)展規(guī)劃等方面來具體介紹餐飲精品實訓(xùn)課程。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；技能操作；實訓(xùn)課程

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場競爭的根本力量。如何加強酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個客人，使他們成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩(wěn)占一席之地。

隨著餐飲市場競爭也愈演愈激烈，提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量就成為了酒店之間競爭的重中之重。而酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后等方面問題，己成為提高酒店餐飲業(yè)競爭力的主要障礙之一。因此本文在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)之上，研究當前制約我專業(yè)酒店餐飲服務(wù)技能的一些關(guān)鍵因素并給出一些拓展實訓(xùn)技能的方法。

一、我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國酒店行業(yè)伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，在近些年取得了良好的發(fā)展趨勢?；仡欉^去20年，中國酒店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了80年代初的茫然無知，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的盎然生機。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的頑強。

1、空間分布出現(xiàn)三階梯狀態(tài)。中國酒店業(yè)發(fā)展水平在空間上呈現(xiàn)三階梯狀態(tài)，第一階梯式位于東部沿海地區(qū)，第二階梯是中國的中部地帶，第三階梯是西部地帶，整個態(tài)勢是東多西少。

2、數(shù)量規(guī)模加速擴張。自1980年開始，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍地加速發(fā)展。酒店的供給量隨著需求的擴大而快速增長。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家，2002年光星級酒店就增加到8880家，增長近44倍。同期，客房間數(shù)增長30余倍。旅游酒店每五年的增長率在50%以上。

3、存在問題。（1）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強。主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響飯店的形象。個人認為沒有一個好的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量是根本無從談起。（2）服務(wù)人員素質(zhì)差。目前飯店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對客服務(wù)的質(zhì)量。（3）操作技能不規(guī)范。酒店招聘員工多為素質(zhì)較低的社會人員，沒有經(jīng)歷過高等教育業(yè)沒有經(jīng)歷過專業(yè)培訓(xùn)，在對客服務(wù)中，因為技能缺陷，導(dǎo)致出現(xiàn)各種問題。降低酒店的信譽度和知名度。

我校的實訓(xùn)技能開始2001年，實訓(xùn)室從無到有，從小到大。從占地80平米的播音室，發(fā)展成為占地500多平米，實訓(xùn)設(shè)備齊備的國家級實訓(xùn)室。受傳統(tǒng)思維的影響，我們在實訓(xùn)技能教學(xué)方面一直從以下幾個方面著手：

二、傳統(tǒng)酒店餐飲實訓(xùn)技能

1、托盤操作。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不及發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。

2、斟酒。斟酒是餐飲操作的一項基本技能，在宴會開始后為就餐中的客人提供的一種斟倒酒水服務(wù)。要領(lǐng)：①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐倒酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突的抬起瓶身，應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的旋轉(zhuǎn)均勻的分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐擺臺。擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（1）中餐宴會擺臺須根據(jù)宴會的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數(shù)、面積等來制定方案。中餐宴會多采用圓臺，其臺形設(shè)計按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等，總的要求是左右對稱，出入方便。確定臺型后，要按就餐人數(shù)安排座椅。主人的座位應(yīng)正對廳堂人口處，其視線應(yīng)能縱覽全廳。（2）要領(lǐng)。①操作時左手托盤，從主人位開始順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有桌椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐臺面的煙灰盅或花瓶、裝飾物要成一直線。

4、餐巾折花。飯店或特定形式的地方用餐巾折疊成不同樣子的花朵。美觀而大方，盡顯禮儀，給人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認自己的位置。②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣夥?，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。（2）注意事項。①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無無痕；潔凈透明，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。③剛用過的餐巾勿再次投入使用。④這餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。近些年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，和國家大力推行的一系列青年教師入企業(yè)實踐培訓(xùn)項目的實施。大大開拓了專業(yè)教師的眼界和思維。讓我們在傳統(tǒng)實訓(xùn)技能課程上面找到了不足，也讓我們在實訓(xùn)技能課程拓展方面有了大的變化。

