摘要：我國現(xiàn)如今汽車車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀不容樂觀，特別是理賠效率的低下，為此保險(xiǎn)公司與投保車主經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，也使得車主在投保時(shí)更加在意理賠的效率，并以理賠的時(shí)效性作為投保保險(xiǎn)公司的依據(jù)。而在專門赴天門實(shí)踐，通過對(duì)各保險(xiǎn)公司及各投保車主的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在理賠方面存在許多的問題，并在數(shù)據(jù)支持以及研究的基礎(chǔ)上提出了檢驗(yàn)措施。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)理賠；理賠效率；建議措施

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.074

0引言

現(xiàn)如今，國內(nèi)對(duì)于汽車的消費(fèi)需求依然呈上升趨勢，則汽車保險(xiǎn)的市場將依舊繁榮，汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)也必然是一個(gè)持續(xù)增長的趨勢。但就是在汽車車險(xiǎn)業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的現(xiàn)在，汽車保險(xiǎn)方面也暴露出了許多的問題，而其中的“車險(xiǎn)理賠難”的問題更是引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，很多的投保車主都抱怨理賠的效率太低，對(duì)其造成了極大的困擾。確實(shí)許多保險(xiǎn)公司在理賠方面均存在許多的問題，而由我校組建的實(shí)踐隊(duì)特地前往天門進(jìn)行實(shí)踐調(diào)查，通過對(duì)投保車險(xiǎn)業(yè)主的問卷調(diào)查以及與保險(xiǎn)公司座談，了解汽車保險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)一些汽車車險(xiǎn)在理賠方面存在的問題，并通過我們的研究，對(duì)其提出一些個(gè)人的見解與建議措施。

1汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀

現(xiàn)在的汽車保險(xiǎn)理賠運(yùn)行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”的問題最為突出，許多保險(xiǎn)公司都存在這一同樣的問題，而車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)公司對(duì)投保人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候，但保險(xiǎn)公司恰恰在這一環(huán)節(jié)效率低下，涉及的程序也最多。而我們通過對(duì)天門市大量的汽車投保業(yè)主的問卷調(diào)查，得知了一些基本的現(xiàn)狀。我們此次的問卷對(duì)象包含各個(gè)社會(huì)階層，涉及人員廣泛，所投保的車輛涵蓋了各種檔次的車輛，有效問卷超過萬份，所以我們此次的問卷數(shù)據(jù)能夠支持研究發(fā)現(xiàn)。

1.1車主投?？紤]因素

通過我們問卷設(shè)置的這個(gè)問題，所考慮因素的選項(xiàng)有：保險(xiǎn)公司的知名度；理賠的方便快捷；服務(wù)態(tài)度；保單價(jià)格。最后問卷整理得出，理賠的方便快捷占比58.75%，所以我們知道車主往往投保車險(xiǎn)最重要的考慮就是理賠的快捷。這也側(cè)面的說明了我國現(xiàn)在車險(xiǎn)市場理賠存在較大的問題，雖然車險(xiǎn)市場存在這么多的保險(xiǎn)公司，車主往往在選擇時(shí)更為關(guān)注最后的理賠效率，并以此來決定向哪家公司進(jìn)行投保。

1.2對(duì)于理賠的重視程度

我們通過大量對(duì)保險(xiǎn)公司的走訪，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司雖然對(duì)于理賠都有各自的一套程序，但是重視的程度卻有高有低。車險(xiǎn)的理賠往往是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，通過我們發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在這一環(huán)節(jié)往往效率低下，許多保險(xiǎn)公司更加注重的是投保的第一環(huán)節(jié)，就是爭取更多客戶的投保，而這樣也是更加符合公司的經(jīng)濟(jì)利益。現(xiàn)存的一種保險(xiǎn)公司營銷模式就是發(fā)展業(yè)務(wù)員，憑單憑業(yè)績的銷售模式。這種模式下公司往往由基層銷售人員為主線，通過這些在職基層人員去發(fā)展下線，發(fā)展一個(gè)非公司人員下線可以拿到多少比重的工資，再通過下線去營銷保險(xiǎn)，這樣下線可以獲得幾個(gè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)單收入，同時(shí)基層員工也可獲得一定百分比的業(yè)務(wù)單收入，然后下線再繼續(xù)發(fā)展其下線，這樣一直持續(xù)下去。這樣的模式是我們通過對(duì)多家保險(xiǎn)公司的深入研究發(fā)現(xiàn)的，而其方式為公司既解決了成本問題，又獲得了大量的客戶，但是這種模式卻造成了一定社會(huì)道德問題，更為嚴(yán)重的是只在意保險(xiǎn)的收入，對(duì)后期的理賠往往存在較大的隱患，更加使保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀惡化。

