□ 顧金喜 王 宇

“微時(shí)代”應(yīng)急處置的非常規(guī)挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略
——基于浦江“2·16”大搜救的案例分析

□ 顧金喜 王 宇

轉(zhuǎn)型期中國(guó)的突發(fā)事件頻發(fā)，已進(jìn)入典型的高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)?！拔r(shí)代”的到來(lái)給突發(fā)事件的應(yīng)急處置帶來(lái)了更大的不確定性，如何應(yīng)對(duì)隨之而來(lái)的新挑戰(zhàn)已成為各級(jí)政府能否成功應(yīng)急處置的關(guān)鍵。浦江大搜救作為一個(gè)典型案例深刻地反映了“微時(shí)代”微傳播、微動(dòng)員、微直播、微認(rèn)同給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)的諸多非常規(guī)挑戰(zhàn)，其成功應(yīng)對(duì)具有典型意義。從浦江大搜救來(lái)看，“微時(shí)代”創(chuàng)新決策、社會(huì)協(xié)同和危機(jī)溝通模式等是成功應(yīng)急處置的關(guān)鍵，應(yīng)成為新時(shí)期突發(fā)事件創(chuàng)新應(yīng)對(duì)的規(guī)范性操作流程。

“微時(shí)代”；應(yīng)急處置；非常規(guī)挑戰(zhàn)；規(guī)范性操作

突發(fā)事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?！雹匍W淳昌、薛瀾：《應(yīng)急管理概論——理論與實(shí)踐》，高等教育出版社2012年版，第26頁(yè)。近些年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人類活動(dòng)頻率的增多、活動(dòng)范圍的擴(kuò)大，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)逐漸從自然風(fēng)險(xiǎn)占主導(dǎo)演變成人為的不確定性占主導(dǎo)，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)可謂普遍存在，我國(guó)已進(jìn)入典型的高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。與之相應(yīng)的是，突發(fā)事件發(fā)生的頻率越來(lái)越高、越來(lái)越快，尤其是以微信微博等新媒體為主要表征的“微時(shí)代”的到來(lái)，意味著多種因素復(fù)合疊加，突發(fā)事件的復(fù)雜性、威脅性、不確定性和緊迫性日益凸顯,因此也使得其疊加性、連鎖性、系統(tǒng)性擴(kuò)散特征更加突出，呈現(xiàn)出“從大范圍覆蓋向威脅無(wú)處不在、從復(fù)雜性到不可預(yù)知性、從迅捷性向即時(shí)性、從區(qū)域性向無(wú)邊界性轉(zhuǎn)變”等特點(diǎn)，②Benjamin Topper and Patrick Lagadec，“Fractal Crises - A New Path for Crisis Theory and Management”，Journal of Contingencies and Crisis Management， Vol.21， No.1， March 2013，pp.5-16.更是給政府的應(yīng)急處置帶來(lái)了諸多非常規(guī)的挑戰(zhàn)，極易導(dǎo)致突發(fā)事件的連鎖反應(yīng)或衍生災(zāi)害。新媒體的“蝴蝶效應(yīng)”所引發(fā)的各種挑戰(zhàn)如果應(yīng)對(duì)不善，很可能導(dǎo)致突發(fā)事件的擴(kuò)大化、惡性化發(fā)展，產(chǎn)生一個(gè)國(guó)家或社會(huì)都難以承受的災(zāi)難性后果。但如果方法得當(dāng)、措施有力，新媒體也可能助力突發(fā)事件的應(yīng)急處置，發(fā)揮其良好的組織、動(dòng)員、引領(lǐng)和協(xié)同作用。2016年2月16日19時(shí)許，浦江縣大畈鄉(xiāng)建光村三名小孩(陳××，女，12歲；陳××，男，7歲；陳××，女，8歲)失聯(lián)，旋即引發(fā)浦江史上最大規(guī)模的搜救行動(dòng)。此次搜救是一起非常典型的“微時(shí)代”的應(yīng)急處置，在新媒體的推動(dòng)下，全域關(guān)注、全程直播、全國(guó)聚焦，在地方政府、社會(huì)組織、公眾的協(xié)同下，151支救援隊(duì)伍7700余人次全力以赴，搜尋范圍110余平方公里，參與群眾數(shù)萬(wàn)人次,最終經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)72小時(shí)的搜尋,成功地救回了三個(gè)孩子。

從結(jié)果來(lái)看，浦江“2·16”大搜救是“微時(shí)代”地方政府成功應(yīng)急處置的一個(gè)典型案例，尤其是社會(huì)力量的廣泛介入更具樣本意義。與傳統(tǒng)的政府單方面主導(dǎo)應(yīng)急處置不同的是，此次搜救匯集政府部門、社會(huì)組織、公眾于一體，對(duì)有限的社會(huì)資源進(jìn)行了有效的整合，奠定了成功處置的基礎(chǔ)?？v觀事件始終，新媒體自媒體引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”對(duì)最終的成功搜救有著舉足輕重的作用，而地方政府傳統(tǒng)的應(yīng)急處置模式顯然已不適應(yīng)“微時(shí)代”帶來(lái)的諸多新情況以及挑戰(zhàn)，需不斷地創(chuàng)新以對(duì)。因而，通過(guò)對(duì)浦江大搜救的深入剖析，研究“微時(shí)代”媒介革命給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)的新挑戰(zhàn)以及創(chuàng)新處置的策略，無(wú)疑對(duì)完善當(dāng)前我國(guó)地方政府的應(yīng)急處置具有重大的理論與實(shí)踐意義。有鑒于此，本文采取案例研究的方法，重走浦江大搜救事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，召開多次座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、對(duì)話訪談，聚焦地方政府應(yīng)急處置的基本策略及其模式的創(chuàng)新，并嘗試建構(gòu)“微時(shí)代”地方政府應(yīng)急處置的“規(guī)范性流程”，希冀能為提升各級(jí)政府的應(yīng)急管理能力提供借鑒。

