韓舞

摘 要：服務質量是飯店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟、效益的重要手段，直接影響到飯店市場競爭力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務質量的重要性，并針對我國飯店餐飲服務質量所存在的一些問題提出了相應的解決措施。

關鍵詞：飯店；餐飲；服務管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.01.097

服務質量是飯店生存與發(fā)展的基礎。飯店之間的競爭從本質上講是服務質量的競爭。因此，不斷提高飯店服務質量、以質量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經之路。

優(yōu)質服務可以提高飯店的知名度和美譽度，吸引客源，并使客人經常光臨，成為飯店的忠誠客人，最終給飯店帶來可觀的經濟效益。所以，現代飯店都非常重視服務質量，希望通過質量管理，為客人提供穩(wěn)定的優(yōu)質服務，滿足客人的各種需求并在競爭中立于不敗之地。質量意識已成為餐飲管理必須具有的一種觀念，而對餐飲服務質量的涵義的正確理解和特點、內容的把握則是進行餐飲質量管理最基本的前提。

1 餐飲服務質量在飯店中的是重要性

餐飲服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低體現了餐飲服務質量的優(yōu)劣，所以，適合和滿足客人的程度越高，服務質量就越好；反之，服務質量就差。

首先，我認為一切的開展都離不開思想意識的培養(yǎng)，質量管理更要求管理人員擁有良好的、正確的質量管理理念和意識。一位管理學家說過：“意識決定行為”，反言之，如果你的思想中就沒有把質量管理當回事，那就不可能把工作做好，現實中有很多例子都很好的說明了這一問題。在飯店內部開展的項目檢查中，有些網點一直表現很好，而個別網點卻是一如既往的差，甚至同樣的錯誤會重復出現。究其原因，不是員工不努力，不認真，而是沒有引起管理人員足夠重視，思想已經麻木，形成那種無所謂的態(tài)度，甚至不認為自己不對，而是認為別人和他過不去。常此以往，開成惡性循環(huán)，質量管理工作的到位與否可想而知。所以說態(tài)度決定一切，做工作應該從管理人員的質量意識著手。

為了培養(yǎng)管理人員的質量意識，我認為應利用每周一的部門例會重點對飯店內部下發(fā)的《質檢管理條例》進行點評，通過部門每日例會傳達飯店晨會關于質量管理方面出現的問題。平時，我們還不定期的召開專題質量管理討論會。另外，管理人員的工資待遇與質量管理成績掛鉤，通過這一系列的措施，我們最終要達到的目標就是使餐飲管理人員擁有良好的質量管理意識，把質量意識融入到實際的餐飲管理工作中去，起到了應有的效果。

有了良好質量管理意識還遠遠不夠，在具體操作過程中。我們還要依靠具體的管理制度，現在我們主要依靠飯店下發(fā)的各項管理制度進行嚴格的日常管理。避免了依靠部門內部規(guī)定，使員工認為飯店的政策嚴，部門政策寬，這一影響員工情緒的弊端。在實際工作中，應在紀律、衛(wèi)生檢查標準方面按規(guī)定執(zhí)行，再加上內部制定的獎懲制度，以加強員工的素質管理。

再好的制度最終要由人去執(zhí)行，我們在工作中認識到：一個暢通的、有效的質量管理渠道對提升質量管理水平致關重要。對于餐飲管理中存在的一些客觀問題，應在餐飲網點設立兼職質檢員，全面負責本網點質量管理工作，配合部門質檢的工作，最終形成部門質檢、各網點質檢員二級質量檢查渠道。成立餐飲質量管理小組，將質量管理交給保險他們具體負責，通過壓縮渠道達到信息傳遞速度的最優(yōu)化。部門和質量管理小組簽定《質量管理目標責任書》，餐飲質量管理小組對餐飲總監(jiān)負責。管理小組每月以質量報告的形式向餐飲總監(jiān)匯報工作、接受任務。

2 提高服務質量的措施

在工作中我經常思考著這樣一個問題：最能提升質量管理水平的辦法是什么？通過實踐、探索，我認為PDCA管理循環(huán)是餐飲生存和發(fā)展的基礎。要提高餐飲服務質量，就必須加強服務質量的分析與控制。進行餐飲服務質量分析，可以幫助餐飲部管理者找出存在的質量問題及其生產的原因，從而找到有針性地解決問題的措施和方法，以保證同類的質量問題不再出現。PDCA管理循環(huán)即計劃（Plan）、實施（DO）、檢查（Check）、處理（Action）的英文單詞字頭。PDCA管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。

3 創(chuàng)新在服務質量中的作用

要創(chuàng)新就要求我們管理人員不能抱著老觀念不放，任何制度都有一定的時間限制，因為一切都在變化，質量管理的終極目標就是要有一個有效的制度，有一個有效的渠道，還要有一些有效的管理者。那么現在就要求我們在質量管理的過程中，一邊要觀察酒店同行有無新的相應管理政策和舉措，一邊要觀察自己內部存在何種不足和急需改進的地方。通過大小環(huán)境的比較、協(xié)調，不斷改進質量管理中存在的問題，最終在穩(wěn)步前進中進行創(chuàng)新。

在進行質量管理工作時，一個好的質量管理工作總結會對我們開展下一步的質量管理工作致關重要，作為一個管理者，善于總結是必備的素質，現在我們通過日報表、周總結、月總結來對餐飲質量管理進行有效總結，發(fā)現的問題及時得到了解決。當然，現在的總結有一些不足之處，我們理想中的總結應該以調查報告的形式出現，發(fā)現一個問題，在做總結時，應該寫明事情的經過、性質、處理意見、防范措施等，參照“質量環(huán)管理模式”（全面質量管理），環(huán)環(huán)相扣最終達到從發(fā)現問題直至徹底杜絕二次出現的目的。

餐飲質量管理屬于飯店質量管理的一環(huán)，沒有飯店的大力支持，開展工作會力不從心，我們不配合飯店的質量管理會對飯店管理帶來很大的負面影響，所以只有緊緊團結在飯店質量管理部門周圍，才能在工作中取得較大的成績。

參考文獻：

[1]飯店管理概論[M].高等教育出版社.

[2]餐飲服務與管理[M].中國鐵道出版社.