姜輝

長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院投訴辦公室，吉林長(zhǎng)春 130051

隨著我國(guó)近年來的醫(yī)藥衛(wèi)生相關(guān)體制的不斷地深入和人民群眾的維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及度也有所提高，許多患者對(duì)自己在就醫(yī)時(shí)的知情權(quán)和就醫(yī)權(quán)越來越注重，對(duì)于相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量的要求也越來越高。由于人們對(duì)于醫(yī)療事業(yè)這一高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)的認(rèn)識(shí)上存在不足，醫(yī)生和患者在溝通上也存在一定的技巧問題，相互之間的尊重和理解程度還不夠，在進(jìn)行醫(yī)療診治的過程中，一旦患者覺得醫(yī)護(hù)人員在態(tài)度上、費(fèi)用上和服務(wù)上沒有令他們得到滿意的效果，糾紛和投訴就此產(chǎn)生了，有的地方還催生了“醫(yī)鬧”行業(yè)，直接對(duì)整個(gè)醫(yī)療的安全和正常的秩序構(gòu)成了一定程度的威脅[1]。

隨著全國(guó)各地的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生頻率的逐年上升，嚴(yán)重干擾和影響了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院的正常醫(yī)療工作的開展，對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成了損害，給廣大的從事醫(yī)務(wù)工作的人員帶來了不容忽視的精神壓力，使他們的生命安全得不到保障。如何正確的認(rèn)識(shí)和處理這些矛盾，在患者和醫(yī)務(wù)工作者之間建立起和諧、相互信任的橋梁，是需要全體醫(yī)務(wù)工作人員和管理者共同面對(duì)的問題。

1 醫(yī)療糾紛的含義

有關(guān)專家認(rèn)為，醫(yī)療糾紛指的是醫(yī)生和患者對(duì)于醫(yī)療后果以及醫(yī)療的原因在認(rèn)識(shí)上沒有達(dá)成一致而導(dǎo)致的糾紛，當(dāng)事人對(duì)此提出責(zé)任的追究或者金錢的賠償,不通過法律和行政的途徑無(wú)法解決的患者和醫(yī)生的糾葛。還有的專家認(rèn)為，醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行中所特有的一個(gè)現(xiàn)象，在醫(yī)療的過程中，醫(yī)院的工作人員和患者本人及其家屬的糾紛可以發(fā)生在這個(gè)過程中的任何環(huán)節(jié)。

2 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的因素

2.1 醫(yī)院方面的因素

2.1.1 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)和服務(wù)水平下滑 醫(yī)療糾紛的主要形成原因之一就是醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)和服務(wù)水平下滑，在臨床上，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并不是單純的因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)不合格而導(dǎo)致的，而是由于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的。還有的醫(yī)生過分追求經(jīng)濟(jì)效益，給患者開具一些不必要的檢查項(xiàng)目和不必要的價(jià)格貴的藥品，造成“過度醫(yī)療”，這些行為實(shí)際上都是違反醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德的，損害了醫(yī)護(hù)人員的形象，增加了利益的沖突，破壞了和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而引發(fā)了醫(yī)療糾紛。

2.1.2 醫(yī)院自身的綜合服務(wù)水平不足 導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的起因并不一定是因?yàn)樵悍降牟蛔愫腿毕?，但是可以確定的是基本上全部的醫(yī)療糾紛中都有患者對(duì)醫(yī)院的不滿意的地方?；颊叩结t(yī)院尋求診治的時(shí)候，除了對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量有要求之外，還希望醫(yī)院可以提供一個(gè)干凈整潔、管理有序的環(huán)境以及透明公開的消費(fèi)項(xiàng)目，但是，當(dāng)這些綜合性的人性化的服務(wù)工作做得不到位的時(shí)候，糾紛就容易發(fā)生了。

2.1.3 違反相關(guān)的規(guī)章制度 部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)于醫(yī)院的相關(guān)的規(guī)章制度不認(rèn)真執(zhí)行，甚至對(duì)醫(yī)療技術(shù)的常規(guī)操作都不熟悉，在工作中不嚴(yán)謹(jǐn)、不細(xì)心、沒有責(zé)任心、遇到重大事故不進(jìn)行請(qǐng)示等等，最終導(dǎo)致在護(hù)理或者是診治的過程中出現(xiàn)了差錯(cuò)或者造成了事故。還有的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于在診治的過程中有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估不足，造成誤診的情況，使得醫(yī)療糾紛事件發(fā)生。