1.3車險(xiǎn)理賠新政

車險(xiǎn)改革在今年6月份有了新的大突破。車險(xiǎn)改革出現(xiàn)幾個(gè)重要的改變，其一是保險(xiǎn)責(zé)任更加寬泛，這其中就包括沒有掛牌車輛出了事故也可以賠；自家車撞了自家人也可獲賠，以前第三責(zé)任險(xiǎn)不包括家庭成員，而新政將家庭人員傷亡列入了保險(xiǎn)條例；自然災(zāi)害和所載貨物、車上人員意外撞擊導(dǎo)致的車損也可以獲得賠償；“高保低賠”得到解決，在改革后，保費(fèi)的確定就與新車購置價(jià)脫節(jié)了。

其二就是風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)率，就是風(fēng)險(xiǎn)越高的車主，要負(fù)擔(dān)的保費(fèi)就越高，這樣的好處就是讓更多的車主養(yǎng)成好的駕駛習(xí)慣，這樣違章多，次年保費(fèi)也會(huì)上調(diào)。

其三就是保險(xiǎn)公司可以“代位求償”，而這點(diǎn)我們通過與人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司天門支公司的座談也了解了許多，而“代位求償”簡單說就是在發(fā)生交通事故時(shí)，若對(duì)方全責(zé)，則保險(xiǎn)公司可以先行賠付，然后保險(xiǎn)公司再找對(duì)方追償?，F(xiàn)如今，各個(gè)保險(xiǎn)公司也都在執(zhí)行新政，并專門成立部門去發(fā)展研究此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2汽車保險(xiǎn)理賠存在的主要問題

汽車保險(xiǎn)理賠存在許多的問題，作為保險(xiǎn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，無論是保險(xiǎn)公司的重視程度及處理方法還是投保車主的對(duì)于理賠了解程度都有存在的問題。

2.1理賠效率的問題

往往“理賠難”的問題就是理賠效率的低下。我們的問卷調(diào)查有兩個(gè)問題結(jié)果可以支持這點(diǎn)。第一個(gè)問題是對(duì)保險(xiǎn)公司哪方面理賠不滿意，其選項(xiàng)有理賠金額不滿意；理賠辦理速度不滿意；保險(xiǎn)公司推脫理賠；高保低賠。其中理賠辦理速度不滿意占比53.75%，這說明投保車主往往是因?yàn)閷?duì)理賠效率不滿意。第二個(gè)是投保車主覺得保險(xiǎn)公司最應(yīng)該改進(jìn)理賠服務(wù)的哪些方面，其選項(xiàng)理賠流程占比28.75%；理賠時(shí)效占比45%；理賠態(tài)度占比16.25%；其他占比25%。而這更加反映了投保車主對(duì)于理賠效率不滿意的心理，讓理賠效率的問題凸顯得尤為突出。

表1理賠情況調(diào)查結(jié)果

問題：您對(duì)保險(xiǎn)公司哪些方面理賠不滿意？A.理賠金額不滿意22.50%B.理賠辦理速度不滿意53.75%C.保險(xiǎn)公司百般推脫理賠13.75%D.高保低賠10.00%表2改進(jìn)理賠服務(wù)工作調(diào)查結(jié)果

問題：.您覺得保險(xiǎn)公司最需要改進(jìn)理賠服務(wù)中的哪些方面？A.理賠流程28.75%B.理賠時(shí)效45.00%C.理賠態(tài)度16.25%D.其它10.00%對(duì)于理賠效率，應(yīng)當(dāng)了解保險(xiǎn)公司的理賠流程，大部分保險(xiǎn)公司總的來看其理賠流程就是受理案件、現(xiàn)場查勘與定損、賠付結(jié)案三個(gè)過程；而細(xì)分的話就是9個(gè)小的流程。一是出險(xiǎn)，就是發(fā)生交通事故后就要申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠流程；二是報(bào)案，在48小時(shí)內(nèi)必須報(bào)案，并要撥打保險(xiǎn)公司的電話，如果錯(cuò)了則保險(xiǎn)公司不賠；三是現(xiàn)場處理；四是提出索賠申請(qǐng)，當(dāng)保險(xiǎn)公司的勘察員到達(dá)現(xiàn)場后提出理賠申請(qǐng)，并等待勘察員的勘察；五是配合勘察員進(jìn)行事故勘察，勘察員判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，若屬實(shí)就進(jìn)入下一步；六是結(jié)案，根據(jù)損失，查勘會(huì)初步現(xiàn)場定損或直接去修理廠修理，完成結(jié)案；七是提交索賠材料，向保險(xiǎn)公司提交索賠所需的全部材料，然后保險(xiǎn)公司再進(jìn)行審核；八是當(dāng)材料合格后保險(xiǎn)公司再進(jìn)行賠償額度的計(jì)算及審核；九是最后一步，領(lǐng)取賠款。而我們通過與人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司天門支公司的座談，得知其公司的理賠流程只有報(bào)案、事故勘察和損失確認(rèn)、提交索賠材料、賠償計(jì)算、審核和領(lǐng)取賠款五步，流程非常簡化，有一定效率性。