三、拓展酒店餐飲技能項目

1、調(diào)酒藝術(shù)。（1）簡介。調(diào)酒工作就是調(diào)制雞尾酒。成就一杯完美雞尾酒的關(guān)鍵是：正確的操作、正確的配方、正確的杯具、優(yōu)質(zhì)的材料和漂亮的裝飾。 雞尾酒是以各種酒類為基礎(chǔ)并添加果汁等輔料通過一定的比例和方法調(diào)制而成的時尚飲品。 雞尾酒如果按飲用習(xí)慣主要可分為餐前雞尾酒、餐后雞尾酒、趣味雞尾酒、長飲雞尾酒四大類。每種類型的調(diào)制方法和過程均不同；基酒與輔料的比例和所選杯具也不同；這都要靠豐富的酒水知識和熟練的調(diào)酒技術(shù)去完成。（2）發(fā)展前景。調(diào)酒作為酒店行業(yè)的一門操作技能，在西方已經(jīng)發(fā)展的很成熟了，自由調(diào)酒、花式調(diào)酒、英式調(diào)酒等，隨著中西方交流日益密切，調(diào)酒在我國發(fā)展的非常迅速，從沿海地區(qū)到現(xiàn)在的內(nèi)陸地區(qū)，呈現(xiàn)出一個爆炸式發(fā)展。所以一個新型職業(yè)出現(xiàn)在我們眼前——調(diào)酒師。隨著酒吧行業(yè)的日益紅火，調(diào)酒師也將成為鵬城各大酒吧搶手的人才。據(jù)有關(guān)資料顯示，北京、上海、深圳、廣州等大城市，每年都缺5000名左右的調(diào)酒師。調(diào)酒師是一種綜合了多種職能的職業(yè)——擁有魔幻雜技般的調(diào)酒技巧、開朗的性格和熱情的待客之道，必須具備較高的綜合素質(zhì)。調(diào)酒師的規(guī)模遠遠滿足不了酒吧行業(yè)的人才需求，花式調(diào)酒師更是少之又少。

2、插花藝術(shù)。（1）簡介。插花藝術(shù)，即指將剪切下來的植物的枝、葉、花、果作為素材，經(jīng)過一定的技術(shù)（修剪、整枝、彎曲等）和藝術(shù)（構(gòu)思、造型、設(shè)色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有詩情畫意，能再現(xiàn)大自然美和生活美的花卉藝術(shù)品。插花藝術(shù)的起源應(yīng)歸于人們對花卉的熱愛，通過對花卉的定格，表達一種意境來體驗生命的真實與燦爛。插花藝術(shù)對中國人而言，插花作品被視為一個天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做為主要素材，在瓶、盤、碗、缸、筒、籃、盆等七大花器內(nèi)造化天地?zé)o窮奧妙的一種盆景類的花卉藝術(shù)，其表現(xiàn)方式頗為雅致，令人把玩，愛不釋手。（2）發(fā)展前景?；ɑ芟M近年來呈越來越旺的趨勢，除了花卉本身所具俏麗姿容、讓人們賞心悅目、美化家居等功效外，它還可以開發(fā)人們的想像力，使人們在相互交流時更含蓄、更有品位。隨著人民生活水平和文化品位的不斷提高，人們對鮮花的需求還會加大。然而目前國內(nèi)的花店還遠遠不能滿足顧客的需求，酒店插花、婚慶用花、禮儀用花、生日用花等等，導(dǎo)致插花師人才匱乏，供不應(yīng)求。所以前景很是廣闊。

3、咖啡調(diào)制。（1）簡介及現(xiàn)狀。進入新世紀，咖啡消費市場進入高速發(fā)展期?？Х认M在中國城市里，平均每人每年的咖啡消費量是4杯，擁有強大茶文化的中國具有廣闊的咖啡消費潛力，正在成為世界上最大的咖啡消費市場。在國內(nèi)許多大中城市咖啡專業(yè)場所數(shù)量每年在以25%左右的速度增長。正因為中國咖啡市場處于起步階段，中國咖啡消費增速驚人，這意味著一個巨大的機遇已經(jīng)降臨，意味著有更多的機會，更大的利潤回報空間。（2）發(fā)展前景。隨著社會不斷發(fā)展，人們生活水平日益不斷提高，咖啡廳是每個城市休閑娛樂不可缺少的地方.而很多咖啡師都沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)嚴格培訓(xùn)，最多只能稱為吧員，從事簡單的飲料制作或成品出貨.而咖啡師在全國大中型高檔咖啡廳逐漸被重視認可，所以咖啡師正以高薪、時尚受到人們的追捧.

