■ 盧曉媛 陳國華 盛冬娟 應(yīng)鑒林 翁琴婷 張再洋 葛孟華

基于百年醫(yī)院文化背景的志愿服務(wù)工作實踐與成效

■ 盧曉媛①陳國華①盛冬娟①應(yīng)鑒林①翁琴婷①張再洋①葛孟華①

醫(yī)院文化 志愿服務(wù) 志愿者

為順應(yīng)新醫(yī)改要求，體現(xiàn)醫(yī)院公益性，紹興第二醫(yī)院以百年醫(yī)院“3H”文化為背景，自2012年通過招募院內(nèi)外志愿者組建了“3H”志愿服務(wù)隊?！?H”志愿服務(wù)隊根據(jù)專業(yè)特長及患者和群眾需要分成5支小分隊，在不同的領(lǐng)域分別開展了包括癌癥患者心理輔導(dǎo)、健康促進(jìn)、門急診導(dǎo)診、病房陪伴、慈善愛心進(jìn)社區(qū)等志愿服務(wù)工作，取得了一定成效。志愿服務(wù)在潤滑醫(yī)患關(guān)系、提升品牌形象等方面起到了積極的推動作用，也成為充實和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵的重要內(nèi)容。結(jié)合醫(yī)院實際工作，介紹了紹興第二醫(yī)院志愿服務(wù)工作的開展背景、具體做法及成效，并對醫(yī)院文化和志愿服務(wù)間的相互關(guān)系進(jìn)行了思考。

志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個人的時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)主要致力于開展醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作。醫(yī)院志愿服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的補充，不僅彌補了醫(yī)療服務(wù)活動的短板，更是成為提升醫(yī)院品牌形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措。同時，醫(yī)院志愿服務(wù)以無形的和諧軟實力和良性導(dǎo)向融入底蘊深厚、與時俱進(jìn)的醫(yī)院文化之中，成為充實和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵的內(nèi)生動力。

1 背景

紹興第二醫(yī)院（以下簡稱“紹興二院”）始建于1910年，前身是美籍傳教士高福林先生創(chuàng)辦的基督教醫(yī)院（紹興?？滇t(yī)院），在建院之初，醫(yī)院就提出了“3H”文化理念，作為醫(yī)院的核心價值觀，希冀全體員工用智慧的大腦（head）、靈巧的雙手（hand）和仁慈的愛心（heart）服務(wù)于每位患者。

自《關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》下發(fā)以來，醫(yī)院志愿服務(wù)活動日益廣泛深入。特別是2015年初和2016年國家衛(wèi)生和計劃生育委員會分別下發(fā)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》和工作要求，相繼提出三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工活動和志愿服務(wù)，鼓勵提供專業(yè)特色的社工和志愿服務(wù)，增強(qiáng)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷服務(wù)[2]，將醫(yī)院志愿服務(wù)工作和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)提高到了重要高度。

為進(jìn)一步貫徹落實各級衛(wèi)生管理部門的文件精神，傳承百年“3H”文化精髓，激發(fā)廣大職工利用自己的專業(yè)知識和愛心更好地服務(wù)群眾、服務(wù)社會，樹立百年老院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，紹興二院于2012年5月啟動“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，并組建“3H”志愿服務(wù)隊。5年來，志愿者們秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神及醫(yī)院“3H”文化理念，利用自身優(yōu)勢資源，致力于為患者排憂解難，為群眾奉獻(xiàn)自我。

2 紹興二院志愿服務(wù)工作實踐

2.1 志愿隊伍建設(shè)