2.2 患者自身的原因

①患者對(duì)于醫(yī)院的期望值比較高，在對(duì)醫(yī)療服務(wù)的合同的認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。很多患者都有這樣的心理，自己已經(jīng)向醫(yī)院支付過費(fèi)用，那么醫(yī)院就必須為其提供令人滿意的服務(wù)還要解決問題，當(dāng)這些條件得不到滿足的時(shí)候，就極其容易誘發(fā)患者不理性的維權(quán)的行為，醫(yī)療糾紛就此產(chǎn)生。

②患者對(duì)相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解也是造成醫(yī)患糾紛的因素之一，有的患者可能理解一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，但是都是比較膚淺的，有的知識(shí)還有可能是錯(cuò)誤的。當(dāng)治療的結(jié)果不理想或者患者及其家屬感到自己的權(quán)利和尊嚴(yán)沒有得到保障和尊重的時(shí)候，就開始遷怒醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員。

2.3 醫(yī)院和患者之間的共同因素

①醫(yī)生和患者雙方在認(rèn)知上存在差異。在具體的醫(yī)療的實(shí)踐的過程中，由于醫(yī)生和患者雙方的知識(shí)文化背景、對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握以及各自的權(quán)益的不同，使得他們對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和理解程度也有所不同。醫(yī)護(hù)人員會(huì)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的緊張會(huì)使自己的權(quán)益受到威脅；患者則感到醫(yī)患關(guān)系的緊張會(huì)使自己的生命和健康得不到保障。醫(yī)護(hù)人員和患者的這種對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知上的差異最終導(dǎo)致了患者和醫(yī)生之間對(duì)彼此的相互的不信任和不理解，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步受到惡化。

②醫(yī)患雙方之間在溝通上不徹底，也會(huì)造成醫(yī)療糾紛，醫(yī)生對(duì)溝通表現(xiàn)得不及時(shí)和不積極，患者對(duì)溝通表示不理解，加上溝通的形式單一，效率低，使得醫(yī)患溝通的效果得不到有效的保證。

3 對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行管理的途徑

3.1 醫(yī)護(hù)人員要樹立創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療和衛(wèi)生制度的改革也在不斷的深入，相關(guān)的醫(yī)療活動(dòng)也要和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)[2]。醫(yī)院對(duì)其自身的市場(chǎng)定位要明確，做為服務(wù)行業(yè)的一種，醫(yī)護(hù)人員要以患者為中心，全身心地為其服務(wù)，充分地尊重患者的選擇權(quán)和知情權(quán)，適時(shí)地給患者解釋病情。醫(yī)院要用自己的良好的服務(wù)水平給患者留下好的印象，可以定期向患者征求意見，對(duì)于患者提出的意見和建議進(jìn)行積極的采納。為了使患者在就醫(yī)的過程中得到滿意的答復(fù)，可以對(duì)等待就醫(yī)的時(shí)間進(jìn)行限定，盡可能地方便患者。對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平可以設(shè)立相應(yīng)的集體和個(gè)人的獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)他們提高自我服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高專業(yè)技術(shù)水平

醫(yī)療質(zhì)量得以保證的前提條件不外乎就是醫(yī)生的精湛的專業(yè)技術(shù)和良好的職業(yè)道德水平，同時(shí)，也是避免發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要因素。醫(yī)院要定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)，不斷地促使他們提高自身的專業(yè)技術(shù)水平。與此同時(shí)，還要成立高效地人才梯隊(duì)，加大對(duì)青年醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)力度，積極組織高年資的醫(yī)務(wù)人員接受再教育，敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐。對(duì)醫(yī)療服務(wù)的領(lǐng)域內(nèi)的新項(xiàng)目和新技術(shù)在啟用之前，要對(duì)相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以送至國(guó)外進(jìn)修。

