王亦敏+劉玉紅

摘 要：文章以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，把產(chǎn)品設(shè)計中的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)作為主要研究對象，通過闡述與研究用戶體驗(yàn)的一般過程，解釋、分析并舉例說明用戶體驗(yàn)的重要性。研究用戶體驗(yàn)方法與產(chǎn)品設(shè)計的重要關(guān)系，得出用戶體驗(yàn)對設(shè)計的驅(qū)動作用。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；體驗(yàn)過程；設(shè)計驅(qū)動

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中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）11-0111-03

A Study of the Product Design Research Based on User Experience Perspective

WANG Yi-min，LIU Yu-hong（Tianjin University of Technology，Tianjin 300384，China）

Abstract ：User experience，based on the product design and user experience goals as the main object of study，the general procedure set forth by the user expericence and research，interpret，analyze and illustrate the importance of the user experience.Important Relationship between user experience and product design methods，obtained the role of the user experience driven design.

Key words ：user experience；experience process；design-driven

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一、用戶體驗(yàn)定義與分類

用戶體驗(yàn)（User Experience）是指用戶在使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)的過程產(chǎn)生的生理、心理上的感受，涉及人與產(chǎn)品交互過程中的各個方面包括造型、UI等。

用戶體驗(yàn)是一個長期的、循環(huán)的、漸進(jìn)的過程，這個過程會受到各種外界因素的影響，但是用戶體驗(yàn)的主導(dǎo)還是產(chǎn)品在造型、功能、服務(wù)上給與用戶的感受。好的產(chǎn)品與設(shè)計會使得用戶再次購買與使用，這就是對產(chǎn)品形成了忠誠度。用戶體驗(yàn)有一個生命周期，其第一步是用戶動機(jī)，即用戶需要什么樣的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)何種目的；第二步，什么樣的產(chǎn)品才能吸引用戶；第三步，用戶在使用產(chǎn)品時所產(chǎn)生的體驗(yàn)即交互體驗(yàn)，產(chǎn)品是否方便使用、易于學(xué)習(xí)，用戶是否產(chǎn)生反饋較好的體驗(yàn)；第四步，用戶是否滿意并且愿意繼續(xù)使用該產(chǎn)品，是否對產(chǎn)品以及提供的服務(wù)感到不再陌生；第五步，用戶對該產(chǎn)品的使用習(xí)慣是否適應(yīng)，對該產(chǎn)品是否有依賴情緒產(chǎn)生；第六步，忠誠度能否在用戶身上形成，對該產(chǎn)品形成擁護(hù)并推薦給周圍人。

根據(jù)馬斯洛對人的需求原理分析將用戶體驗(yàn)分為三類，依次是：感官體驗(yàn)、交互用戶體驗(yàn)、情感用戶體驗(yàn)。

二、用戶體驗(yàn)的一般過程

（一）感官刺激

人們對于一件事物的認(rèn)識往往是從其外表開始的。對于設(shè)計而言，外觀是一個極其重要的部分。因?yàn)橛脩舻谝谎鬯斐傻母杏X往往會影響到他之后對整個產(chǎn)品的體驗(yàn)。但是，我們這里所說的感官刺激，并不單單只有視覺刺激，還包括觸感、心態(tài)。如果說視覺刺激是“第一印象”，那么，觸感可以被稱作“第二印象”。觸感的實(shí)現(xiàn)載體多數(shù)情況下集中于材料上。比如塑料輕盈且色彩豐富，并且有多種多樣的質(zhì)感，但是放在手上過輕給人廉價的感覺。金屬有份量，光澤高雅，手感細(xì)膩，但是由于其比熱容較低受環(huán)境溫度影響嚴(yán)重，冬冷夏熱。這說明了不同的材料會帶來不同的視覺刺激，觸摸之后這種差異就更加明顯。三星NOTE系列，在最初的幾代里都采用了塑料模擬金屬，雖然形式上惟妙惟肖，但是使用過程中的脫色現(xiàn)象嚴(yán)重。這個例子剛好說明視覺和觸覺的關(guān)系。在視覺上吸引用戶只是一個方面，材料的特性為視覺刺激提供了支持，只有在觸覺上實(shí)現(xiàn)二者的相對統(tǒng)一即“所見即所得”，才是關(guān)鍵。二者相輔相成不可分割，卻又在營銷模式上互相獨(dú)立。這就引出了“第三印象”—心態(tài)。我所說的心態(tài)，是一種心理落差。在營銷模式上，一分價錢不一定買到一分貨，“物有所值”是用戶體驗(yàn)的一個觀念性問題。還是前面塑料和金屬兩種材料，同樣是生產(chǎn)一款高端手機(jī)，在同樣的做工下你會覺得誰更“值”呢。再比如，小米公司的產(chǎn)品，價格實(shí)惠、性能中上，使得用戶在還沒有用到產(chǎn)品的時候就主觀上產(chǎn)生了一種“物有所值”的觀念。