醫(yī)院“3H”志愿者主要分院內(nèi)志愿者和院外志愿者兩種類型，院內(nèi)志愿者由本院各科室的在職職工組成，院外志愿者主要來自院校學(xué)生、企事業(yè)單位退休人員及社會愛心人士等。目前，志愿隊共下設(shè)5支小分隊，分別是（1）“牽手愛心聯(lián)盟”福康志愿小分隊，主要負(fù)責(zé)參加紹興市“古銀杏愛心慈善基金”組織的各類慈善愛心活動，包括義診、義賣、愛心募捐等；（2）藍(lán)絲帶志愿服務(wù)小分隊，主要為院內(nèi)腫瘤患者提供心理關(guān)愛和情感支持，更好地幫助腫瘤患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；（3）健康促進(jìn)志愿小分隊，主要開設(shè)百姓健康講堂，講授科普健康知識，深入社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村開展愛心義診及醫(yī)療保健知識宣傳；（4）陽光小攀志愿服務(wù)小分隊，主要深入福利院、敬老院、聾啞學(xué)校等福利慈善機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)，幫扶貧困家庭、孤寡老人、留守兒童等弱勢群體，深入社區(qū)開展“五水”共治、節(jié)能環(huán)保、計劃生育等政策的公益宣傳等；（5）“3H”志愿服務(wù)導(dǎo)診隊，主要在院內(nèi)提供志愿導(dǎo)診、陪檢、健康咨詢、維持診區(qū)秩序、無煙醫(yī)院義務(wù)勸導(dǎo)、病房陪伴等服務(wù)。

2.2 志愿隊伍管理

2.2.1 建立完善組織機(jī)構(gòu)和工作制度。為規(guī)范志愿者管理工作，醫(yī)院成立由院長、黨委書記任組長，黨委副書記任副組長，黨政辦、護(hù)理部、門診辦、公共衛(wèi)生科、團(tuán)委等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)志愿服務(wù)管理辦公室，負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、日常管理等工作；每個部門負(fù)責(zé)相應(yīng)小分隊日常工作的組織與開展；制作含有“3H”文化標(biāo)識的“紅馬甲”、隊旗、隊標(biāo)、橫幅、服務(wù)證書等配套物品。同時，根據(jù)《中國注冊志愿者管理辦法》《浙江省志愿服務(wù)條例》等要求，制訂《紹興第二醫(yī)院志愿者管理辦法》《紹興第二醫(yī)院志愿者服務(wù)守則》等規(guī)章，明確以小時為單位的服務(wù)記錄，完善招募與注冊、權(quán)利和義務(wù)、管理和服務(wù)、獎勵和表彰等方面的內(nèi)容。

2.2.2 規(guī)范招募和甄選。采用院內(nèi)招募和院外招募相結(jié)合、公開招募和定向招募相結(jié)合等辦法，通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾平臺及社會媒體、志愿者小分隊微信群等各種渠道招募，在門診一站式服務(wù)中心設(shè)立招募點，開通招募電話。同時與各級志愿者協(xié)會及兄弟志愿服務(wù)組織、社區(qū)、學(xué)校加強(qiáng)溝通，建立互相合作關(guān)系。招募對象面向本院職工和社會、學(xué)校、協(xié)會、團(tuán)體等各類愛心人士。招募要求：年滿18周歲以上、65周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責(zé)任心并自愿服務(wù)者；服務(wù)當(dāng)天能連續(xù)工作3小時，1年至少提供20小時服務(wù)。管理者與志愿者面談后根據(jù)報名者意愿及特長安排到相應(yīng)的小分隊開展工作。通過嚴(yán)格的招募和甄選，目前醫(yī)院招募的志愿者隊伍中，大專以上文化程度的占85%，50周歲以下的占86%，有醫(yī)學(xué)教育或醫(yī)療工作背景的占20%以上。

2.2.3 建立信息化管理和培訓(xùn)體系。由醫(yī)院信息中心自主研發(fā)、建立了醫(yī)院志愿者信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了志愿者日常工作管理的規(guī)范化和專業(yè)化。志愿者錄用后經(jīng)過培訓(xùn)方能上崗，培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)?；九嘤?xùn)由門診辦、團(tuán)委負(fù)責(zé)實施，內(nèi)容包括志愿服務(wù)精神、醫(yī)院概況、志愿者禮儀規(guī)范、志愿服務(wù)常見問題指南等。專業(yè)培訓(xùn)由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)實施，包括門急診服務(wù)流程、日常生活急救、心肺復(fù)蘇操作演練、院感知識、消防安全知識等。

