■文／趙韡

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口是怎樣煉成的？
——徐州醫(yī)保中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

■文／趙韡

不久前，一位70多歲的老人來到徐州市醫(yī)保中心咨詢，工作人員熱情接待了他，詳細(xì)講解了相關(guān)政策，并提供了許多宣傳資料。在徐州市醫(yī)保中心綜合業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)胡冬梅看來，這是一種再普通不過的工作常態(tài)。然而幾天后，市醫(yī)保中心接到了老人寄來的一份感謝信，信中寫道：“我是年近八旬的老人，閱盡人間冷暖，你們的服務(wù)周到、熱情，深深地感動(dòng)了我……”

事實(shí)上，徐州市醫(yī)保中心正是國(guó)家人社部評(píng)選的“全國(guó)人社系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”之一。

可是誰(shuí)能想到，在四五年之前，徐州市醫(yī)保中心還是該市百姓辦事“零障礙”工程的重點(diǎn)整改對(duì)象，和另外兩家單位一起，一度被推上風(fēng)口浪尖。當(dāng)然，造成這種窘境的原因不光是捉襟見肘的經(jīng)辦條件，更受政策變化、社會(huì)環(huán)境等各種復(fù)雜因素的影響。醫(yī)保經(jīng)辦工作“接地氣”、和老百姓切身利益密切相關(guān)的自然屬性，使得它自誕生以來就是老百姓高度關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)。2012年以來，該中心以問題為導(dǎo)向，大刀闊斧進(jìn)行改革，在“硬件”邁上新臺(tái)階的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了“軟件”上的提檔升級(jí)，重點(diǎn)從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)層面對(duì)窗口工作進(jìn)行重塑。

外部再造。一是“沉下去”。針對(duì)群眾集中反映的辦事難、效率低等問題，實(shí)行簡(jiǎn)政放權(quán)，全面推行業(yè)務(wù)下沉。如：異地就醫(yī)業(yè)務(wù)在各區(qū)辦事處即可辦理；職工醫(yī)保定點(diǎn)單位選擇業(yè)務(wù)可在各社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)辦理；慢性病申請(qǐng)鑒定業(yè)務(wù)直接在相關(guān)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理等。二是“靚起來”。辦公地點(diǎn)由原來多個(gè)單位合署辦公的舊址搬遷至獨(dú)立辦公的新址，服務(wù)大廳劃分為業(yè)務(wù)辦理、自助查詢、人工咨詢、免費(fèi)復(fù)印、茶歇處、來訪接待處等若干功能區(qū)域，較為寬敞明亮，環(huán)境大為改善。

內(nèi)部升級(jí)。在內(nèi)部管理上，推行“兩加兩減”的做法。

一是管理部門作“減法”，人員素質(zhì)作“加法”。整合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)科室職能，推行扁平化的管理，打造“一窗+零站式”服務(wù)。打破原辦事大廳分科室設(shè)立窗口的慣例，成立綜合業(yè)務(wù)科，全面負(fù)責(zé)服務(wù)大廳的咨詢、接待及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理工作。具體來說，就是由過去的按科室業(yè)務(wù)線條辦理，改為“前臺(tái)一窗受理、后臺(tái)協(xié)同辦理、管理層實(shí)時(shí)監(jiān)管”的“一窗式”醫(yī)保經(jīng)辦模式，高效便捷地為群眾提供醫(yī)保業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)選派業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合素質(zhì)均過硬的干部、職工充實(shí)到窗口一線，以傳幫帶的形式帶動(dòng)窗口工作人員素質(zhì)整體提高。每月評(píng)選服務(wù)明星和服務(wù)標(biāo)兵，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工。

二是辦事環(huán)節(jié)作“減法”，服務(wù)細(xì)節(jié)作“加法”。最大程度減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確?！皽p到位”。如“轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院”由醫(yī)院審批完成即可赴外就醫(yī)，取消市外轉(zhuǎn)院事前備案業(yè)務(wù)。由于該市自2017年7月1日起全面啟用社會(huì)保障卡，而社保卡具備身份識(shí)別功能，為進(jìn)一步方便參保人員就醫(yī)，該中心簡(jiǎn)化流程，不再發(fā)放《城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)病歷》（已發(fā)放的可繼續(xù)使用），參保人員就醫(yī)、購(gòu)藥時(shí)可使用徐州市通用門診病歷。對(duì)于暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省外異地就醫(yī)人員，開展“異地零星報(bào)銷郵寄業(yè)務(wù)”。長(zhǎng)期異地就醫(yī)人員發(fā)生的零星報(bào)銷費(fèi)用，可以采取郵寄方式受理材料，減少異地人員兩地奔波。全面推行限時(shí)辦結(jié)并上墻公示，接受群眾監(jiān)督。能夠現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，確保每項(xiàng)辦理時(shí)間不超過2分鐘。建立引導(dǎo)員和專職咨詢員制度。對(duì)老弱病殘?jiān)腥藛T開通綠色通道，提供“一對(duì)一”服務(wù)。在原先“首問負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上推行“首接負(fù)責(zé)制”，凡與醫(yī)保中心聯(lián)系辦理有關(guān)事項(xiàng)的，接觸的首位工作人員必須負(fù)責(zé)受理和接待，不得以任何理由推諉、拒絕。積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保服務(wù)”，運(yùn)用人社局網(wǎng)站、醫(yī)保中心微信公眾號(hào)、基層勞動(dòng)保障站、醫(yī)院自助終端等，打造“零站式”服務(wù)，使群眾就近查詢辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦全流程電子化，下一步將實(shí)現(xiàn)前臺(tái)電子簽名，建立OCR識(shí)別醫(yī)保數(shù)據(jù)處理中心，零星報(bào)銷可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理。■

作者單位：江蘇省徐州市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心