一、“微時(shí)代”給應(yīng)急處置帶來(lái)的非常規(guī)挑戰(zhàn)

隨著信息技術(shù)和媒介革命的縱深發(fā)展，微信微博等新媒體自媒體的出現(xiàn)，標(biāo)志著我國(guó)的媒介傳播已進(jìn)入了典型的“微時(shí)代”，新媒體強(qiáng)大的移動(dòng)性、融合性、動(dòng)員性和滲透性空前顯現(xiàn)，使得信息傳播的速度、廣度、深度和容度都遠(yuǎn)超歷史任何時(shí)期。微傳播進(jìn)一步改變了中國(guó)傳播生態(tài)和應(yīng)急管理的宏觀生態(tài)環(huán)境，在給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)諸多非常規(guī)挑戰(zhàn)之際，也在深刻地改變著中國(guó)的應(yīng)急管理。從行政生態(tài)學(xué)的視野來(lái)看，宏觀生態(tài)環(huán)境與公共行政彼此相互依賴、相互影響，影響一個(gè)國(guó)家行政的最主要生態(tài)要素有五種，即經(jīng)濟(jì)要素、社會(huì)要素、溝通網(wǎng)絡(luò)、符號(hào)系統(tǒng)以及政治構(gòu)架，根據(jù)里格斯教授的觀點(diǎn)，其中溝通網(wǎng)絡(luò)主要包括社會(huì)文化水平、適用的語(yǔ)言狀況、社會(huì)輿論的力量以及通訊和交通的狀況等使整個(gè)社會(huì)互相溝通的手段。*丁煌：《西方行政學(xué)說(shuō)史》，武漢大學(xué)出版社1999年版，第320頁(yè)?！拔r(shí)代”信息技術(shù)和媒介革命無(wú)疑使應(yīng)急管理的溝通網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了革命性的變化，是新形勢(shì)下地方政府應(yīng)急處置必須高度關(guān)注的一個(gè)主要議題。

(一)“微時(shí)代”的內(nèi)涵與表現(xiàn)

所謂“微時(shí)代”主要指以微博、微信、移動(dòng)客戶端(APP)等新興媒體的崛起為標(biāo)志的“微小型”媒介傳播時(shí)代，具有主體多元化、結(jié)構(gòu)扁平化、載體移動(dòng)化、模式多極化、表現(xiàn)視頻化、傳播即時(shí)化等特征，本質(zhì)上昭示著一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)媒介傳播活動(dòng)日?；癁樘卣鞯男旅襟w自媒體時(shí)代的到來(lái)。*杜建華：《“微”時(shí)代：表現(xiàn)、特征及傳統(tǒng)媒體的著力點(diǎn)——以紙媒體為例》，《新聞大學(xué)》，2015年第2期?！拔r(shí)代”的到來(lái)極大改變了信息傳播模式與傳播景象，而且信息傳播門檻低、速度快、信息源廣泛、信息量豐富、迅捷多變、覆蓋面廣，更具沖擊力、影響力和震撼力。這種變革在政府應(yīng)急處置中得到了深刻體現(xiàn)，使政府應(yīng)急處置的信息傳播和溝通模式發(fā)生了極大的改變，使得突發(fā)事件極易迅速引發(fā)全社會(huì)的關(guān)注，而且微信群和朋友圈即時(shí)傳遞、滾動(dòng)直播都呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)應(yīng)急處置的諸多差異。這既給政府應(yīng)急處置帶來(lái)了諸多非常規(guī)的挑戰(zhàn)，意味著政府再也不能按照傳統(tǒng)的模式開展處置，也蘊(yùn)含著地方政府創(chuàng)新以對(duì)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的良機(jī)。

(二)“微時(shí)代”給應(yīng)急處置帶來(lái)的諸多新挑戰(zhàn)

麥克盧漢認(rèn)為：“媒介是社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力，也是區(qū)分不同社會(huì)形態(tài)的標(biāo)志，每一種新媒介的產(chǎn)生與運(yùn)用，都宣告我們進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。”*[加]馬歇爾·麥克盧漢：《理解媒介——論人的延伸》，商務(wù)印書館2000年版,第37頁(yè)?！拔r(shí)代”的到來(lái)使傳播主體、受眾、渠道、模式彼此交叉，信息傳播更加紛繁復(fù)雜，而這種復(fù)雜性一旦與應(yīng)急處置的緊迫性結(jié)合到一起，無(wú)疑將加劇突發(fā)事件處置的復(fù)雜性、多變性，使得社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)不斷凸顯。因而，“微時(shí)代”意味著新媒體自媒體與傳統(tǒng)媒體的融合，凸顯了突發(fā)事件處置的復(fù)合化趨勢(shì)，使應(yīng)急處置進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，*黃楚新：《“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”——融合時(shí)代的傳媒發(fā)展路徑》，《新聞與傳播研究》，2015年第9期。也給政府應(yīng)急管理提出了轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新以對(duì)的時(shí)代命題。

1.微傳播的聚焦效應(yīng)帶來(lái)巨大的公眾壓力

“微時(shí)代”的本質(zhì)是微傳播，傳播媒介、模式的變革決定了信息傳播量的無(wú)限可能性和強(qiáng)大的組織力動(dòng)員力，其廣而告之的動(dòng)員和社會(huì)聚焦作用使應(yīng)急處置全程被置于媒體和公眾的聚光燈下，對(duì)政府產(chǎn)生巨大的壓力。另外，傳播過(guò)程中易出現(xiàn)的信息失真如各類小道消息、網(wǎng)絡(luò)謠言也會(huì)給政府的應(yīng)急處置帶來(lái)新挑戰(zhàn)。