2.2投保車主對(duì)理賠的不了解

通過我們的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在投保車險(xiǎn)的車主的投保現(xiàn)狀，其分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)大部分車主的投保都不是親自投保，往往只有少數(shù)人是親自到保險(xiǎn)公司投保，還有就是網(wǎng)保的模式也越來越流行，許多人通過網(wǎng)絡(luò)的方式來進(jìn)行投保，但是往往在網(wǎng)上看合同款項(xiàng)時(shí)就大致一過，沒有細(xì)心研究其內(nèi)容。我們的問卷調(diào)查有到許多的事業(yè)單位，在這里我們了解到事業(yè)單位一般都是由單位組合所有人一起報(bào)，往往是由專門的人去報(bào)車險(xiǎn)，但是許多車主并沒有參與，所以不了解所投車險(xiǎn)的內(nèi)容及承保的范圍。而往往出現(xiàn)理賠的時(shí)候，這些并不了解自己所投車險(xiǎn)的人，就因?yàn)楹贤瑮l文的限制得不到應(yīng)該享受的理賠權(quán)限，當(dāng)一方利益受損或另一方推卸責(zé)任的時(shí)候，就引起了保險(xiǎn)理賠的糾紛。

2.3理賠人員的問題

首先在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場上，發(fā)展的許多從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性不強(qiáng)，其均為作業(yè)務(wù)，拉客戶為主要目標(biāo)，在對(duì)后期理賠的培訓(xùn)往往少之又少，所以往往在處理理賠的時(shí)候力不從心，發(fā)生許多錯(cuò)誤，或者不知道怎樣解決一些復(fù)雜的理賠問題，這樣就造成了一個(gè)理賠難的問題。這是業(yè)務(wù)性不強(qiáng)，再者就是態(tài)度問題。因?yàn)楝F(xiàn)在的理賠程序不夠簡潔，在處理理賠上要花更多的心思，許多的業(yè)務(wù)人員因?yàn)榻?jīng)常從事這一業(yè)務(wù)而產(chǎn)生一種厭煩的心理，或者是特別熟練了此流程，在車主進(jìn)行詢問的時(shí)候就會(huì)不耐煩，進(jìn)而產(chǎn)生一些態(tài)度不好事，造成在理賠上車主與保險(xiǎn)的矛盾。

3結(jié)論

通過對(duì)保險(xiǎn)公司及投保車險(xiǎn)的車主的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，清楚了我國保險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀，特別是理賠難的問題，具體是理賠效率的低下，由于理賠處于保險(xiǎn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，受到保險(xiǎn)公司的重視度不夠，以及對(duì)于車險(xiǎn)出臺(tái)了新政，未來的理賠現(xiàn)狀將得到一定好的改善。研究了汽車?yán)碣r存在的主要問題，特別是理賠效率的問題，在理賠程序上的不簡潔，投保車主對(duì)于投保內(nèi)容及理賠的不了解，以及理賠人員的問題，造成了理賠上種種矛盾，更加促使了理賠難的問題。在這里，由我們的研究提出具體的建議措施。

3.1提高理賠效率

要提高理賠效率首先是保險(xiǎn)公司提高對(duì)理賠的重視程度，不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益及理賠處于最后的環(huán)節(jié)在理賠上少花精力。而對(duì)于新政的出臺(tái)，保險(xiǎn)公司將會(huì)在理賠方向投入更大，對(duì)于新的業(yè)務(wù)也應(yīng)盡快開展。再者是對(duì)理賠流程進(jìn)行改革，理賠流程的簡潔關(guān)系到理賠的時(shí)效，只有理賠的流程方便快捷了，才會(huì)讓理賠的效率得到提高。

3.2投保車主加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)

車主盡量自己投保，如果不能自己投保也應(yīng)該仔細(xì)了解合同內(nèi)容，知道所投車險(xiǎn)包括哪些險(xiǎn)種，以及所承保的范圍。清楚投保公司的理賠流程，避免不必要的糾紛。

3.3加強(qiáng)人員管理

建議不要發(fā)展非公司的員工，因?yàn)樵谔幚砗笃诶碣r問題上不專業(yè)。另外要加強(qiáng)基員工的專業(yè)能力，特別是處理復(fù)雜理賠問題的能力。公司可以加強(qiáng)經(jīng)典案例的學(xué)習(xí)，多組織交流會(huì)，讓員工互相交流學(xué)習(xí)，對(duì)于專業(yè)能力不夠強(qiáng)的員工應(yīng)該單獨(dú)進(jìn)行培訓(xùn)。再者就是禮儀訓(xùn)練，增強(qiáng)員工道德意識(shí)，已經(jīng)良好的服務(wù)態(tài)度意識(shí)。

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