2.2.4 有效的激勵與考評機(jī)制。院內(nèi)志愿者根據(jù)醫(yī)德考評辦法，對積極參加志愿者活動并滿服務(wù)時段者在個人年度醫(yī)德考評中予以加分，并優(yōu)先參與醫(yī)院各類評獎評優(yōu)。院外志愿者，服務(wù)滿3.5小時的可領(lǐng)取中餐券1張，年度服務(wù)滿50小時可獲得免費體檢1次。每年組織召開院外志愿者座談會，加強(qiáng)志愿者之間的溝通、交流，同時讓他們以第三方視角對醫(yī)院的服務(wù)和管理提出意見和建議。志愿者已先后提出各類合理化建議50余條，大部分被醫(yī)院采納并落實。每年舉行外出郊游活動1次，以增進(jìn)感情。年底舉行總結(jié)表彰大會，對年度表現(xiàn)突出者按照服務(wù)時數(shù)和服務(wù)質(zhì)量授予星級志愿者徽章，并頒發(fā)榮譽證書及適當(dāng)物質(zhì)獎勵。對于生病住院的志愿者，院領(lǐng)導(dǎo)到病房或上門看望慰問，讓志愿者們感受到大家庭的溫暖。加強(qiáng)對志愿者先進(jìn)事跡的挖掘報道，不但在醫(yī)院微信公眾號、院報、網(wǎng)站等進(jìn)行傳播，還積極聯(lián)絡(luò)各大媒體加強(qiáng)宣傳報道，以增強(qiáng)志愿者的主人翁意識和榮譽感，也吸引更多的民眾加入到志愿服務(wù)隊中來。

2.3 開展特色志愿服務(wù)項目

2.3.1 公益慈善。醫(yī)院于2016年加入在紹興地區(qū)頗具影響力的“古銀杏愛心慈善基金”，成為牽手愛心聯(lián)盟單位。目前由136名骨干醫(yī)務(wù)人員組建了福康志愿小分隊，積極參加基金會組織的各類義診、義賣、義捐等慈善愛心活動，同時，基金會在醫(yī)院定向設(shè)立“貧困腫瘤患者”醫(yī)療救助基金，將各類慈善活動籌集的善款直接捐贈給在醫(yī)院住院診療的貧困腫瘤患者。參與活動1年來，小分隊共參與各類大型慈善活動6場，有5位貧困腫瘤患者獲得了資助。

2.3.2 專業(yè)心理支持服務(wù)。進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵是醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)的重要內(nèi)容。因此，醫(yī)院在普通志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療單位及醫(yī)務(wù)人員的自身特長，積極拓展特色服務(wù)項目。如護(hù)理部推出“藍(lán)絲帶”志愿服務(wù)項目，由醫(yī)院腫瘤內(nèi)科、外科、手術(shù)室、麻醉科等多個科室的20多位具有心理咨詢師資質(zhì)的專業(yè)人員，利用休息時間為乳腺癌等癌癥患者提供專業(yè)的心理支持和輔導(dǎo)，幫助他們平穩(wěn)地度過手術(shù)、化療、放療過程。自2014年9月開展此活動以來，已有65名乳腺癌患者接受了這項特殊服務(wù)，得到了患者、家屬的高度認(rèn)可。