(1)新媒體強(qiáng)大傳播力迅速引發(fā)社會(huì)關(guān)注，給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)巨大壓力。微傳播不僅使突發(fā)事件本身成為社會(huì)聚焦的熱點(diǎn)，而且使事件的處置流程也成為關(guān)注的對(duì)象。傳統(tǒng)的應(yīng)急處置模式中公眾往往只是信息的被動(dòng)接受者而缺乏主動(dòng)參與、建議和質(zhì)疑的機(jī)會(huì)，但“微時(shí)代”信息溝通網(wǎng)絡(luò)扁平化、去中心化的變革使政府與社會(huì)、公眾之間逐漸建立起一種可以平等溝通互動(dòng)的關(guān)系，公眾不僅可直接關(guān)注政府應(yīng)急處置，而且可極其便利地對(duì)其提出建議、批評(píng)和質(zhì)疑。微傳播為公眾這種權(quán)利的實(shí)現(xiàn)提供了一條行之有效的途徑，因?yàn)槠涮攸c(diǎn)就是把復(fù)雜信息要點(diǎn)化、嚴(yán)肅信息通俗化、單點(diǎn)信息成片化、普通信息視角化、關(guān)鍵信息視頻化。*周冰花：《微博的傳播力釋義》，《新聞世界》，2010年第8期。這使普通公眾都能抓住要點(diǎn)、簡(jiǎn)單明了、非常直觀地獲悉突發(fā)事件的來(lái)龍去脈，也能在突發(fā)事件的處置過(guò)程中保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，傳統(tǒng)的政府應(yīng)急處置模式與“微時(shí)代”政府——社會(huì)——公眾三者之間的互動(dòng)模式形成了明顯的對(duì)比。浦江“2·16”大搜救中突顯的一點(diǎn)是，微信朋友圈廣泛的信息傳播使浦江全域關(guān)注迅速成為現(xiàn)實(shí)，而央視連續(xù)10次對(duì)這次大搜救的報(bào)道則使全國(guó)億萬(wàn)民眾關(guān)注，產(chǎn)生了明顯的聚光燈效應(yīng)。這種公眾與媒體的雙重聚焦給政府的應(yīng)急處置帶來(lái)了巨大壓力，而如何更好地應(yīng)急搜救、更好地回應(yīng)來(lái)自公眾和媒體的關(guān)切和質(zhì)詢，又該如何用最合適的言辭來(lái)告知媒體和公眾最新的救援情況，就成為地方政府應(yīng)急處置的重要議程甚至挑戰(zhàn)。

(2)網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)集體失范行為，輿論壓力倍增。新媒體在給公眾直接或間接參與地方政府應(yīng)急處置創(chuàng)造機(jī)會(huì)使自下而上的公眾參與成為可能之際，也給集體失范行為的發(fā)生提供了土壤。由于“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)輿情具有自生自發(fā)和弱規(guī)范性的特點(diǎn)，每個(gè)人都可能成為“大眾麥克風(fēng)”，只要信息本身有足夠的噱頭，能吸引眼球或引起轟動(dòng)效應(yīng)，那么失范的信息就可能迅速擴(kuò)散、傳播。尤其是突發(fā)事件的不確定性、復(fù)雜性和公眾的關(guān)注度給網(wǎng)絡(luò)謠言提供了興風(fēng)作浪的機(jī)會(huì)，而微輿論則能夠起到放大器和加速器的作用。浦江“2·16”大搜救過(guò)程中也存在網(wǎng)絡(luò)謠言的問(wèn)題，比如在搜救初期就有“三名小孩非富即貴，普通人家小孩哪會(huì)出動(dòng)如此大規(guī)模的力量去搜救”等類似傳聞，也有人言之鑿鑿稱小孩被河南人拐走，恰好浦江縣其他地方也都有小孩走失，鬧得人心惶惶。這些謠言的擴(kuò)散容易引起公眾的情緒化、恐慌性行為，不僅給搜救行動(dòng)造成被動(dòng)的輿論局面，而且干擾了政府的應(yīng)急處置，會(huì)造成嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)危害。*關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言所引發(fā)的現(xiàn)實(shí)危害的典型案例和論述，可參見顧金喜：《“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播機(jī)制研究——一種基于典型案例的分析》，《浙江大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社科版)》，2017年第3期。

2.微動(dòng)員導(dǎo)致應(yīng)急處置的無(wú)序化

由于傳統(tǒng)應(yīng)急處置模式的路徑依賴，社會(huì)自生自發(fā)的依靠微信微博等平臺(tái)進(jìn)行的微動(dòng)員容易導(dǎo)致應(yīng)急處置初期的無(wú)序化狀態(tài)，給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)新挑戰(zhàn)。

(1)“微動(dòng)員”強(qiáng)大的動(dòng)員力給政府的組織力帶來(lái)挑戰(zhàn)。“微時(shí)代”迅速放大了社會(huì)組織和民間力量參與突發(fā)事件處置的機(jī)會(huì)，此時(shí)地方政府就不得不考慮怎么創(chuàng)新模式以實(shí)現(xiàn)與社會(huì)組織和公眾力量的協(xié)同以保證最佳的資源配置和處置效率。因此，如何有效地整合社會(huì)組織和公眾力量是“微時(shí)代”應(yīng)急體系和能力現(xiàn)代化的必然要求，政府必須與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整應(yīng)急處置策略，協(xié)調(diào)社會(huì)組織和公眾力量有序參與。浦江大搜救的案例表明，地方政府若準(zhǔn)備不足，不能迅速及時(shí)適應(yīng)微動(dòng)員強(qiáng)大的動(dòng)員力，那么應(yīng)急處置就可能陷入無(wú)序狀態(tài)。這種無(wú)序化表現(xiàn)為弱組織力引起的無(wú)序化，即大量社會(huì)組織和民間力量想?yún)⑴c、能參與，但不知如何參與、何以參與，一旦積極參與就可能演變成亂參與。事實(shí)證明，地方政府對(duì)于微信微博的動(dòng)員力沒有足夠的預(yù)料，加上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、能力不足，面對(duì)突如其來(lái)的、龐大的社會(huì)組織和民間力量的自發(fā)介入便會(huì)手忙腳亂，陷入無(wú)序化狀態(tài)。