（二）接受和學(xué)習(xí)

當(dāng)用戶在市場中，體會了外觀、觸感、心態(tài)之后，便要嘗試接受新的產(chǎn)品，這個過程是UI設(shè)計師所掌控的。拿一款手機(jī)來說，當(dāng)你覺得一款手機(jī)外形時尚、觸感舒適、價格合理，你就會考慮到它好不好用。這種好不好用的思維過程，即為接受的開始。如果一款產(chǎn)品在UI上給予了用戶良好的體驗(yàn)，用戶認(rèn)為此產(chǎn)品很好掌控，那么用戶已經(jīng)在心理上接受了它。這個過程，是一種從嘗試到了解的過程。

如果用戶真的接受了產(chǎn)品之后，他們便會使用它。使用初期階段我把它定義為學(xué)習(xí)。在這個階段，人們往往會遇到很多問題。這個學(xué)習(xí)階段不僅僅是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時期，而且是設(shè)計師的到用戶反饋的最佳時期。學(xué)習(xí)此用戶習(xí)慣是現(xiàn)代“智能化”的重要組成部分。要達(dá)到這一目的亟需一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹罢f明書”，這份“說明書”對于年輕人來說意義不是很明顯，但是對于老年人意義重大。老年人在接受新事物和對新事物的學(xué)習(xí)上面的能力都無法與年輕人相比較。錘子科技利用九宮格的單一操作策略，使得幾乎所有年齡段的人都可以自行處理一些問題，但是大多數(shù)人在遇到系統(tǒng)問題的時候卻更相信搜索引擎。

（三）髓鞘化

科學(xué)家證明，我們之所以能夠?qū)W會某種東西、產(chǎn)生某種習(xí)慣，是因?yàn)槲覀冊谶M(jìn)行某種行為活動的時候在大腦的神經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生了一種叫做髓鞘的物質(zhì)。然而這種髓鞘并不是一天產(chǎn)生的，它是在反復(fù)地數(shù)以千次的重復(fù)活動中產(chǎn)生的。這就科學(xué)的證明了用戶的習(xí)慣是在人機(jī)反復(fù)地交互中產(chǎn)生的，每個人有不同的習(xí)慣，但是每一件量產(chǎn)產(chǎn)品卻具有統(tǒng)一的引導(dǎo)方式。

用戶體驗(yàn)的終極目的就是陪養(yǎng)用戶的依賴性，為此必須讓用戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生一種習(xí)慣，讓這種習(xí)慣髓鞘化，讓這種髓鞘滲透到生活方式中去。舉個例子來說，在觸屏手機(jī)發(fā)明以前，人們已經(jīng)習(xí)慣了鍵盤操作，可以說“鍵盤解決一切問題”，如今觸控屏幕已經(jīng)改變了我們的交互方式。這就是新的體驗(yàn)在我們的大腦中髓鞘化了，讓我們的生活習(xí)慣發(fā)生了改變。

（四）情感傳遞

情感是設(shè)計師賦予產(chǎn)品的，我們也可以稱它為“情懷”。這種情感在用戶體驗(yàn)中得以實(shí)現(xiàn)，也可以說是產(chǎn)品的體驗(yàn)成為了設(shè)計師與用戶之間情感共鳴的橋梁。