此外，咖啡調(diào)制還會講授一些咖啡店的管理常識，無論是為了成為一名職業(yè)經(jīng)理人，或者今后開一家咖啡店，掌握些相關(guān)知識都是有很有必要的。

4、席間服務(wù)。席間服務(wù)簡單的說是指賓客從到達餐廳開始，一直到結(jié)賬離店之前，酒店工作人員所進行的各種諸如上菜、撤換餐具、分菜、斟酒等服務(wù)的一個過程。之前對于這一內(nèi)容主要側(cè)重于理論教學(xué)和邊緣化對待。但是在安排學(xué)生工學(xué)交替以及自己入企業(yè)實踐培訓(xùn)過程當中慢慢發(fā)現(xiàn)，其實，“席間服務(wù)”才是天龍八部中的掃地僧，它才是提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量最重要的一個環(huán)節(jié)。它直接決定了顧客的滿意度。所以在現(xiàn)在的教學(xué)過程中明顯加大了這方面的實訓(xùn)力度，而席間服務(wù)考察的不僅僅是學(xué)生的操作技能，而且對于學(xué)生的應(yīng)變能力也有教高的要求，所以實訓(xùn)難度較大。

5、中西餐主題擺臺。擺臺作為集餐飲服務(wù)各項技能于一體的實訓(xùn)項目，一直作為實訓(xùn)的重點來教學(xué)，但是之前一直把操作標準來作為衡量效果的唯一標準。缺乏新意也容易讓學(xué)生產(chǎn)生疲倦感，而且鑒于思維局限，對擺臺主題缺乏必要的重視。

自從2012年參加自治區(qū)技能大賽以來，我們思維迅速發(fā)生了改變，，我們在擺臺上面不在局限于單純的標準，而是在主題設(shè)計上面投入大量精力，學(xué)生也參與到主題設(shè)計里面來，增加了學(xué)習(xí)的動力。這就是以大賽促進教學(xué)，到目前為止，我們已經(jīng)設(shè)計出吉祥如意——蒙餐，喜結(jié)連理——婚宴、福壽雙喜——壽宴、河套風(fēng)情、青花瓷韻等為主題的中餐宴會擺臺。和萬圣節(jié)、普羅旺斯、感恩節(jié)、情系地中海、圣誕節(jié)等為主題的西餐宴會擺臺。

隨著社會的發(fā)展和進步，酒店業(yè)也會適應(yīng)時代的發(fā)展而變化，酒店實訓(xùn)技能也會有新的變化和發(fā)展。新的實訓(xùn)技能也會適時的出現(xiàn)，我們只有緊跟時代的發(fā)展，不斷拓展實訓(xùn)精品課程，才能跟上節(jié)奏，才能在教學(xué)方面不落伍，才能培養(yǎng)出適合酒店和社會要求的高素質(zhì)人才。

參考文獻

[1] 陳志學(xué).《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析》，中國旅游出版社，2006.

[2] 趙濤.《餐飲店經(jīng)營管理》，北京工業(yè)大學(xué)出版社，2006.

[3] 寶貴敏.《我國飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對戰(zhàn)略》，《飯店現(xiàn)代化》，2004.

[4] 付鋼業(yè).《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》，廣東旅游出版社，2005.

[5] 伍進.《論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法》，甘肅科技縱橫，2005.

[6] 丁玉平.《淺談授權(quán)對酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧》，商場現(xiàn)代化，2007.

[7] 劉慧.《從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量》，時代經(jīng)貿(mào)，2007.

[8] 張藝.《酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合》，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006.

[9] 胡波.《酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制》，重慶工商大學(xué)學(xué)報，2003.

[10] 王玉梅.《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略》，西南民族大學(xué)學(xué)報，2006.

[11] 周忠民.《飲食消費心理學(xué)》，中國輕工業(yè)出版社，2002.

[12] 鄒統(tǒng)針.《現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略》，廣東旅游出版社，1998.