(2)“微動(dòng)員”強(qiáng)大的動(dòng)員力如若協(xié)調(diào)不當(dāng)也可能引起一定的破壞力。浦江大搜救中，全省乃至全國(guó)的救援隊(duì)、志愿者和新聞媒體第一時(shí)間趕往事發(fā)地建光村，規(guī)模和速度超出所有人的預(yù)料。地方政府雖然已經(jīng)預(yù)先準(zhǔn)備了應(yīng)急措施，但由于預(yù)見不足、判斷不夠準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)安排不及時(shí)，給道路交通、后勤保障帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。微信朋友圈的截屏顯示，東陽(yáng)紅十字會(huì)救援隊(duì)17日清晨6點(diǎn)40分集合完畢，7點(diǎn)多就趕到了浦江，其他省內(nèi)救援隊(duì)也大多在十點(diǎn)左右陸續(xù)趕到，社會(huì)力量響應(yīng)救援的熱情很高，而且行動(dòng)非常迅速。但問(wèn)題是浩浩蕩蕩的車隊(duì)迅速導(dǎo)致交通擁堵，造成了救援物資、救援車輛不能第一時(shí)間進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，救援人員的飲食等后勤保障問(wèn)題也成為考驗(yàn)，處置初期的無(wú)序化狀態(tài)對(duì)整個(gè)救援工作事實(shí)上還造成了一定的破壞性作用，而且大量聞?dòng)嵹s來(lái)看熱鬧的群眾的圍觀一定程度上也不利于救援工作的開展。

3.微直播使政府應(yīng)急處置全程透明化

“微時(shí)代”就是一個(gè)使突發(fā)事件處置進(jìn)入微直播階段的新時(shí)代，不僅使政府應(yīng)急處置工作高度聚焦，而且全程公開化、透明化。浦江“2·16”大搜救中，16日下午三名孩童失聯(lián)的消息迅速在浦江人的微信朋友圈和本地微信公眾號(hào)中傳開，獲得了廣泛關(guān)注并持續(xù)向外擴(kuò)散。官方微博、媒體微博、網(wǎng)絡(luò)大V及個(gè)人微博也都在持續(xù)關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)搜救的進(jìn)展情況，公眾借助微博微信上發(fā)布的現(xiàn)場(chǎng)搜救照片、視頻就能知曉相關(guān)情況，使搜救工作進(jìn)入微直播而且是滾動(dòng)直播狀態(tài)?？v觀事件過(guò)程，微直播不僅是動(dòng)員的有效載體，而且使現(xiàn)場(chǎng)搜救情況滾動(dòng)直播，甚至凌晨四、五點(diǎn)鐘都在即時(shí)播報(bào)，使搜救行動(dòng)全程處于公開化、透明化狀態(tài)，地方政府的應(yīng)急處置體現(xiàn)了典型的“魚缸”效應(yīng)。這種全程透明化和公眾的高度聚焦加上突發(fā)事件本身所具有的不確定性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，使政府應(yīng)急處置更易陷入被動(dòng)局面。處于高度聚焦和透明化狀態(tài)下的政府如若反應(yīng)遲緩便會(huì)受到來(lái)自公眾的指責(zé)，如若只顧迎合公眾便極有可能導(dǎo)致決策失誤，如若決策錯(cuò)誤更可能直接影響自身的權(quán)威性、公信力甚至應(yīng)急處置的結(jié)果。

4.微傳播使政府應(yīng)急處置獲得公眾認(rèn)同的挑戰(zhàn)常態(tài)化

合法性通常被定義為民眾對(duì)政府的認(rèn)同度，代表了政府的一種正當(dāng)形式，并愿意把政府所頒布的政令作為合法的和有權(quán)威的政令加以接受，*[美]蓋依·彼得斯：《美國(guó)的公共政策——承諾與執(zhí)行》，復(fù)旦大學(xué)出版社2008年版，第94頁(yè)。合法性是政府應(yīng)急處置的基礎(chǔ)，歸根結(jié)底在于公眾的認(rèn)同度上?！拔r(shí)代”地方政府應(yīng)急處置合法性基礎(chǔ)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在微傳播的放大效應(yīng)增加了公眾微認(rèn)同的難度，尤其是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中政府及其官員形象標(biāo)簽化、污名化、丑化的背景下，更是極大地增加了政府獲得合法性認(rèn)同的難度?！拔r(shí)代”由于突發(fā)事件處置全程被曝光在公眾的視角下，聚光燈和放大鏡效應(yīng)再加上當(dāng)前新媒體輿情仇富仇官和吹毛求疵等輿論氣候，使得政府獲得公眾和網(wǎng)民認(rèn)同的難度明顯加大，也因而使政府應(yīng)急處置的合法性基礎(chǔ)面臨挑戰(zhàn)。而且我們必須看到微直播彰顯全程認(rèn)同的高標(biāo)準(zhǔn)使得政府的合法性基礎(chǔ)面臨更多的挑戰(zhàn),此時(shí)政府應(yīng)急處置的合法性認(rèn)同不僅是總體的合法性認(rèn)同,還在于過(guò)程細(xì)微處的認(rèn)同。政府在處置流程中的每一個(gè)決策、方案和行動(dòng)細(xì)節(jié)都可能被新媒體無(wú)限放大，也使得其獲得公眾認(rèn)同的難度明顯增加。換言之，“微時(shí)代”的微直播、微滾動(dòng)實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急處置的全程公開、全程曝光和全程聚焦，使地方政府的應(yīng)急處置即便微如纖毫也皆受到高度關(guān)注甚至被放大，充分體現(xiàn)了放大鏡效應(yīng)、“魚缸”效應(yīng)。這種挑戰(zhàn)在傳統(tǒng)的應(yīng)急處置中是根本不可能出現(xiàn)的。如浦江大搜救中，經(jīng)過(guò)兩天大規(guī)模的搜救無(wú)果之后，各種不同聲音開始冒頭，輿論也開始轉(zhuǎn)向，很多人對(duì)搜救失去了信心，并要求從重點(diǎn)搜救轉(zhuǎn)向刑事調(diào)查為主，甚至建議地方政府考慮退路等等。顯然，“微時(shí)代”的應(yīng)急處置全程都要接受公眾的檢驗(yàn)，只有公眾認(rèn)可了每個(gè)流程和細(xì)節(jié)的合法性，政府的應(yīng)急處置才能得到公眾的認(rèn)可并具備合法性基礎(chǔ)，也才能開展積極有效的應(yīng)急處置。這種流程、細(xì)節(jié)的認(rèn)同要求明顯要較傳統(tǒng)的應(yīng)急處置更高，帶來(lái)的挑戰(zhàn)也更大。