用戶體驗(yàn)過程中會把自己的體會分享給別人，這種分享構(gòu)成了新的用戶體驗(yàn)群體。同時這種分享也把用戶的情感傳遞給了第三方。情感傳遞不是用戶體驗(yàn)的目的，卻是設(shè)計師希望的結(jié)果。它在用戶體驗(yàn)中起著承上啟下的重要作用。

三、用戶體驗(yàn)對設(shè)計的驅(qū)動作用

（一）日常應(yīng)用的驅(qū)動

產(chǎn)品在日常生活方式中的使用過程，是用戶體驗(yàn)的目的，也是設(shè)計的原動力。設(shè)計的最終實(shí)現(xiàn)目的，是讓產(chǎn)品充分發(fā)揮它自身的使用價值。用戶體驗(yàn)為使用價值提供了第一手材料，這些材料對于設(shè)計的改進(jìn)以及新設(shè)計的誕生來說具有重要的意義。

任天堂在NDS的設(shè)計上，采用了先驗(yàn)證后推行的方法。它的第一款雙屏彩色掌上游戲機(jī)DS，使用了圓弧倒角的設(shè)計風(fēng)格，這種材料和工藝來自于他們上一代明星產(chǎn)品，GBA.DS一經(jīng)推出，便得到了性能上的認(rèn)可，但在產(chǎn)品造型上卻飽受爭議，于是，緊接著任天堂修改了設(shè)計方案，采用了直線的設(shè)計風(fēng)格。那之后就誕生了世界上銷量最好的掌上游戲機(jī)。任天堂通過實(shí)驗(yàn)機(jī)型從市場中、用戶體驗(yàn)中汲取經(jīng)驗(yàn)和靈感，即過度了舊材料工藝，又獲得了來自用戶的需求經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)在新產(chǎn)品上市之前都發(fā)售原型機(jī)。這種設(shè)備具備量產(chǎn)版的所有功能，同時也存在各種各樣的問題。原型機(jī)的發(fā)售實(shí)際上就是用戶體驗(yàn)的過程。用戶把原型機(jī)日常使用過程中的問題反饋到各個平臺之中，使得產(chǎn)品在量產(chǎn)之前得到了寶貴的用戶反饋。我們說，現(xiàn)代設(shè)計不是單一的設(shè)計產(chǎn)品，而是一種策略的設(shè)計。用戶的日常體驗(yàn)如何反饋到設(shè)計本身，是一個亟需解決的策略問題。設(shè)計是為了解決一些問題，產(chǎn)品是為了實(shí)現(xiàn)策略，而用戶的日常應(yīng)用體驗(yàn)，就是實(shí)現(xiàn)這些步驟的直接途徑。

（二）情感傳遞的驅(qū)動

前文已經(jīng)提到，產(chǎn)品實(shí)際上是設(shè)計師與用戶之間的情感傳遞與交流。放在設(shè)計上來說，人機(jī)間的交互歸根到底是跟設(shè)計師策略的交互。設(shè)計師授人以漁，這個漁便是設(shè)計師所設(shè)計的交互策略。交互策略的實(shí)現(xiàn)與設(shè)計師自己的情感魅力有著直接的關(guān)系。情感魅力實(shí)際上可以歸化為現(xiàn)在流行的說法“工匠精神”。工匠們通過自己手藝?yán)锼e淀的文化底蘊(yùn)，可以創(chuàng)造出許多精湛的工藝品。在用戶體驗(yàn)之前便要開始思考，如何像工匠一樣完全把自己的情感融入到設(shè)計中去。

用戶從產(chǎn)品中體驗(yàn)到情懷，并把它延續(xù)下去。情感的傳遞才算最終完成。這個類似于舊社會所謂的“傳家寶”，而它傳遞的不是一件物品，而是一種心態(tài)。蘋果公司的廣告一直在向大眾傳遞一個訊息，即使用蘋果產(chǎn)品，生活更加美好。而反觀微軟surface的廣告，則是側(cè)重于辦公體驗(yàn)。二者對于產(chǎn)品設(shè)計的情感不同，以致于定位人群不同。這種差異會給予用戶體驗(yàn)一種先入為主的觀念，所以用戶在體驗(yàn)結(jié)束后會如此想別人推薦“娛樂選蘋果，商務(wù)選微軟”。這樣的體驗(yàn)出現(xiàn)以后反而會影響到設(shè)計師對自己設(shè)計的定位，使得設(shè)計本身帶上了情感的標(biāo)簽。