2.3.3 特色健康促進(jìn)活動。健康促進(jìn)和陽光小攀小分隊，從專家志愿者和青年志愿者2個層面開展愛心義診、醫(yī)療保健知識宣傳、扶貧幫困等工作。一是在院內(nèi)開設(shè)“百姓健康大講堂”大型系列公益性健康教育活動。從百姓需求出發(fā)，由專家志愿者團(tuán)隊針對危害百姓健康的常見病、多發(fā)病，以及季節(jié)性好發(fā)疾病進(jìn)行授課，每月2期。自2014年開辦以來，已累計開展74期，受眾達(dá)2000余人次，成了醫(yī)院一張健康金名片，也累積了一大批忠實粉絲。二是開展主題日志愿服務(wù)活動。每年高血壓日、世界衛(wèi)生日、腫瘤防治宣傳周、愛眼日、愛耳日、世界糖尿病日等活動日時，志愿者們都走上街頭、走進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校，接受群眾義診咨詢，開展科普知識宣傳，發(fā)放健康宣教資料。每年組織大型活動10余次。三是開展送溫暖活動，陽光小攀小分隊的青年志愿者們深入農(nóng)村、福利院、敬老院、聾啞學(xué)校等福利慈善機(jī)構(gòu)，關(guān)愛貧困人口，關(guān)注農(nóng)民工、空巢老人等弱勢群體，免費診查，送醫(yī)送藥，捐錢捐物，并先后與多個社區(qū)、敬老院建立對口幫扶關(guān)系。

2.3.4 門診導(dǎo)診志愿服務(wù)。這是醫(yī)院建立最早、運營最成熟的一支志愿隊伍，取名為“3H”志愿門診導(dǎo)診隊，由大學(xué)生、社會退休人員及社會愛心人士等組成。他們不是醫(yī)院職工卻勝似職工，不是患者親屬卻勝似親屬，活躍在醫(yī)院各個角落為患者提供志愿導(dǎo)診、陪檢、健康咨詢、電梯引導(dǎo)、環(huán)境衛(wèi)生、禁煙督導(dǎo)、病房陪伴等服務(wù)，保證患者及時、有效、安全就診，充當(dāng)著和諧醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。其中一名社會志愿者每天堅持在門診熱情服務(wù)，累計服務(wù)時間1000余小時，服務(wù)10000余人次，獲得浙江省衛(wèi)生計生系統(tǒng)首批優(yōu)秀志愿者稱號。

2.3.5 小組工作之病友會。小組工作主要運用團(tuán)體工作方法，讓患者和家屬處于適宜的環(huán)境中，通過團(tuán)隊成員的相互反應(yīng)，增強(qiáng)對疾病的認(rèn)識程度和抵抗力[3]。目前，醫(yī)院各科室為患者搭建的病友會團(tuán)體有20多個，如內(nèi)分泌科的“糖尿病之友俱樂部”、心內(nèi)科的“心之友”、腫瘤外科的“乳腺病之家”、骨科的“骨質(zhì)疏松病友會”、腎內(nèi)科的“腎友會”等?？剖叶紴椴∮褧O(shè)置專門的活動室，建有微信交流群，定期或不定期舉行活動，為患者搭建溝通交流和學(xué)習(xí)的良好平臺。其中，糖尿病之友俱樂部建立至今已有20年，堅持每月20日舉辦一次病友聯(lián)誼活動，吸納了很多患者加入。

3 成效

通過5年的實踐和探索，紹興二院志愿服務(wù)工作從院內(nèi)走向院外，從青澀走向成熟，內(nèi)涵不斷深入，形式不斷創(chuàng)新，已然形成了獨具百年老院特色、符合醫(yī)院實際的志愿服務(wù)體系。穿著帶有“3H”LOGO紅馬甲的人出現(xiàn)在紹興城鄉(xiāng)各個需要幫助的角落，成為來自紹興二院的一道亮麗風(fēng)景線。截至2017年4月，醫(yī)院共招募志愿者1120名，其中社會志愿者300余名、各類院校學(xué)生志愿者年均200余名、院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員志愿者600余名。在每天常態(tài)化活動的基礎(chǔ)上，年均舉行70場次以上集中大型活動，累計服務(wù)時間10萬小時以上，服務(wù)患者與群眾100萬余人次，獲得了社會各界的高度認(rèn)可和贊譽，優(yōu)秀事跡相繼得到了紹興市各級各類媒體的宣傳報道。先后獲得了2016年浙江省優(yōu)秀志愿服務(wù)項目、紹興市第二屆志愿服務(wù)項目大賽銀獎、2015年紹興市柯橋區(qū)最佳志愿服務(wù)組織等榮譽；4名志愿者分別獲得浙江省衛(wèi)生計生系統(tǒng)首屆最美志愿者、紹興市優(yōu)秀志愿者、柯橋區(qū)最美巾幗志愿者、柯橋區(qū)最美志愿者稱號。同時，以志愿服務(wù)為背景題材出品的舞臺劇《愛的呼喚》也亮相舞臺。醫(yī)院連續(xù)5年在紹興市綜合性醫(yī)院患者滿意度調(diào)查測評中名列前茅，獲得中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位、全國改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院等稱號。