二、“微時(shí)代”應(yīng)急處置的創(chuàng)新策略

“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)輿情的變化給突發(fā)事件的應(yīng)急處置增加了許多變量，使其復(fù)雜性、多變性、不確定性明顯增加，也給地方政府應(yīng)急處置帶來(lái)了許多傳統(tǒng)社會(huì)所不具備的非常規(guī)挑戰(zhàn)。從浦江大搜救案例來(lái)看，筆者認(rèn)為，其關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)了三個(gè)方面的創(chuàng)新，即應(yīng)急決策、應(yīng)急動(dòng)員和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)模式的創(chuàng)新，才最終確保了應(yīng)急搜救的成功。

(一)應(yīng)急決策模式創(chuàng)新，精準(zhǔn)決策、科學(xué)搜救

成功的危機(jī)決策是應(yīng)急處置成功的關(guān)鍵，但應(yīng)急決策屬于典型的逆境中的公共決策，其不確定性、風(fēng)險(xiǎn)性都更強(qiáng)。因此，應(yīng)急決策不僅是應(yīng)急處置的必備能力，而且也是一種高超的領(lǐng)導(dǎo)力。如果處置過(guò)程中決策不當(dāng)，那么就容易引起大規(guī)模的人員傷亡和巨大的財(cái)產(chǎn)損失，很可能產(chǎn)生極其惡劣的社會(huì)影響。如天津?yàn)I?！?·12”爆炸事件中，瑞海公司危險(xiǎn)貨物集裝箱堆場(chǎng)內(nèi)共儲(chǔ)存危險(xiǎn)貨物7大類、111種，共計(jì)11383.79噸，其中硝酸銨800噸、氰化鈉680.5噸?；馂?zāi)發(fā)生之后，消防官兵第一時(shí)間沖進(jìn)火海滅火，結(jié)果大量消防官兵在連續(xù)爆炸中以身殉職，僅公安消防官兵就有110人遇難，已核定的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了68.66億元。*新華社：《天津港爆炸事故調(diào)查報(bào)告公布》，新華網(wǎng)，http://news.xinhuanet.com/yuqing/2016-02/06/c_128708029.htm，2016-2-6。所以“微時(shí)代”應(yīng)急決策的不確定性、破壞性、挑戰(zhàn)性都更大，決策者必須針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新特點(diǎn)新情況，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云數(shù)據(jù)技術(shù)，在盡可能掌握各種有效信息的基礎(chǔ)上全面綜合地考慮各方面情況作出精準(zhǔn)的決策，并堅(jiān)決有力地執(zhí)行，才能奠定應(yīng)急處置的成功基礎(chǔ)。從案例分析的角度來(lái)看，浦江大搜救的決策創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：

1.充分收集各種有效信息精準(zhǔn)決策。浦江“2·16”大搜救切實(shí)體現(xiàn)了精準(zhǔn)決策的重要性。在搜救過(guò)程中，應(yīng)急指揮部分析了三名小孩走失的N種可能，分別是被拐騙(被傷害)、溺水和在山中走失，然后組織有效力量對(duì)監(jiān)控視頻和各種信息層層過(guò)濾、抽絲剝繭、作了條縷清晰的科學(xué)分析，之后作出了精準(zhǔn)化的決策，為最終的成功營(yíng)救奠定了基礎(chǔ)。首先，浦江縣組成外圍調(diào)查組，固定證據(jù)鏈，對(duì)三名小孩被拐騙或傷害的可能作了排除。其次，采取高科技手段迅速排除三名小孩溺水的可能，共出動(dòng)了2臺(tái)陸棲兩用搜救車，動(dòng)用了2臺(tái)水下探測(cè)儀、APRS定位儀等救援裝備，并出動(dòng)蛙人參與水域搜尋。高科技設(shè)備的使用在17日就排除了三位孩子在水域出事的可能，最后精準(zhǔn)地確定三名小孩停留在山林的事實(shí)，從而做出集中力量全面排查山林并擴(kuò)大搜索范圍的決策。事實(shí)證明，精準(zhǔn)化決策是浦江大搜救取得勝利的關(guān)鍵。因而，就“微時(shí)代”的突發(fā)事件處置而言，必須運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云數(shù)據(jù)技術(shù)，盡可能廣泛地收集情報(bào)信息創(chuàng)新決策模式，提升應(yīng)急決策的科學(xué)化、精準(zhǔn)化水平。