（三）消費(fèi)驅(qū)動

購買是用戶體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)方式之一，同時購買也是設(shè)計的動力。用戶單純的體驗(yàn)由于沒有利益的交割所以很難得到準(zhǔn)確的反饋。而購買之后的反饋就顯得尤其重要了。通過日常的觀察我們可以發(fā)現(xiàn)，低端產(chǎn)品市場和高端產(chǎn)品市場，收到的反面反饋比較少，而中端產(chǎn)品是被詬病最多的。這是由于中端市場處于價格和性能平衡點(diǎn)，用戶沒有體驗(yàn)到價格的實(shí)惠也沒有享受到高性能的優(yōu)越感，自然會產(chǎn)生厭倦的情緒。市場定位即是用戶消費(fèi)體驗(yàn)所做出的回應(yīng)。現(xiàn)在再來回顧一下蘋果公司的發(fā)展，喬布斯把自己的產(chǎn)品定位放在了高端市場。然而，他不只是在配置和價格上做文章，而且更加關(guān)注系統(tǒng)的流暢度和設(shè)備的設(shè)計水平。基于全面優(yōu)化的iOS和優(yōu)勝美地系統(tǒng)在配置上雖然處于劣勢，但是整體體驗(yàn)卻強(qiáng)于別的系統(tǒng)，外觀精細(xì)的工藝和獨(dú)具匠心的設(shè)計，使得整體效果達(dá)到了高端的標(biāo)準(zhǔn)。用戶體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，所以就會為高昂的價格買帳。這就是用戶的消費(fèi)體驗(yàn)對于產(chǎn)品的影響。如果把這種影響擴(kuò)大到設(shè)計中去，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)驅(qū)動設(shè)計的定位與實(shí)踐。

四、總結(jié)

用戶體驗(yàn)從上世紀(jì)80年代提出至今，已經(jīng)有了長足的發(fā)展。但是在發(fā)展的過程中出現(xiàn)了這樣那樣的問題，尤其是近幾年，過度依賴市場使得設(shè)計行業(yè)由大眾的指南針淪為大眾審美的附庸。丹尼爾在《一萬小時天才理論》里給出了生產(chǎn)天才的方法，總結(jié)為三點(diǎn)，第一點(diǎn)是找到目標(biāo)，第二點(diǎn)是精深練習(xí)，第三點(diǎn)是構(gòu)建情感。我認(rèn)為這三點(diǎn)完全可以引入到對于用戶體驗(yàn)的解讀中去，因?yàn)樵O(shè)計一個產(chǎn)品跟培養(yǎng)一個天才在本質(zhì)上并沒有什么不同。找到目標(biāo)就是確定用戶人群，精深練習(xí)是在大量設(shè)計想法中找到最具競爭力的，構(gòu)建情感就是把設(shè)計轉(zhuǎn)化為與用戶的情感溝通，讓設(shè)計更加人性化。

用戶體驗(yàn)只是一種參考標(biāo)準(zhǔn)，是市場反饋機(jī)制中的一部分。如果在設(shè)計中太過于關(guān)注用戶體驗(yàn)反而會束縛住自己的手腳。用戶體驗(yàn)的作用點(diǎn)，是作用在產(chǎn)品設(shè)計前期的資料收集階段和產(chǎn)品上市前期的最后調(diào)試階段，其他的階段還是應(yīng)該由設(shè)計師來主導(dǎo)。用戶體驗(yàn)過程的完整實(shí)現(xiàn)對于設(shè)計的研究來說具有重要的意義，設(shè)計的根本目的是為了應(yīng)用，而應(yīng)用的主體則是用戶。

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