4 志愿者工作與醫(yī)院文化

一種精神孕育一種文化，一種文化感染一種精神。作為百年老院，紹興二院大力推行人文醫(yī)院建設(shè)，致力于提高醫(yī)院服務(wù)水平，樹立百年品牌形象。而醫(yī)院志愿服務(wù)作為迎合醫(yī)療環(huán)境而生的道德產(chǎn)物，通過其極富內(nèi)涵的活動形式，體現(xiàn)出以人為本的人性化服務(wù)理念，契合醫(yī)院文化建設(shè)的需求，為豐富醫(yī)院文化建設(shè)搭建了一個實踐平臺，也為百年醫(yī)院的文化建設(shè)注入了生機(jī)與活力。

醫(yī)院厚重的百年文化和耳濡目染的“3H”精神對于志愿者工作的開展有著積極的指導(dǎo)和引領(lǐng)作用，無論是志愿者隊伍的名稱、各種標(biāo)識物品還是服務(wù)項目，都呈現(xiàn)出了獨具百年醫(yī)院特色的志愿者文化，兩者相得益彰，形成良好互動。

志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)有著共通的專業(yè)價值和職業(yè)道德，都強(qiáng)調(diào)追求社會的公正和福祉的最大化。志愿服務(wù)的價值理念激發(fā)了廣大醫(yī)務(wù)工作者弘揚職業(yè)精神的熱情，使之更好地?fù)?dān)負(fù)起救死扶傷、防病治病的神圣職責(zé)。因此，將志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的培養(yǎng)有效結(jié)合，必將推動患者滿意度的持續(xù)提升，為新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的逐步深入提供人文精神的有力支撐。

[1] 劉黔芳.國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)的效益及啟示[J].廣州醫(yī)藥,2013,44(4):58-61.

[2] 國家衛(wèi)生計生委,國家中醫(yī)藥局.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2017-04-20].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853c fa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[3] 張一奇.在現(xiàn)代化醫(yī)院中開展醫(yī)務(wù)社會工作模式的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(9):85-86.

Practice and effect of voluntary service based on the background of century-old hospital culture /

LU Xiaoyuan, CHEN Guohua, SHENG Dongjuan, YING Jianlin, WENG Qinting, ZHANG Zaiyang,GE Menghua// Chinese Hospitals. -2017,21(12):75-77

hospital culture, voluntary service, volunteer

To show public welfare feature and meet the requirements of the new healthcare reform, "3H" volunteer service team were formed in Shaoxing Second Hospital since 2012 on the backgrounds of century-old "3H" (Head, Hand &Heart, all in our service) culture. Volunteers were recruited from hospital staffs and local residents, and divided into 5 teams according to their specialties and demands of local people. Volunteer service covers psychological counseling of cancer patients, health promotion, guidance in emergency or outpatient department, companion of inpatients, and beneficence to residents in community. Volunteer service helps promoting the relationship between hospital and patients, helps improving the brand image of hospital. It also plays important role in enriching the connotation of hospital culture. The background,detail procedure and outcome of the volunteer service in our hospital are introduced in this paper. And correlation between hospital culture and volunteer service are discussed here.

Author's address：Shaoxing the 2nd Hospital, No.123, Yan'an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

①紹興第二醫(yī)院，312000 紹興市越城區(qū)延安路123號

葛孟華：紹興第二醫(yī)院黨委書記、院長、教授、主任醫(yī)師E-mail：zjsxgmh@163.com

2017-05-18](責(zé)任編輯 鮑文琦)