2.高效執(zhí)行，科學(xué)搜救取得最終的勝利。建光村山林面積大、地形復(fù)雜的特點(diǎn)給搜救行動(dòng)帶來(lái)了困難，浦江大搜救動(dòng)用了警務(wù)專用飛機(jī)和民間救援直升機(jī)各1輛，并運(yùn)用多種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備實(shí)施水陸空聯(lián)動(dòng)立體大搜救，提升了搜救效率。在山體陡峭、森林覆蓋嚴(yán)密、人煙稀少且連片無(wú)人區(qū)達(dá)3萬(wàn)畝的山區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)搜救組用科學(xué)有效的方法展開搜查，網(wǎng)格化劃片、精準(zhǔn)化定位、協(xié)同化搜救，100多支救援隊(duì)分工合作，搜尋范圍總共達(dá)110余平方公里，不留死角，最終確保在黃金救援時(shí)間內(nèi)取得了成功?？茖W(xué)的搜救行動(dòng)降低了應(yīng)急處置中可能遭遇各種意外情況的概率，也為搜救工作最后的成功奠定了基礎(chǔ)。

(二)建構(gòu)新型動(dòng)員模式，充分發(fā)揮社會(huì)力量的協(xié)同作用

傳統(tǒng)的動(dòng)員模式已不能適應(yīng)“微時(shí)代”應(yīng)急處置的諸多新情況新問(wèn)題，必須建構(gòu)新型的動(dòng)員模式，即如何創(chuàng)新動(dòng)員方式以盡可能動(dòng)員社會(huì)組織和民間力量主動(dòng)參與、協(xié)同應(yīng)急的模式，“微時(shí)代”的微傳播、微動(dòng)員為之提供了可能。

1.巧用微傳播進(jìn)行動(dòng)員?！拔r(shí)代”微信微博強(qiáng)大的社會(huì)影響力、動(dòng)員力和組織力可謂“無(wú)微不至”，地方政府的應(yīng)急處置必須順勢(shì)而為，充分借助微博微信等新媒體平臺(tái)強(qiáng)大的傳播力告知公眾消息，做到全面、真實(shí)地?cái)⑹鐾话l(fā)事件概況，公開、透明地呈現(xiàn)應(yīng)急處置措施，積極、主動(dòng)地尋求社會(huì)組織和民間力量的協(xié)助。這既能起到有效防止網(wǎng)絡(luò)謠言的作用，也是下一步微動(dòng)員形成的前提。

2.借助微動(dòng)員凝聚合力。微傳播廣而告之的效果是微動(dòng)員的前提，微動(dòng)員強(qiáng)大的組織力和動(dòng)員力是應(yīng)急處置成功的助力。浦江大搜救取得圓滿成功最值得稱道的就是社會(huì)力量的深度介入，在微信微博及各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的宣傳動(dòng)員下，各類專業(yè)救援隊(duì)伍、廣大網(wǎng)民和志愿者迅速參與并最終凝聚了應(yīng)急救援合力。正是微動(dòng)員的強(qiáng)大力量，最后才有效地動(dòng)員了151支救援隊(duì)、7700余人次全程參與此次搜救，為成功搜救奠定了人力基礎(chǔ)。

(三)創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動(dòng)模式

目前我國(guó)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置主要遵循分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、條塊結(jié)合的基本原則，對(duì)各類事件進(jìn)行條塊分割式的響應(yīng)和處置。*曹海峰：《重大突發(fā)事件應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)路徑探析》，《中州學(xué)刊》，2013年第12期。層層上報(bào)的機(jī)制、跨區(qū)合作的障礙容易導(dǎo)致應(yīng)急處置在短時(shí)間內(nèi)不能高效地整合各方資源，也使地方政府應(yīng)急協(xié)助的訴求不能及時(shí)得到回應(yīng)，可能造成應(yīng)急處置的低效率和危害的蔓延。因此，“微時(shí)代”必須創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動(dòng)模式使各方資源在短時(shí)間內(nèi)得到有效整合，增加應(yīng)急處置的成功把握。

1.創(chuàng)新縱向橫向政府間的聯(lián)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)條塊的有效協(xié)同。如浦江大搜救在綜合協(xié)調(diào)組的協(xié)調(diào)下，各部門彼此之間精誠(chéng)合作，全力配合搜救工作。該縣政法委、公安局、交通局橫向協(xié)同排查道路過(guò)往車輛、全域摸排各類線索查實(shí)三名失聯(lián)孩童被拐、被害信息，盡可能排除搜救干擾因素。當(dāng)?shù)卣畤?yán)密部署搜救工作，各級(jí)政府包括各鄉(xiāng)應(yīng)急小分隊(duì)都迅速出動(dòng)投入到搜救中，省公安廳、金華市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都趕赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)搜尋工作、全力支持，為搜尋工作提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

2.創(chuàng)新政府、社會(huì)、公眾的聯(lián)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)多元主體的有效協(xié)同。多元社會(huì)力量積極有效的參與，及時(shí)貢獻(xiàn)裝備、物資、人力和專業(yè)知識(shí)是浦江成功搜救的重要條件，搜救中的民用直升機(jī)、陸棲兩用搜救車、水下探測(cè)儀、APRS定位儀等救援裝備實(shí)際上都是民間救援隊(duì)自發(fā)援助的，也展示了政府、社會(huì)、公眾聯(lián)動(dòng)在應(yīng)急處置中的整合作用。因此，微時(shí)代的應(yīng)急處置應(yīng)進(jìn)一步探索社會(huì)多元力量參與的程序化和規(guī)范化問(wèn)題，依靠強(qiáng)有力的組織、引導(dǎo)，更好地凝聚社會(huì)合力，使各方面更井然有序地參與，放大社會(huì)協(xié)同的整體效應(yīng)。