3.3 嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)范化的管理

臨床醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)，對(duì)于科學(xué)的事物就要對(duì)其以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和秩序做保障。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要實(shí)行規(guī)范化的管理，建立和完善崗位責(zé)任制的各項(xiàng)規(guī)章制度的。合理的、有效的規(guī)章制度一旦建立了，就要堅(jiān)持執(zhí)行，作為醫(yī)護(hù)人員，要嚴(yán)格地遵守各項(xiàng)護(hù)理、技術(shù)、醫(yī)療的操作規(guī)程，使醫(yī)療工作和科研工作各司其職，分工明確，從根本上杜絕醫(yī)療糾紛。醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)管理部門要定期對(duì)醫(yī)院進(jìn)行抽查，對(duì)于沒有按照規(guī)章制度工作的科室進(jìn)行糾正，不要只注重形式，要有章可循重在堅(jiān)持[3]。

3.4 加強(qiáng)道德建設(shè)

加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)的建設(shè)是非常重要的，既可以促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，又可以減少醫(yī)療糾紛?；颊邔?duì)醫(yī)院以及醫(yī)生的滿意程度和醫(yī)生的工作態(tài)度有很大的聯(lián)系。簡(jiǎn)單來說，社會(huì)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的角色盼望，除了要求醫(yī)生的專業(yè)技能要突出之外，還要要求醫(yī)生要具備同情心、責(zé)任心以及愛心，時(shí)刻把患者的利益放在首位。醫(yī)生具有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，就能和患者之間建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

3.5 極強(qiáng)醫(yī)療立法，明確醫(yī)患雙方的醫(yī)務(wù)和權(quán)利

人類的生命健康的權(quán)利是其基本的權(quán)利之一，運(yùn)用法律來對(duì)這項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行保護(hù)是非常有必要的，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的立法直接關(guān)系到病人的生命健康的權(quán)利的保障，也是提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和維護(hù)正常的醫(yī)療工作的秩序的保障。相關(guān)法律的設(shè)立，不僅可以保障醫(yī)護(hù)人員在工作的時(shí)候積極地履行自己的義務(wù)，又對(duì)違反職業(yè)道德的醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行法律的制裁和道德的譴責(zé)，與此同時(shí)，以法律為依托，可以維持相關(guān)的醫(yī)療部門的運(yùn)行的正常秩序，使他們可以更好地為患者服務(wù)。除此之外，對(duì)醫(yī)學(xué)的立法還可以提高醫(yī)務(wù)工作人員的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)學(xué)的新興技術(shù)的運(yùn)用和推廣，除了要得到社會(huì)的承認(rèn)和患者及家屬的理解之外，還要在法律上得到支持和保障，不然就難以得到實(shí)現(xiàn)，還容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.6 注意處理醫(yī)療糾紛的方式方法

對(duì)于醫(yī)療糾紛事件的處理有一定的難度，鑒于每件醫(yī)療糾紛事件在調(diào)處時(shí)的復(fù)雜性，對(duì)其進(jìn)行處理的過程中要尤其注意方式方法的選擇。一般情況下，要對(duì)醫(yī)療糾紛事件采取“認(rèn)真傾聽、冷熱得當(dāng)、因例調(diào)節(jié)、勿亂表態(tài)”的態(tài)度，在對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候，調(diào)查人員要始終保持理智，熱情接待患者及家屬，對(duì)于雙方的意見進(jìn)行記錄，對(duì)于過激的言語(yǔ)要保持理智，不要采取生硬的態(tài)度，對(duì)事件要積極進(jìn)行處理，不能拖延或者敷衍了事。在事情的實(shí)際情況沒有查清楚之前，個(gè)人不要發(fā)表自我的意見和態(tài)度，認(rèn)定是非或者作出不合理的調(diào)處決定。在尊重事實(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)的前提下，以人為本，對(duì)不同的病例進(jìn)行妥善的調(diào)節(jié)。

4 結(jié)語(yǔ)

要避免或者減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，需要對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行完善和健全，深入的開展醫(yī)療的體制改革，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論[4]，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部的管理，在制度上對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)益進(jìn)行保障，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1]谷向暉.當(dāng)前醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué),2010.

[2]王剛.醫(yī)療糾紛成因分析與防范對(duì)策[D].大連：大連醫(yī)科大學(xué),2012.

[3]徐飛鴻.基于危機(jī)管理視角的醫(yī)療糾紛處理研究—以瑞安市醫(yī)療糾紛處理情況為例[D].上海：華東理工大學(xué),2013.

[4]沈迎.淺談醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因及對(duì)策[J].淮海醫(yī)藥,2011,20(2):175.