(四)創(chuàng)新危機(jī)溝通和信息公開模式

浦江大搜救中地方政府第一時(shí)間介入到突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，尤其是動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量開展搜救，譜寫了一曲“浦江有大愛”的主旋律，深得公眾的認(rèn)同。這種認(rèn)同是公眾內(nèi)心深處一種深刻的“愛”的主旋律和感同身受的結(jié)果。正是因?yàn)槿绱?，公眾在心理層面上認(rèn)可了政府應(yīng)急處置的策略，奠定了政府處置的合法性基礎(chǔ)，也奠定了成功處置的基礎(chǔ)。而這種公眾認(rèn)同的獲得顯然與政府主動(dòng)創(chuàng)新危機(jī)溝通和信息公開的模式是密不可分的。

1.從被動(dòng)質(zhì)詢向主動(dòng)引導(dǎo)轉(zhuǎn)變。“微時(shí)代”的到來(lái)使政府輿論主導(dǎo)權(quán)的絕對(duì)地位受到挑戰(zhàn)，微信微博等平臺(tái)大量的信息傳播倒逼政府創(chuàng)新危機(jī)溝通和信息公開模式。因此，政府必須擺脫舊有觀念，不再做被動(dòng)的回應(yīng)者，而要做積極主動(dòng)的溝通者和引領(lǐng)者。浦江大搜救地方政府一共舉行了3次新聞通報(bào)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)與各類媒體的溝通，引導(dǎo)和回應(yīng)各類輿情，同時(shí)浦江官微、浦江新聞網(wǎng)等持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，并借助中央電視臺(tái)、浙江日?qǐng)?bào)等主流媒體和浙江在線、浙江新聞客戶端、微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)大V等新媒體自媒體建構(gòu)起融合傳播模式，滾動(dòng)更新報(bào)道，閱讀量達(dá)105萬(wàn)人次。事實(shí)證明，主動(dòng)溝通和引領(lǐng)信息讓公眾第一時(shí)間了解情況，營(yíng)造了公開透明、積極正面的社會(huì)輿論。而且地方政府憑借高超的輿論引導(dǎo)技巧，主動(dòng)設(shè)置議題回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)澄清各類網(wǎng)絡(luò)謠言，突出地方政府“不放棄任何希望”搜救的堅(jiān)定決心，為贏得公眾的認(rèn)同奠定了基礎(chǔ)。

2.從單線程向立體多維公開模式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)模式下，政府借助紙媒和召開新聞發(fā)布會(huì)的方式自上而下地公開應(yīng)急處置結(jié)果，這種單線程信息傳播模式使公眾只能作為受眾被動(dòng)地接受政府發(fā)布的各類信息，而且公眾往往都是在應(yīng)急處置結(jié)束后才能得知具體情況，屬于比較典型的結(jié)果公開。但浦江大搜救顯然打破了這一傳統(tǒng)的信息公開和危機(jī)溝通模式。在大搜救過(guò)程中，全程、滾動(dòng)播報(bào)的模式不僅讓公眾有機(jī)會(huì)在線上建言獻(xiàn)策、為失聯(lián)兒童祈福、告知自己了解的信息，而且動(dòng)員了很多人直接或間接參與救援，是獲得公眾認(rèn)同和成功救援的必要條件之一。微信微博等新媒體的出現(xiàn)還使之向立體多維的模式轉(zhuǎn)變，不僅拓寬了危機(jī)溝通的信息傳播渠道和傳播方式，而且強(qiáng)化了政府、社會(huì)與公眾之間溝通、聯(lián)系的紐帶，實(shí)現(xiàn)了三者之間的互動(dòng)和協(xié)同。在這種模式下，公眾作為參與者、信息的生產(chǎn)者直接參與其中，并發(fā)揮了極其重要的作用。

此外，從應(yīng)急處置的角度分析，應(yīng)急保障是成功處置的基礎(chǔ)，“微時(shí)代”的新情況、新現(xiàn)象給應(yīng)急保障帶來(lái)了諸多新挑戰(zhàn)。浦江大搜救作為浦江歷史上規(guī)模最大、參與人數(shù)最多、影響最大的應(yīng)急救援行動(dòng)，每天都有數(shù)千人在山上搜救且不斷有人臨時(shí)加入，這更加凸顯了應(yīng)急保障方面的挑戰(zhàn)。而浦江縣以更高的標(biāo)準(zhǔn)做到了應(yīng)急保障的系統(tǒng)化、精細(xì)化和社會(huì)化，從而形成一個(gè)有別于傳統(tǒng)的應(yīng)急處置模式，也是其取得成功的一個(gè)重要條件。尤其是其系統(tǒng)化的后勤保障為所有參與搜救的人員提供了精細(xì)化、貼心化、全方位的服務(wù)，使整個(gè)搜救工作的后勤服務(wù)井然有序，為成功搜救提供了強(qiáng)有力的保障，這點(diǎn)也可供各級(jí)政府在今后的應(yīng)急處置中積極借鑒。

三、研究結(jié)論與進(jìn)一步的思考

以微博微信為代表的傳播媒介革命使社會(huì)溝通網(wǎng)絡(luò)和溝通技術(shù)發(fā)生了革命性的變化，不僅意味著信息傳播進(jìn)入了新媒體自媒體與傳統(tǒng)媒體相互融合的“微時(shí)代”，而且使應(yīng)急處置也進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。與傳統(tǒng)的應(yīng)急處置模式相比，“微時(shí)代”使應(yīng)急處置插上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，無(wú)論是事前、事發(fā)、事中還是事后，復(fù)雜性、不確定性和各種變量隨之增加，凸顯了突發(fā)事件處置的復(fù)合化趨勢(shì)。這種發(fā)展演變趨勢(shì)對(duì)應(yīng)急處置的影響不僅巨大，而且非常深遠(yuǎn)，標(biāo)志著應(yīng)急處置進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。從行政生態(tài)學(xué)的視角出發(fā)，政府應(yīng)急處置只有順應(yīng)媒介革命和創(chuàng)新的歷史潮流，勇立潮頭、順勢(shì)而為、借勢(shì)發(fā)展，不斷地應(yīng)用媒介新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)急處置模式，與社會(huì)溝通網(wǎng)絡(luò)保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)，才能取得應(yīng)急處置的成功。浦江“2·16”大搜救作為“微時(shí)代”突發(fā)事件應(yīng)急處置成功的一個(gè)典型案例，深刻地反映了政府在應(yīng)急處置中所遇到的諸多新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，其最終成功為“微時(shí)代”突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供了借鑒意義,其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得總結(jié)。本文運(yùn)用案例研究的方法對(duì)浦江大搜救作了深入的剖析，希冀以解剖“麻雀”的方式為“微時(shí)代”地方政府應(yīng)急處置的創(chuàng)新提供理論借鑒和一般性的流程規(guī)范。通過(guò)研究，本文得出的結(jié)論主要有以下幾點(diǎn)：

1.“微時(shí)代”的突發(fā)事件呈復(fù)合化趨勢(shì)，地方政府應(yīng)急處置面臨諸多非常規(guī)挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)時(shí)代應(yīng)急處置截然不同的是，“微時(shí)代”的突發(fā)事件一旦發(fā)生，往往呈復(fù)合化趨勢(shì)，更加復(fù)雜化、多元化、動(dòng)態(tài)化，而且場(chǎng)域復(fù)合化、虛實(shí)結(jié)合化，不同突發(fā)事件彼此之間互相強(qiáng)化、轉(zhuǎn)化。由此導(dǎo)致突發(fā)事件更容易衍生次生災(zāi)害，這些都給地方政府的應(yīng)急處置帶來(lái)許多非常規(guī)挑戰(zhàn)。政府能否有效應(yīng)對(duì)這些非常規(guī)挑戰(zhàn)成為檢驗(yàn)政府應(yīng)急處置效率高低的依據(jù)之一，也成為考驗(yàn)政府能否持續(xù)獲得合法性的關(guān)鍵。

2.“微時(shí)代”的應(yīng)急處置必須多管齊下、多策并舉?！拔r(shí)代”突發(fā)事件呈現(xiàn)出的復(fù)合化趨勢(shì)意味著應(yīng)急處置的風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性以及潛在的危害性都更大，突發(fā)事件的緊迫性與信息傳播的及時(shí)性、感染性倒逼地方政府必須在極其有限的時(shí)間內(nèi)做出抉擇。因此，應(yīng)急處置措施既要考慮到?jīng)Q策的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式完善情報(bào)信息的收集、匯總、分析、研判機(jī)制，也要強(qiáng)化應(yīng)急保障、應(yīng)急救援，強(qiáng)化部門協(xié)同尤其是現(xiàn)場(chǎng)處置與新聞媒體的協(xié)同、強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的協(xié)同，提升應(yīng)急處置的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性。如此才可能真正地降低突發(fā)事件的危害，才可能轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷。

3.“微時(shí)代”應(yīng)急處置必須創(chuàng)新模式，完善社會(huì)多元主體協(xié)同的復(fù)合聯(lián)動(dòng)機(jī)制。無(wú)論實(shí)踐還是理論早就證明，政府從來(lái)不是全能的，應(yīng)急處置過(guò)程中政府也必然遇到這樣或那樣的短板。重要的不在于萬(wàn)事皆備于政府，而在于政府能否巧妙地“四兩撥千斤”，能否強(qiáng)化自身的組織力動(dòng)員力有效地整合社會(huì)資源，借助社會(huì)的力量彌補(bǔ)自身的不足，從而提升應(yīng)急處置的能力以及最終的社會(huì)效益。浦江大搜救表明社會(huì)多方力量助力救援行動(dòng)的作用是巨大的，但應(yīng)急處置中社會(huì)多方力量參與的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題仍可進(jìn)一步探索完善，以期放大社會(huì)協(xié)同的整體效應(yīng)并提高應(yīng)急處置的效率和效益。

4.“微時(shí)代”應(yīng)急處置必須充分利用微平臺(tái)，即時(shí)滾動(dòng)直播，全程公開、全域公開、動(dòng)態(tài)公開。微博微信等新媒體最強(qiáng)大的力量體現(xiàn)在它能使應(yīng)急處置處于全程直播狀態(tài)，能夠引起全域關(guān)注，倒逼政府必須高效處置突發(fā)事件，第一時(shí)間回應(yīng)和拿出有效應(yīng)對(duì)方案。因此，“微時(shí)代”的應(yīng)急處置必須充分發(fā)揮新媒體自媒體興利除弊的積極作用，化壓力為動(dòng)力，在占有充足情報(bào)信息、排除各種干擾基礎(chǔ)之上精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)執(zhí)行、及時(shí)公開，確保應(yīng)急處置的成功?！?/p>

(責(zé)任編輯：林賽燕)

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2017-04-05

顧金喜，中共浙江省委黨?！翱茖W(xué)發(fā)展觀和浙江發(fā)展研究中心”、公共管理教研部副教授，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院馬克思主義學(xué)院“馬克思主義理論骨干人才”博士生；王宇，中共浙江省委黨校行政管理碩士研究生。

2011年國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急管理體系研究”(編號(hào)：11BZZ058)的階段性成果。